Semakan Meja Zoho (2023): Panduan Lengkap

Di dalam ini Meja Zoho ulasan, kami sedang melihat secara khusus pada salah satu ciri paling berkuasa yang ditawarkan oleh ekosistem Zoho. Dikenali di seluruh dunia untuk penyelesaian SaaS yang mudah dan boleh dipercayai, Zoho ialah salah satu peneraju pasaran dalam landskap jualan hari ini.

Zoho Desk hanyalah satu elemen dalam set lengkap alatan daripada jenama Zoho, tetapi ia adalah salah satu yang paling popular. Perisian perkhidmatan pelanggan omnichannel ini pada masa ini menyokong lebih daripada 50,000 perniagaan di seluruh dunia, menawarkan segala-galanya daripada peningkatan kepuasan pelanggan kepada produktiviti ejen yang lebih baik.

Diiktiraf oleh Gartner Magic Quadrant untuk Pusat Penglibatan Pelanggan 2021, Zoho Desk ialah persekitaran semua-dalam-satu di mana syarikat boleh menjejaki mesej daripada pelanggan dengan mudah, mengautomasikan aliran kerja pasukan hibrid dan juga mengakses kefungsian layan diri. Mari kita lihat dengan lebih dekat apa yang boleh dilakukan oleh Zoho Desk.

Apa itu Zoho Desk?

Zoho Desk ialah alat daripada pembekal Zoho SaaS yang dibilkan sebagai penyelesaian "sedar konteks" pertama untuk perkhidmatan dan sokongan pelanggan. Setiap interaksi yang didayakan dengan pelanggan melalui Zoho dikuasakan oleh akses kepada pelbagai cerapan data berharga, untuk membolehkan sambungan yang lebih diperibadikan.

Pada terasnya, Zoho Desk ialah meja bantuan omnichannel dan sistem perkhidmatan pelanggan, yang membolehkan pemimpin perniagaan mengurus perbualan merentas pelbagai saluran, seperti e-mel, telefon, sembang dan media sosial. Anda juga boleh mengautomasikan tindakan manual berulang untuk pasukan anda dan memberikan tugas khusus kepada ahli kakitangan untuk membantu memastikan produktiviti.

Zoho Desk disepadukan dengan lancar dengan pelbagai alatan lain dalam landskap digital, terima kasih kepada REST API, dan anda boleh membina apl dalaman anda sendiri untuk ekosistem meja bantuan melalui SDK. Selain itu, terdapat akses kepada alat sohor kini yang penting, seperti pangkalan pengetahuan layan diri yang dipertingkatkan oleh AI, dan cerapan pintar dengan Zia, pembantu dikuasakan AI.

Ciri Meja Zoho

Dicipta untuk disesuaikan dengan semua syarikat, dari sebarang saiz, dari setiap menegak perniagaan, Zoho Desk ialah salah satu alat yang lebih fleksibel di pasaran hari ini. Menurut pasukan Zoho, teknologi ini membantu syarikat meningkatkan produktiviti ejen, dan menawarkan sokongan 24/7 yang sangat baik kepada pelanggan, tanpa melabur dalam pasukan global yang mahal.

Anda boleh mengurus proses sokongan dari awal hingga akhir dan menjejaki hasil perbualan dengan pelanggan dalam ruang yang ringkas dan bersatu. Mari kita lihat dengan lebih dekat komponen individu Zoho Desk.

Semakan Meja Zoho: Sokongan Omnichannel

Di tengah-tengah Meja Zoho ialah sistem tiket omnichannel, yang mengumpul dan menyelaraskan tiket sokongan pelanggan merentas keseluruhan ekosistem anda. Perisian sistem Ticketing menyediakan semua konteks yang diperlukan pengguna untuk menyelesaikan isu dan membolehkan kakitangan memberi keutamaan dan juga mengautomasikan tugasan tertentu.

Sistem tiket omnichannel adalah berharga kerana ia mengumpul tiket sokongan anda daripada saluran yang berbeza dan menjajarkannya dalam satu antara muka, untuk konteks komprehensif dan respons pantas. Beberapa saluran yang tersedia untuk berhubung dengan Zoho Desk termasuk:

• E-mel
• media sosial
• sembang live
• Borang web
• Telefoni

Dengan semua tiket anda diselaraskan dalam satu ruang, anda boleh mengisih perbualan dengan mudah, mengutamakan VIP dan mencari konteks yang betul semasa perbualan. Pemimpin perniagaan juga boleh menyediakan peraturan tugasan untuk memastikan tiket dihantar ke jabatan yang betul secara automatik.

Ciri lain persekitaran sokongan omnichannel termasuk:

· Mod kerja: Tetapan status khusus untuk tiket dengan penapis seperti keutamaan, kesegeraan dan jenis pelanggan, untuk membantu mengatur tugas penting untuk pekerja.

• Paparan tiket intuitif: Paparan tiket ringkas menyerlahkan maklumat penting untuk pekerja dengan mudah untuk memastikan semua orang berada di landasan yang betul.
• Sedar konteks: Sambungan CRM menyokong kedua-dua pasukan perkhidmatan dan jualan dengan akses kepada maklumat pelanggan yang meluas melalui Zoho CRM.
• SLA dan aliran kerja: Anda boleh menetapkan SLA dan melaksanakan automasi aliran kerja untuk memastikan anda menepati janji anda.
• Pusat bantuan berbilang jenama: Pengguna boleh mencipta dan menyelenggara pusat bantuan untuk setiap jenama yang mereka urus dan mencipta komuniti untuk setiap persekitaran.
• Cerapan masa nyata: Ibu Pejabat Zoho Desk membolehkan pengguna melihat metrik penting dengan cepat, seperti skor kebahagiaan pelanggan, trafik tiket dan kebanyakan tiket berulir sepintas lalu.
• Zia AI: Sokongan pelanggan yang berdedikasi daripada pembantu sokongan Zoho Desk. Sistem ini juga boleh mengenal pasti sentimen di sebalik setiap tiket.

Untuk menjadikan pengurusan keseluruhan ekosistem sokongan anda lebih berkesan, Zoho turut menyepadukan dengan pelbagai alatan lain. Anda boleh berhubung dengan perkhidmatan lain dalam ekosistem Zoho, seperti Pencipta, Assist, Analitis atau CRM. Sebagai alternatif, anda boleh memautkan teknologi anda kepada alatan terkemuka seperti Salesforce, Trello, Shopify, Slack, Jira dan Interkom.

Semakan Meja Zoho: Automasi Aliran Kerja

Rangka tindakan ialah persekitaran automasi yang disertakan dengan tujuan Zoho Desk anda. Ia membolehkan syarikat menyediakan automasi untuk tindakan penting tertentu. Apabila perniagaan anda berkembang, automasi boleh membantu memastikan anda terus melayani khalayak anda dengan kelajuan dan kecekapan yang sama.

Blueprint ialah pembina automasi visual yang mudah digunakan yang membantu sesiapa sahaja untuk mula membina automasi dalam masa yang singkat. Teknologi Seret dan lepas bermakna pengguna boleh menyusun urutan tindakan dalam beberapa saat. Anda juga boleh menyesuaikan setiap perincian proses yang anda reka, hingga ke tindakan terakhir, untuk memastikan perniagaan anda kekal unik.

Berbilang pasukan dan pekerja juga boleh diperkenalkan kepada Rangka Tindakan yang sama, tanpa sebarang keperluan untuk penyeliaan atau campur tangan. Anda juga boleh mengenal pasti dengan jelas siapa, bila, apa dan mengapa kesesakan dalam aliran kerja anda. Rangka tindakan juga mempunyai penyelesaian sokongan tambahan untuk syarikat melatih pekerja baharu.

Tidak seperti aliran kerja standard anda, yang mengautomasikan makluman e-mel, penugasan tugas dan kemas kini medan apabila peraturan tertentu dicetuskan, Pelan Tindakan mewajibkan keseluruhan siri tindakan, mengambil tiket sokongan dari satu keadaan sehingga keadaan seterusnya sehingga ia diselesaikan sepenuhnya. Anda boleh menyediakan Pelan Tindakan untuk segala-galanya daripada pengambilan kepada pemberian bayaran balik.

Mengautomasikan tindakan manual membantu pasukan anda menjadi lebih cekap, sambil mengurangkan ketidaktepatan.

Platform dan Integrasi

Persekitaran "platform" dari Zoho Desk bertujuan untuk memanjangkan kuasa teknologi sedia ada anda. Anda boleh menyesuaikan setiap bahagian ekosistem CRM anda, untuk memberikan pasukan anda kuasa sebanyak mungkin dalam talian.

Zoho sangat berkesan dalam menawarkan penyesuaian, dengan pilihan untuk menjenamakan dan mengubah hampir setiap bahagian meja bantuan anda. Lebih-lebih lagi, penyepaduan asli dengan bahagian lain dari kedua-dua persekitaran Zoho dan alatan luaran memudahkan untuk memastikan kejayaan perniagaan yang berterusan. Anda boleh memanjangkan kuasa meja bantuan anda untuk memenuhi keperluan perniagaan anda dengan sewajarnya, membina penyelesaian tersuai melalui API dan penyepaduan unik.

"Fungsi tersuai" ialah satu lagi ciri terbaik untuk penyesuaian. Ia pada asasnya adalah arahan yang boleh anda tulis untuk membolehkan proses yang lebih matang, seperti memberitahu Zoho Desk untuk menambahkan tugasan pada apl pengurusan projek anda atau menghantar masa yang dihabiskan untuk tiket tertentu kepada apl penginvoisan bersepadu.

Rangkaian lengkap API bermakna pelanggan dan pembangun boleh memautkan modul Zoho Desk mereka dengan mudah kepada apa sahaja yang mereka pilih dalam persekitaran perniagaan mereka.

Perkhidmatan Diri

Penyelesaian layan diri menjadi semakin penting, terutamanya sebagai 89% pelanggan menjangkakan syarikat untuk mempunyai beberapa cara portal layan diri dalam talian tersedia.

Meja Zoho menyokong layan diri dengan pusat bantuan berbilang jenama di mana pelanggan boleh mencari penyelesaian kepada masalah mereka. Setiap jenama mendapat pusat bantuannya sendiri, dengan pemberitahuan, saluran perkhidmatan, SLA dan artikel asas pengetahuan yang berbeza.

Ekosistem layan diri dilengkapi dengan penyesuaian portal untuk melaraskan rupa dan rasa menggunakan HTML dan CSS. Terdapat pemetaan domain untuk menjadikan pusat bantuan anda berasa seperti lanjutan semula jadi jenama anda. Anda juga akan mendapat akses selamat untuk pelawat dan penyepaduan dengan analitis Google untuk menjejaki tingkah laku layan diri dan lebih memahami perjalanan pelanggan.

Zoho Desk membolehkan pengguna membina persekitaran komuniti yang komprehensif, di mana pengguna boleh membuat akaun untuk bertanya soalan dan mengulas pada mesej yang ditinggalkan oleh pelanggan lain. Keseluruhan reka bentuk adalah mesra SEO, untuk membantu anda bersaing di enjin carian, dan anda juga boleh membenarkan pelanggan anda "menilai" artikel berasaskan pengetahuan anda berdasarkan perkara yang mereka dapati paling berguna.

Untuk soalan yang tidak dijawab oleh pangkalan pengetahuan sahaja, pelanggan boleh menyerahkan tiket daripada pusat bantuan dan menjejak status tiket untuk melihat bila mereka mungkin mendapat jawapan.

Sebagai alternatif, anda boleh membenamkan keseluruhan meja bantuan anda ke dalam apl anda, supaya pelanggan boleh menyemak imbas pangkalan pengetahuan anda, bersembang dengan pembantu perbualan anda, berhubung dengan komuniti atau mengeluarkan tiket sokongan semuanya di tempat yang sama.

Penyelesaian AI

Seperti kebanyakan alat terkemuka di pasaran perkhidmatan pelanggan hari ini, Zoho Desk menampilkan penyelesaian AI khusus. “Zia” ialah pembantu meja bantuan daripada Zoho yang membenarkan pelanggan berhubung dengan ejen secara terus melalui apl mudah alih atau tapak web anda. Teknologi Zia anda akan memproses soalan dan menawarkan jawapan secara automatik menggunakan pangkalan pengetahuan anda.

Anda juga boleh menggunakan teknologi pembina kemahiran untuk melatih Zia melakukan tindakan pelanggan seperti membuat pesanan. Zia direka bentuk untuk menambah konteks pada perbualan dengan menyemak sejarah tiket atau permintaan pelanggan, yang boleh membantu menjadikan perbualan lebih relevan.

AI juga boleh memproses tiket masuk dan memberi mereka tag untuk membantu ejen mengenal pasti tiket yang sepadan dengan set kemahiran mereka atau menuntut perhatian secepat mungkin. Pengekodan warna ialah cara mudah untuk sistem menyerlahkan isu keutamaan tinggi.

Ejen juga boleh mengakses respons pra-taip daripada Zia berdasarkan maklumat pangkalan pengetahuan. Pada masa yang sama, teknologi ini boleh memantau dengan mudah anomali dalam prestasi pasukan dan memberi amaran kepada kakitangan apabila terdapat lonjakan tiket yang akan datang. Persekitaran analitis boleh menggabungkan ramalan merentasi teg tiket yang menjadi sohor kini, anomali, sentimen dan faktor lain untuk membina papan pemuka cerapan untuk pemimpin perniagaan.

Antara muka pembina kemahiran yang mudah digunakan malah bermakna anda boleh menyediakan elemen teknologi pintar anda sendiri, tanpa memerlukan input pembangun.

Meja Zoho Kemudahan Penggunaan

Berbanding alat peneraju pasaran lain seperti Freshdesk, Zendesk dan tawaran yang serupa, Zoho Desk ialah salah satu sistem yang lebih mudah untuk memperkasakan pasukan sokongan anda dan menambah baik pengurusan tiket. Antara muka pengguna adalah mudah, dengan aplikasi Android dan iOS tersedia untuk pengurusan semasa bergerak. Semuanya direka untuk memudahkan pengurusan perbualan pelanggan.

Sama ada anda menggunakan Zoho untuk sokongan sembang, untuk menyediakan forum untuk pelanggan anda atau untuk menggabungkan pelbagai elemen anda penyelesaian meja bantuan untuk pelanggan, terdapat banyak fungsi untuk diakses dengan tekanan yang minimum. Penyelesaian ini juga boleh memudahkan untuk menjejaki panggilan dari pusat panggilan anda.

Elemen Zoho Desk yang boleh disesuaikan menjadikannya sangat menarik. Dengan penyesuaian, anda boleh melaraskan ciri utama meja bantuan anda agar sesuai dengan keperluan individu pekerja anda, di mana sahaja anda berada. Penjualan tiket khususnya adalah sangat lurus ke hadapan, terutamanya dengan bantuan AI dan automasi.

Walaupun pembina laporan untuk ekosistem berbilang saluran anda bukanlah yang paling intuitif, ia membenarkan anda mengakses pelbagai cerapan yang anda perlu susahkan untuk membuka kunci di tempat lain. Anda juga boleh memuat turun maklumat tentang sokongan telefon anda, kecekapan penghalaan dan masa sokongan untuk dikongsi dengan ahli kakitangan lain.

Secara keseluruhan, meja Zoho boleh membantu perniagaan kecil atau syarikat yang lebih besar meningkatkan prestasi pelanggan pada nilai wang yang luar biasa. Anda mungkin perlu mempertimbangkan untuk melihat alternatif meja Zoho yang lain apabila saiz syarikat anda meningkat, tetapi sebahagian besarnya, alat ini sesuai untuk pelbagai jenama.

Harga Meja Zoho

Zoho Desk cukup mudah dengan struktur harganya. Anda boleh mencuba mana-mana pelan secara percuma selama 15 hari dan anda mengakses diskaun secara automatik apabila membayar setiap tahun dan bukannya bulanan. Pakej yang disediakan termasuk:

• Percuma: Untuk sehingga 3 ejen, anda boleh mengakses tiket e-mel, teknologi pusat bantuan, pengurusan pelanggan, SLA yang dipratentukan, pangkalan pengetahuan peribadi, meja bantuan berbilang bahasa, apl mudah alih dan sokongan 24/5 secara percuma.
• Standard: £12 sebulan/ejen untuk semua ciri saluran sosial dan komuniti percuma serta, pengurusan tiket berasaskan produk dan pangkalan pengetahuan awam. Terdapat galeri tema pusat bantuan, SLA dan peningkatan,, penilaian kegembiraan pelanggan, aliran kerja dan peraturan tugasan, mod kerja untuk tiket, sambungan dan penyepaduan pasaran, layan diri boleh terbenam dan agen cahaya tambahan.
• profesional: £18 sebulan/ejen untuk semua ciri Standard plus tiket berbilang jabatan dan pengurusan pasukan. Anda juga akan mendapat penjejakan masa automatik, telefon, pengurusan proses Pelan Tindakan, penetapan tiket round robin, perlanggaran ejen, tugas, acara dan aktiviti panggilan, templat tiket, sambungan pasaran persendirian, perkongsian tiket dan papan pemuka SLA. SDK Mudah Alih juga tersedia
• Enterprise: £35 sebulan/ejen untuk semua ciri kecerdasan buatan profesional ditambah Zia, sembang langsung dan pusat bantuan berbilang jenama. Terdapat juga pengurusan proses lanjutan, fungsi tersuai, IVR berbilang peringkat, laporan global, laporan berjadual dan pengurusan kontrak. Zoho juga menawarkan peraturan pengesahan, peraturan susun atur, tontonan medan, perkongsian data berasaskan peranan, berbilang waktu perniagaan dan cuti serta 50 ejen "ringan".

Sokongan keutamaan tersuai juga tersedia pada pelan berbayar tambahan.

Sokongan dan Keselamatan

Jika anda sedang mencari platform meja bantuan dengan banyak alatan berharga, Zoho Desk ialah pilihan yang bagus. Penyelesaian ini memudahkan segala-galanya daripada onboarding kepada mengurus makro perkhidmatan pelanggan. Untuk startups dan perniagaan kecil, malah terdapat pilihan untuk menyediakan ahli pasukan dan peringkat perniagaan anda dengan tahap sokongan tambahan.

Tidak seperti kebanyakan syarikat, Zoho melaraskan sokongan yang anda dapat daripada pasukan sokongan pelanggan mereka berdasarkan peringkat harga yang anda pilih. Sokongan "asas" tersedia secara percuma, manakala pilihan lain berharga 20 atau 25% daripada yuran lesen anda, bergantung kepada keutamaan yang anda inginkan.

Pilihan percuma menawarkan sokongan telefon bebas tol dan sembang langsung semasa waktu perniagaan, manakala pakej lain membolehkan anda mengakses bantuan selama 24 jam sehari. Terdapat juga akses kepada bantuan konfigurasi jauh dan bantuan tambahan dengan semua produk Zoho anda pada pelan berbayar.

Dari perspektif keselamatan, Zoho menawarkan pengalaman yang serupa dengan meja perkhidmatan terkemuka lain dan penyelesaian meja bantuan daripada syarikat seperti Microsoft. Anda boleh menetapkan kebenaran untuk pasukan anda dan mengakses pelbagai penyulitan dan alatan keselamatan dalam platform meja bantuan anda. Perlindungan DDoS, redundansi rangkaian dan akses terhad kepada pusat data semuanya disertakan.

Semakan Meja Zoho: Keputusan

Tidak ada kekurangan pilihan perisian meja bantuan di luar sana hari ini, daripada LiveAgent hingga Zendesk. Walau bagaimanapun, Meja Zoho adalah salah satu pilihan yang paling popular untuk pelbagai sebab. Ia boleh membantu syarikat mengurangkan masa respons mereka apabila menangani permintaan pelanggan yang kritikal tanpa menjejaskan kemudahan penggunaan atau penetapan harga.

Jika anda baru bermula dengan pengalaman pelanggan dan pengurusan tiket meja bantuan, anda juga boleh memanfaatkan pelan percuma daripada Zoho Desk dan mendapatkan sejumlah besar ciri tanpa membelanjakan apa-apa. Sekurang-kurangnya, ia bernilai menyemak demo.