Neste curso Zoho Office revisão, estamos analisando especificamente um dos recursos mais poderosos oferecidos pelo ecossistema Zoho. Conhecida em todo o mundo por suas soluções SaaS convenientes e confiáveis, a Zoho é hoje uma das líderes de mercado no cenário de vendas.
O Zoho Desk é apenas um elemento de um conjunto abrangente de ferramentas da marca Zoho, mas é um dos mais populares. Atualmente, esse software de atendimento ao cliente omnicanal oferece suporte a mais de 50,000 empresas em todo o mundo, oferecendo desde maior satisfação do cliente até melhor produtividade do agente.
Reconhecido pelo Gartner Magic Quadrant for 2021 Customer Engagement Centers, o Zoho Desk é um ambiente tudo-em-um onde as empresas podem rastrear facilmente as mensagens dos clientes, automatizar o fluxo de trabalho de equipes híbridas e até mesmo acessar a funcionalidade de autoatendimento. Vamos dar uma olhada no que o Zoho Desk pode fazer.
O que é o Zoho Desk?
Zoho Desk é uma ferramenta do provedor Zoho SaaS anunciada como a primeira solução “consciente de contexto” para atendimento e suporte ao cliente. Cada interação habilitada com os clientes por meio do Zoho é alimentada pelo acesso a uma série de informações valiosas de dados, para permitir conexões mais personalizadas.
Em sua essência, o Zoho Desk é um sistema de help desk e atendimento ao cliente omnicanal, que permite que os líderes de negócios gerenciem conversas em vários canais, como e-mail, telefone, bate-papo e mídia social. Você também pode automatizar ações manuais repetitivas para suas equipes e atribuir tarefas específicas a membros da equipe para ajudar a garantir a produtividade.
O Zoho Desk integra-se perfeitamente a uma variedade de outras ferramentas no cenário digital, graças às APIs REST, e você pode criar seus próprios aplicativos internos para o ecossistema de suporte técnico por meio de SDKs. Além disso, há acesso a ferramentas cruciais de tendências, como bases de conhecimento de autoatendimento aprimoradas por IA e insights inteligentes com Zia, um assistente com inteligência artificial.
Recursos do Zoho Desk
Criado para atender a todas as empresas, de qualquer tamanho, de todas as verticais de negócios, o Zoho Desk é uma das ferramentas mais flexíveis do mercado atualmente. De acordo com a equipe da Zoho, essa tecnologia ajuda as empresas a melhorar a produtividade dos agentes e oferece excelente suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana aos clientes, sem investir em uma equipe global cara.
Você pode gerenciar processos de suporte do início ao fim e rastrear os resultados de conversas com clientes em um espaço simples e unificado. Vamos dar uma olhada mais de perto nos componentes individuais do Zoho Desk.
Revisão do Zoho Desk: suporte omnicanal
No coração do Zoho Office é o sistema de tickets omnichannel, que coleta e simplifica os tickets de suporte ao cliente em todo o seu ecossistema. O software do sistema de Ticketing fornece todo o contexto que os usuários precisam para resolver problemas e permite que a equipe priorize e até automatize determinadas tarefas.
O sistema de tickets omnichannel é valioso porque coleta seus tickets de suporte de diferentes canais e os alinha em uma interface, para um contexto abrangente e respostas rápidas. Alguns dos canais disponíveis para conexão com o Zoho Desk incluem:
- Redes sociais
- Chat ao vivo
- Webforms
- telefonia
Com todos os seus tíquetes alinhados em um espaço, você pode classificar facilmente as conversas, priorizar os VIPs e pesquisar o contexto certo durante as conversas. Os líderes de negócios também podem configurar regras de atribuição para garantir que os tickets sejam enviados ao departamento correto automaticamente.
Outros recursos do ambiente de suporte omnichannel incluem:
· Modos de trabalho: Configurações de status específicas para tickets com filtros como prioridade, urgência e tipo de cliente, para ajudar a organizar tarefas importantes para os funcionários.
- Visualização intuitiva do ticket: A visualização simples de tickets destaca facilmente as informações importantes para os funcionários, mantendo todos no caminho certo.
- Contexto ciente: As conexões de CRM oferecem suporte às equipes de serviço e vendas com acesso a informações abrangentes sobre clientes por meio do Zoho CRM.
- SLAs e fluxos de trabalho: Você pode definir SLAs e executar automações de fluxo de trabalho para garantir que você cumpra suas promessas.
- Central de ajuda multimarcas: Os usuários podem criar e manter centros de ajuda para cada uma das marcas que gerenciam e criar comunidades para cada ambiente.
- Informações em tempo real: O Zoho Desk HQ permite que os usuários vejam rapidamente as métricas essenciais, como pontuação de satisfação do cliente, tráfego de tíquetes e a maioria dos tíquetes encadeados.
- Zia IA: Suporte ao cliente dedicado de um assistente de suporte do Zoho Desk. O sistema pode até identificar o sentimento por trás de cada ticket.
Para tornar o gerenciamento de todo o seu ecossistema de suporte mais eficaz, o Zoho também se integra a várias outras ferramentas. Você pode se conectar a outros serviços no ecossistema Zoho, como Creator, Assist, Analytics ou CRM. Como alternativa, você pode vincular sua tecnologia a ferramentas líderes como Salesforce, Trello, Shopify, Slack, Jira e Intercom.
Revisão do Zoho Desk: automação de fluxo de trabalho
Blueprint é o ambiente de automação incluído no propósito do Zoho Desk. Ele permite que as empresas configurem automações para ações cruciais específicas. À medida que sua empresa cresce, a automação pode ajudar a garantir que você continue atendendo seu público com a mesma velocidade e eficiência.
O Blueprint é um construtor de automação visual fácil de usar que ajuda qualquer pessoa a começar a criar automações rapidamente. A tecnologia de arrastar e soltar significa que os usuários podem montar sequências de ações em segundos. Você também pode personalizar cada detalhe dos processos que você projeta, até a última ação, para garantir que sua empresa permaneça única.
Várias equipes e funcionários também podem ser apresentados ao mesmo Blueprint, sem qualquer necessidade de supervisão ou intervenção. Você também pode identificar claramente quem, quando, o quê e por que gargalos em seu fluxo de trabalho. A Blueprint também possui soluções de suporte adicionais para empresas que treinam novas contratações.
Ao contrário do seu fluxo de trabalho padrão, que automatiza alertas de e-mail, atribuições de tarefas e atualizações de campo quando determinadas regras são acionadas, os Blueprints exigem uma série inteira de ações, levando um tíquete de suporte de um estado para o outro até que sejam totalmente resolvidos. Você pode configurar Blueprints para tudo, desde recrutamento até reembolsos.
Automatizar ações manuais ajuda sua equipe a se tornar mais eficiente, reduzindo imprecisões.
Plataforma e Integrações
O ambiente de “plataforma” do Zoho Desk destina-se a ampliar o poder de sua tecnologia existente. Você pode personalizar cada parte do seu ecossistema de CRM para dar às suas equipes o máximo de poder possível online.
O Zoho é extremamente eficaz em oferecer personalizações, com a opção de marcar e alterar praticamente todas as partes do seu helpdesk. Além disso, as integrações nativas com outras partes do ambiente Zoho e ferramentas externas facilitam a garantia do sucesso contínuo dos negócios. Você pode estender o poder do seu helpdesk para atender às suas necessidades de negócios, criando soluções personalizadas por meio de APIs e integrações exclusivas.
“Funções personalizadas” são outro excelente recurso para personalizações. São essencialmente instruções que você pode escrever para permitir processos mais maduros, como dizer ao Zoho Desk para adicionar uma tarefa ao seu aplicativo de gerenciamento de projetos ou enviar o tempo gasto em um ticket específico para um aplicativo de faturamento integrado.
A gama completa de APIs significa que clientes e desenvolvedores podem facilmente vincular seus módulos Zoho Desk a qualquer coisa que escolherem em seu ambiente de negócios.
Self Service
As soluções de autoatendimento estão se tornando cada vez mais cruciais, principalmente porque 89% dos clientes esperam que as empresas tenham algum tipo de portal de autoatendimento online disponível.
O Zoho desk oferece suporte ao autoatendimento com uma central de ajuda multimarcas onde os clientes podem procurar soluções para seus problemas. Cada marca recebe sua própria central de ajuda, com diferentes notificações, canais de atendimento, SLAs e artigos da base de conhecimento.
O ecossistema de autoatendimento vem com personalização do portal para ajustar a aparência usando HTML e CSS. Há mapeamento de domínio para fazer com que sua Central de Ajuda pareça uma extensão natural de sua marca. Você também terá acesso seguro para visitantes e integração com o Google Analytics para rastrear o comportamento de autoatendimento e entender melhor a jornada do cliente.
O Zoho Desk permite que os usuários criem um ambiente de comunidade abrangente, onde os usuários podem criar uma conta para fazer perguntas e comentar mensagens deixadas por outros clientes. Todo o design é amigável para SEO, para ajudá-lo a competir nos mecanismos de pesquisa, e você pode até permitir que seus clientes “classifiquem” seus artigos baseados em conhecimento com base no que acham mais útil.
Para perguntas que não são respondidas apenas pela base de conhecimento, os clientes podem enviar tíquetes da central de ajuda e acompanhar o status do tíquete para ver quando podem obter uma resposta.
Como alternativa, você pode incorporar todo o suporte técnico ao seu aplicativo, para que os clientes possam navegar em sua base de conhecimento, conversar com seu assistente de conversação, conectar-se à comunidade ou emitir um tíquete de suporte no mesmo local.
Solução de IA
Como muitas das principais ferramentas do mercado de atendimento ao cliente atualmente, o Zoho Desk apresenta uma solução de IA dedicada. “Zia” é o assistente de helpdesk da Zoho que permite que os clientes se conectem com os agentes diretamente por meio de seus aplicativos móveis ou site. Sua tecnologia Zia processará perguntas e oferecerá respostas automaticamente usando sua base de conhecimento.
Você também pode usar a tecnologia do construtor de habilidades para treinar a Zia para realizar ações do cliente, como fazer pedidos. O Zia foi projetado para adicionar contexto às conversas verificando o histórico de um ticket ou solicitação do cliente, o que pode ajudar a tornar as conversas mais relevantes.
A IA também pode processar tíquetes recebidos e fornecer tags para ajudar os agentes a identificar os tíquetes que correspondem aos seus conjuntos de habilidades ou exigem atenção o mais rápido possível. A codificação por cores é uma maneira fácil de o sistema destacar problemas de alta prioridade.
Os agentes podem até mesmo acessar respostas pré-digitadas da Zia com base em informações da base de conhecimento. Ao mesmo tempo, a tecnologia pode monitorar convenientemente anomalias no desempenho da equipe e avisar a equipe quando houver um aumento iminente de tickets. O ambiente de análise pode combinar previsões em tags de tickets de tendência, anomalias, sentimentos e outros fatores para até mesmo construir um painel de insights para líderes empresariais.
A interface do construtor de habilidades fácil de usar significa que você pode configurar elementos de sua tecnologia inteligente por conta própria, sem a necessidade de entrada do desenvolvedor.
Facilidade de uso do Zoho Desk
Comparado a outras ferramentas líderes de mercado, como Freshdesk, Zendesk e ofertas semelhantes, o Zoho Desk é um dos sistemas mais fáceis de capacitar sua equipe de suporte e melhorar o gerenciamento de tickets. A interface do usuário é direta, com aplicativos Android e iOS disponíveis para gerenciamento em movimento. Tudo foi projetado para facilitar o gerenciamento de conversas com clientes.
Esteja você usando o Zoho para suporte por bate-papo, para configurar fóruns para seus clientes ou para combinar vários elementos de sua solução de helpdesk para os clientes, há muitas funcionalidades para acessar com o mínimo de estresse. A solução pode até facilitar o rastreamento de chamadas do seu call center.
Os elementos personalizáveis do Zoho Desk o tornam particularmente atraente. Com a personalização, você pode ajustar os principais recursos do seu help desk para atender às necessidades individuais dos seus funcionários, onde quer que você esteja. O ticketing em particular é muito direto, particularmente com a ajuda de IA e automações.
Embora o criador de relatórios para seu ecossistema multicanal não seja o mais intuitivo, ele permite que você acesse uma variedade de insights que você teria dificuldade de desbloquear em outro lugar. Você pode até baixar informações sobre seu suporte telefônico, eficiência de roteamento e tempo de suporte para compartilhar com outros membros da equipe.
No geral, o Zoho desk pode ajudar uma pequena empresa ou uma empresa maior a melhorar o desempenho do cliente com uma relação custo-benefício excepcional. Você pode precisar considerar outras alternativas de mesa Zoho à medida que o tamanho da sua empresa aumenta, mas, na maioria das vezes, a ferramenta é ideal para uma variedade de marcas.
Preços do Zoho Desk
O Zoho Desk é bastante direto com sua estrutura de preços. Você pode experimentar qualquer plano gratuitamente por 15 dias e acessar descontos automaticamente ao pagar anualmente em vez de mensalmente. Os pacotes disponíveis incluem:
- Livre: Para até 3 agentes, você pode acessar tíquetes por e-mail, tecnologia da central de ajuda, gerenciamento de clientes, SLAs predefinidos, uma base de conhecimento privada, suporte técnico multilíngue, aplicativo móvel e suporte 24 horas por dia, 5 dias por semana gratuitamente.
- Standard: £12 por mês/agente para todos os recursos gratuitos, além de canais sociais e comunitários, gerenciamento de tickets baseado em produtos e uma base de conhecimento pública. Há uma galeria de temas da central de ajuda, SLAs e escalações, classificações de satisfação do cliente, regras de fluxo de trabalho e atribuição, modos de trabalho para tickets, extensões e integrações do marketplace, autoatendimento incorporável e agentes light complementares.
- Profissional: £18 por mês/agente para todos os recursos do Standard, além de emissão de bilhetes para vários departamentos e gerenciamento de equipe. Você também obterá rastreamento automático de tempo, telefonia, gerenciamento de processos Blueprint, atribuição de tíquetes round robin, colisão de agentes, tarefas, eventos e atividades de chamadas, modelos de tíquetes, extensões de mercado privado, compartilhamento de tíquetes e painéis de SLA. SDKs móveis também estão disponíveis
- Empresa: £ 35 por mês/agente para todos os recursos de inteligência artificial profissional e Zia, chat ao vivo e uma central de ajuda multimarcas. Há também gerenciamento avançado de processos, funções personalizadas, URA multinível, relatórios globais, relatórios programados e gerenciamento de contratos. A Zoho também oferece regras de validação, regras de layout, observação de campo, compartilhamento de dados baseado em função, vários horários comerciais e feriados e 50 agentes “leves”.
O suporte prioritário personalizado também está disponível em um plano pago adicional.
Suporte e Segurança
Se você está procurando uma plataforma de suporte técnico com várias ferramentas valiosas, o Zoho Desk é uma ótima opção. A solução simplifica tudo, desde a integração até o gerenciamento de macros de atendimento ao cliente. Por startupe pequenas empresas, há até a opção de fornecer aos membros da sua equipe e níveis de negócios um nível adicional de suporte.
Ao contrário da maioria das empresas, a Zoho ajusta o suporte que você recebe da equipe de suporte ao cliente com base no nível de preço escolhido. O suporte “básico” está disponível gratuitamente, enquanto outras opções custam 20 ou 25% da sua taxa de licença, dependendo da prioridade que você deseja.
A opção gratuita oferece suporte telefônico gratuito e bate-papo ao vivo durante o horário comercial, enquanto os outros pacotes permitem que você acesse assistência 24 horas por dia. Também há acesso à assistência de configuração remota e ajuda extra com todos os seus produtos Zoho nos planos pagos.
Do ponto de vista da segurança, o Zoho oferece uma experiência semelhante a outras soluções líderes de service desk e help desk de empresas como a Microsoft. Você pode definir permissões para suas equipes e acessar uma variedade de criptografias e ferramentas de segurança em sua plataforma de suporte técnico. Proteção contra DDoS, redundância de rede e acesso restrito a data centers estão incluídos.
Leitura complementar 📚
Revisão do Zoho Desk: veredicto
Hoje em dia, não faltam opções de software de suporte técnico, do LiveAgent ao Zendesk. No entanto, Zoho Office é uma das escolhas mais populares por várias razões. Ele pode ajudar as empresas a reduzir seu tempo de resposta ao lidar com solicitações críticas de clientes sem comprometer a facilidade de uso ou o preço.
Se você está apenas começando com a experiência do cliente e o gerenciamento de tíquetes de suporte técnico, pode até aproveitar o plano gratuito do Zoho Desk e obter um grande número de recursos sem gastar nada. No mínimo, vale a pena conferir a demo.
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