В этом Зохо Рабочий стол обзора, мы рассматриваем одну из самых мощных функций, предлагаемых экосистемой Zoho. Zoho, известная во всем мире своими удобными и надежными решениями SaaS, сегодня является одним из лидеров рынка продаж.
Zoho Desk — это всего лишь один элемент в комплексном наборе инструментов от бренда Zoho, но он один из самых популярных. Это многоканальное программное обеспечение для обслуживания клиентов в настоящее время поддерживает более 50,000 XNUMX компаний по всему миру, предлагая все, от повышения удовлетворенности клиентов до повышения производительности агентов.
Zoho Desk, признанный Gartner Magic Quadrant для центров взаимодействия с клиентами 2021 года, представляет собой универсальную среду, в которой компании могут легко отслеживать сообщения от клиентов, автоматизировать рабочий процесс гибридных команд и даже получать доступ к функциям самообслуживания. Давайте подробнее рассмотрим, что умеет Zoho Desk.
Что такое Zoho Desk?
Zoho Desk — это инструмент от поставщика Zoho SaaS, объявленный первым «контекстно-зависимым» решением для обслуживания и поддержки клиентов. Каждое взаимодействие с клиентами через Zoho обеспечивается доступом к множеству ценных аналитических данных, чтобы обеспечить более персонализированные связи.
По своей сути Zoho Desk представляет собой многоканальную службу поддержки и систему обслуживания клиентов, которая позволяет бизнес-лидерам управлять разговорами по целому ряду каналов, таких как электронная почта, телефон, чат и социальные сети. Вы также можете автоматизировать повторяющиеся ручные действия для своих команд и назначать определенные задачи сотрудникам, чтобы повысить производительность.
Zoho Desk легко интегрируется с рядом других инструментов в цифровой среде благодаря REST API, и вы можете создавать свои собственные внутренние приложения для экосистемы службы поддержки с помощью SDK. Кроме того, есть доступ к важнейшим трендовым инструментам, таким как базы знаний самообслуживания, дополненные искусственным интеллектом, и интеллектуальная аналитика с Zia, помощником на основе искусственного интеллекта.
Особенности рабочего стола Zoho
Zoho Desk, созданный для всех компаний любого размера и любой вертикали бизнеса, является одним из самых гибких инструментов на рынке сегодня. По словам команды Zoho, эта технология помогает компаниям повысить производительность агентов и предложить клиентам отличную круглосуточную поддержку без вложений в дорогостоящую глобальную команду.
Вы можете управлять процессами поддержки от начала до конца и отслеживать результаты разговоров с клиентами в простом, унифицированном пространстве. Давайте подробнее рассмотрим отдельные компоненты Zoho Desk.
Обзор Zoho Desk: многоканальная поддержка
В сердце Зохо Рабочий стол — это многоканальная система продажи билетов, которая собирает и оптимизирует запросы в службу поддержки клиентов по всей вашей экосистеме. Программное обеспечение системы продажи билетов предоставляет пользователям весь контекст, необходимый для решения проблем, и позволяет персоналу расставлять приоритеты и даже автоматизировать определенные задачи.
Многоканальная система тикетов ценна тем, что она собирает ваши тикеты поддержки из разных каналов и объединяет их в одном интерфейсе для всестороннего контекста и быстрых ответов. Вот некоторые из каналов, доступных для подключения к Zoho Desk:
- Эл. адрес
- Социальные Сети
- Онлайн чат
- WebForms
- телефонии
Когда все ваши билеты выровнены в одном пространстве, вы можете легко сортировать разговоры, расставлять приоритеты для VIP-персон и искать правильный контекст во время разговоров. Бизнес-лидеры также могут настроить правила назначения, чтобы обеспечить автоматическую отправку заявок в нужный отдел.
Другие функции многоканальной среды поддержки включают в себя:
· Режимы работы: Конкретные настройки статуса для заявок с фильтрами, такими как приоритет, срочность и тип клиента, чтобы помочь организовать важные задачи для сотрудников.
- Интуитивно понятный просмотр билетов: Простой просмотр тикетов позволяет легко выделить важную информацию для сотрудников, помогая им не отвлекаться от работы.
- С учетом контекста: Подключения к CRM позволяют как отделам обслуживания, так и отделам продаж получать доступ к обширной информации о клиентах через Zoho CRM.
- SLA и рабочие процессы: Вы можете установить соглашения об уровне обслуживания и автоматизировать рабочий процесс, чтобы убедиться, что вы выполняете свои обещания.
- Мультибрендовый справочный центр: Пользователи могут создавать и поддерживать справочные центры для каждого из брендов, которыми они управляют, и создавать сообщества для каждой среды.
- Инсайты в реальном времени: Zoho Desk HQ позволяет пользователям быстро просматривать важные показатели, такие как оценка удовлетворенности клиентов, трафик заявок и большинство связанных заявок.
- Зия АИ: Выделенная поддержка клиентов от помощника службы поддержки Zoho Desk. Система может даже определить настроение каждого тикета.
Чтобы сделать управление всей вашей экосистемой поддержки более эффективным, Zoho также интегрируется с рядом других инструментов. Вы можете подключаться к другим службам экосистемы Zoho, таким как Creator, Assist, Analytics или CRM. Кроме того, вы можете связать свою технологию с ведущими инструментами, такими как Salesforce, Trello, Shopify, Slack, Jira и Intercom.
Обзор Zoho Desk: автоматизация рабочего процесса
Blueprint — это среда автоматизации, включенная в ваш Zoho Desk. Это позволяет компаниям настраивать автоматизацию для конкретных важных действий. По мере роста вашего бизнеса автоматизация может помочь вам продолжать обслуживать свою аудиторию с той же скоростью и эффективностью.
Blueprint — это простой в использовании визуальный конструктор автоматизации, который помогает любому начать автоматизацию в кратчайшие сроки. Технология перетаскивания означает, что пользователи могут собирать последовательности действий за считанные секунды. Вы также можете настроить каждую деталь разрабатываемых вами процессов, вплоть до последнего действия, чтобы ваш бизнес оставался уникальным.
Несколько команд и сотрудников также могут быть представлены одному и тому же Blueprint без какого-либо контроля или вмешательства. Вы также можете четко определить, кто, когда, что и почему является узким местом в вашем рабочем процессе. Blueprint также предлагает дополнительные решения для поддержки компаний, обучающих новых сотрудников.
В отличие от вашего стандартного рабочего процесса, который автоматизирует оповещения по электронной почте, назначения задач и обновления полей при срабатывании определенных правил, Blueprints предписывает целую серию действий, отправляя заявку в службу поддержки от одного состояния до другого, пока они не будут полностью решены. Вы можете настроить Blueprints для всего: от найма до возврата денег.
Автоматизация действий, выполняемых вручную, помогает вашей команде работать более эффективно, уменьшая при этом неточности.
Платформа и интеграции
«Платформа» от Zoho Desk предназначена для расширения возможностей вашей существующей технологии. Вы можете настроить каждую часть своей экосистемы CRM, чтобы дать своим командам максимум возможностей в Интернете.
Zoho чрезвычайно эффективно предлагает индивидуальные настройки, с возможностью брендировать и изменять практически каждую часть вашей службы поддержки. Более того, встроенная интеграция с другими частями среды Zoho и внешними инструментами упрощает обеспечение постоянного успеха в бизнесе. Вы можете расширить возможности своей службы поддержки в соответствии с потребностями своего бизнеса, создавая собственные решения с помощью API и уникальных интеграций.
«Пользовательские функции» — еще одна отличная функция для настройки. По сути, это инструкции, которые вы можете написать, чтобы обеспечить более зрелые процессы, например, попросить Zoho Desk добавить задачу в ваше приложение для управления проектами или отправить время, потраченное на конкретный билет, в интегрированное приложение для выставления счетов.
Полный спектр API означает, что клиенты и разработчики могут легко связать свои модули Zoho Desk со всем, что они выберут в своей бизнес-среде.
DIY-исследования
Решения самообслуживания становятся все более важными, особенно в связи с 89% клиентов ожидают компаниям иметь какой-либо онлайн-портал самообслуживания.
Zoho desk поддерживает самообслуживание с мультибрендовым справочным центром, где клиенты могут искать решения своих проблем. У каждого бренда есть собственный справочный центр с различными уведомлениями, каналами обслуживания, соглашениями об уровне обслуживания и статьями базы знаний.
Экосистема самообслуживания поставляется с настройкой портала для настройки внешнего вида с помощью HTML и CSS. Существует сопоставление доменов, чтобы ваш справочный центр чувствовал себя естественным продолжением вашего бренда. Вы также получите безопасный доступ для посетителей и интеграцию с Google Analytics для отслеживания поведения при самообслуживании и лучшего понимания пути клиента.
Zoho Desk позволяет пользователям создавать комплексную среду сообщества, в которой пользователи могут создать учетную запись, чтобы задавать вопросы и комментировать сообщения, оставленные другими клиентами. Весь дизайн оптимизирован для SEO, чтобы помочь вам конкурировать в поисковых системах, и вы даже можете позволить своим клиентам «оценивать» ваши статьи, основанные на знаниях, на основе того, что они считают наиболее полезным.
Для вопросов, на которые нет ответов только в базе знаний, клиенты могут отправлять запросы из справочного центра и отслеживать статусы запросов, чтобы увидеть, когда они могут получить ответ.
Кроме того, вы можете встроить всю свою службу поддержки в свое приложение, чтобы клиенты могли просматривать вашу базу знаний, общаться в чате с вашим разговорным помощником, общаться с сообществом или оформлять заявку в службу поддержки в одном месте.
ИИ-решение
Как и многие ведущие инструменты на рынке обслуживания клиентов сегодня, Zoho Desk предлагает специальное решение для искусственного интеллекта. «Zia» — это помощник службы поддержки от Zoho, который позволяет клиентам связываться с агентами напрямую через ваши мобильные приложения или веб-сайт. Ваша технология Zia будет автоматически обрабатывать вопросы и предлагать ответы, используя вашу базу знаний.
Вы также можете использовать технологию создания навыков, чтобы научить Zia выполнять действия клиентов, например размещать заказы. Zia предназначен для добавления контекста в разговоры путем проверки истории тикетов или запросов клиентов, что может помочь сделать разговоры более актуальными.
ИИ также может обрабатывать входящие заявки и присваивать им теги, чтобы помочь агентам как можно быстрее идентифицировать заявки, соответствующие их набору навыков или требующие внимания. Цветовое кодирование — это простой способ для системы выделить приоритетные проблемы.
Агенты даже могут получить доступ к предварительно набранным ответам от Zia на основе информации из базы знаний. В то же время технология может удобно отслеживать аномалии в производительности команды и предупреждать персонал о предстоящем всплеске тикетов. Аналитическая среда может объединять прогнозы по тегам трендовых тикетов, аномалиям, настроениям и другим факторам, чтобы даже создать панель инструментов с инсайтами для руководителей бизнеса.
Простой в использовании интерфейс построителя навыков даже означает, что вы можете настроить элементы своей интеллектуальной технологии самостоятельно, без необходимости участия разработчика.
Простота использования Zoho Desk
По сравнению с другими лидирующими на рынке инструментами, такими как Freshdesk, Zendesk и аналогичными предложениями, Zoho Desk является одной из самых простых систем, позволяющих расширить возможности вашей службы поддержки и улучшить управление заявками. Пользовательский интерфейс прост, а приложения для Android и iOS доступны для управления на ходу. Все сделано для того, чтобы упростить управление общением с клиентами.
Используете ли вы Zoho для поддержки чата, для создания форумов для ваших клиентов или для объединения различных элементов вашего решение службы поддержки для клиентов существует множество функций, к которым можно получить доступ с минимальным стрессом. Решение может даже упростить отслеживание звонков из вашего колл-центра.
Настраиваемые элементы Zoho Desk делают его особенно привлекательным. С помощью настройки вы можете настроить ключевые функции вашей службы поддержки в соответствии с индивидуальными потребностями ваших сотрудников, где бы вы ни находились. В частности, тикетирование очень простое, особенно с помощью ИИ и автоматизации.
Хотя конструктор отчетов для вашей многоканальной экосистемы не самый интуитивно понятный, он позволяет вам получить доступ к ряду аналитических данных, которые вы бы с трудом получили в другом месте. Вы даже можете загрузить информацию о вашей телефонной поддержке, эффективности маршрутизации и времени поддержки, чтобы поделиться ею с другими членами персонала.
В целом стол Zoho может помочь малому бизнесу или крупной компании повысить эффективность работы с клиентами при исключительном соотношении цены и качества. Возможно, вам придется подумать о других альтернативах стола Zoho по мере увеличения размера вашей компании, но по большей части этот инструмент идеально подходит для ряда брендов.
Цены на стол Zoho
Zoho Desk довольно прост со своей структурой ценообразования. Вы можете попробовать любой план бесплатно в течение 15 дней, и вы автоматически получите доступ к скидкам при оплате ежегодно, а не ежемесячно. Доступные пакеты включают:
- Бесплатно: Для 3 агентов вы можете бесплатно получить доступ к электронной почте, технологии справочного центра, управлению клиентами, предопределенным соглашениям об уровне обслуживания, частной базе знаний, многоязычной службе поддержки, мобильному приложению и круглосуточной поддержке.
- Стандарт: 12 фунтов стерлингов в месяц на одного агента за все бесплатные функции плюс каналы социальных сетей и сообществ, управление заявками на основе продуктов и общедоступную базу знаний. Есть галерея тем справочного центра, SLA и эскалации, рейтинги удовлетворенности клиентов, рабочие процессы и правила назначения, режимы работы для заявок, расширения и интеграции торговой площадки, встраиваемое самообслуживание и дополнительные легкие агенты.
- Профессиональный: 18 фунтов стерлингов в месяц на одного агента за все функции стандартного пакета, а также продажу билетов в несколько отделов и управление командой. Вы также получите автоматическое отслеживание времени, телефонию, управление процессами Blueprint, циклическое назначение заявок, столкновение агентов, задачи, события и действия по звонкам, шаблоны заявок, расширения частной торговой площадки, совместное использование заявок и информационные панели SLA. Также доступны мобильные SDK.
- Предприятие: 35 фунтов стерлингов в месяц на одного агента за все функции профессионального уровня плюс искусственный интеллект Zia, чат в реальном времени и мультибрендовый справочный центр. Есть также расширенное управление процессами, пользовательские функции, многоуровневый IVR, глобальные отчеты, отчеты по расписанию и управление контрактами. Zoho также предлагает правила проверки, правила компоновки, наблюдение за полем, обмен данными на основе ролей, несколько рабочих часов и выходных и 50 «легких» агентов.
Индивидуальная приоритетная поддержка также доступна в дополнительном платном плане.
Поддержка и безопасность
Если вы ищете платформу службы поддержки с кучей ценных инструментов, Zoho Desk — отличный выбор. Решение упрощает все, от адаптации до управления макросами обслуживания клиентов. За startupи малого бизнеса, есть даже возможность предоставить членам вашей команды и уровням бизнеса дополнительный уровень поддержки.
В отличие от большинства компаний, Zoho регулирует поддержку, которую вы получаете от своей службы поддержки клиентов, в зависимости от выбранного вами уровня ценообразования. «Базовая» поддержка доступна бесплатно, в то время как другие варианты стоят 20 или 25% от вашей лицензионной платы, в зависимости от того, какой приоритет вы хотите.
Бесплатный вариант предлагает бесплатную поддержку по телефону и чат в рабочее время, в то время как другие пакеты позволяют вам получать помощь 24 часа в сутки. Также есть доступ к удаленной помощи по настройке и дополнительной помощи по всем вашим продуктам Zoho в платных планах.
С точки зрения безопасности Zoho предлагает опыт, аналогичный другим ведущим решениям службы поддержки и службы поддержки от таких компаний, как Microsoft. Вы можете установить разрешения для своих команд и получить доступ к целому ряду инструментов шифрования и безопасности на платформе службы поддержки. Защита от DDoS-атак, резервирование сети и ограниченный доступ к центрам обработки данных включены.
Дальнейшее чтение 📚
Обзор Zoho Desk: вердикт
Сегодня нет недостатка в программном обеспечении службы поддержки, от LiveAgent до Zendesk. Однако, Зохо Рабочий стол является одним из самых популярных вариантов по разным причинам. Это может помочь компаниям сократить время отклика при обработке важных запросов клиентов без ущерба для простоты использования или ценообразования.
Если вы только начинаете работать с клиентами и управлять билетами в службу поддержки, вы даже можете воспользоваться бесплатным планом от Zoho Desk и получить большое количество функций, ничего не тратя. По крайней мере, стоит проверить демо.
Комментарии Ответы 0