Zoho Desk Review(2023): 전체 가이드

이번에 조호 데스크 검토, 우리는 Zoho 생태계에서 제공하는 가장 강력한 기능 중 하나를 구체적으로 살펴보고 있습니다. 편리하고 안정적인 SaaS 솔루션으로 전 세계적으로 알려진 Zoho는 오늘날 판매 환경의 시장 리더 중 하나입니다.

Zoho Desk는 Zoho 브랜드의 포괄적인 도구 제품군의 한 요소일 뿐이지만 가장 인기 있는 도구 중 하나입니다. 이 옴니채널 고객 서비스 소프트웨어는 현재 전 세계적으로 50,000개 이상의 기업을 지원하며 고객 만족도 향상에서 상담원 생산성 향상에 이르기까지 모든 것을 제공합니다.

Gartner Magic Quadrant에서 2021 고객 참여 센터로 인정한 Zoho Desk는 기업이 고객의 메시지를 쉽게 추적하고 하이브리드 팀의 워크플로를 자동화하며 셀프 서비스 기능에 액세스할 수 있는 올인원 환경입니다. Zoho Desk가 무엇을 할 수 있는지 자세히 살펴보겠습니다.

조호 데스크란?

Zoho Desk는 고객 서비스 및 지원을 위한 최초의 "컨텍스트 인식" 솔루션으로 청구되는 Zoho SaaS 제공업체의 도구입니다. Zoho를 통해 고객과의 모든 상호 작용은 보다 개인화된 연결을 허용하기 위해 귀중한 데이터 통찰력 호스트에 대한 액세스를 기반으로 합니다.

Zoho Desk의 핵심은 비즈니스 리더가 이메일, 전화, 채팅 및 소셜 미디어와 같은 다양한 채널에서 대화를 관리할 수 있도록 하는 옴니채널 헬프 데스크 및 고객 서비스 시스템입니다. 또한 팀에 대해 반복적인 수동 작업을 자동화하고 직원에게 특정 작업을 할당하여 생산성을 보장할 수 있습니다.

Zoho Desk는 REST API 덕분에 디지털 환경의 다양한 다른 도구와 원활하게 통합되며 SDK를 통해 헬프 데스크 에코시스템을 위한 자체 내부 앱을 구축할 수 있습니다. 또한 AI로 강화된 셀프 서비스 지식 기반과 AI 지원 비서인 Zia를 통한 지능형 통찰력과 같은 중요한 트렌드 도구에 액세스할 수 있습니다.

Zoho 데스크 기능

규모에 관계없이 모든 비즈니스 분야의 모든 회사에 적합하도록 제작된 Zoho Desk는 오늘날 시장에서 보다 유연한 도구 중 하나입니다. Zoho 팀에 따르면 이 기술은 값비싼 글로벌 팀에 투자하지 않고도 기업이 상담원 생산성을 향상하고 고객에게 연중무휴 뛰어난 지원을 제공하는 데 도움이 됩니다.

시작부터 끝까지 지원 프로세스를 관리하고 간단하고 통합된 공간에서 고객과의 대화 결과를 추적할 수 있습니다. Zoho Desk의 개별 구성 요소를 자세히 살펴보겠습니다.

Zoho 데스크 검토: 옴니채널 지원

의 중심 조호 데스크 는 전체 에코시스템에서 고객 지원 티켓을 수집하고 간소화하는 옴니채널 티켓팅 시스템입니다. 티켓팅 시스템 소프트웨어는 사용자가 문제를 해결하는 데 필요한 모든 컨텍스트를 제공하고 직원이 특정 작업의 우선 순위를 지정하고 자동화할 수도 있습니다.

옴니채널 티켓팅 시스템은 다양한 채널에서 지원 티켓을 수집하고 이를 하나의 인터페이스에 정렬하여 포괄적인 컨텍스트와 빠른 응답을 제공하기 때문에 가치가 있습니다. Zoho Desk에 연결할 수 있는 일부 채널은 다음과 같습니다.

• 이메일
• 소셜 미디어
• 라이브 채팅
• 웹폼
• 전화 법

모든 티켓이 한 공간에 정렬되어 있어 대화를 쉽게 정렬하고 VIP의 우선 순위를 지정하고 대화 중에 적절한 컨텍스트를 검색할 수 있습니다. 비즈니스 리더는 티켓이 올바른 부서로 자동으로 전송되도록 할당 규칙을 설정할 수도 있습니다.

옴니채널 지원 환경의 다른 기능은 다음과 같습니다.

· 작업 모드: 직원의 중요한 작업을 구성하는 데 도움이 되도록 우선 순위, 긴급도, 고객 유형과 같은 필터가 있는 티켓에 대한 특정 상태 설정.

• 직관적인 티켓 보기: 간단한 티켓 보기를 통해 직원들에게 중요한 정보를 쉽게 강조 표시하여 모두가 업무를 원활하게 진행할 수 있습니다.
• 컨텍스트 인식: CRM 연결은 Zoho CRM을 통해 광범위한 고객 정보에 액세스하여 서비스 및 영업 팀을 모두 지원합니다.
• SLA 및 워크플로: SLA를 설정하고 워크플로 자동화를 실행하여 약속을 지킬 수 있습니다.
• 멀티 브랜드 도움말 센터: 사용자는 관리하는 각 브랜드에 대한 헬프 센터를 만들고 유지 관리하고 각 환경에 대한 커뮤니티를 만들 수 있습니다.
• 실시간 인사이트: Zoho Desk HQ를 통해 사용자는 고객 만족도 점수, 티켓 트래픽, 대부분의 스레드 티켓과 같은 필수 메트릭을 한 눈에 볼 수 있습니다.
• 지아 AI: Zoho Desk 지원 도우미의 전담 고객 지원. 시스템은 모든 티켓 뒤에 숨은 감정을 식별할 수도 있습니다.

전체 지원 생태계를 보다 효과적으로 관리하기 위해 Zoho는 다양한 다른 도구와도 통합됩니다. Creator, Assist, Analytics 또는 CRM과 같은 Zoho 생태계의 다른 서비스와 연결할 수 있습니다. 또는 Salesforce, Trello, Shopify, Slack, Jira 및 인터콤.

Zoho Desk Review: 워크플로 자동화

Blueprint는 Zoho Desk 목적에 포함된 자동화 환경입니다. 이를 통해 기업은 특정 중요한 작업에 대한 자동화를 설정할 수 있습니다. 비즈니스가 성장함에 따라 자동화를 통해 동일한 속도와 효율성으로 청중에게 계속 서비스를 제공할 수 있습니다.

Blueprint는 누구나 즉시 자동화 구축을 시작할 수 있도록 도와주는 사용하기 쉬운 시각적 자동화 빌더입니다. 끌어서 놓기 기술은 사용자가 몇 초 안에 일련의 작업을 조합할 수 있음을 의미합니다. 또한 마지막 작업에 이르기까지 디자인하는 프로세스의 모든 세부 사항을 사용자 지정하여 비즈니스가 고유한 상태를 유지하도록 할 수도 있습니다.

감독이나 개입 없이도 여러 팀과 직원을 동일한 Blueprint에 소개할 수 있습니다. 또한 누가, 언제, 무엇을, 왜 워크플로에서 병목 현상이 발생하는지 명확하게 식별할 수 있습니다. Blueprint는 또한 신입 사원을 교육하는 회사를 위한 추가 지원 솔루션을 제공합니다.

특정 규칙이 트리거될 때 이메일 알림, 작업 할당 및 필드 업데이트를 자동화하는 표준 워크플로와 달리 Blueprint는 완전히 해결될 때까지 한 상태에서 다음 상태로 지원 티켓을 받는 전체 일련의 작업을 요구합니다. 모집에서 환불에 이르기까지 모든 것에 Blueprint를 설정할 수 있습니다.

수동 작업을 자동화하면 팀의 효율성을 높이는 동시에 부정확성을 줄일 수 있습니다.

플랫폼 및 통합

Zoho Desk의 "플랫폼" 환경은 기존 기술의 힘을 확장하기 위한 것입니다. CRM 에코시스템의 모든 부분을 사용자 지정하여 팀에 온라인에서 최대한 많은 권한을 부여할 수 있습니다.

Zoho는 헬프 데스크의 거의 모든 부분을 브랜드화하고 변경할 수 있는 옵션을 통해 사용자 정의를 제공하는 데 매우 효과적입니다. 뿐만 아니라 Zoho 환경의 다른 부분과 외부 도구와의 기본 통합을 통해 지속적인 비즈니스 성공을 더 쉽게 보장할 수 있습니다. API 및 고유한 통합을 통해 맞춤형 솔루션을 구축하여 비즈니스 요구 사항에 맞게 헬프 데스크의 기능을 확장할 수 있습니다.

"사용자 지정 기능"은 사용자 지정을 위한 또 다른 뛰어난 기능입니다. 이는 본질적으로 Zoho Desk에 프로젝트 관리 앱에 작업을 추가하도록 지시하거나 특정 티켓에 소요된 시간을 통합 인보이스 앱으로 보내는 것과 같이 보다 성숙한 프로세스를 허용하기 위해 작성할 수 있는 지침입니다.

API의 완전한 범위는 고객과 개발자가 Zoho Desk 모듈을 비즈니스 환경 내에서 선택한 모든 것에 쉽게 연결할 수 있음을 의미합니다.

셀프 서비스

셀프 서비스 솔루션은 특히 다음과 같이 점점 더 중요해지고 있습니다. 89%의 고객이 기대합니다 회사는 온라인 셀프 서비스 포털을 어떤 방식으로든 사용할 수 있습니다.

Zoho 데스크는 고객이 문제에 대한 솔루션을 검색할 수 있는 멀티 브랜드 헬프 센터를 통해 셀프 서비스를 지원합니다. 각 브랜드에는 다양한 알림, 서비스 채널, SLA 및 지식 기반 문서가 포함된 자체 도움말 센터가 있습니다.

셀프 서비스 에코시스템은 HTML 및 CSS를 사용하여 모양과 느낌을 조정할 수 있는 포털 사용자 정의와 함께 제공됩니다. 헬프 센터가 브랜드의 자연스러운 확장처럼 느껴지도록 하는 도메인 매핑이 있습니다. 또한 방문자에 대한 보안 액세스와 셀프 서비스 행동을 추적하고 고객 여정을 더 잘 이해하기 위한 Google 분석과의 통합을 얻을 수 있습니다.

Zoho Desk를 사용하면 사용자가 질문을 하고 다른 클라이언트가 남긴 메시지에 댓글을 달 수 있는 계정을 만들 수 있는 포괄적인 커뮤니티 환경을 구축할 수 있습니다. 전체 디자인은 검색 엔진에서 경쟁하는 데 도움이 되도록 SEO 친화적이며 고객이 가장 유용하다고 생각하는 내용을 기반으로 지식 기반 기사를 "평가"하도록 할 수도 있습니다.

기술 자료만으로는 답변이 되지 않는 질문의 경우 고객은 헬프 센터에서 티켓을 제출하고 티켓 상태를 추적하여 언제 응답을 받을 수 있는지 확인할 수 있습니다.

또는 전체 헬프 데스크를 앱에 포함하여 고객이 지식 기반을 탐색하고, 대화 도우미와 채팅하고, 커뮤니티와 연결하거나, 한 곳에서 지원 티켓을 발행할 수 있도록 할 수 있습니다.

AI 솔루션

오늘날 고객 서비스 시장의 많은 주요 도구와 마찬가지로 Zoho Desk는 전용 AI 솔루션을 제공합니다. "Zia"는 고객이 모바일 앱이나 웹사이트를 통해 상담원과 직접 연결할 수 있도록 하는 Zoho의 헬프데스크 도우미입니다. Zia 기술은 지식 기반을 사용하여 질문을 처리하고 자동으로 답변을 제공합니다.

스킬 빌더 기술을 사용하여 Zia가 주문과 같은 고객 작업을 수행하도록 훈련할 수도 있습니다. Zia는 티켓 또는 고객 요청의 내역을 확인하여 대화에 컨텍스트를 추가하도록 설계되어 대화를 보다 관련성 있게 만드는 데 도움이 될 수 있습니다.

AI는 또한 들어오는 티켓을 처리하고 태그를 지정하여 상담원이 자신의 스킬 세트와 일치하는 티켓을 식별하거나 가능한 한 빨리 관심을 끌 수 있도록 도와줍니다. 색상 코딩은 시스템에서 우선 순위가 높은 문제를 강조 표시하는 쉬운 방법입니다.

상담원은 지식 기반 정보를 기반으로 Zia에서 미리 입력된 응답에 액세스할 수도 있습니다. 동시에 이 기술은 팀 성과의 이상을 편리하게 모니터링하고 티켓이 급증할 때 직원에게 경고할 수 있습니다. 분석 환경은 트렌드 티켓 태그, 이상, 감정 및 기타 요소에 대한 예측을 결합하여 비즈니스 리더를 위한 통찰력 대시보드를 구축할 수도 있습니다.

사용하기 쉬운 스킬 빌더 인터페이스는 개발자 입력 없이도 지능형 기술의 요소를 스스로 설정할 수 있음을 의미합니다.

Zoho 데스크 사용 용이성

Freshdesk, Zendesk 및 이와 유사한 제품과 같은 시장을 선도하는 다른 도구와 비교할 때 Zoho Desk는 지원 팀의 역량을 강화하고 티켓 관리를 개선하는 더 쉬운 시스템 중 하나입니다. 사용자 인터페이스는 간단하며 이동 중에도 관리할 수 있는 Android 및 iOS 애플리케이션이 있습니다. 모든 것은 고객 대화를 쉽게 관리할 수 있도록 설계되었습니다.

채팅 지원을 위해 Zoho를 사용하든, 고객을 위한 포럼을 설정하기 위해, 또는 다양한 요소를 결합하기 위해 헬프 데스크 솔루션 고객을 위해 최소한의 스트레스로 액세스할 수 있는 많은 기능이 있습니다. 이 솔루션을 사용하면 콜 센터에서 걸려오는 통화를 더 쉽게 추적할 수도 있습니다.

Zoho Desk의 사용자 정의 가능한 요소는 특히 매력적입니다. 사용자 정의를 통해 어디에 있든 직원의 개별 요구 사항에 맞게 헬프 데스크의 주요 기능을 조정할 수 있습니다. 특히 티켓팅은 매우 간단하며, 특히 AI와 자동화의 도움을 받으면 더욱 그렇습니다.

멀티채널 생태계의 보고서 작성기는 가장 직관적이지는 않지만, 다른 곳에서는 찾기 힘든 다양한 통찰력에 접근할 수 있습니다. 전화 지원, 라우팅 효율성, 지원 시간에 대한 정보를 다운로드하여 다른 직원과 공유할 수도 있습니다.

전반적으로 Zoho 데스크는 중소기업이나 대기업이 탁월한 비용 대비 가치로 고객 성과를 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다. 회사 규모가 커짐에 따라 다른 Zoho 데스크 대안을 살펴봐야 할 수도 있지만 대부분의 경우 이 도구는 다양한 브랜드에 이상적입니다.

Zoho 데스크 가격

Zoho Desk는 가격 구조가 매우 간단합니다. 모든 요금제를 15일 동안 무료로 사용해 볼 수 있으며 월별 결제가 아닌 연간 결제 시 자동으로 할인 혜택을 받을 수 있습니다. 사용 가능한 패키지는 다음과 같습니다.

• 비어 있는: 최대 3명의 상담원이 이메일 발권, 헬프 센터 기술, 고객 관리, 사전 정의된 SLA, 개인 지식 기반, 다국어 헬프 데스크, 모바일 앱 및 연중무휴 지원에 무료로 액세스할 수 있습니다.
• 표준 : 무료 플러스 소셜 및 커뮤니티 채널, 제품 기반 티켓 관리, 공개 지식 기반의 모든 기능에 대해 에이전트당 월 £12. 도움말 센터 테마 갤러리, SLA 및 에스컬레이션, 고객 만족도 평가, 워크플로 및 할당 규칙, 티켓 작업 모드, 마켓플레이스 확장 및 통합, 내장형 셀프 서비스, 추가 조명 에이전트가 있습니다.
• 직업적인: Standard의 모든 기능과 여러 부서 티켓팅 및 팀 관리에 대해 에이전트당 월 £18. 또한 자동 시간 추적, 전화 통신, Blueprint 프로세스 관리, 라운드 로빈 티켓 할당, 에이전트 충돌, 작업, 이벤트 및 통화 활동, 티켓 템플릿, 비공개 마켓플레이스 확장, 티켓 공유 및 SLA 대시보드를 사용할 수 있습니다. 모바일 SDK도 사용 가능
• 기업 : 전문가 및 Zia 인공 지능, 실시간 채팅 및 다중 브랜드 도움말 센터의 모든 기능에 대해 에이전트당 월 £35. 고급 프로세스 관리, 사용자 정의 기능, 다단계 IVR, 글로벌 보고서, 예약 보고서 및 계약 관리도 있습니다. Zoho는 또한 유효성 검사 규칙, 레이아웃 규칙, 현장 관찰, 역할 기반 데이터 공유, 여러 업무 시간 및 휴일, 50명의 "간단한" 에이전트를 제공합니다.

사용자 지정 우선 순위 지원은 추가 유료 플랜에서도 사용할 수 있습니다.

지원 및 보안

수많은 유용한 도구가 포함된 헬프 데스크 플랫폼을 찾고 있다면 Zoho Desk가 탁월한 선택입니다. 이 솔루션은 온보딩에서 고객 서비스 매크로 관리에 이르기까지 모든 것을 단순화합니다. 을 위한 startup소규모 기업의 경우 팀원과 기업 수준에 추가 수준의 지원을 제공하는 옵션도 있습니다.

대부분의 회사와 달리 Zoho는 선택한 가격 책정 계층에 따라 고객 지원 팀에서 제공하는 지원을 조정합니다. "기본" 지원은 무료로 제공되지만 다른 옵션은 원하는 우선 순위에 따라 라이선스 비용의 20% 또는 25%입니다.

무료 옵션은 업무 시간 동안 수신자 부담 전화 지원 및 실시간 채팅을 제공하는 반면, 다른 패키지를 사용하면 하루 24시간 지원에 액세스할 수 있습니다. 또한 유료 플랜의 모든 Zoho 제품에 대한 원격 구성 지원 및 추가 지원에 액세스할 수 있습니다.

보안 관점에서 Zoho는 Microsoft와 같은 회사의 다른 주요 서비스 데스크 및 헬프 데스크 솔루션과 유사한 경험을 제공합니다. 팀에 대한 권한을 설정하고 헬프 데스크 플랫폼 내에서 다양한 암호화 및 보안 도구에 액세스할 수 있습니다. DDoS 보호, 네트워크 이중화 및 데이터 센터에 대한 제한된 액세스가 모두 포함됩니다.

Zoho 데스크 검토: 평결

LiveAgent에서 Zendesk에 이르기까지 오늘날 헬프 데스크 소프트웨어 옵션은 부족하지 않습니다. 하지만, 조호 데스크 다양한 이유로 가장 인기 있는 선택 중 하나입니다. 기업은 사용 편의성이나 가격에 영향을 주지 않으면서 중요한 고객 요청을 처리할 때 응답 시간을 단축할 수 있습니다.

고객 경험 및 헬프 데스크 티켓 관리를 이제 막 시작했다면 Zoho Desk의 무료 플랜을 활용하고 비용을 들이지 않고도 많은 기능을 사용할 수 있습니다. 최소한 데모를 확인해 볼 가치가 있습니다.