In diesem Zoho Schreibtisch überprüfen, betrachten wir speziell eine der leistungsstärksten Funktionen, die das Zoho-Ökosystem bietet. Weltweit bekannt für seine praktischen und zuverlässigen SaaS-Lösungen, ist Zoho heute einer der Marktführer in der Vertriebslandschaft.
Zoho Desk ist nur ein Element in einer umfassenden Suite von Tools der Marke Zoho, aber es ist eines der beliebtesten. Diese Omnichannel-Kundendienstsoftware unterstützt derzeit mehr als 50,000 Unternehmen weltweit und bietet alles von erhöhter Kundenzufriedenheit bis hin zu einer besseren Agentenproduktivität.
Zoho Desk wurde vom Gartner Magic Quadrant für 2021 Customer Engagement Centers anerkannt und ist eine All-in-One-Umgebung, in der Unternehmen Nachrichten von Kunden einfach nachverfolgen, den Workflow von Hybridteams automatisieren und sogar auf Self-Service-Funktionen zugreifen können. Schauen wir uns genauer an, was Zoho Desk kann.
Was ist Zoho Desk?
Zoho Desk ist ein Tool des SaaS-Anbieters Zoho, das als erste „kontextbewusste“ Lösung für Kundenservice und Support angepriesen wird. Jede über Zoho ermöglichte Interaktion mit Kunden wird durch den Zugriff auf eine Vielzahl wertvoller Dateneinblicke unterstützt, um personalisiertere Verbindungen zu ermöglichen.
Im Kern ist Zoho Desk ein Omnichannel-Helpdesk- und Kundenservicesystem, das es Führungskräften ermöglicht, Gespräche über eine Reihe von Kanälen wie E-Mail, Telefon, Chat und soziale Medien zu verwalten. Sie können auch sich wiederholende manuelle Aktionen für Ihre Teams automatisieren und Mitarbeitern bestimmte Aufgaben zuweisen, um die Produktivität zu gewährleisten.
Zoho Desk lässt sich dank REST-APIs nahtlos in eine Reihe anderer Tools in der digitalen Landschaft integrieren, und Sie können über SDKs Ihre eigenen internen Apps für das Helpdesk-Ökosystem erstellen. Außerdem gibt es Zugang zu wichtigen Trending-Tools, wie Self-Service-Wissensdatenbanken, die durch KI erweitert werden, und intelligente Einblicke mit Zia, einem KI-gestützten Assistenten.
Funktionen von Zoho Desk
Zoho Desk wurde für alle Unternehmen jeder Größe und Branche entwickelt und ist eines der flexibleren Tools auf dem heutigen Markt. Laut dem Zoho-Team hilft diese Technologie Unternehmen dabei, die Agentenproduktivität zu verbessern und Kunden rund um die Uhr exzellenten Support zu bieten, ohne in ein teures globales Team zu investieren.
Sie können Supportprozesse von Anfang bis Ende verwalten und die Ergebnisse von Gesprächen mit Kunden in einem einfachen, einheitlichen Bereich verfolgen. Schauen wir uns das in genauer andivizwei Komponenten von Zoho Desk.
Zoho Desk Review: Omnichannel-Support
Im Herzen Zoho Schreibtisch ist das Omnichannel-Ticketsystem, das Kundensupport-Tickets in Ihrem gesamten Ökosystem sammelt und optimiert. Die Ticketing-Systemsoftware bietet allen Kontext, den Benutzer zur Lösung von Problemen benötigen, und ermöglicht es den Mitarbeitern, bestimmte Aufgaben zu priorisieren und sogar zu automatisieren.
Das Omnichannel-Ticketing-System ist wertvoll, weil es Ihre Support-Tickets aus verschiedenen Kanälen sammelt und sie in einer Oberfläche zusammenführt, um einen umfassenden Kontext und schnelle Antworten zu erhalten. Zu den verfügbaren Kanälen für die Verbindung mit Zoho Desk gehören:
- Soziale Medien
- Live-Chat
- Webforms
- Telefonie
Da alle Ihre Tickets an einem Ort angeordnet sind, können Sie Konversationen einfach sortieren, VIPs priorisieren und während Konversationen nach dem richtigen Kontext suchen. Führungskräfte können auch Zuweisungsregeln einrichten, um sicherzustellen, dass Tickets automatisch an die richtige Abteilung gesendet werden.
Zu den weiteren Funktionen der Omnichannel-Supportumgebung gehören:
· Arbeitsmodi: Spezifische Statuseinstellungen für Tickets mit Filtern wie Priorität, Dringlichkeit und Kundentyp, um wichtige Aufgaben für Mitarbeiter zu organisieren.
- Intuitive Ticketansicht: Die einfache Ticketansicht hebt das Wichtige hervorformation für Mitarbeiter, um alle auf Kurs zu halten.
- Kontextbewusst: CRM-Verbindungen unterstützen sowohl Service- als auch Vertriebsteams mit Zugriff auf umfangreiche Kundeninformationenformation über Zoho CRM.
- SLAs und Arbeitsabläufe: Sie können SLAs festlegen und Workflow-Automatisierungen ausführen, um sicherzustellen, dass Sie Ihre Versprechen einhalten.
- Hilfezentrum für mehrere Marken: Benutzer können Help Center für jede der von ihnen verwalteten Marken erstellen und verwalten und Communitys für jede Umgebung erstellen.
- Einblicke in Echtzeit: Mit Zoho Desk HQ können Benutzer wichtige Metriken wie Kundenzufriedenheit, Ticketverkehr und die meisten Thread-Tickets schnell auf einen Blick sehen.
- Zia KI: Engagierter Kundensupport durch einen Zoho Desk-Supportassistenten. Das System kann sogar die Stimmung hinter jedem Ticket identifizieren.
Um die Verwaltung Ihres gesamten Support-Ökosystems effektiver zu gestalten, lässt sich Zoho auch in eine Reihe anderer Tools integrieren. Sie können sich mit anderen Diensten im Zoho-Ökosystem wie Creator, Assist, Analytics oder CRM verbinden. Alternativ können Sie Ihre Technologie mit führenden Tools wie Salesforce, Trello, Shopify, Slack, Jira und Gegensprechanlage.
Zoho Desk Review: Workflow-Automatisierung
Blueprint ist die Automatisierungsumgebung, die in Ihrem Zoho Desk-Zweck enthalten ist. Es ermöglicht Unternehmen, Automatisierungen für bestimmte entscheidende Aktionen einzurichten. Wenn Ihr Unternehmen wächst, kann die Automatisierung dazu beitragen, dass Sie Ihr Publikum weiterhin mit der gleichen Geschwindigkeit und Effizienz bedienen.
Blueprint ist ein benutzerfreundlicher, visueller Automatisierungs-Builder, der jedem hilft, im Handumdrehen mit der Erstellung von Automatisierungen zu beginnen. Die Drag-and-Drop-Technologie bedeutet, dass Benutzer Sequenzen von Aktionen in Sekundenschnelle zusammenstellen können. Sie können auch jedes Detail der von Ihnen entworfenen Prozesse bis hin zur letzten Aktion anpassen, um sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen einzigartig bleibt.
Es können auch mehrere Teams und Mitarbeiter in denselben Blueprint eingeführt werden, ohne dass eine Überwachung oder Intervention erforderlich ist. Sie können auch das Wer, Wann, Was und Warum von Engpässen in Ihrem Workflow eindeutig identifizieren. Blueprint bietet auch zusätzliche Support-Lösungen für Unternehmen, die neue Mitarbeiter schulen.
Im Gegensatz zu Ihrem Standard-Workflow, der E-Mail-Benachrichtigungen, Aufgabenzuweisungen und Feldaktualisierungen automatisiert, wenn bestimmte Regeln ausgelöst werden, schreiben Blueprints eine ganze Reihe von Aktionen vor und nehmen ein Support-Ticket von einem Status zum nächsten, bis sie vollständig gelöst sind. Sie können Blueprints für alles einrichten, von der Rekrutierung bis zur Gewährung von Rückerstattungen.
Die Automatisierung manueller Aktionen hilft Ihrem Team, effizienter zu werden und gleichzeitig Ungenauigkeiten zu reduzieren.
Plattform und Integrationen
Die „Plattform“-Umgebung von Zoho Desk soll die Leistungsfähigkeit Ihrer vorhandenen Technologie erweitern. Sie können jeden Teil Ihres CRM-Ökosystems anpassen, um Ihren Teams online so viel Leistung wie möglich zu geben.
Zoho ist äußerst effektiv beim Anbieten von Anpassungen, mit der Option, praktisch jeden Teil Ihres Helpdesks mit einem Branding zu versehen und zu ändern. Darüber hinaus erleichtern native Integrationen mit anderen Teilen der Zoho-Umgebung und externen Tools die Sicherstellung des anhaltenden Geschäftserfolgs. Sie können die Leistung Ihres Helpdesks entsprechend Ihren Geschäftsanforderungen erweitern, indem Sie benutzerdefinierte Lösungen über APIs und einzigartige Integrationen erstellen.
„Benutzerdefinierte Funktionen“ sind ein weiteres hervorragendes Feature für Anpassungen. Sie sind im Wesentlichen Anweisungen, die Sie schreiben können, um ausgereiftere Prozesse zu ermöglichen, z. B. Zoho Desk anzuweisen, Ihrer Projektmanagement-App eine Aufgabe hinzuzufügen, oder die für ein bestimmtes Ticket aufgewendete Zeit an eine integrierte Rechnungs-App zu senden.
Die vollständige Palette von APIs bedeutet, dass Kunden und Entwickler ihre Zoho Desk-Module problemlos mit allem verbinden können, was sie in ihrer Geschäftsumgebung auswählen.
Selbstbedienung
Self-Service-Lösungen werden immer wichtiger, zumal 89 % der Kunden erwarten Unternehmen, eine Art Online-Self-Service-Portal zur Verfügung zu haben.
Zoho Desk unterstützt den Self-Service mit einem Hilfecenter für mehrere Marken, in dem Kunden nach Lösungen für ihre Probleme suchen können. Jede Marke erhält ihr eigenes Hilfezentrum mit unterschiedlichen Benachrichtigungen, Servicekanälen, SLAs und Wissensdatenbankartikeln.
Das Self-Service-Ökosystem wird mit einer Portalanpassung geliefert, um das Erscheinungsbild mithilfe von HTML und CSS anzupassen. Es gibt eine Domänenzuordnung, damit sich Ihr Help Center wie eine natürliche Erweiterung Ihrer Marke anfühlt. Sie erhalten außerdem einen sicheren Zugriff für Besucher und eine Integration mit Google Analytics, um das Self-Service-Verhalten zu verfolgen und die Customer Journey besser zu verstehen.
Zoho Desk ermöglicht Benutzern den Aufbau einer umfassenden Community-Umgebung, in der Benutzer ein Konto erstellen können, um Fragen zu stellen und Nachrichten zu kommentieren, die von anderen Kunden hinterlassen wurden. Das gesamte Design ist SEO-freundlich, um Ihnen zu helfen, in den Suchmaschinen zu konkurrieren, und Sie können sogar Ihren Kunden erlauben, Ihre wissensbasierten Artikel basierend darauf zu „bewerten“, was sie am nützlichsten finden.
Bei Fragen, die nicht allein von der Wissensdatenbank beantwortet werden, können Kunden Tickets aus dem Hilfecenter einreichen und den Ticketstatus verfolgen, um zu sehen, wann sie möglicherweise eine Antwort erhalten.
Alternativ können Sie Ihren gesamten Helpdesk in Ihre App einbetten, sodass Kunden Ihre Wissensdatenbank durchsuchen, mit Ihrem Gesprächsassistenten chatten, sich mit der Community verbinden oder ein Support-Ticket an einem Ort ausstellen können.
KI-Lösung
Wie viele der führenden Tools auf dem heutigen Kundendienstmarkt verfügt Zoho Desk über eine dedizierte KI-Lösung. „Zia“ ist der Helpdesk-Assistent von Zoho, der es Kunden ermöglicht, sich direkt über Ihre mobilen Apps oder Ihre Website mit Agenten zu verbinden. Ihre Zia-Technologie verarbeitet Fragen und bietet Antworten automatisch unter Verwendung Ihrer Wissensdatenbank.
Sie können die Skill-Builder-Technologie auch verwenden, um Zia darin zu schulen, Kundenaktionen wie das Aufgeben von Bestellungen auszuführen. Zia wurde entwickelt, um Konversationen Kontext hinzuzufügen, indem der Verlauf eines Tickets oder einer Kundenanfrage überprüft wird, was dazu beitragen kann, Konversationen relevanter zu machen.
Die KI kann auch eingehende Tickets verarbeiten und ihnen Tags geben, damit die Agenten die Tickets identifizieren können, die ihren Fähigkeiten entsprechen oder so schnell wie möglich Aufmerksamkeit erfordern. Die Farbcodierung ist eine einfache Möglichkeit für das System, Probleme mit hoher Priorität hervorzuheben.
Agenten können sogar auf vorab eingegebene Antworten von Zia zugreifen, die auf der Wissensdatenbank in basierenformatIon. Gleichzeitig kann die Technologie Anomalien in der Teamleistung bequem überwachen und die Mitarbeiter warnen, wenn eine Flut von Tickets bevorsteht. Die Analyseumgebung kann Vorhersagen über trendige Ticket-Tags, Anomalien, Stimmungen und andere Faktoren kombinieren, um sogar ein Dashboard mit Erkenntnissen für Führungskräfte zu erstellen.
Die benutzerfreundliche Skill-Builder-Oberfläche bedeutet sogar, dass Sie Elemente Ihrer intelligenten Technologie selbst einrichten können, ohne dass Entwicklereingaben erforderlich sind.
Benutzerfreundlichkeit von Zoho Desk
Im Vergleich zu anderen marktführenden Tools wie Freshdesk, Zendesk und ähnlichen Angeboten ist Zoho Desk eines der einfacheren Systeme, um Ihr Support-Team zu stärken und das Ticketmanagement zu verbessern. Die Benutzeroberfläche ist unkompliziert, mit Android- und iOS-Anwendungen, die für die Verwaltung unterwegs verfügbar sind. Alles ist darauf ausgelegt, die Verwaltung von Kundengesprächen zu vereinfachen.
Egal, ob Sie Zoho für den Chat-Support verwenden, Foren für Ihre Kunden einrichten oder verschiedene Elemente Ihres Unternehmens kombinieren Helpdesk-Lösung Für Kunden gibt es viele Funktionen, auf die sie mit minimalem Stress zugreifen können. Die Lösung kann es sogar einfacher machen, Anrufe von Ihrem Callcenter zu verfolgen.
Die anpassbaren Elemente von Zoho Desk machen es besonders attraktiv. Mit der Anpassung können Sie die wichtigsten Funktionen Ihres Helpdesks an Ihre Anforderungen anpassendividoppelte Bedürfnisse Ihrer Mitarbeiter, wo immer Sie sind. Insbesondere das Ticketing ist sehr einfach, insbesondere mit Hilfe von KI und Automatisierungen.
Der Report Builder für Ihr Multichannel-Ökosystem ist zwar nicht der intuitivste, ermöglicht Ihnen jedoch den Zugriff auf eine Reihe von Erkenntnissen, die Sie anderswo nur schwer freischalten könnten. Sie können sogar herunterladenformatInformieren Sie sich über Ihren telefonischen Support, die Routing-Effizienz und die Supportzeit, die Sie mit anderen Mitarbeitern teilen können.
Insgesamt kann Zoho Desk einem kleinen Unternehmen oder einem größeren Unternehmen helfen, die Kundenleistung zu einem außergewöhnlichen Preis-Leistungs-Verhältnis zu verbessern. Mit zunehmender Unternehmensgröße müssen Sie möglicherweise andere Zoho-Schreibtischalternativen in Betracht ziehen, aber zum größten Teil ist das Tool ideal für eine Reihe von Marken.
Zoho Desk-Preise
Zoho Desk ist mit seiner Preisstruktur ziemlich einfach. Sie können jeden Plan 15 Tage lang kostenlos testen und erhalten automatisch Rabatte, wenn Sie jährlich statt monatlich zahlen. Die verfügbaren Pakete umfassen:
- Kostenlos: Für bis zu 3 Agenten können Sie kostenlos auf E-Mail-Ticketing, Help-Center-Technologie, Kundenverwaltung, vordefinierte SLAs, eine private Wissensdatenbank, mehrsprachiges Helpdesk, mobile App und 24/5-Support zugreifen.
- Standard: 12 £ pro Monat/Agent für alle kostenlosen Funktionen sowie soziale und Community-Kanäle, produktbasiertes Ticketmanagement und eine öffentliche Wissensdatenbank. Es gibt eine Themengalerie im Hilfezentrum, SLAs und Eskalationen, Kundenzufriedenheitsbewertungen, Workflow- und Zuweisungsregeln, Arbeitsmodi für Tickets, Marktplatzerweiterungen und -integrationen, einbettbaren Self-Service und Add-on-Light-Agents.
- Professional: 18 £ pro Monat/Agent für alle Funktionen von Standard plus abteilungsübergreifendes Ticketing und Teammanagement. Sie erhalten auch automatische Zeiterfassung, Telefonie, Blueprint-Prozessmanagement, Round-Robin-Ticketzuweisung, Agentenkollision, Aufgaben, Ereignisse und Anrufaktivitäten, Ticketvorlagen, private Marktplatzerweiterungen, Ticketfreigabe und SLA-Dashboards. Mobile SDKs sind ebenfalls verfügbar
- Unternehmen: 35 £ pro Monat/Agent für alle Funktionen von Professional plus künstliche Zia-Intelligenz, Live-Chat und ein Hilfecenter für mehrere Marken. Es gibt auch erweitertes Prozessmanagement, benutzerdefinierte Funktionen, mehrstufiges IVR, globale Berichte, geplante Berichte und Vertragsmanagement. Zoho bietet außerdem Validierungsregeln, Layoutregeln, Feldüberwachung, rollenbasierte Datenfreigabe, mehrere Geschäftszeiten und Feiertage sowie 50 „leichte“ Agenten.
Benutzerdefinierter Prioritätssupport ist auch für einen zusätzlichen kostenpflichtigen Plan verfügbar.
Support und Sicherheit
Wenn Sie nach einer Helpdesk-Plattform mit einer Menge wertvoller Tools suchen, ist Zoho Desk eine gute Wahl. Die Lösung vereinfacht alles vom Onboarding bis zur Verwaltung von Kundendienstmakros. Zum startups und kleine Unternehmen gibt es sogar die Möglichkeit, Ihren Teammitgliedern und Geschäftsebenen zusätzliche Unterstützung zu bieten.
Im Gegensatz zu den meisten Unternehmen passt Zoho den Support, den Sie von seinem Kundensupport-Team erhalten, basierend auf der von Ihnen gewählten Preisstufe an. Der „Basis“-Support ist kostenlos verfügbar, während andere Optionen 20 oder 25 % Ihrer Lizenzgebühr kosten, je nachdem, wie viel Priorität Sie wünschen.
Die kostenlose Option bietet gebührenfreien Telefonsupport und Live-Chat während der Geschäftszeiten, während Sie mit den anderen Paketen rund um die Uhr auf Unterstützung zugreifen können. Es gibt auch Zugriff auf Remote-Konfigurationsunterstützung und zusätzliche Hilfe mit all Ihren Zoho-Produkten in den kostenpflichtigen Plänen.
Aus Sicherheitssicht bietet Zoho ein ähnliches Erlebnis wie andere führende Service-Desk- und Help-Desk-Lösungen von Unternehmen wie Microsoft. Sie können Berechtigungen für Ihre Teams festlegen und auf eine Reihe von Verschlüsselungs- und Sicherheitstools innerhalb Ihrer Helpdesk-Plattform zugreifen. DDoS-Schutz, Netzwerkredundanz und eingeschränkter Zugriff auf Rechenzentren sind inklusive.
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Zoho Desk Review: Urteil
Es gibt heutzutage keinen Mangel an Helpdesk-Softwareoptionen, von LiveAgent bis Zendesk. Jedoch, Zoho Schreibtisch ist aus verschiedenen Gründen eine der beliebtesten Optionen. Es kann Unternehmen dabei helfen, ihre Reaktionszeit bei der Bearbeitung kritischer Kundenanfragen zu verkürzen, ohne Kompromisse bei der Benutzerfreundlichkeit oder der Preisgestaltung eingehen zu müssen.
Wenn Sie gerade erst mit der Verwaltung von Kundenerlebnissen und Helpdesk-Tickets beginnen, können Sie sogar den kostenlosen Plan von Zoho Desk nutzen und eine große Anzahl von Funktionen erhalten, ohne etwas auszugeben. Zumindest lohnt es sich, die Demo anzuschauen.
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