في هذا مكتب Zoho المراجعة ، فإننا ننظر تحديدًا إلى واحدة من أقوى الميزات التي يوفرها نظام Zoho البيئي. تشتهر Zoho في جميع أنحاء العالم بحلولها المريحة والموثوقة SaaS ، وهي واحدة من رواد السوق في مجال المبيعات اليوم.
يعد Zoho Desk عنصرًا واحدًا فقط في مجموعة شاملة من الأدوات من علامة Zoho التجارية ، ولكنه أحد أكثر الأدوات شهرة. يدعم برنامج خدمة العملاء متعدد القنوات هذا حاليًا أكثر من 50,000 شركة حول العالم ، ويقدم كل شيء بدءًا من زيادة رضا العملاء إلى إنتاجية الوكيل الأفضل.
تم الاعتراف بـ Zoho Desk من قبل Gartner Magic Quadrant لمراكز مشاركة العملاء لعام 2021 ، وهو عبارة عن بيئة متكاملة حيث يمكن للشركات بسهولة تتبع الرسائل من العملاء ، وأتمتة سير عمل الفرق المختلطة ، وحتى الوصول إلى وظائف الخدمة الذاتية. دعنا نلقي نظرة فاحصة على ما يمكن أن يفعله Zoho Desk.
ما هو Zoho Desk؟
Zoho Desk هي أداة من موفر Zoho SaaS وصفت بأنها أول حل "مدرك للسياق" لخدمة العملاء ودعمهم. يتم دعم كل تفاعل يتم تمكينه مع العملاء من خلال Zoho من خلال الوصول إلى مجموعة من رؤى البيانات القيمة ، للسماح باتصالات أكثر تخصيصًا.
يعد Zoho Desk ، في جوهره ، مكتب مساعدة متعدد القنوات ونظام خدمة العملاء ، مما يسمح لقادة الأعمال بإدارة المحادثات عبر مجموعة من القنوات ، مثل البريد الإلكتروني والهاتف والدردشة والوسائط الاجتماعية. يمكنك أيضًا أتمتة الإجراءات اليدوية المتكررة لفرقك وتعيين مهام محددة لأعضاء فريق العمل للمساعدة في ضمان الإنتاجية.
يتكامل Zoho Desk بسلاسة مع مجموعة من الأدوات الأخرى في المشهد الرقمي ، بفضل واجهات برمجة تطبيقات REST ، ويمكنك إنشاء تطبيقاتك الداخلية للنظام البيئي لمكتب المساعدة من خلال حزم SDK. بالإضافة إلى ذلك ، هناك إمكانية الوصول إلى أدوات الاتجاه الحاسمة ، مثل قواعد المعرفة بالخدمة الذاتية المعززة بالذكاء الاصطناعي ، والرؤى الذكية مع Zia ، وهو مساعد مدعوم بالذكاء الاصطناعي.
ميزات مكتب Zoho
تم تصميم Zoho Desk ليناسب جميع الشركات ، من أي حجم ، ومن كل قطاع أعمال ، وهو أحد أكثر الأدوات مرونة في السوق اليوم. وفقًا لفريق Zoho ، تساعد هذه التقنية الشركات على تحسين إنتاجية الوكلاء ، وتوفر دعمًا ممتازًا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع للعملاء ، دون الاستثمار في فريق عالمي مكلف.
يمكنك إدارة عمليات الدعم من البداية إلى النهاية وتتبع نتائج المحادثات مع العملاء في مساحة بسيطة وموحدة. دعنا نلقي نظرة فاحصة على المكونات الفردية لـ Zoho Desk.
مراجعة مكتب Zoho: دعم القناة الشاملة
في قلب مكتب Zoho هو نظام التذاكر omnichannel ، الذي يجمع ويبسط تذاكر دعم العملاء عبر نظامك البيئي بالكامل. يوفر برنامج نظام التذاكر كل السياق الذي يحتاجه المستخدمون لحل المشكلات ويسمح للموظفين بتحديد الأولويات وحتى أتمتة مهام معينة.
يعد نظام التذاكر متعدد القنوات ذا قيمة لأنه يجمع تذاكر الدعم الخاصة بك من قنوات مختلفة ويقوم بمواءمتها في واجهة واحدة ، من أجل سياق شامل واستجابات سريعة. تتضمن بعض القنوات المتاحة للاتصال بـ Zoho Desk ما يلي:
- البريد الإلكتروني
- وسائل الاعلام الاجتماعية
- الدردشة الحية
- Webforms
- مهاتفة
مع محاذاة جميع التذاكر الخاصة بك في مكان واحد ، يمكنك بسهولة فرز المحادثات وتحديد أولويات الشخصيات المهمة والبحث عن السياق الصحيح أثناء المحادثات. يمكن لقادة الأعمال أيضًا إعداد قواعد المهام لضمان إرسال التذاكر إلى القسم الصحيح تلقائيًا.
تشمل الميزات الأخرى لبيئة دعم omnichannel ما يلي:
· أوضاع العمل: إعدادات الحالة المحددة للتذاكر مع عوامل التصفية مثل الأولوية والإلحاح ونوع العميل للمساعدة في تنظيم المهام المهمة للموظفين.
- عرض تذكرة بديهية: تسلط طريقة عرض التذكرة البسيطة الضوء على المعلومات المهمة للموظفين بسهولة لإبقاء الجميع على المسار الصحيح.
- علم السياق: توفر اتصالات CRM الدعم لكل من فرق الخدمة والمبيعات من خلال إمكانية الوصول إلى معلومات العملاء الشاملة من خلال Zoho CRM.
- اتفاقيات مستوى الخدمة ومهام سير العمل: يمكنك تعيين اتفاقيات مستوى الخدمة وتنفيذ أتمتة سير العمل للتأكد من الوفاء بوعودك.
- مركز المساعدة متعدد العلامات التجارية: يمكن للمستخدمين إنشاء وصيانة مراكز المساعدة لكل من العلامات التجارية التي يديرونها وإنشاء مجتمعات لكل بيئة.
- رؤى في الوقت الفعلي: يسمح Zoho Desk HQ للمستخدمين برؤية المقاييس الأساسية بسرعة ، مثل درجة سعادة العملاء وحركة التذاكر ومعظم التذاكر المترابطة في لمحة.
- ضياء علي: دعم عملاء مخصص من مساعد دعم Zoho Desk. يمكن للنظام حتى تحديد المشاعر وراء كل تذكرة.
لجعل إدارة النظام البيئي للدعم بأكمله أكثر فعالية ، يتكامل Zoho أيضًا مع مجموعة من الأدوات الأخرى. يمكنك الاتصال بخدمات أخرى في نظام Zoho البيئي ، مثل Creator أو Assist أو Analytics أو CRM. بدلاً من ذلك ، يمكنك ربط تقنيتك بأدوات رائدة مثل Salesforce و Trello و Shopifyو Slack و Jira و Intercom.
مراجعة Zoho Desk: أتمتة سير العمل
Blueprint هي بيئة الأتمتة المضمنة مع غرض Zoho Desk. يسمح للشركات بإعداد الأتمتة لإجراءات حاسمة محددة. مع نمو عملك ، يمكن أن تساعد الأتمتة في ضمان استمرار خدمة جمهورك بنفس السرعة والكفاءة.
Blueprint هو منشئ أتمتة بصري سهل الاستخدام يساعد أي شخص على البدء في بناء الأتمتة في أي وقت من الأوقات. تعني تقنية السحب والإفلات أنه يمكن للمستخدمين تجميع تسلسل الإجراءات في ثوانٍ. يمكنك أيضًا تخصيص كل تفاصيل العمليات التي تصممها ، وصولاً إلى الإجراء الأخير ، لضمان بقاء عملك فريدًا.
يمكن أيضًا تقديم فرق وموظفين متعددين إلى نفس المخطط ، دون أي شرط للإشراف أو التدخل. يمكنك أيضًا تحديد من ومتى وماذا ولماذا من الاختناقات في سير عملك. لدى Blueprint أيضًا حلول دعم إضافية مطبقة للشركات التي تقوم بتدريب الموظفين الجدد.
على عكس سير العمل القياسي ، الذي يعمل على أتمتة تنبيهات البريد الإلكتروني وتعيينات المهام والتحديثات الميدانية عند تشغيل قواعد معينة ، تفرض Blueprints سلسلة كاملة من الإجراءات ، مع أخذ بطاقة دعم من حالة واحدة حتى الحالة التالية حتى يتم حلها بالكامل. يمكنك إعداد Blueprints لكل شيء من التوظيف إلى منح المبالغ المستردة.
تساعد أتمتة الإجراءات اليدوية فريقك على أن يصبح أكثر كفاءة ، مع تقليل عدم الدقة.
النظام الأساسي والتكاملات
تهدف بيئة "النظام الأساسي" من Zoho Desk إلى زيادة قوة التكنولوجيا الحالية لديك. يمكنك تخصيص كل جزء من نظام CRM البيئي الخاص بك ، لمنح فرقك أكبر قدر ممكن من القوة عبر الإنترنت.
Zoho فعال للغاية في تقديم التخصيصات ، مع خيار العلامة التجارية وتغيير كل جزء من مكتب المساعدة الخاص بك تقريبًا. علاوة على ذلك ، تعمل عمليات التكامل الأصلية مع الأجزاء الأخرى من كل من بيئة Zoho والأدوات الخارجية على تسهيل ضمان نجاح الأعمال المستمر. يمكنك توسيع قوة مكتب المساعدة الخاص بك ليناسب احتياجات عملك وفقًا لذلك ، وبناء حلول مخصصة عبر واجهات برمجة التطبيقات وعمليات الدمج الفريدة.
"الوظائف المخصصة" هي ميزة أخرى ممتازة للتخصيصات. إنها في الأساس إرشادات يمكنك كتابتها للسماح بعمليات أكثر نضجًا ، مثل إخبار Zoho Desk بإضافة مهمة إلى تطبيق إدارة المشروع الخاص بك ، أو إرسال الوقت الذي تقضيه في بطاقة معينة إلى تطبيق فواتير متكامل.
تعني المجموعة الكاملة من واجهات برمجة التطبيقات (API) أن العملاء والمطورين يمكنهم بسهولة ربط وحدات Zoho Desk النمطية بأي شيء يختارونه في بيئة أعمالهم.
الخدمة الذاتية
أصبحت حلول الخدمة الذاتية حاسمة بشكل متزايد ، لا سيما يتوقع 89٪ من العملاء الشركات لديها طريقة ما من بوابة الخدمة الذاتية عبر الإنترنت المتاحة.
يدعم مكتب Zoho الخدمة الذاتية من خلال مركز مساعدة متعدد العلامات التجارية حيث يمكن للعملاء البحث عن حلول لمشاكلهم. تحصل كل علامة تجارية على مركز المساعدة الخاص بها ، مع إشعارات وقنوات خدمة واتفاقيات مستوى الخدمة ومقالات قاعدة معرفية مختلفة.
يأتي نظام الخدمة الذاتية مع تخصيص البوابة لضبط الشكل والمظهر باستخدام HTML و CSS. هناك تعيين المجال لجعل مركز المساعدة الخاص بك يبدو وكأنه امتداد طبيعي لعلامتك التجارية. ستحصل أيضًا على وصول آمن للزوار ، والتكامل مع تحليلات جوجل لتتبع سلوك الخدمة الذاتية وفهم رحلة العميل بشكل أفضل.
يسمح Zoho Desk للمستخدمين ببناء بيئة مجتمعية شاملة ، حيث يمكن للمستخدمين إنشاء حساب لطرح الأسئلة والتعليق على الرسائل التي تركها العملاء الآخرون. التصميم بأكمله سهل تحسين محركات البحث ، لمساعدتك على التنافس على محركات البحث ، ويمكنك حتى السماح لعملائك "بتقييم" مقالاتك القائمة على المعرفة بناءً على ما يجده أكثر فائدة.
بالنسبة للأسئلة التي لم يتم الرد عليها من قبل قاعدة المعرفة وحدها ، يمكن للعملاء إرسال تذاكر من مركز المساعدة وتتبع حالات التذاكر لمعرفة متى قد يتلقون ردًا.
بدلاً من ذلك ، يمكنك تضمين مكتب المساعدة بالكامل في تطبيقك ، بحيث يمكن للعملاء تصفح قاعدة معارفك ، والدردشة مع مساعد المحادثة الخاص بك ، والتواصل مع المجتمع ، أو إصدار تذكرة دعم كلها في نفس المكان.
حل الذكاء الاصطناعي
مثل العديد من الأدوات الرائدة في سوق خدمة العملاء اليوم ، يتميز Zoho Desk بحل مخصص للذكاء الاصطناعي. "Zia" هو مساعد مكتب المساعدة من Zoho الذي يسمح للعملاء بالاتصال بالوكلاء مباشرة من خلال تطبيقات الهاتف المحمول أو موقع الويب الخاص بك. ستقوم تقنية Zia بمعالجة الأسئلة وتقديم الإجابات تلقائيًا باستخدام قاعدة المعرفة الخاصة بك.
يمكنك أيضًا استخدام تقنية منشئ المهارات لتدريب Zia على تنفيذ إجراءات العميل مثل تقديم الطلبات. تم تصميم Zia لإضافة سياق إلى المحادثات عن طريق التحقق من سجل التذكرة أو طلب العميل ، مما قد يساعد في جعل المحادثات أكثر صلة.
يمكن للذكاء الاصطناعي أيضًا معالجة التذاكر الواردة ومنحها علامات لمساعدة الوكلاء على تحديد التذاكر التي تتناسب مع مجموعات مهاراتهم أو تتطلب الانتباه في أسرع وقت ممكن. يعد الترميز اللوني طريقة سهلة للنظام لتسليط الضوء على المشكلات ذات الأولوية العالية.
يمكن للوكلاء أيضًا الوصول إلى استجابات مسبقة الكتابة من Zia استنادًا إلى معلومات قاعدة المعرفة. وفي الوقت نفسه، يمكن للتكنولوجيا مراقبة الشذوذ في أداء الفريق بشكل ملائم، وتحذير الموظفين عند حدوث زيادة قادمة في التذاكر. يمكن لبيئة التحليلات الجمع بين التوقعات عبر علامات التذاكر الشائعة والشذوذ والمشاعر وعوامل أخرى لبناء لوحة معلومات من الرؤى لقادة الأعمال.
حتى أن واجهة أداة بناء المهارات سهلة الاستخدام تعني أنه يمكنك إعداد عناصر من تقنيتك الذكية بمفردك ، دون الحاجة إلى إدخال المطور.
Zoho Desk سهولة الاستخدام
مقارنة بالأدوات الأخرى الرائدة في السوق مثل Freshdesk و Zendesk والعروض المماثلة ، يعد Zoho Desk أحد أسهل الأنظمة لتمكين فريق الدعم لديك وتحسين إدارة التذاكر. واجهة المستخدم واضحة ومباشرة ، مع توفر تطبيقات Android و iOS للإدارة أثناء التنقل. تم تصميم كل شيء لجعل إدارة محادثات العملاء سهلة.
سواء كنت تستخدم Zoho لدعم الدردشة ، أو لإعداد منتديات لعملائك ، أو للجمع بين العناصر المختلفة الخاصة بك حل مكتب المساعدة بالنسبة للعملاء ، هناك الكثير من الوظائف التي يمكن الوصول إليها بأقل ضغط. يمكن للحل أن يجعل من السهل تتبع المكالمات من مركز الاتصال الخاص بك.
تجعل العناصر القابلة للتخصيص في Zoho Desk جذابة بشكل خاص. من خلال التخصيص، يمكنك ضبط الميزات الرئيسية لمكتب المساعدة الخاص بك لتناسب الاحتياجات الفردية لموظفيك، أينما كنت. يعد إصدار التذاكر على وجه الخصوص أمرًا بسيطًا للغاية، خاصة بمساعدة الذكاء الاصطناعي والأتمتة.
على الرغم من أن أداة إنشاء التقارير لنظامك البيئي متعدد القنوات ليست الأكثر سهولة في الاستخدام، إلا أنها تتيح لك الوصول إلى مجموعة من الأفكار التي قد تجد صعوبة في الوصول إليها في أي مكان آخر. يمكنك حتى تنزيل معلومات حول دعم الهاتف وكفاءة التوجيه ووقت الدعم لمشاركتها مع أعضاء آخرين من الموظفين.
بشكل عام ، يمكن أن يساعد مكتب Zoho شركة صغيرة أو شركة أكبر على تحسين أداء العملاء بقيمة استثنائية مقابل المال. قد تحتاج إلى النظر في بدائل Zoho المكتبية الأخرى مع زيادة حجم شركتك ، ولكن بالنسبة للجزء الأكبر ، تعتبر الأداة مثالية لمجموعة من العلامات التجارية.
تسعير Zoho Desk
Zoho Desk بسيط جدًا بهيكل التسعير الخاص به. يمكنك تجربة أي خطة مجانًا لمدة 15 يومًا ، ويمكنك الوصول تلقائيًا إلى الخصومات عند الدفع سنويًا بدلاً من الدفع شهريًا. الحزم المتوفرة تشمل:
- مجاني : لما يصل إلى 3 وكلاء ، يمكنك الوصول إلى تذاكر البريد الإلكتروني ، وتكنولوجيا مركز المساعدة ، وإدارة العملاء ، واتفاقيات مستوى الخدمة المحددة مسبقًا ، وقاعدة المعرفة الخاصة ، ومكتب المساعدة متعدد اللغات ، وتطبيق الهاتف المحمول ، ودعم 24/5 مجانًا.
- المعيار: 12 جنيهًا إسترلينيًا شهريًا / وكيل لجميع ميزات القنوات الاجتماعية والمجتمعية المجانية بالإضافة إلى إدارة التذاكر المستندة إلى المنتج وقاعدة المعرفة العامة. يوجد معرض سمات مركز المساعدة ، واتفاقيات مستوى الخدمة والتصعيد ، وتقييمات سعادة العملاء ، وسير العمل وقواعد التخصيص ، وأنماط العمل للتذاكر ، وإضافات وتكامل السوق ، والخدمة الذاتية القابلة للتضمين ، ووكلاء الإضاءة الإضافية.
- احترافي 18 جنيهًا إسترلينيًا شهريًا / وكيل لجميع ميزات التذاكر القياسية بالإضافة إلى إدارة الفريق متعدد الأقسام. ستحصل أيضًا على التتبع التلقائي للوقت ، والاتصال الهاتفي ، وإدارة عملية Blueprint ، وتعيين تذكرة جولة روبن ، وتصادم الوكيل ، والمهام ، والأحداث وأنشطة المكالمات ، وقوالب التذاكر ، وإضافات السوق الخاصة ، ومشاركة التذاكر ، ولوحات معلومات اتفاقية مستوى الخدمة (SLA). تتوفر أيضًا حزم SDK للجوال
- المؤسسة: 35 جنيهًا إسترلينيًا شهريًا / وكيل لجميع ميزات الذكاء الاصطناعي المحترف بالإضافة إلى Zia والدردشة الحية ومركز مساعدة متعدد العلامات التجارية. هناك أيضًا إدارة متقدمة للعمليات ، ووظائف مخصصة ، و IVR متعدد المستويات ، وتقارير عالمية ، وتقارير مجدولة ، وإدارة العقود. يوفر Zoho أيضًا قواعد التحقق من الصحة وقواعد التخطيط والمراقبة الميدانية ومشاركة البيانات على أساس الأدوار وساعات العمل والعطلات المتعددة و 50 وكيلًا "خفيفًا".
يتوفر دعم الأولوية المخصص أيضًا في خطة مدفوعة إضافية.
الدعم والأمان
إذا كنت تبحث عن منصة مكتب مساعدة بها الكثير من الأدوات القيمة ، فإن Zoho Desk هو خيار رائع. يعمل الحل على تبسيط كل شيء بدءًا من الإعداد وحتى إدارة وحدات الماكرو لخدمة العملاء. ل startupإذا كنت من أصحاب الأعمال الصغيرة أو المتوسطة، فهناك أيضًا خيار لتزويد أعضاء فريقك ومستويات العمل بمستوى إضافي من الدعم.
على عكس معظم الشركات ، تعدل Zoho الدعم الذي تحصل عليه من فريق دعم العملاء بناءً على مستوى السعر الذي تختاره. يتوفر الدعم "الأساسي" مجانًا ، بينما تكلف الخيارات الأخرى 20 أو 25٪ من رسوم الترخيص ، اعتمادًا على مقدار الأولوية التي تريدها.
يوفر الخيار المجاني دعمًا مجانيًا عبر الهاتف ومحادثة مباشرة خلال ساعات العمل ، بينما تتيح لك الحزم الأخرى الوصول إلى المساعدة لمدة 24 ساعة في اليوم. هناك أيضًا إمكانية الوصول إلى مساعدة التكوين عن بُعد ومساعدة إضافية مع جميع منتجات Zoho على الخطط المدفوعة.
من منظور الأمان ، يقدم Zoho تجربة مماثلة لمكتب الخدمة الرائد وحلول مكتب المساعدة من شركات مثل Microsoft. يمكنك تعيين أذونات لفرقك ، والوصول إلى مجموعة من أدوات التشفير والأمان داخل منصة مكتب المساعدة الخاصة بك. يتم تضمين حماية DDoS وتكرار الشبكة والوصول المقيد إلى مراكز البيانات.
قراءات متعمقة 📚
مراجعة Zoho Desk: الحكم
لا يوجد نقص في خيارات برامج مكتب المساعدة المتوفرة اليوم ، من LiveAgent إلى Zendesk. لكن، مكتب Zoho هو أحد أكثر الخيارات شيوعًا لأسباب مختلفة. يمكن أن يساعد الشركات على تقليل وقت استجابتها عند التعامل مع طلبات العملاء الهامة دون المساومة على سهولة الاستخدام أو التسعير.
إذا كنت قد بدأت للتو في تجربة العملاء وإدارة تذاكر مكتب المساعدة ، فيمكنك الاستفادة من الخطة المجانية من Zoho Desk والحصول على عدد كبير من الميزات دون إنفاق أي شيء. على أقل تقدير ، الأمر يستحق التحقق من العرض التوضيحي.
التعليقات الردود 0