Zoho Desk Review (2023): een complete gids

In deze Zoho Bureau review, kijken we specifiek naar een van de krachtigste functies van het Zoho-ecosysteem. Zoho staat wereldwijd bekend om zijn handige en betrouwbare SaaS-oplossingen en is tegenwoordig een van de marktleiders in het verkooplandschap.

Zoho Desk is slechts één element in een uitgebreide reeks tools van het merk Zoho, maar het is een van de meest populaire. Deze omnichannel klantenservicesoftware ondersteunt momenteel meer dan 50,000 bedrijven over de hele wereld en biedt alles, van verhoogde klanttevredenheid tot betere productiviteit van agenten.

Zoho Desk, erkend door het Gartner Magic Quadrant voor 2021 Customer Engagement Centers, is een alles-in-één-omgeving waar bedrijven gemakkelijk berichten van klanten kunnen volgen, de workflow van hybride teams kunnen automatiseren en zelfs toegang kunnen krijgen tot selfservice-functionaliteit. Laten we eens nader bekijken wat Zoho Desk kan doen.

Wat is Zoho Desk?

Zoho Desk is een tool van de Zoho SaaS-provider die wordt gefactureerd als de eerste "contextbewuste" oplossing voor klantenservice en ondersteuning. Elke interactie met klanten die via Zoho mogelijk wordt gemaakt, wordt mogelijk gemaakt door toegang tot een groot aantal waardevolle gegevensinzichten, om meer gepersonaliseerde verbindingen mogelijk te maken.

In de kern is Zoho Desk een omnichannel helpdesk en klantenservicesysteem, waarmee bedrijfsleiders gesprekken kunnen beheren via een reeks kanalen, zoals e-mail, telefoon, chat en sociale media. U kunt ook repetitieve handmatige acties voor uw teams automatiseren en specifieke taken toewijzen aan medewerkers om de productiviteit te waarborgen.

Zoho Desk integreert naadloos met een reeks andere tools in het digitale landschap, dankzij REST API's, en u kunt uw eigen interne apps bouwen voor het helpdesk-ecosysteem via SDK's. Bovendien is er toegang tot cruciale trending-tools, zoals selfservice-kennisbanken die zijn verbeterd door AI, en intelligente inzichten met Zia, een AI-gestuurde assistent.

Zoho Desk-functies

Zoho Desk is gemaakt voor alle bedrijven, van elke omvang, uit elke branche en is een van de flexibelere tools die momenteel op de markt zijn. Volgens het Zoho-team helpt deze technologie bedrijven om de productiviteit van agenten te verbeteren en uitstekende 24/7 ondersteuning te bieden aan klanten, zonder te hoeven investeren in een duur wereldwijd team.

U kunt supportprocessen van begin tot eind beheren en de uitkomsten van gesprekken met klanten bijhouden in een eenvoudige, uniforme ruimte. Laten we de afzonderlijke componenten van Zoho Desk eens nader bekijken.

Zoho Desk Review: Omnichannel-ondersteuning

In het midden van Zoho Bureau is het omnichannel-ticketingsysteem dat klantenondersteuningstickets voor uw hele ecosysteem verzamelt en stroomlijnt. De Ticketing-systeemsoftware biedt alle context die gebruikers nodig hebben om problemen op te lossen en stelt het personeel in staat om bepaalde taken te prioriteren en zelfs te automatiseren.

Het omnichannel-ticketingsysteem is waardevol omdat het uw supporttickets van verschillende kanalen verzamelt en ze in één interface op één lijn brengt, voor uitgebreide context en snelle reacties. Enkele van de beschikbare kanalen om verbinding te maken met Zoho Desk zijn:

• E-mail
• Social media
• Live chat
• Webformulieren
• telefonie

Met al je tickets op één plek uitgelijnd, kun je gemakkelijk gesprekken doorzoeken, VIP's prioriteren en naar de juiste context zoeken tijdens gesprekken. Bedrijfsleiders kunnen ook toewijzingsregels instellen om ervoor te zorgen dat tickets automatisch naar de juiste afdeling worden verzonden.

Andere kenmerken van de omnichannel-ondersteuningsomgeving zijn onder meer:

· Werkmodi: Specifieke statusinstellingen voor tickets met filters zoals prioriteit, urgentie en type klant, om belangrijke taken voor medewerkers te helpen organiseren.

• Intuïtieve ticketweergave: Dankzij het eenvoudige ticketoverzicht wordt de belangrijke informatie voor medewerkers duidelijk weergegeven, zodat iedereen op de hoogte blijft.
• Contextbewust: CRM-verbindingen bieden zowel service- als verkoopteams toegang tot uitgebreide klantgegevens via Zoho CRM.
• SLA's en workflows: U kunt SLA's instellen en workflowautomatiseringen uitvoeren om ervoor te zorgen dat u uw beloften nakomt.
• Helpcentrum voor meerdere merken: Gebruikers kunnen helpcenters maken en onderhouden voor elk van de merken die ze beheren en community's maken voor elke omgeving.
• Realtime inzichten: Met Zoho Desk HQ kunnen gebruikers in één oogopslag essentiële statistieken zien, zoals klanttevredenheidsscore, ticketverkeer en de meeste threaded tickets.
• Zia-AI: Toegewijde klantenondersteuning door een Zoho Desk-ondersteuningsassistent. Het systeem kan zelfs het sentiment achter elk ticket identificeren.

Om het beheer van uw volledige ondersteuningsecosysteem effectiever te maken, kan Zoho ook worden geïntegreerd met een reeks andere tools. U kunt verbinding maken met andere services in het Zoho-ecosysteem, zoals Creator, Assist, Analytics of CRM. Als alternatief kunt u uw technologie koppelen aan toonaangevende tools zoals Salesforce, Trello, Shopify, Slack, Jira en Intercom.

Zoho Desk Review: workflowautomatisering

Blueprint is de automatiseringsomgeving die bij uw Zoho Desk-doel wordt geleverd. Het stelt bedrijven in staat om automatiseringen op te zetten voor specifieke cruciale acties. Naarmate uw bedrijf groeit, kan automatisering ervoor zorgen dat u uw publiek met dezelfde snelheid en efficiëntie kunt blijven bedienen.

Blueprint is een gebruiksvriendelijke, visuele automatiseringsbouwer die iedereen helpt om in een mum van tijd te beginnen met het bouwen van automatiseringen. Dankzij de Drag-and-drop-technologie kunnen gebruikers reeksen acties in seconden samenstellen. U kunt ook elk detail aanpassen van de processen die u ontwerpt, tot de laatste handeling, om ervoor te zorgen dat uw bedrijf uniek blijft.

Ook kunnen meerdere teams en medewerkers kennis maken met dezelfde Blauwdruk, zonder dat er toezicht of tussenkomst nodig is. Ook kunt u duidelijk het wie, wanneer, wat en waarom van knelpunten in uw workflow in kaart brengen. Blueprint heeft ook aanvullende ondersteuningsoplossingen voor bedrijven die nieuwe medewerkers opleiden.

In tegenstelling tot uw standaardworkflow, die e-mailwaarschuwingen, taaktoewijzingen en veldupdates automatiseert wanneer bepaalde regels worden geactiveerd, verplichten Blueprints een hele reeks acties, waarbij een ondersteuningsticket van de ene staat naar de andere gaat totdat ze volledig zijn opgelost. Je kunt blauwdrukken instellen voor alles, van werving tot het geven van restituties.

Het automatiseren van handmatige acties helpt uw ​​team efficiënter te werken en onnauwkeurigheden te verminderen.

Platform en integraties

De 'platform'-omgeving van Zoho Desk is bedoeld om de kracht van uw bestaande technologie uit te breiden. U kunt elk onderdeel van uw CRM-ecosysteem aanpassen om uw teams online zoveel mogelijk macht te geven.

Zoho is uiterst effectief in het aanbieden van aanpassingen, met de mogelijkheid om vrijwel elk onderdeel van uw helpdesk te merken en te wijzigen. Bovendien maken native integraties met andere delen van zowel de Zoho-omgeving als externe tools het gemakkelijker om doorlopend zakelijk succes te garanderen. U kunt de kracht van uw helpdesk uitbreiden om aan uw zakelijke behoeften te voldoen, door aangepaste oplossingen te bouwen via API's en unieke integraties.

"Aangepaste functies" zijn een andere uitstekende functie voor aanpassingen. Het zijn in wezen instructies die u kunt schrijven om meer volwassen processen mogelijk te maken, zoals Zoho Desk vertellen om een ​​taak toe te voegen aan uw projectbeheer-app, of tijd besteed aan een specifiek ticket naar een geïntegreerde facturerings-app te sturen.

Dankzij het complete assortiment API's kunnen klanten en ontwikkelaars hun Zoho Desk-modules eenvoudig koppelen aan alles wat ze maar willen binnen hun zakelijke omgeving.

Self Service

Zelfbedieningsoplossingen worden steeds belangrijker, vooral omdat: 89% van de klanten verwacht bedrijven om een ​​of andere manier van online selfserviceportal beschikbaar te hebben.

Zoho Desk ondersteunt selfservice met een helpcentrum met meerdere merken waar klanten oplossingen voor hun problemen kunnen zoeken. Elk merk krijgt zijn eigen helpcentrum, met verschillende meldingen, servicekanalen, SLA's en kennisbankartikelen.

Het selfservice-ecosysteem wordt geleverd met portalaanpassing om het uiterlijk aan te passen met HTML en CSS. Er is domeintoewijzing om uw helpcenter te laten aanvoelen als een natuurlijke uitbreiding van uw merk. U krijgt ook beveiligde toegang voor bezoekers en integratie met Google Analytics voor het volgen van selfservice-gedrag en een beter begrip van het klanttraject.

Met Zoho Desk kunnen gebruikers een uitgebreide community-omgeving bouwen, waar gebruikers een account kunnen maken om vragen te stellen en opmerkingen te maken over berichten die door andere klanten zijn achtergelaten. Het hele ontwerp is SEO-vriendelijk, om u te helpen concurreren op de zoekmachines, en u kunt uw klanten zelfs toestaan ​​uw op kennis gebaseerde artikelen te "beoordelen" op basis van wat zij het nuttigst vinden.

Voor vragen die niet alleen door de kennisbank worden beantwoord, kunnen klanten tickets indienen vanuit het helpcentrum en de ticketstatussen volgen om te zien wanneer ze mogelijk een antwoord krijgen.

Als alternatief kunt u uw hele helpdesk in uw app insluiten, zodat klanten door uw kennisbank kunnen bladeren, met uw gespreksassistent kunnen chatten, contact kunnen maken met de community of een ondersteuningsticket kunnen uitgeven, allemaal op dezelfde plek.

AI-oplossing

Zoals veel van de toonaangevende tools op de klantenservicemarkt van vandaag, beschikt Zoho Desk over een speciale AI-oplossing. "Zia" is de helpdesk-assistent van Zoho waarmee klanten rechtstreeks contact kunnen maken met agenten via uw mobiele apps of website. Uw Zia-technologie verwerkt vragen en biedt automatisch antwoorden met behulp van uw kennisbank.

U kunt de technologie voor het bouwen van vaardigheden ook gebruiken om Zia te trainen in het uitvoeren van klantacties, zoals het plaatsen van bestellingen. Zia is ontworpen om context aan gesprekken toe te voegen door de geschiedenis van een ticket of klantverzoek te controleren, wat kan helpen om gesprekken relevanter te maken.

De AI kan ook inkomende tickets verwerken en ze tags geven om agenten te helpen de tickets te identificeren die overeenkomen met hun vaardigheden of zo snel mogelijk aandacht vragen. Kleurcodering is een gemakkelijke manier voor het systeem om problemen met een hoge prioriteit te markeren.

Agenten kunnen zelfs vooraf getypte antwoorden van Zia raadplegen op basis van knowledgebase-informatie. Tegelijkertijd kan de technologie gemakkelijk anomalieën in teamprestaties monitoren en personeel waarschuwen wanneer er een naderende piek in tickets is. De analyseomgeving kan voorspellingen combineren over trending tickettags, anomalieën, sentiment en andere factoren om zelfs een dashboard met inzichten voor bedrijfsleiders te bouwen.

De gebruiksvriendelijke interface voor het bouwen van vaardigheden betekent zelfs dat u zelf elementen van uw intelligente technologie kunt instellen, zonder dat de ontwikkelaar input nodig heeft.

Zoho Desk Gebruiksgemak

In vergelijking met andere marktleidende tools zoals Freshdesk, Zendesk en soortgelijke aanbiedingen, is Zoho Desk een van de eenvoudigere systemen om uw ondersteuningsteam te versterken en ticketbeheer te verbeteren. De gebruikersinterface is eenvoudig, met Android- en iOS-applicaties die onderweg kunnen worden beheerd. Alles is ontworpen om het beheren van klantgesprekken eenvoudig te maken.

Of u Zoho nu gebruikt voor chatondersteuning, om forums voor uw klanten op te zetten of om verschillende elementen van uw helpdesk oplossing voor klanten is er veel functionaliteit om toegang te krijgen met minimale stress. De oplossing kan het zelfs gemakkelijker maken om oproepen van uw callcenter te volgen.

De aanpasbare elementen van Zoho Desk maken het bijzonder aantrekkelijk. Met maatwerk kunt u de belangrijkste functies van uw helpdesk aanpassen aan de individuele behoeften van uw werknemers, waar u ook bent. Vooral ticketing is heel eenvoudig, met name met behulp van AI en automatiseringen.

Hoewel de rapportbouwer voor uw multichannel-ecosysteem niet de meest intuïtieve is, geeft het u wel toegang tot een reeks inzichten die u elders moeilijk zou kunnen ontsluiten. U kunt zelfs informatie downloaden over uw telefonische ondersteuning, routingefficiëntie en ondersteuningstijd om te delen met andere personeelsleden.

Over het algemeen kan Zoho Desk een klein bedrijf of een groter bedrijf helpen de klantprestaties te verbeteren tegen een uitzonderlijke prijs-kwaliteitverhouding. Mogelijk moet u overwegen andere Zoho-desk-alternatieven te bekijken naarmate uw bedrijf groter wordt, maar voor het grootste deel is de tool ideaal voor een reeks merken.

Zoho Desk-prijzen

Zoho Desk is vrij eenvoudig met zijn prijsstructuur. U kunt elk abonnement 15 dagen gratis uitproberen en u krijgt automatisch toegang tot kortingen wanneer u jaarlijks betaalt in plaats van maandelijks. De beschikbare pakketten zijn onder andere:

• Gratis: Voor maximaal 3 agenten heb je gratis toegang tot e-mailticketing, helpcentrumtechnologie, klantenbeheer, vooraf gedefinieerde SLA's, een privékennisbank, meertalige helpdesk, mobiele app en 24/5-ondersteuning.
• Standaard: £ 12 per maand/agent voor alle functies van gratis plus sociale en communitykanalen, productgebaseerd ticketbeheer en een openbare kennisbank. Er is een helpcentrum-themagalerij, SLA's en escalaties, klanttevredenheidsbeoordelingen, workflow- en toewijzingsregels, werkmodi voor tickets, marktplaatsextensies en -integraties, integreerbare selfservice en add-on light agents.
• Professional: £ 18 per maand/agent voor alle functies van Standard plus ticketing voor meerdere afdelingen en teambeheer. U krijgt ook automatische tijdregistratie, telefonie, blauwdrukprocesbeheer, round robin-tickettoewijzing, botsing tussen agenten, taken, evenementen en oproepactiviteiten, ticketsjablonen, extensies voor privémarktplaatsen, het delen van tickets en SLA-dashboards. Mobiele SDK's zijn ook beschikbaar
• Enterprise: £ 35 per maand/agent voor alle functies van professional plus kunstmatige intelligentie van Zia, livechat en een helpcentrum voor meerdere merken. Er is ook geavanceerd procesbeheer, aangepaste functies, multi-level IVR, wereldwijde rapporten, geplande rapporten en contractbeheer. Zoho biedt ook validatieregels, lay-outregels, veldbewaking, op rollen gebaseerd delen van gegevens, meerdere kantooruren en vakanties en 50 "lichte" agenten.

Aangepaste prioriteitsondersteuning is ook beschikbaar op een extra betaald abonnement.

Ondersteuning en beveiliging

Als u op zoek bent naar een helpdeskplatform met een heleboel waardevolle tools, dan is Zoho Desk een uitstekende keuze. De oplossing vereenvoudigt alles, van onboarding tot het beheren van klantenservicemacro's. Voor startupVoor s en kleine bedrijven is er zelfs de mogelijkheid om uw teamleden en bedrijfsniveaus te voorzien van extra ondersteuning.

In tegenstelling tot de meeste bedrijven past Zoho de ondersteuning die u krijgt van hun klantenondersteuningsteam aan op basis van het prijsniveau dat u kiest. De "basis"-ondersteuning is gratis beschikbaar, terwijl andere opties 20 of 25% van uw licentiekosten kosten, afhankelijk van hoeveel prioriteit u wilt.

De gratis optie biedt gratis telefonische ondersteuning en livechat tijdens kantooruren, terwijl u met de andere pakketten 24 uur per dag toegang hebt tot assistentie. Er is ook toegang tot configuratiehulp op afstand en extra hulp bij al uw Zoho-producten in de betaalde abonnementen.

Vanuit beveiligingsperspectief biedt Zoho een vergelijkbare ervaring als andere toonaangevende servicedesk- en helpdeskoplossingen van bedrijven zoals Microsoft. U kunt machtigingen instellen voor uw teams en toegang krijgen tot een reeks versleutelingen en beveiligingshulpmiddelen binnen uw helpdeskplatform. DDoS-bescherming, netwerkredundantie en beperkte toegang tot datacenters zijn allemaal inbegrepen.

Zoho Desk Review: oordeel

Er is tegenwoordig geen gebrek aan opties voor helpdesksoftware, van LiveAgent tot Zendesk. Echter, Zoho Bureau is om verschillende redenen een van de meest populaire keuzes. Het kan bedrijven helpen hun responstijd te verkorten bij het omgaan met kritieke klantverzoeken zonder concessies te doen aan gebruiksgemak of prijsstelling.

Als u net begint met klantervaring en helpdesk-ticketbeheer, kunt u zelfs gebruikmaken van het gratis abonnement van Zoho Desk en een groot aantal functies krijgen zonder iets uit te geven. Het is op zijn minst de moeite waard om de demo te bekijken.