مراجعة شاملة لـ Zendesk (2023) - أفضل حل لمكتب المساعدة؟

Zendesk هي مجموعة من تطبيقات دعم العملاء والمبيعات المستخدمة على نطاق واسع في جميع أنحاء العالم. تقوم الشركة بإنشاء برامج تساعد في المشاركة ودعم العملاء والمبيعات.

إذا كان لشركتك وجود رقمي ، فستحتاج إلى الاستثمار في حل برنامج مكتب مساعدة قوي يمكنك من خلاله إدارة العملاء المحتملين الجدد وتقديم الدعم للعملاء الحاليين. مع Zendesk ، يمكنك أن تفعل كل شيء. أصبحت خدماتهم أكثر أهمية مع انتقال الشركات إلى النماذج عبر الإنترنت أثناء الوباء العالمي.

في حين أن هناك عددًا لا بأس به من ملفات بدائل قليلة هناك ، لا تزال Zendesk رائدة في السوق عندما يتعلق الأمر بتقديم حلول الدعم. مجموعتها الواسعة من تطبيقات البرامج موجهة نحو الشركات من جميع الأحجام.

إذا كنت تبحث عن أداة فعّالة لإدارة علاقات العملاء، فقد يكون Zendesk خيارًا حكيمًا. في مراجعة Zendesk هذه، سنستعرض الميزات الرئيسية ونلقي نظرة فاحصة على إيجابياتها وسلبياتها.

ما هو Zendesk؟

في الصميم، Zendesk هو برنامج خدمة العملاء والمبيعات CRM. إنه حل مؤسسي مصمم لمساعدة الشركات على إدارة علاقات العملاء عبر قنوات متعددة. تتضمن مجموعة تطبيقات البرامج Zendesk و Zendesk Sell.

تتميز هذه الخدمة بمجموعة من وحدات قاعدة المعرفة التي يمكن تحديثها بشكل فردي، وهي مصممة لتكون حلاً كاملاً للاستخدام في مراكز الاتصال وغيرها من الشركات. كما توفر الشركة واجهات برمجة التطبيقات بما في ذلك Zendesk Sunshine، وهي منصة CRM بسيطة أصلية في AWS.

بدلاً من فصل تفاعلات العملاء ، تجمع Zendesk كل شيء معًا من خلال لوحة معلومات مركزية ، مما يسمح لمتخصصي المبيعات والدعم بمراقبة الاستفسارات من خلال نظام تذاكر قوي يبسط سير عملهم.

تتضمن خطط الدعم الأساسية التي تقدمها Zendesk مركز اتصال بسيط ودردشة ووحدة قاعدة معرفية ، لذا فهي مثالية لأصحاب الأعمال الصغيرة الذين يرغبون في تحسين تجربة العملاء دون كسر البنك.

هناك أيضًا إصدارات أكثر تكلفة تقدم تذاكر متكاملة عبر شبكات التواصل الاجتماعي مثل Facebook و Twitter، جنبًا إلى جنب مع التقارير الشاملة لتتبع وظيفة الدعم في شركتك. يتوفر تكامل التطبيق المصمم مسبقًا والمخصص مع حزم Support Professional و Support Enterprise.

مراجعة Zendesk: إيجابيات وسلبيات

باعتباره الحل الأمثل لمكتب المساعدة للشركات ، Zendesk يحزم كل ما تحتاجه تقريبًا لرفع مستوى دعمك. كما أنها مناسبة كحل لإدارة العملاء المحتملين ، مما يجعلها خيارًا متعدد الاستخدامات لمعظم الشركات. ومع ذلك ، فهي بعيدة كل البعد عن الكمال. فيما يلي أهم الإيجابيات والسلبيات التي يجب أن تعرفها.

استعراض Zendesk: الميزات

أحد أسباب استخدام مئات الآلاف من الشركات لـ Zendesk هو وظيفتها والعدد الهائل من الميزات التي تقدمها. كما تتوقع ، فإن Zendesk لديها كل ما يمكن أن تتوقعه من حل دعم قوي.

والأهم من ذلك ، تستمر الشركة في إضافة ميزات وتكاملات جديدة ، مع دمج التعليقات من مستخدميها على أساس منتظم. هناك العديد من الميزات الرئيسية التي تجعل Zendesk أفضل من برامج الدعم الأخرى في السوق.

نظام تذاكر مبسط

أحد أفضل ميزات Zendesk هو نظام التذاكر الشامل. يقدم الدعم لعدة أنواع من التذاكر ، بما في ذلك:

Zendesk يقدم دعمًا لأكثر من 40 لغة ، لذا يمكنك تقديم دعم محلي في العديد من المناطق. يمكنك تحديد لغة لمقالات قاعدة المعارف وأقسام الأسئلة الشائعة والمراسلة المترجمة ولإعداد قواعد عمل محددة. يتيح لك Zendesk أيضًا تقديم الدعم باستخدام سلسلة من القنوات المختلفة. يمكن لوكلائك الاتصال بالعملاء عبر الرسائل القصيرة والرسائل والهاتف والدردشة الحية والمباشرة Twitterأو LinkedIn أو Facebook.

يعمل البرنامج مثل صندوق الوارد المركزي لجميع طلبات الدعم والتذاكر. يتم تجميعها في مكان واحد من مصادر متعددة ، مما يسهل على الوكلاء تتبع المصدر الذي تم تقديم التذكرة منه.

إصدار تذاكر دعم متعدد العلامات التجارية: إذا كان لدى شركتك علامات تجارية متعددة تعمل تحت مظلة واحدة ، فيمكنك بسهولة إنشاء علامات تجارية مختلفة وقنوات دعم على النظام الأساسي. يؤدي ذلك إلى زيادة مشاركة العملاء إلى الحد الأقصى ويضمن تقديم المساعدة ذات الصلة من مركز دعم العلامة التجارية الخاص بشركتك.

والأهم من ذلك ، تساعد Zendesk في توجيه التذاكر من خلال تقديم تتبع دقيق لسير العمل. يمكنك التحقق من وقت تخصيص كل تذكرة والنشاط على التذكرة وتفاصيل أخرى. هذا يضمن أنك لن تفوتك أبدًا تذكرة دعم ، وبالتالي تحسين تقييمات رضا العملاء لديك إلى حد كبير.

وأخيرًا، نظرًا لأن لوحة المعلومات توفر كل المعلومات المرتبطة بالتذاكر والقنوات ووكلاء الدعم الذين يتعاملون معها، فيمكنك دائمًا الحصول على نظرة عامة شاملة حول كيفية أداء وظيفة الدعم في شركتك.

بيئة دعم تعاوني

سبب آخر وراء تفضيل وكلاء الدعم لـ Zendesk هو سهولة استخدامه. تقدم المنصة تحديثات في الوقت الفعلي لجميع التذاكر والأنشطة التي تم إنشاؤها. يمكنك معرفة الوكيل الذي يعرض التذكرة وأي الوكلاء يجيبون على التذاكر باستمرار.

في حالة ظهور مشكلة ، يكون لدى الوكلاء أيضًا خيار مشاركة التعليقات بشكل خاص مع بعضهم البعض. لا يقلل هذا من وقت حل التذكرة فحسب ، بل يعزز أيضًا الإنتاجية بهامش كبير. تم تصميم النظام الأساسي لتبسيط عروض الدعم من قبل الشركات ، لذا فإن الأتمتة هي أيضًا ميزة رئيسية مضمنة في البرنامج.

يمكن أتمتة مهام محددة ، مثل إغلاق التذاكر غير النشطة أو إحضار المديرين في الحلقة في حالة حدوث مشكلة كبيرة. يمكن لموظفي الدعم أيضًا تحسين النظام الأساسي لتقديم مستوى دعم أفضل.

يمكن أن تمنع الاستعلامات المتكررة من العملاء المختلفين الوكلاء من تقديم دعم الجودة. ولكن بفضل ميزات التخصيص في البرنامج ، يمكنك إنشاء وحدات ماكرو لمشاركة الردود المخصصة مع عملاء مختلفين.

هناك أيضًا تطبيق جوال رائع يمكن للوكلاء استخدامه للرد أثناء التنقل. بالنسبة للعاملين عن بُعد وموظفي الدعم ، يعد تطبيق الأجهزة المحمولة طريقة ممتازة للبقاء على اتصال في حالة ظهور استفسار. تم تحسين نظام تذاكر البريد الإلكتروني من Zendesk للغاية ، مما يساعدك على تتبع جميع اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) الخاصة بك في مكان واحد.

تحليلات مفصلة وتقارير البيانات

أفضل طريقة لتتبع وقياس تجربة عملاء شركتك هي من خلال البيانات والتحليلات ، وبالنسبة للأشخاص الذين يحبون الأرقام والرؤى التفصيلية ، فهذه أداة رائعة. يمنحك نظام مكتب المساعدة مجموعة شاملة من المقاييس التي يمكنك تتبعها لمساعدتك في اتخاذ قرارات تعتمد على البيانات.

تتم ترجمة المعلومات التي تتلقاها من وظيفة دعم العملاء إلى رؤى مفيدة يمكنك عرضها لتحديد أداء وكلاء الدعم لديك. يمكنك عرض بيانات تحليلية شاملة للعملاء لفهم كيفية تفاعل العملاء المحتملين والعملاء مع منتجاتك وقنوات الدعم التي قمت بإعدادها. كما يمنحك نظرة عامة حول عدد العملاء الراضين وغير الراضين.

يأتي Zendesk أيضًا مع قوالب محددة مسبقًا للوحات معلومات مختلفة ، أو يمكنك إنشاء قوالب خاصة بك أيضًا. على سبيل المثال ، قد يرغب مالكو متاجر التجارة الإلكترونية في إنشاء لوحة تحكم تقدم رؤى تفصيلية لقنوات الدعم الأكثر استخدامًا وعدد التذاكر المرتفعة والتفاصيل الأخرى ذات الصلة.

حل رائع للخدمة الذاتية

تم تسويق بوابة الخدمة الذاتية هذه كدليل Zendesk ، وهي تستخدم قاعدة معرفية ذكية لتقليل تكاليف الدعم وتسهيل على الوكلاء تلبية تدفق أكبر لتذاكر الدعم. تم تصميم دليل Zendesk في جوهره للمستخدمين النهائيين الذين يفضلون البحث عن إجابات بأنفسهم بدلاً من انتظار وكيل للرد.

يصبح هذا مفيدًا بشكل لا يصدق، خاصة عندما تأخذ في الاعتبار أن عددًا كبيرًا من الاستفسارات تتعلق في المقام الأول بأمور أساسية. بالنسبة للشركات التي لديها موارد محدودة، فإن إنشاء مقالات قاعدة معرفية إعلامية يمكن ترجمتها إلى أكثر من 40 لغة أمر مفيد للغاية.

يوجد أيضًا مركز مساعدة مخصص يمكن لعملائك الوصول إليه ، وبوابة يمكن للعملاء من خلالها تتبع طلباتهم ومراقبتها. يمكنهم حتى طلب تغييرات على مقالات قاعدة المعارف التي كانوا يتابعونها.

يعزز المنتدى المجتمعي أيضًا المشاركة ، وهو مثالي لـ startupمن المهم أن تحصل على تعليقات مهمة من المستخدمين. وبغض النظر عن حجم شركتك، فإن مراقبة منتدى المجتمع ستمنحك فكرة أفضل عن ما يناقشه المستخدمون، والمشكلات الأكثر شيوعًا، والنقاط الأخرى التي قد تساعدك على تحسين عرض منتجك.

دعم موظفي تكنولوجيا المعلومات

بصرف النظر عن مجرد العمل كمجموعة دعم لإدارة التذاكر ، يمكن أيضًا استخدام Zendesk لتلبية احتياجات فريق الدعم الخاص بك. يمكن استخدام المنصة لإنشاء التذاكر من قبل فريق الدعم الخاص بك ، إذا كانت لديهم مشكلة.

يمكن لأعضاء قسم تكنولوجيا المعلومات الاتصال باستخدام رقم الهاتف الخاص بهم، كما يمكن أيضًا وضع علامة على المشكلات. وهذا يبسط عملية استكشاف الأخطاء وإصلاحها ويسمح لك بتتبع مشكلات متعددة. وهذا يجعل من السهل على فريق الدعم الخاص بك الحصول على معلومات مهمة حول المنتجات والخدمات، ومعرفة متى توجد مشكلات في الشبكة.

في حالة احتياجهم للمساعدة في أي من الخدمات أو المنتجات ، يمكنهم دائمًا الحصول عليها. تتوفر أيضًا تطبيقات الأجهزة المحمولة لكل من Android و iOS لمجموعة Zendesk بأكملها والتي يمكن للموظفين الداخليين استخدامها أيضًا لتتبع التذاكر وأتمتة أحداث معينة.

يمكن للمديرين أيضًا إدارة أصول متعددة من خلال واجهة مستخدم مبسطة. هذا يسهل عليهم تتبع أجهزة الكمبيوتر والهواتف والشاشات وجميع الأصول الأخرى من خلال عمليات تكامل مختلفة. إنها أداة CRM رائعة تحدد جميع المربعات المناسبة لكل من موظفيك الداخليين وعملائك.

مجموعة كاملة من عمليات التكامل

يتيح لك Zendesk Marketplace الاختيار من بين مئات التطبيقات والشركاء المختلفين الذين يمكنك دمجهم في برنامج مكتب المساعدة. إنه يتميز بتطبيقات شهيرة مثل Zoho Desk و JIRA و Salesforce ، إلى جانب مجموعة من الوظائف الإضافية المختلفة التي تزيد من وظائفه. يتوفر أيضًا عملاء لتطبيقات مثل Kayako و Freshdesk.

يساعد هذا في تبسيط سير العمل وهو مثالي لجميع أنواع الأعمال ، بما في ذلك متاجر التجارة الإلكترونية والوكالات الرقمية وشركات SaaS. يتميز السوق بثلاث فئات: Sales CRM ونظام التذاكر والدردشة الحية والمراسلة.

هناك أيضًا مجموعة من سمات مركز المساعدة المختلفة التي يمكنك الاختيار من بينها لتخصيص عرض الدعم الخاص بك بالفعل بما يتناسب مع موضوع عملك. يعمل هذا على تحسين إدارة مكتب المساعدة بشكل كبير للشركات الكبيرة التي تستخدم أدوات متعددة لتقديم دعم أفضل لعملائها.

التسعير

يختلف السعر اعتمادًا على ما إذا كنت تريد استخدامه للمبيعات أو لخدمة ما بعد البيع. هناك ثلاث حزم متاحة إذا اخترت Zendesk للمبيعات ، بدءًا من 19 دولارًا لكل مستخدم شهريًا. إذا اخترت Zendesk Suite ، تبدأ الأسعار من 49 دولارًا شهريًا لكل مستخدم.

من الواضح أن الجناح أكثر شمولاً ويمنحك مجموعة أكبر من الخيارات للاختيار من بينها. ومع ذلك ، إذا كنت قد بدأت للتو ، فقد ترغب في اختيار حزمة فريق البيع الأساسية.

بيع Zendesk

توفر حزمة Sell Team تكاملًا للبريد الإلكتروني ، وإدارة علاقات عملاء متنقلة كاملة الميزات ، وخيارات تسجيل المكالمات والاتصال المضمنة. التطبيقات وعمليات الدمج التي تم إنشاؤها مسبقًا مدمجة فيها. ومع ذلك ، ربما تكون هذه هي الحزمة الأكثر مجردة التي تقدمها Zendesk ، وسرعان ما يصبح من الواضح أنهم يريدون منك الترقية.

إذا كنت لا تحتاج حقًا إلى خيارات الدعم ، فإن خيار بيع المؤسسة يقدم أفضل قيمة. يقدم العديد من الفوائد ، مثل:

• يؤدي أو سجل صفقة
• التنبؤ بالمبيعات
• الإبلاغ عن النشاط
• أتمتة المهام
• إعلامات مخصصة

جناح Zendesk

يبدأ سعر Suite من 49 دولارًا ويمنحك الوصول إلى نظام إدارة التذاكر ، بالإضافة إلى خيارات الدعم متعدد القنوات ، بما في ذلك الدردشة الحية والرسائل النصية القصيرة والصوت والبريد الإلكتروني. يتم تعيين حدود المعدل القياسي لواجهات برمجة التطبيقات وخيارات تخزين الملفات. فريق Zendesk متاح أيضًا في حالة وجود أي استفسارات لدى موظفي الدعم.

تدعم خطة Suite Team أيضًا التطبيقات وخيارات التكامل ، جنبًا إلى جنب مع التقارير والتحليلات القياسية. ومع ذلك ، إذا اخترت حزمة Suite Professional ، فستحصل على مجموعة من الميزات الإضافية ، مثل:

• إدارة جيش تحرير السودان
• دعم المحتوى متعدد اللغات
• منتديات إجتماعية
• لوحات معلومات قابلة للتخصيص (يمكنك مشاركتها مع وكلاء آخرين)
• ما يصل إلى 100 ترخيص وصول ضوء
• دعم صوت محسن
• الامتثال لإرشادات HIPAA
• يمكنك تخصيص تخطيطات التذاكر
• توجيه المحادثة

من المهم ملاحظة أن خطط المؤسسة متاحة أيضًا ، على الرغم من أنه يجب عليك الاتصال بفريق الدعم الخاص بهم للحصول على عرض أسعار.

التطبيقات والتكاملات

يمكن دمج Zendesk في تطبيقات أخرى أيضًا ، مثل Microsoft Teams. هذا يجعل من السهل على الفرق التعاون مع بعضها البعض في الوقت الفعلي وحل المشكلات ، خاصة للعملاء ذوي التذاكر المرتفعة. يتم تحديث Zendesk Marketplace باستمرار بتطبيقات وعمليات تكامل جديدة ، ويمكنك أيضًا طلب عمليات تكامل لتطبيقات معينة.

إذا رأت الشركة أن هناك طلبًا مناسبًا ، فسوف تطلقه قريبًا.

سهولة الاستعمال

أحد الأسباب الرئيسية لذلك Zendesk يحظى بشعبية كبيرة بسبب سهولة استخدامه. لا يتطلب أي نوع من تجربة البرمجة ، ومن السهل جدًا على الوكلاء فهم جميع ميزات مجموعة البرامج هذه. بالنظر إلى حقيقة أن Zendesk ربما تكون معيار الصناعة ، يجب أن يعرف كل وكيل تكنولوجيا المعلومات كيفية استخدامه.

حتى أولئك الذين بدأوا للتو في الصناعة سيجدون أنه من السهل الحصول على السرعة مع هذه المنصة. تتوفر برامج تعليمية وأدلة شاملة ، ويمكنك دائمًا اختيار نسخة تجريبية مجانية لفهم كيفية عمل النظام الأساسي.

دعم العملاء

بينما لم يتم ذكر ساعات العمل على موقع الويب الخاص بهم ، تمتلك الشركة 23 مكتبًا في مواقع متعددة حول العالم. إنهم يقدمون دعمًا رائعًا للعملاء مباشرةً عبر موقع الويب الخاص بهم ، أو يمكنك الاتصال مباشرة من خلال أرقام الهواتف المدرجة.

يمكنك أيضًا الوصول إلى منتديات المجتمع وأدوات المساعدة وخيار الدردشة الحية (بمجرد تسجيل الدخول إلى حسابك). في حالة وجود مشكلة ، لا داعي للقلق بشأن استغراقها وقتًا طويلاً لإصلاحها.