Revisión de Zoho Desk (noviembre de 2022): una guía completa

Todo lo que debe saber sobre Zoho Desk

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En este Escritorio Zoho revisión, estamos analizando específicamente una de las funciones más potentes que ofrece el ecosistema de Zoho. Conocido en todo el mundo por sus soluciones SaaS convenientes y confiables, Zoho es uno de los líderes del mercado en el panorama de ventas actual.

Zoho Desk es solo un elemento de un conjunto integral de herramientas de la marca Zoho, pero es uno de los más populares. Este software de servicio al cliente omnicanal actualmente es compatible con más de 50,000 XNUMX empresas en todo el mundo y ofrece todo, desde una mayor satisfacción del cliente hasta una mejor productividad de los agentes.

Reconocido por el Cuadrante Mágico de Gartner para los Centros de participación del cliente de 2021, Zoho Desk es un entorno todo en uno donde las empresas pueden rastrear fácilmente los mensajes de los clientes, automatizar el flujo de trabajo de los equipos híbridos e incluso acceder a la funcionalidad de autoservicio. Echemos un vistazo más de cerca a lo que puede hacer Zoho Desk.

Tabla de contenidos.

¿Qué es Zoho Desk? Una introducción

Zoho Desk es una herramienta del proveedor Zoho SaaS anunciada como la primera solución "consciente del contexto" para el servicio y soporte al cliente. Cada interacción habilitada con los clientes a través de Zoho está impulsada por el acceso a una gran cantidad de información de datos valiosos, para permitir conexiones más personalizadas.

En esencia, Zoho Desk es un sistema de atención al cliente y mesa de ayuda omnicanal, que permite a los líderes empresariales administrar conversaciones a través de una variedad de canales, como correo electrónico, teléfono, chat y redes sociales. También puede automatizar acciones manuales repetitivas para sus equipos y asignar tareas específicas a miembros del personal para ayudar a garantizar la productividad.

Zoho Desk se integra a la perfección con una variedad de otras herramientas en el panorama digital, gracias a las API REST, y puede crear sus propias aplicaciones internas para el ecosistema de la mesa de ayuda a través de los SDK. Además, hay acceso a herramientas de tendencias cruciales, como bases de conocimiento de autoservicio mejoradas por IA y conocimientos inteligentes con Zia, un asistente impulsado por IA.

Revisión de escritorio de Zoho: características

revisión de la página de inicio de zoho desk

Creado para adaptarse a todas las empresas, de cualquier tamaño, de todos los negocios verticales, Zoho Desk es una de las herramientas más flexibles del mercado actual. Según el equipo de Zoho, esta tecnología ayuda a las empresas a mejorar la productividad de los agentes y ofrecer un excelente soporte a los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana, sin invertir en un costoso equipo global.

Puede administrar los procesos de soporte de principio a fin y realizar un seguimiento de los resultados de las conversaciones con los clientes en un espacio simple y unificado. Echemos un vistazo más de cerca a la entradadivicomponentes duales de Zoho Desk.

Revisión de Zoho Desk: soporte omnicanal

En el corazón de Escritorio Zoho es el sistema de tickets omnicanal, que recopila y agiliza los tickets de atención al cliente en todo su ecosistema. El software del sistema de Tickets proporciona todo el contexto que los usuarios necesitan para resolver problemas y permite al personal priorizar e incluso automatizar ciertas tareas.

El sistema de tickets omnicanal es valioso porque recopila sus tickets de soporte de diferentes canales y los alinea en una interfaz, para un contexto completo y respuestas rápidas. Algunos de los canales disponibles para conectarse con Zoho Desk incluyen:

  • Correo electrónico
  • Redes sociales
  • Chat en vivo
  • WebForms
  • Telefonía

Con todos sus boletos alineados en un solo espacio, puede ordenar fácilmente las conversaciones, priorizar los VIP y buscar el contexto adecuado durante las conversaciones. Los líderes empresariales también pueden configurar reglas de asignación para garantizar que los tickets se envíen automáticamente al departamento correcto.

Otras características del entorno de soporte omnicanal incluyen:

· Modos de trabajo: Configuraciones de estado específicas para tickets con filtros como prioridad, urgencia y tipo de cliente, para ayudar a organizar tareas importantes para los empleados.

  • Vista intuitiva de boletos: La vista de ticket simple resalta lo importante enformation para los empleados fácilmente para mantener a todos en el camino correcto.
  • Consciente del contexto: Las conexiones de CRM respaldan tanto a los equipos de servicio como a los de ventas con acceso a una amplia gama de clientes enformatión a través de Zoho CRM.
  • SLA y flujos de trabajo: Puede establecer SLA y ejecutar automatizaciones de flujo de trabajo para asegurarse de cumplir sus promesas.
  • Centro de ayuda multimarca: Los usuarios pueden crear y mantener centros de ayuda para cada una de las marcas que administran y crear comunidades para cada entorno.
  • Información en tiempo real: Zoho Desk HQ permite a los usuarios ver métricas esenciales rápidamente, como el puntaje de satisfacción del cliente, el tráfico de tickets y la mayoría de los tickets encadenados de un vistazo.
  • Zia IA: Atención al cliente dedicada de un asistente de soporte de Zoho Desk. El sistema puede incluso identificar el sentimiento detrás de cada ticket.

Para que la gestión de todo su ecosistema de soporte sea más eficaz, Zoho también se integra con una gama de otras herramientas. Puede conectarse con otros servicios en el ecosistema de Zoho, como Creator, Assist, Analytics o CRM. Alternativamente, puede vincular su tecnología con herramientas líderes como Salesforce, Trello, Shopify, Slack, Jira e Intercom.

Revisión de Zoho Desk: Automatización del flujo de trabajo

Blueprint es el entorno de automatización incluido con su propósito de Zoho Desk. Permite a las empresas configurar automatizaciones para acciones cruciales específicas. A medida que crece su negocio, la automatización puede ayudarlo a garantizar que continúe sirviendo a su audiencia con la misma velocidad y eficiencia.

Blueprint es un generador de automatización visual fácil de usar que ayuda a cualquier persona a comenzar a crear automatizaciones en poco tiempo. La tecnología de arrastrar y soltar significa que los usuarios pueden ensamblar secuencias de acciones en segundos. También puede personalizar cada detalle de los procesos que diseñe, hasta la última acción, para garantizar que su empresa siga siendo única.

También se pueden presentar varios equipos y empleados al mismo Blueprint, sin ningún requisito de supervisión o intervención. También puede identificar claramente quién, cuándo, qué y por qué de los cuellos de botella en su flujo de trabajo. Blueprint también cuenta con soluciones de soporte adicionales para empresas que capacitan a nuevos empleados.

A diferencia de su flujo de trabajo estándar, que automatiza las alertas por correo electrónico, las asignaciones de tareas y las actualizaciones de campo cuando se activan ciertas reglas, Blueprints exige una serie completa de acciones, tomando un ticket de soporte de un estado al siguiente hasta que se resuelvan por completo. Puede configurar Blueprints para todo, desde el reclutamiento hasta la entrega de reembolsos.

La automatización de acciones manuales ayuda a su equipo a ser más eficiente, al tiempo que reduce las imprecisiones.

ilustración de un gato subiendo una escalera

Revisión de Zoho Desk: plataforma e integraciones

El entorno de "plataforma" de Zoho Desk está destinado a ampliar el poder de su tecnología existente. Puede personalizar cada parte de su ecosistema de CRM para brindar a sus equipos el mayor poder posible en línea.

Zoho es extremadamente efectivo para ofrecer personalizaciones, con la opción de marcar y modificar prácticamente cada parte de su servicio de asistencia. Además, las integraciones nativas con otras partes del entorno de Zoho y las herramientas externas facilitan garantizar el éxito comercial continuo. Puede ampliar el poder de su servicio de asistencia técnica para satisfacer las necesidades de su negocio en consecuencia, creando soluciones personalizadas a través de API e integraciones únicas.

Las "funciones personalizadas" son otra característica excelente para las personalizaciones. Básicamente, son instrucciones que puede escribir para permitir procesos más maduros, como decirle a Zoho Desk que agregue una tarea a su aplicación de gestión de proyectos o que envíe el tiempo dedicado a un ticket específico a una aplicación de facturación integrada.

La gama completa de API significa que los clientes y desarrolladores pueden vincular fácilmente sus módulos de Zoho Desk con cualquier cosa que elijan dentro de su entorno empresarial.

ilustración de un gato subiendo una escalera

Revisión de Zoho Desk: autoservicio

Las soluciones de autoservicio se están volviendo cada vez más cruciales, particularmente porque 89% de los clientes esperan empresas tengan algún tipo de portal de autoservicio en línea disponible.

Zoho desk admite el autoservicio con un centro de ayuda multimarca donde los clientes pueden buscar soluciones a sus problemas. Cada marca tiene su propio centro de ayuda, con diferentes notificaciones, canales de servicio, SLA y artículos de la base de conocimientos.

El ecosistema de autoservicio viene con la personalización del portal para ajustar la apariencia usando HTML y CSS. Existe un mapeo de dominios para que su centro de ayuda se sienta como una extensión natural de su marca. También obtendrá acceso seguro para los visitantes e integración con Google Analytics para realizar un seguimiento del comportamiento de autoservicio y comprender mejor el viaje del cliente.

Zoho Desk permite a los usuarios crear un entorno comunitario integral, donde los usuarios pueden crear una cuenta para hacer preguntas y comentar los mensajes que dejan otros clientes. Todo el diseño es compatible con SEO, para ayudarlo a competir en los motores de búsqueda, e incluso puede permitir que sus clientes "califiquen" sus artículos basados ​​​​en el conocimiento según lo que les resulte más útil.

Para las preguntas que no son respondidas solo por la base de conocimiento, los clientes pueden enviar tickets desde el centro de ayuda y rastrear los estados de los tickets para ver cuándo pueden obtener una respuesta.

Alternativamente, puede integrar todo su servicio de asistencia en su aplicación, para que los clientes puedan explorar su base de conocimientos, chatear con su asistente de conversación, conectarse con la comunidad o emitir un ticket de soporte, todo en el mismo lugar.

ilustración de un gato subiendo una escalera

Revisión de Zoho Desk: IA

Al igual que muchas de las herramientas líderes en el mercado de atención al cliente actual, Zoho Desk cuenta con una solución de IA dedicada. "Zia" es el asistente de asistencia técnica de Zoho que permite a los clientes conectarse con los agentes directamente a través de sus aplicaciones móviles o sitio web. Su tecnología Zia procesará preguntas y ofrecerá respuestas automáticamente utilizando su base de conocimiento.

También puede usar la tecnología de desarrollo de habilidades para capacitar a Zia para que realice acciones de clientes, como realizar pedidos. Zia está diseñado para agregar contexto a las conversaciones al verificar el historial de un ticket o una solicitud del cliente, lo que puede ayudar a que las conversaciones sean más relevantes.

La IA también puede procesar los tickets entrantes y asignarles etiquetas para ayudar a los agentes a identificar los tickets que coinciden con sus habilidades o exigen atención lo más rápido posible. La codificación por colores es una manera fácil para que el sistema resalte los problemas de alta prioridad.

Los agentes pueden incluso acceder a respuestas preescritas de Zia basadas en la base de conocimiento enformation. Al mismo tiempo, la tecnología puede monitorear convenientemente las anomalías en el desempeño del equipo y advertir al personal cuando se avecina un aumento en las entradas. El entorno de análisis puede combinar predicciones a través de etiquetas de tickets de tendencias, anomalías, sentimientos y otros factores para incluso crear un panel de información para los líderes empresariales.

La interfaz de creación de habilidades fácil de usar incluso significa que puede configurar elementos de su tecnología inteligente por su cuenta, sin necesidad de la participación de un desarrollador.

ilustración de un gato subiendo una escalera

Reseña de Zoho Desk: Facilidad de uso

En comparación con otras herramientas líderes en el mercado, como Freshdesk, Zendesk y ofertas similares, Zoho Desk es uno de los sistemas más sencillos para empoderar a su equipo de soporte y mejorar la gestión de tickets. La interfaz de usuario es sencilla, con aplicaciones de Android e iOS disponibles para la administración en movimiento. Todo está diseñado para facilitar la gestión de las conversaciones con los clientes.

Ya sea que esté utilizando Zoho para soporte de chat, para configurar foros para sus clientes o para combinar varios elementos de su solución de mesa de ayuda para los clientes, hay una gran cantidad de funciones a las que acceder con un estrés mínimo. La solución puede incluso facilitar el seguimiento de las llamadas desde su centro de llamadas.

Los elementos personalizables de Zoho Desk lo hacen particularmente atractivo. Con la personalización, puede ajustar las funciones clave de su mesa de ayuda para que se adapten adivinecesidades duales de sus empleados, dondequiera que esté. La emisión de boletos en particular es muy sencilla, particularmente con la ayuda de IA y automatizaciones.

Si bien el generador de informes para su ecosistema multicanal no es el más intuitivo, le permite acceder a una variedad de conocimientos que le resultaría difícil desbloquear en otro lugar. Incluso puedes descargar enformation sobre su soporte telefónico, eficiencia de enrutamiento y tiempo de soporte para compartir con otros miembros del personal.

En general, Zoho desk puede ayudar a una pequeña empresa o a una empresa más grande a mejorar el rendimiento del cliente con una excelente relación calidad-precio. Es posible que deba considerar buscar otras alternativas de Zoho Desk a medida que aumenta el tamaño de su empresa, pero en su mayor parte, la herramienta es ideal para una variedad de marcas.

ilustración de un gato subiendo una escalera

Revisión de Zoho Desk: precios de Zoho Desk

precios de zoho desk

Zoho Desk es bastante sencillo con su estructura de precios. Puedes probar cualquier plan gratis durante 15 días y automáticamente accedes a descuentos al pagar anualmente en lugar de mensualmente. Los paquetes disponibles incluyen:

  • Gratis: Para hasta 3 agentes, puede acceder a tickets por correo electrónico, tecnología del centro de ayuda, gestión de clientes, acuerdos de nivel de servicio predefinidos, una base de conocimientos privada, mesa de ayuda en varios idiomas, aplicación móvil y soporte 24/5 de forma gratuita.
  • Estándar: £ 12 por mes/agente para todas las características de los canales gratuitos más sociales y comunitarios, gestión de tickets basada en productos y una base de conocimiento pública. Hay una galería de temas del centro de ayuda, SLA y escalaciones, calificaciones de satisfacción del cliente, flujo de trabajo y reglas de asignación, modos de trabajo para tickets, extensiones e integraciones del mercado, autoservicio integrable y agentes ligeros complementarios.
  • Profesionales: £ 18 por mes/agente para todas las características de Standard más emisión de boletos para varios departamentos y gestión de equipos. También obtendrá seguimiento de tiempo automático, telefonía, administración de procesos de Blueprint, asignación de boletos por turnos, colisión de agentes, tareas, eventos y actividades de llamadas, plantillas de boletos, extensiones de mercado privado, uso compartido de boletos y paneles de SLA. Los SDK móviles también están disponibles
  • Empresa: £ 35 por mes/agente para todas las funciones de inteligencia artificial profesional más Zia, chat en vivo y un centro de ayuda multimarca. También hay gestión avanzada de procesos, funciones personalizadas, IVR multinivel, informes globales, informes programados y gestión de contratos. Zoho también ofrece reglas de validación, reglas de diseño, vigilancia de campo, uso compartido de datos basado en funciones, varios horarios comerciales y días festivos, y 50 agentes "ligeros".

El soporte prioritario personalizado también está disponible en un plan pago adicional.

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Reseña de Zoho Desk: soporte y seguridad

Si está buscando una plataforma de mesa de ayuda con un montón de herramientas valiosas, Zoho Desk es una excelente opción. La solución simplifica todo, desde la incorporación hasta la gestión de macros de servicio al cliente. Para startups y pequeñas empresas, incluso existe la opción de proporcionar a los miembros de su equipo y niveles comerciales un nivel adicional de soporte.

A diferencia de la mayoría de las empresas, Zoho ajusta la asistencia que recibe de su equipo de atención al cliente según el nivel de precios que elija. El soporte "básico" está disponible de forma gratuita, mientras que otras opciones cuestan el 20 o el 25 % de la tarifa de su licencia, según la prioridad que desee.

La opción gratuita ofrece soporte telefónico gratuito y chat en vivo durante el horario comercial, mientras que los otros paquetes le permiten acceder a asistencia las 24 horas del día. También hay acceso a asistencia de configuración remota y ayuda adicional con todos sus productos de Zoho en los planes pagos.

Desde una perspectiva de seguridad, Zoho ofrece una experiencia similar a otras soluciones líderes de mesa de servicio y mesa de ayuda de compañías como Microsoft. Puede establecer permisos para sus equipos y acceder a una gama de cifrados y herramientas de seguridad dentro de su plataforma de soporte técnico. Incluye protección DDoS, redundancia de red y acceso restringido a centros de datos.

ilustración de un gato subiendo una escalera

Revisión de Zoho Desk: veredicto

Hoy en día no hay escasez de opciones de software de mesa de ayuda, desde LiveAgent hasta Zendesk. Sin embargo, Escritorio Zoho es una de las opciones más populares por varias razones. Puede ayudar a las empresas a reducir su tiempo de respuesta cuando se ocupan de las solicitudes críticas de los clientes sin comprometer la facilidad de uso o el precio.

Si recién está comenzando con la experiencia del cliente y la administración de tickets de la mesa de ayuda, incluso puede aprovechar el plan gratuito de Zoho Desk y obtener una gran cantidad de funciones sin gastar nada. Como mínimo, vale la pena ver la demostración.

Rebekah Carter

Rebekah Carter es una experimentada creadora de contenido, reportera de noticias y bloguera especializada en marketing, desarrollo empresarial y tecnología. Su experiencia abarca todo, desde inteligencia artificial hasta software de marketing por correo electrónico y dispositivos de realidad extendida. Cuando no está escribiendo, Rebekah pasa la mayor parte de su tiempo leyendo, explorando la naturaleza y jugando.

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