Phần mềm bộ phận trợ giúp tốt nhất cung cấp cho doanh nghiệp một cách dễ dàng để theo dõi các khiếu nại, yêu cầu và các tương tác khác với khách hàng. Thông qua bộ phận trợ giúp, bạn có thể đảm bảo rằng bạn đang cung cấp cho khách hàng loại trải nghiệm đơn giản và thuận tiện mà họ đang tìm kiếm.
Giải pháp bộ phận trợ giúp hàng đầu sẽ có một số thành phần, bao gồm hộp thư đến hợp nhất để theo dõi các cuộc hội thoại, quy trình làm việc tự động và thậm chí cả cảnh báo. Các giải pháp bộ phận trợ giúp thậm chí có thể tích hợp với các công cụ khác mà bạn đang sử dụng, như giải pháp CRM, để bạn có thể hiểu rõ hơn về khách hàng và hành trình mua hàng của họ.
Phần mềm bộ phận trợ giúp tốt nhất năm 2022 là gì?
Chúng ta hãy xem xét kỹ hơn một số tùy chọn bộ phận trợ giúp được xếp hạng hàng đầu hiện nay.
1. HubSpot Trung tâm dịch vụ
HubSpot cung cấp sự lựa chọn toàn diện về các “trung tâm” để quản lý doanh nghiệp hàng ngày của bạn. Các trung tâm này tập trung vào các phần khác nhau của hoạt động kinh doanh, như dịch vụ, bán hàng hoặc tiếp thị. Trong trung tâm “Dịch vụ”, bạn sẽ tìm thấy một số công cụ được thiết kế để giúp bạn chăm sóc khách hàng và cải thiện hành trình hàng ngày của họ.
HubSpotGiải pháp của 's cung cấp quyền truy cập vào nhiều chức năng miễn phí, bao gồm CRM, nơi bạn có thể theo dõi mối quan hệ khách hàng đang phát triển của mình và sử dụng kiến thức của mình để cá nhân hóa các tương tác với khách hàng. Có một cơ sở kiến thức để giúp các đại lý truy cập thông tin có giá trị trong các cuộc gọi bán hàng và hỗ trợ. Thêm vào đó, bạn cũng có thể tạo và phát hành các cuộc khảo sát phản hồi của khách hàng, trong trường hợp bạn cần cảm nhận được tình cảm của khách hàng đối với bạn.
Dịch vụ khách hàng đa kênh có sẵn thông qua HubSpot, để bạn có thể kết nối với khách hàng của mình thông qua mọi thứ, từ cuộc gọi điện thoại đến trò chuyện trực tiếp và WhatsApp mà không mất dấu ngữ cảnh trong cuộc trò chuyện. Các công cụ báo cáo mở rộng cũng cung cấp thông tin chi tiết trực quan về những gì đang diễn ra đằng sau các hoạt động tương tác của bạn để có kết quả lâu dài tốt hơn.
Khi bạn đã sẵn sàng nâng cấp toàn bộ chức năng của nhóm mình, bạn chỉ cần truy cập vào một trong các HubSpotcủa các môi trường “trung tâm” khác, tích hợp quy trình bán hàng, công cụ cộng tác cho nhân viên của bạn, v.v.
Giá
Như đã đề cập ở trên, một số tính năng có sẵn với HubSpot có thể truy cập miễn phí, chẳng hạn như theo dõi bàn dịch vụ cơ bản và hộp thư đến tập trung. Bạn cũng có thể truy cập vào HubSpot CRM mà không phải trả bất kỳ khoản nào, nhưng bạn sẽ không nhận được phân tích đầy đủ hoặc các tùy chọn dịch vụ đa kênh và trò chuyện mở rộng.
Để tận dụng tối đa HubSpot, bạn sẽ cần phải trả phí đăng ký hàng tháng cho ít nhất một trong các môi trường trung tâm. Giá bắt đầu ở mức khoảng 45 đô la mỗi tháng khi được thanh toán hàng năm và đó là giá dành cho mỗi đại lý. Bạn cũng có thể đẩy nhanh chi phí đó lên tới 360 USD mỗi tháng cho các gói chuyên nghiệp và 1,200 USD mỗi tháng nếu bạn cần chức năng dành cho doanh nghiệp.
Ưu điểm 👍
- Tích hợp tốt với các công cụ phổ biến khác
- Các trung tâm toàn diện về dịch vụ, tiếp thị và bán hàng ở một nơi
- Các tính năng báo cáo và phân tích thuận tiện để theo dõi kết quả
- Các tính năng miễn phí giúp hỗ trợ người mới bắt đầu
- Nhiều phương pháp thu thập dữ liệu khách hàng
Nhược điểm 👎
- Có thể rất tốn kém cho các doanh nghiệp lớn hơn
- Yêu cầu một chút kiến thức để sử dụng công nghệ một cách chính xác
Tốt nhất cho ✅
Nếu bạn đang tìm kiếm một trung tâm công nghệ có thể mở rộng để phục vụ hoạt động bán hàng, dịch vụ và tiếp thị trong doanh nghiệp của mình, HubSpot có thể bao gồm mọi thứ trong một gói. Mặc dù bạn sẽ phải sẵn sàng trả thêm một chút nhưng các tính năng rất toàn diện.
Đọc thêm 📚
2. Freshdesk
Nếu bạn đã nghe nói về công nghệ bộ phận trợ giúp thì chắc chắn bạn đã từng nghe nói đến Freshdesk. Một công ty cam kết tạo ra sự hài lòng cho khách hàng, Freshdesk là một giải pháp phần mềm từng đoạt giải thưởng với tính năng bán vé trực quan, tự phục vụ liền mạch và tự động hóa tiên tiến. Thậm chí còn có nhiều giải pháp theo dõi vé dễ sử dụng.
Nếu bạn đang sử dụng cả một nhóm để hỗ trợ khách hàng, Freshdesk sẽ đảm bảo tất cả nhân viên của bạn có thể cộng tác bằng các ghi chú, thông báo và trò chuyện nội bộ riêng tư. Theo Freshdesk, bạn có thể sử dụng công nghệ này để cải thiện thời gian xử lý trung bình thêm 25% và giảm khối lượng yêu cầu xuống 27%.
Các thành phần hỗ trợ đa kênh cho phép các công ty hỗ trợ khách hàng của mình trên các kênh họ thích nhất. Các trang báo cáo mở rộng cũng cung cấp thông tin chi tiết trực quan về những gì đang mang lại hiệu quả cho doanh nghiệp của bạn, do đó, bạn có thể theo dõi mọi thứ từ cấp độ CSAT cho đến nhân viên nào đang mang lại kết quả tốt nhất.
Nhờ chức năng tự phục vụ được hỗ trợ bởi AI, bạn cũng sẽ có nhiều cơ hội để giảm bớt căng thẳng cho các thành viên trong nhóm của mình bằng Freshdesk.
Giá
Có lẽ một trong những điều thú vị nhất về Freshdesk là bộ phận hỗ trợ được cung cấp miễn phí, dành cho số lượng đại lý không giới hạn. Giải pháp miễn phí này bao gồm gửi yêu cầu, gửi yêu cầu qua email và mạng xã hội, truy cập cơ sở kiến thức và các công cụ cộng tác nhóm.
Các gói trả phí bắt đầu ở mức £ 12 mỗi tháng cho tùy chọn “Tăng trưởng” khi thanh toán hàng năm và tùy chọn này bao gồm tự động hóa, phát hiện xung đột, máy chủ thư tùy chỉnh, v.v. Gói Pro có giá khởi điểm £32 mỗi tháng, hỗ trợ nhiều dự án, giới hạn API có thể mở rộng và vai trò tùy chỉnh. Ngoài ra còn có gói “Doanh nghiệp” với giá £60 mỗi tháng với sandbox thử nghiệm và thay đổi tác nhân.
Nếu muốn cung cấp hỗ trợ đa kênh, bạn sẽ cần ít nhất gói Tăng trưởng đa kênh với mức giá bắt đầu từ £25 mỗi tháng/đại lý. Ngoài ra, có Pro Omnichannel với giá £45 mỗi tháng/đại lý có quyền truy cập vào các kênh trò chuyện bổ sung và đồng duyệt hoặc Enterprise với giá £75 mỗi tháng/đại lý có bot thoại và email.
Ưu điểm 👍
- Nhiều nền tảng đa kênh để hỗ trợ khách hàng
- Tích hợp AI và bot tuyệt vời có sẵn
- Rất nhiều báo cáo tùy chỉnh với thông tin chi tiết trực quan
- Tích hợp và API cho chức năng có thể mở rộng
- Các công cụ cộng tác được tích hợp sẵn
Nhược điểm 👎
- Có thể phức tạp đối với người mới bắt đầu
- Có thể tốn kém đối với nhiều người dùng đa kênh
Tốt nhất cho ✅
Nếu bạn đang tìm kiếm một trong những công cụ đa kênh toàn diện nhất để quản lý bộ phận trợ giúp trên thị trường thì thật khó để đánh bại Freshdesk. Công nghệ này hoàn hảo để tiếp cận khán giả của bạn mọi lúc mọi nơi.
3. LiveChat
LiveChat có thể không có các tính năng quản lý tài sản của các giải pháp hàng đầu như Zendesk hoặc công cụ quản lý thay đổi yêu cầu của các giải pháp hệ thống bộ phận trợ giúp khác, nhưng nó cung cấp một cách tuyệt vời khác để phục vụ người dùng cuối của bạn. Thay vì một hệ thống bàn trợ giúp đầy đủ, LiveChat mang đến cho bạn một cách thuận tiện để kết nối với khách hàng trong thời gian thực.
Sẵn sàng kết nối với các giải pháp tích hợp khác như LiveAgent và HelpDesk, LiveChat có thể dễ dàng cung cấp cho nhóm hỗ trợ của bạn nhiều cách quản lý tương tác với khách hàng hơn. Khi bạn thêm tính năng trò chuyện trực tiếp vào các kênh liên lạc của mình, bạn sẽ dễ dàng xử lý các thắc mắc của khách hàng trong vài giây.
LiveChat cung cấp một môi trường duy nhất nơi nhóm của bạn có thể xử lý tất cả các loại cuộc trò chuyện với khách hàng. Có rất nhiều cơ hội để bộ phận hỗ trợ CNTT và doanh nghiệp nhỏ giải quyết vấn đề thông qua trò chuyện nhanh chóng, thuận tiện. Bạn thậm chí có thể truy cập định tuyến để giúp đưa khách hàng đến đúng đại lý.
Mặc dù bạn có thể cần một hệ thống quản lý riêng cho nhóm CNTT của mình, LiveChat cung cấp cho bạn một cách tuyệt vời để tối ưu hóa cách bạn liên lạc với khán giả của mình.
Giá
Giá cho LiveChat có giá cả phải chăng một cách đáng ngạc nhiên. Bạn có thể truy cập gói “Nhóm” với giá 33 USD mỗi tháng nếu bạn thanh toán hàng năm hoặc bạn xây dựng các nhóm hỗ trợ khách hàng của mình bằng nền tảng bộ phận trợ giúp cho một đại lý tại một thời điểm với mức giá 16 USD mỗi tháng/đại lý.
Có một gói mở rộng hơn dành cho ưu tiên cuộc trò chuyện với mức giá 50 USD/tổng đài viên mỗi tháng, được đặt tên là gói “Doanh nghiệp”. Bạn cũng sẽ có thể truy cập gói Doanh nghiệp đầy đủ với mức giá tùy chỉnh để phù hợp với nhu cầu hiệu suất nhóm của bạn.
Ưu điểm 👍
- Tiện ích bổ sung tuyệt vời cho phần mềm bàn dịch vụ của bạn
- Tốt cho thời gian phản hồi nhanh chóng cho các truy vấn của khách hàng
- Tích hợp với các công cụ hàng đầu khác như Salesforce
- Môi trường phụ trợ thân thiện với người dùng tuyệt vời
- Mẫu dành cho nhóm quản lý sự cố của bạn
Nhược điểm 👎
- Không có công cụ quản lý vé toàn diện
- Hệ thống trò chuyện đôi khi có thể bị chậm
Tốt nhất cho ✅
Nếu bạn đang tìm kiếm một công cụ tiện lợi để quản lý kiến thức và trò chuyện, LiveChat có thể dễ dàng thêm chức năng thuận tiện, dễ sử dụng vào mạng của bạn. Giải pháp này thậm chí còn hoạt động cùng với chatbot để có hiệu suất trò chuyện cao hơn nữa.
Đọc thêm 📚
4. gorgias
Có lẽ giải pháp bộ phận trợ giúp tối ưu dành cho Shopify thương gia, Gorgias là một giải pháp phần mềm dưới dạng dịch vụ nổi tiếng. Phổ biến trong số hàng nghìn thương hiệu hàng đầu như RadioShack và Marine Layer, Gorgias đảm bảo bạn có thể cung cấp sự hỗ trợ đáng kinh ngạc cho khách hàng.
gorgias tích hợp trực tiếp với hiện tại của bạn Shopify trang web, sau đó cung cấp nhiều công cụ giúp cuộc sống của bạn dễ dàng hơn, như phiếu hỗ trợ tập trung, chức năng trò chuyện trực tiếp và thậm chí cả hỗ trợ linh hoạt trước khi mua hàng. Bạn có thể sử dụng phân tích và hướng dẫn trên Gorgias để mang lại trải nghiệm mua sắm phong phú cho khách truy cập và mở khóa doanh số bán hàng từ bộ phận hỗ trợ qua trò chuyện trực tiếp, mạng xã hội và thậm chí cả tin nhắn SMS.
Mặc dù Gorgias chủ yếu tích hợp với Shopify, nó cũng có sự tích hợp cho Magento và BigCommerce, cũng như các liên kết đến nhiều công cụ hàng đầu khác nhau như Instagram, Yotpo và Klaviyo. Với phần phụ trợ đơn giản và nhiều hướng dẫn, bạn sẽ không gặp khó khăn gì khi bắt đầu với công cụ bộ phận trợ giúp này.
Giá
Bạn có thể sắp xếp bản demo ban đầu với Gorgias để kiểm tra dịch vụ trước khi mua bất kỳ thứ gì. Sau đó, giá cao cấp bắt đầu ở mức 60 USD mỗi tháng cho số lượng người dùng không giới hạn – bất kể bạn nhận gói nào. Gói ban đầu “Cơ bản”, đi kèm với Shopify, Tích hợp Instagram và Facebook, khảo sát mức độ hài lòng, trò chuyện trực tiếp và tự giới thiệu.
Nâng cấp lên gói Pro $300 mỗi tháng và bạn nhận được Magento tích hợp, giới thiệu và thống kê doanh thu. Gói Nâng cao với giá 750 USD mỗi tháng bao gồm trình quản lý thành công chuyên dụng, trong khi gói Doanh nghiệp đi kèm mọi thứ bạn có thể cần với mức giá tùy chỉnh.
Ngoài ra còn có “Tiện ích bổ sung tự động hóa” có sẵn với mức giá tùy chỉnh.
Ưu điểm 👍
- Tích hợp tuyệt vời với các nhà xây dựng trang web hàng đầu
- Giải pháp có thể mở rộng phù hợp với cả các doanh nghiệp lớn
- Thống kê doanh thu và báo cáo chuyên sâu
- Khảo sát sự hài lòng
- Có sẵn nhiều tính năng tự động hóa khác nhau
Nhược điểm 👎
- Rất tốn kém cho các kế hoạch lớn hơn
- Có thể không phù hợp với các công ty nhỏ hơn
Tốt nhất cho ✅
Gorgias là dịch vụ trợ giúp lý tưởng dành cho các công ty đang điều hành Shopify cho cửa hàng trực tuyến của họ. Bạn có thể truy cập Shopify tích hợp trên gói giá rẻ nhất, cùng với nhiều công cụ giúp bạn theo dõi khách hàng.
Đọc thêm 📚
5. Zendesk
Zendesk lý tưởng cho cả các doanh nghiệp nhỏ và các công ty lớn hơn, cung cấp nhiều công cụ quản lý kiến thức và giải pháp hỗ trợ cho các vấn đề của khách hàng. Là một trong những giải pháp phổ biến nhất trên thị trường, Zendesk giúp việc quản lý sự cố trở nên dễ dàng, với môi trường SaaS toàn diện sẵn sàng tích hợp với các công cụ hiện có của bạn.
Zendesk là một phần mềm dịch vụ khách hàng dễ sử dụng một cách đáng ngạc nhiên, với nhiều công cụ như định tuyến cho các cuộc hội thoại đa kênh, thỏa thuận cấp độ dịch vụ và phần mềm tạo yêu cầu. Công nghệ này đi kèm với các công cụ trò chuyện, do đó bạn có thể trò chuyện với khách hàng theo cách bạn chọn và bạn có thể tích hợp với các công cụ như Slack để cộng tác nội bộ.
Zendesk thậm chí có thể trợ giúp những việc như quản lý tài sản CNTT hoặc tạo diễn đàn và câu hỏi thường gặp để khách hàng có thể tự xử lý các vấn đề của mình. Nếu bạn đang tìm kiếm một giải pháp ITSM được thực hiện đơn giản thì Zendesk là một lựa chọn tuyệt vời. Phần mềm này đơn giản hóa mọi thứ từ việc tạo yêu cầu cho bộ phận trợ giúp đến quản lý các cuộc hội thoại thông qua trung tâm cuộc gọi của bạn.
Giá
Phần mềm hỗ trợ từ Zendesk cung cấp một giải pháp hợp lý để hợp lý hóa giải pháp dịch vụ đa kênh của bạn. Bạn sẽ tìm thấy mức giá cho hệ thống trong tab “Dịch vụ” của trang định giá. Các tùy chọn tính năng bắt đầu ở mức khoảng £39 mỗi tháng cho một bộ công cụ như trò chuyện trực tiếp, thoại, email, bán vé và hỗ trợ qua SMS. Để truy cập vào các tính năng bổ sung như báo cáo và tự động hóa, bạn sẽ cần bộ Tăng trưởng.
Gói tăng trưởng bắt đầu ở mức £65 mỗi đại lý mỗi tháng, trong khi gói “Chuyên nghiệp” bắt đầu ở mức £79 mỗi đại lý mỗi tháng. Ngoài ra còn có giải pháp “Doanh nghiệp” có giá khởi điểm là £120 mỗi tháng, có thể cung cấp cho bạn giải pháp bộ phận trợ giúp CNTT toàn diện hơn.
Ưu điểm 👍
- Tính năng làm hài lòng khách hàng tuyệt vời
- Các công cụ nhắn tin và cộng tác được tích hợp sẵn
- Dễ sử dụng để đảm bảo số liệu SLA xuất sắc
- Tùy chọn cổng thông tin tự phục vụ
- Tích hợp với một loạt các công cụ hàng đầu
- Tính năng tự động hóa và báo cáo được tích hợp sẵn
Nhược điểm 👎
- Các tính năng trải nghiệm khách hàng nâng cao có thể tốn kém
- Quản lý dự án bán hàng cần phải mua riêng
Tốt nhất cho ✅
Nếu bạn đang tìm kiếm một phần mềm hỗ trợ tuyệt vời với nhiều tính năng tích hợp và môi trường dễ sử dụng thì Zendesk là lựa chọn hàng đầu. Giải pháp này cực kỳ dễ sử dụng để quản lý SLA và thậm chí có thể được triển khai tại chỗ.
Đọc thêm 📚
6. Richpanel
Richpanel là một người chơi mới trên thị trường. Ra mắt vào năm 2020, giải pháp CRM và hỗ trợ khách hàng thương mại điện tử này đã xây dựng được cơ sở khách hàng gồm 1500 doanh nghiệp.
Mặc dù phần mềm vẫn đang bổ sung thêm các tính năng nhưng nó đã bao gồm tất cả các cơ sở mà chúng tôi mong đợi từ phần mềm bộ phận trợ giúp. Ngoài ra, còn có rất nhiều công cụ tự phục vụ cho khách hàng như cơ sở kiến thức trực tuyến, cổng thông tin khách hàng và bạn có thể thiết lập tối đa 15 kịch bản chatbot.
Định tuyến đại lý cũng cho phép bạn giúp khách hàng liên hệ với đại lý phù hợp nhất. Ngoài ra, nền tảng này còn hỗ trợ liên lạc đa kênh nên tất cả thông tin liên lạc đều được đồng bộ hóa trong một hộp thư đến chung.
Ngoài ra, các tính năng quản lý lực lượng lao động cho phép bạn tối đa hóa hiệu quả và tránh tồn đọng. Cuối cùng, nền tảng này cung cấp các phân tích hiệu suất chuyên sâu để giúp bạn xác định nhân viên nào có thể cần trợ giúp thêm và cách bạn có thể cải thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng của mình.
Giá
Richpanel cung cấp gói miễn phí cho Shopify người dùng, bao gồm 100 cuộc trò chuyện mỗi tháng.
Ngoài ra, các gói cao cấp có giá khởi điểm là 300 USD mỗi tháng, mở khóa WooCommerce tích hợp và 1000 cuộc trò chuyện mỗi tháng. Chương trình tiếp theo có giá 600 USD mỗi tháng và đi kèm với hỗ trợ qua điện thoại, báo cáo phân tích doanh thu và Magento hội nhập. Nó cũng bổ sung thêm tính năng hỗ trợ đa kênh cho SMS và WhatsApp.
Cuối cùng, với 900 đô la mỗi tháng, bạn mở khóa 5,000 cuộc trò chuyện mỗi tháng và có thể hỗ trợ nhiều cửa hàng và thương hiệu.
NB: Thanh toán hàng năm giảm giá đăng ký của bạn hai tháng mỗi năm.
Ưu điểm 👍
- Mỗi gói trả phí cho phép bạn thêm đại lý không giới hạn mà không phải trả thêm phí
- Có một kế hoạch miễn phí cho Shopify người dùng lưu trữ ít hơn 100 cuộc trò chuyện mỗi tháng
- Hỗ trợ 24/7 có sẵn qua trò chuyện trực tiếp, email và điện thoại
- Nó cung cấp quản lý lực lượng lao động và số liệu hiệu suất nhóm
- Bạn có thể cung cấp các giải pháp tự trợ giúp hiệu quả cho khách hàng
Nhược điểm 👎
- Các nhóm nhỏ hơn có thể thấy phần mềm đắt tiền vì họ không thể thanh toán theo từng đại lý
- Một số tính năng vẫn đang được phát triển vì Richpanel là một giải pháp tương đối mới
- Không có gói miễn phí nào dành cho WooCommerce or Magento Người sử dụng
Tốt nhất cho ✅
Là một dịch vụ tương đối mới, Richpanel đang cho thấy nhiều hứa hẹn đối với nhiều doanh nghiệp! Gói miễn phí của nó làm cho nó trở thành một lựa chọn tuyệt vời cho người mới Shopify người dùng. Ngoài ra, nó còn hỗ trợ số lượng đại lý không giới hạn cho mỗi gói, khiến nó trở thành một lựa chọn hợp lý cho các nhóm lớn.
Chọn phần mềm trợ giúp tốt nhất
Không thiếu các tùy chọn bộ phận trợ giúp, từ Servicedesk plus và bộ phận trợ giúp của Microsoft, đến bộ phận dịch vụ Jira, ManagedEngine, Happyfox, FreshService và Zoho Desk. Tìm kiếm hệ thống hỗ trợ và lập yêu cầu phù hợp với bạn có nghĩa là tìm kiếm một giải pháp có thể đơn giản hóa mọi thứ từ chuyển vấn đề đến quản lý yêu cầu.
Nhiều công cụ hàng đầu có thể dễ dàng tích hợp vào quy trình làm việc hiện tại của bạn, cho dù điều đó có nghĩa là thêm tiện ích vào trang web của bạn hay cung cấp quyền truy cập vào các tính năng nâng cao thông qua ứng dụng dành cho thiết bị di động. Chúng tôi chắc chắn khuyên bạn nên kiểm tra càng nhiều nhà cung cấp càng tốt trước khi đưa ra quyết định.
Nhận xét Responses 0