Zoho Desk Review (2023): En komplett guide

I dette Zoho skrivebord gjennomgang, ser vi spesifikt på en av de kraftigste funksjonene som tilbys av Zoho-økosystemet. Zoho er kjent over hele verden for sine praktiske og pålitelige SaaS-løsninger, og er en av markedslederne i salgslandskapet i dag.

Zoho Desk er bare ett element i en omfattende pakke med verktøy fra merket Zoho, men det er et av de mest populære. Denne omnikanals kundeserviceprogramvaren støtter for tiden mer enn 50,000 XNUMX virksomheter over hele verden, og tilbyr alt fra økt kundetilfredshet til bedre agentproduktivitet.

Anerkjent av Gartner Magic Quadrant for 2021 Customer Engagement Centers, er Zoho Desk et alt-i-ett-miljø der bedrifter enkelt kan spore meldinger fra kunder, automatisere arbeidsflyten til hybride team og til og med få tilgang til selvbetjeningsfunksjonalitet. La oss se nærmere på hva Zoho Desk kan gjøre.

Hva er Zoho Desk?

Zoho Desk er et verktøy fra Zoho SaaS-leverandøren fakturert som den første "kontekstbevisste" løsningen for kundeservice og support. Hver interaksjon som er aktivert med kunder gjennom Zoho drives av tilgang til en rekke verdifulle datainnsikter, for å muliggjøre mer personlige tilkoblinger.

I kjernen er Zoho Desk en omnikanal helpdesk og kundeservicesystem, som lar bedriftsledere administrere samtaler på tvers av en rekke kanaler, som e-post, telefon, chat og sosiale medier. Du kan også automatisere repeterende manuelle handlinger for teamene dine og tildele spesifikke oppgaver til ansatte for å sikre produktivitet.

Zoho Desk integreres sømløst med en rekke andre verktøy i det digitale landskapet, takket være REST APIer, og du kan bygge dine egne interne apper for helpdesk-økosystemet gjennom SDK-er. I tillegg er det tilgang til viktige trendverktøy, som selvbetjente kunnskapsbaser forbedret av AI, og intelligent innsikt med Zia, en AI-drevet assistent.

Zoho skrivebordsfunksjoner

Zoho Desk er et av de mer fleksible verktøyene på markedet i dag, laget for å passe alle bedrifter, uansett størrelse, fra alle forretningsvertikaler. I følge Zoho-teamet hjelper denne teknologien bedrifter med å forbedre agentproduktiviteten, og tilbyr utmerket 24/7 support til kunder, uten å investere i et dyrt globalt team.

Du kan administrere støtteprosesser fra start til slutt og spore resultatene av samtaler med klienter på et enkelt, enhetlig sted. La oss se nærmere på de enkelte komponentene til Zoho Desk.

Zoho Desk Review: Omnikanal-støtte

Kjernen Zoho skrivebord er omnikanal-billettsystemet, som samler inn og effektiviserer kundestøttebilletter på tvers av hele økosystemet ditt. Ticketing-systemprogramvaren gir all konteksten brukere trenger for å løse problemer og lar personalet prioritere og til og med automatisere visse oppgaver.

Omnikanal-billettsystemet er verdifullt fordi det samler støttebilletter fra forskjellige kanaler og justerer dem i ett grensesnitt, for omfattende kontekst og raske svar. Noen av kanalene som er tilgjengelige for å koble til Zoho Desk inkluderer:

• Epost
• sosiale medier
• Live chat
• webforms
• Telefoni

Med alle billettene dine på ett sted, kan du enkelt sortere gjennom samtaler, prioritere VIP-er og søke etter den rette konteksten under samtaler. Bedriftsledere kan også sette opp tildelingsregler for å sikre at billetter sendes til riktig avdeling automatisk.

Andre funksjoner i omnikanal-støttemiljøet inkluderer:

· Arbeidsmoduser: Spesifikke statusinnstillinger for billetter med filtre som prioritet, haster og type kunde, for å hjelpe med å organisere viktige oppgaver for ansatte.

• Intuitiv billettvisning: Enkel billettvisning fremhever viktig informasjon for ansatte enkelt for å holde alle på rett spor.
• Kontekstbevisst: CRM-tilkoblinger støtter både service- og salgsteam med tilgang til omfattende kundeinformasjon gjennom Zoho CRM.
• SLAer og arbeidsflyter: Du kan angi SLAer og utføre arbeidsflytautomatiseringer for å sikre at du oppfyller løftene dine.
• Brukerstøtte for flere merker: Brukere kan opprette og vedlikeholde hjelpesentre for hvert av merkevarene de administrerer og opprette fellesskap for hvert miljø.
• Sanntidsinnsikt: Zoho Desk HQ lar brukere raskt se viktige beregninger, som kundelykkescore, billetttrafikk og de fleste gjengede billetter på et øyeblikk.
• Zia AI: Dedikert kundestøtte fra en Zoho Desk-støtteassistent. Systemet kan til og med identifisere følelser bak hver billett.

For å gjøre administrasjonen av hele støtteøkosystemet ditt mer effektivt, integrerer Zoho også med en rekke andre verktøy. Du kan koble til andre tjenester i Zoho-økosystemet, som Creator, Assist, Analytics eller CRM. Alternativt kan du koble teknologien din til ledende verktøy som Salesforce, Trello, Shopify, Slack, Jira og Intercom.

Zoho Desk Review: Workflow Automation

Blueprint er automatiseringsmiljøet som følger med ditt Zoho Desk-formål. Det lar bedrifter sette opp automatiseringer for spesifikke avgjørende handlinger. Etter hvert som virksomheten din vokser, kan automatisering bidra til å sikre at du fortsetter å betjene publikum med samme hastighet og effektivitet.

Blueprint er en brukervennlig, visuell automatiseringsbygger som hjelper alle med å starte byggeautomatisering på kort tid. Dra-og-slipp-teknologien betyr at brukere kan sette sammen handlingssekvenser på sekunder. Du kan også tilpasse hver detalj av prosessene du designer, helt ned til siste handling, for å sikre at virksomheten din forblir unik.

Flere team og ansatte kan også introduseres til samme Blueprint, uten krav om tilsyn eller intervensjon. Du kan også tydelig identifisere hvem, når, hva og hvorfor av flaskehalser i arbeidsflyten din. Blueprint har også flere støtteløsninger på plass for bedrifter som trener opp nyansatte.

I motsetning til standard arbeidsflyten din, som automatiserer e-postvarsler, oppgavetildelinger og feltoppdateringer når visse regler utløses, gir Blueprints mandat hele serien med handlinger, og tar en støttebillett fra en tilstand til den neste til de er fullstendig løst. Du kan sette opp Blueprints for alt fra rekruttering til å gi refusjoner.

Automatisering av manuelle handlinger hjelper teamet ditt til å bli mer effektivt, samtidig som det reduserer unøyaktigheter.

Plattform og integrasjoner

"Plattform"-miljøet fra Zoho Desk er ment å utvide kraften til din eksisterende teknologi. Du kan tilpasse hver del av CRM-økosystemet ditt for å gi teamene dine så mye kraft som mulig på nettet.

Zoho er ekstremt effektiv til å tilby tilpasninger, med muligheten til å merke og endre praktisk talt alle deler av helpdesk. I tillegg gjør native integrasjoner med andre deler av både Zoho-miljøet og eksterne verktøy det enklere å sikre kontinuerlig suksess. Du kan utvide kraften til helpdesk for å passe dine forretningsbehov tilsvarende, bygge tilpassede løsninger via APIer og unike integrasjoner.

"Egendefinerte funksjoner" er en annen utmerket funksjon for tilpasninger. De er i hovedsak instruksjoner du kan skrive for å tillate mer modne prosesser, som å fortelle Zoho Desk å legge til en oppgave i prosjektstyringsappen din, eller sende tid brukt på en spesifikk billett til en integrert faktureringsapp.

Det komplette utvalget av APIer betyr at kunder og utviklere enkelt kan koble sine Zoho Desk-moduler til alt de velger innenfor deres forretningsmiljø.

Selvbetjening

Selvbetjeningsløsninger blir stadig mer avgjørende, spesielt som 89 % av kundene forventer selskaper å ha en eller annen form for online selvbetjeningsportal tilgjengelig.

Zoho desk støtter selvbetjening med et hjelpesenter for flere merker hvor kunder kan søke etter løsninger på problemene sine. Hvert merke får sitt eget hjelpesenter, med forskjellige varsler, tjenestekanaler, SLAer og kunnskapsbaseartikler.

Det selvbetjente økosystemet kommer med portaltilpasning for å justere utseendet og følelsen ved hjelp av HTML og CSS. Det er domenekartlegging for å få brukerstøtten til å føles som en naturlig forlengelse av merkevaren din. Du vil også få sikker tilgang for besøkende, og integrasjon med Google analytics for sporing av selvbetjeningsatferd og bedre forståelse av kundereisen.

Zoho Desk lar brukere bygge et omfattende fellesskapsmiljø, der brukere kan opprette en konto for å stille spørsmål og kommentere meldinger fra andre kunder. Hele designet er SEO-vennlig, for å hjelpe deg med å konkurrere på søkemotorene, og du kan til og med la kundene dine "vurdere" dine kunnskapsbaserte artikler basert på hva de finner mest nyttige.

For spørsmål som ikke besvares av kunnskapsbasen alene, kan kunder sende inn billetter fra brukerstøtten og spore billettstatuser for å se når de kan få svar.

Alternativt kan du bygge inn hele brukerstøtten din i appen din, slik at kunder kan bla gjennom kunnskapsbasen din, chatte med samtaleassistenten din, koble til fellesskapet eller utstede en støttebillett på samme sted.

AI-løsning

Som mange av de ledende verktøyene på kundeservicemarkedet i dag, har Zoho Desk en dedikert AI-løsning. "Zia" er helpdesk-assistenten fra Zoho som lar kunder koble seg til agenter direkte gjennom mobilappene eller nettsiden din. Din Zia-teknologi vil behandle spørsmål og gi svar automatisk ved å bruke kunnskapsbasen din.

Du kan også bruke ferdighetsbyggerteknologien til å trene Zia til å utføre kundehandlinger som å legge inn bestillinger. Zia er designet for å legge til kontekst til samtaler ved å sjekke historien til en billett eller kundeforespørsel, noe som kan bidra til å gjøre samtaler mer relevante.

AI kan også behandle innkommende billetter og gi dem tagger for å hjelpe agenter med å identifisere billettene som samsvarer med ferdighetssettene deres eller krever oppmerksomhet så raskt som mulig. Fargekoding er en enkel måte for systemet å fremheve høyprioriterte problemer.

Agenter kan til og med få tilgang til forhåndsskrevne svar fra Zia basert på kunnskapsbaseinformasjon. Samtidig kan teknologien enkelt overvåke anomalier i teamprestasjonene, og advare ansatte når det er en kommende økning i billetter. Analysemiljøet kan kombinere spådommer på tvers av trendende billettetiketter, anomalier, følelser og andre faktorer for å bygge et dashbord med innsikt for bedriftsledere.

Det brukervennlige grensesnittet for ferdighetsbyggeren betyr til og med at du kan sette opp elementer av din intelligente teknologi på egen hånd, uten behov for utviklerinnspill.

Zoho Desk Brukervennlighet

Sammenlignet med andre markedsledende verktøy som Freshdesk, Zendesk og lignende tilbud, er Zoho Desk et av de enklere systemene for å styrke støtteteamet ditt og forbedre billettadministrasjonen. Brukergrensesnittet er enkelt, med Android- og iOS-applikasjoner tilgjengelig for administrasjon mens du er på farten. Alt er designet for å gjøre det enkelt å administrere kundesamtaler.

Enten du bruker Zoho for chat-støtte, for å sette opp fora for kundene dine, eller for å kombinere ulike elementer av helpdesk-løsning for kunder er det mye funksjonalitet å få tilgang til med minimalt stress. Løsningen kan til og med gjøre det enklere å spore anrop fra kundesenteret ditt.

De tilpassbare elementene til Zoho Desk gjør den spesielt tiltalende. Med tilpasning kan du justere nøkkelfunksjonene til brukerstøtten for å passe de individuelle behovene til dine ansatte, uansett hvor du er. Spesielt billettsalg er veldig rett frem, spesielt ved hjelp av AI og automatisering.

Selv om rapportbyggeren for multikanaløkosystemet ditt ikke er den mest intuitive, lar den deg få tilgang til en rekke innsikter du vil slite med å låse opp andre steder. Du kan til og med laste ned informasjon om telefonstøtte, ruteeffektivitet og støttetid for å dele med andre ansatte.

Samlet sett kan Zoho desk hjelpe en liten bedrift eller større bedrift med å forbedre kundeytelsen til en eksepsjonell verdi for pengene. Du må kanskje vurdere å se på andre Zoho-desk-alternativer ettersom bedriftens størrelse øker, men for det meste er verktøyet ideelt for en rekke merker.

Zoho skrivebordspriser

Zoho Desk er ganske grei med sin prisstruktur. Du kan prøve en hvilken som helst plan gratis i 15 dager, og du får automatisk tilgang til rabatter når du betaler årlig i stedet for månedlig. Pakkene som er tilgjengelige inkluderer:

• Gratis: For opptil 3 agenter kan du få tilgang til e-postbilletter, hjelpesenterteknologi, kundeadministrasjon, forhåndsdefinerte SLAer, en privat kunnskapsbase, flerspråklig helpdesk, mobilapp og 24/5 support gratis.
• Standard: £12 per måned/agent for alle funksjonene til gratis pluss sosiale og fellesskapskanaler, produktbasert billettadministrasjon og en offentlig kunnskapsbase. Det er et hjelpesenter-temagalleri, SLAer og eskaleringer, vurderinger av kundelykke, arbeidsflyt og tildelingsregler, arbeidsmoduser for billetter, markedsplassutvidelser og integrasjoner, innebygd selvbetjening og ekstra lysagenter.
• Profesjonell: £18 per måned/agent for alle funksjonene til Standard pluss billettsalg og teamledelse med flere avdelinger. Du vil også få automatisk tidsregistrering, telefoni, Blueprint-prosessstyring, round robin billetttildeling, agentkollisjon, oppgaver, arrangementer og samtaleaktiviteter, billettmaler, utvidelser til private markedsplasser, billettdeling og SLA-dashboards. Mobile SDK-er er også tilgjengelige
• Bedrift: £35 per måned/agent for alle funksjonene til profesjonell pluss Zia kunstig intelligens, live chat og et hjelpesenter for flere merker. Det er også avansert prosessstyring, tilpassede funksjoner, multi-level IVR, globale rapporter, planlagte rapporter og kontraktsadministrasjon. Zoho tilbyr også valideringsregler, layoutregler, feltovervåking, rollebasert datadeling, flere arbeidstider og helligdager og 50 "lette" agenter.

Tilpasset prioritert støtte er også tilgjengelig på en ekstra betalt plan.

Støtte og sikkerhet

Hvis du leter etter en helpdesk-plattform med massevis av verdifulle verktøy, er Zoho Desk et godt valg. Løsningen forenkler alt fra onboarding til administrasjon av kundeservicemakroer. Til startups og små bedrifter, er det til og med muligheten til å gi teammedlemmer og bedriftsnivåer et ekstra nivå av støtte.

I motsetning til de fleste selskaper, justerer Zoho støtten du får fra kundestøtteteamet deres basert på prisnivået du velger. Den "grunnleggende" støtten er tilgjengelig gratis, mens andre alternativer koster 20 eller 25 % av lisensavgiften din, avhengig av hvor mye prioritet du ønsker.

Det gratis alternativet tilbyr gratis telefonstøtte og live chat i arbeidstiden, mens de andre pakkene lar deg få tilgang til assistanse 24 timer i døgnet. Det er også tilgang til ekstern konfigurasjonshjelp og ekstra hjelp med alle dine Zoho-produkter på de betalte planene.

Fra et sikkerhetsperspektiv tilbyr Zoho en lignende opplevelse som andre ledende servicedesk- og helpdesk-løsninger fra selskaper som Microsoft. Du kan angi tillatelser for teamene dine og få tilgang til en rekke krypteringer og sikkerhetsverktøy på helpdesk-plattformen din. DDoS-beskyttelse, nettverksredundans og begrenset tilgang til datasentre er inkludert.

Zoho Desk Review: Verdict

Det er ingen mangel på helpdesk-programvare der ute i dag, fra LiveAgent til Zendesk. Derimot, Zoho skrivebord er et av de mest populære valgene av ulike grunner. Det kan hjelpe bedrifter med å redusere responstiden når de håndterer kritiske kundeforespørsler uten å gå på akkord med brukervennlighet eller prissetting.

Hvis du akkurat har begynt med kundeopplevelse og kundestøtte-billettadministrasjon, kan du til og med dra nytte av gratisplanen fra Zoho Desk og få et stort antall funksjoner uten å bruke noe. I det minste er det verdt å sjekke ut demoen.