En omfattande Zendesk-recension (2023) – Den bästa helpdesklösningen?

Zendesk är en svit med kundsupport- och försäljningsappar som används flitigt över hela världen. Företaget skapar program som hjälper till med engagemang, kundsupport och försäljning.

Om ditt företag har en digital närvaro, kommer du att vilja investera i en robust helpdesk-mjukvarulösning genom vilken du kan hantera nya potentiella kunder och erbjuda support till befintliga kunder. Med Zendesk kan du göra allt. Deras tjänster blev desto viktigare när företag övergick till onlinemodeller under den globala pandemin.

Medan det finns en hel del få alternativ Där ute är Zendesk fortfarande marknadsledare när det gäller att erbjuda supportlösningar. Dess omfattande programvaruapp är inriktad på företag av alla storlekar.

Om du letar efter ett hållbart verktyg för att hantera kundrelationer kan Zendesk vara ett klokt val. I den här Zendesk-recensionen går vi igenom huvudfunktionerna och tittar närmare på dess för- och nackdelar.

Vad är Zendesk?

I sin kärna, Zendesk är en kundtjänst programvara och försäljning CRM. Det är en företagslösning utformad för att hjälpa företag att hantera kundrelationer över flera kanaler. Sviten med programvaruappar inkluderar Zendesk och Zendesk Sell.

Den har en rad kunskapsbasmoduler som kan uppdateras individuellt och är designad för att vara en komplett lösning för användning i callcenter och andra företag. Företaget tillhandahåller också API:er inklusive Zendesk Sunshine, som är en enkel CRM-plattform som är inbyggd i AWS.

Istället för att separera kundinteraktioner, samlar Zendesk allt genom en centraliserad instrumentpanel, vilket gör att sälj- och supportpersonal kan övervaka frågor genom ett robust biljettsystem som effektiviserar deras arbetsflöde.

De grundläggande supportplanerna som erbjuds av Zendesk inkluderar ett enkelt callcenter, chatt- och kunskapsbasmodul, så det är idealiskt för småföretagare som vill förbättra kundupplevelsen utan att bryta banken.

Det finns också dyrare versioner som erbjuder integrerad biljettförsäljning via sociala medier som Facebook och Twitter, tillsammans med omfattande rapportering för att hålla reda på ditt företags supportfunktion. Både förbyggd och anpassad appintegration är tillgänglig med Support Enterprise och Support Professional-paketen.

Zendesk recension: För- och nackdelar

Som den ultimata helpdesk-lösningen för företag, Zendesk packar nästan allt du behöver för att få upp ditt stöd ett snäpp. Det är också lämpligt som en hållbar lösning för leadshantering, vilket gör den till ett mångsidigt val för de flesta företag. Det är dock långt ifrån perfekt. Här är de stora för- och nackdelarna som du bör känna till.

Zendesk recension: Funktioner

En av anledningarna till att hundratusentals företag använder Zendesk är på grund av dess funktionalitet och det stora antalet funktioner som det erbjuder. Som du kan förvänta dig har Zendesk allt du kan förvänta dig av en robust supportlösning.

Ännu viktigare är att företaget fortsätter att lägga till nya funktioner och integrationer, med återkoppling från sina användare på regelbunden basis. Det finns flera nyckelfunktioner som gör Zendesk bättre än andra supportprogram på marknaden.

Ett strömlinjeformat biljettsystem

En av de bästa funktionerna hos Zendesk är dess omfattande biljettsystem. Det erbjuder stöd för flera typer av biljetter, inklusive:

Zendesk erbjuder stöd för mer än 40 språk, så du kan erbjuda lokal support i många regioner. Du kan välja ett språk för kunskapsbasartiklar och FAQ-sektioner, för lokaliserade meddelanden och för att ställa in specifika affärsregler. Zendesk låter dig också erbjuda support genom att använda en rad olika kanaler. Dina agenter kan ansluta till kunder via SMS, meddelanden, telefon, livechatt och direkt på Twitter, LinkedIn eller Facebook.

Programvaran fungerar som en centraliserad inkorg för alla supportförfrågningar och biljetter. De samlas på en enda plats från flera källor, vilket gör det enkelt för agenter att spåra vilken källa biljetten arkiverades från.

Biljetter till stöd för flera varumärken: Om ditt företag har flera varumärken som körs under ett paraply kan du enkelt ställa in olika varumärken och supportkanaler på plattformen. Detta maximerar kundernas engagemang och säkerställer att relevant hjälp erbjuds från ditt företags varumärkessupportcenter.

Ännu viktigare är att Zendesk hjälper till med biljettdirigering genom att erbjuda granulär arbetsflödesspårning. Du kan kontrollera när varje biljett tilldelades, aktivitet på biljetten och andra detaljer. Detta säkerställer att du aldrig missar en supportbiljett, vilket förbättrar din kundnöjdhet avsevärt.

Och slutligen, eftersom instrumentpanelen ger all information som är associerad med biljetter, kanaler och de supportagenter som hanterar dem, kan du alltid få en heltäckande överblick över hur ditt företags supportfunktion mår.

En samarbetsmiljö

En annan anledning till att supportagenter föredrar Zendesk är på grund av dess användarvänlighet. Plattformen erbjuder uppdateringar i realtid av alla genererade biljetter och aktiviteter. Du kan se vilken agent som tittar på en biljett och vilka agenter som har svarat på ärenden konsekvent.

Om ett problem uppstår har agenter också möjlighet att dela kommentarer privat med varandra. Detta minskar inte bara biljettupplösningstiden, utan det ökar också produktiviteten med en betydande marginal. Plattformen har utformats för att förenkla supporterbjudanden för företag, så automatisering är också en nyckelfunktion som är inbyggd i programvaran.

Specifika uppgifter kan automatiseras, som att stänga inaktiva biljetter eller föra chefer i slingan vid ett stort problem. Supportpersonalen kan också optimera plattformen för att erbjuda en bättre standard på supporten.

Återkommande frågor från olika kunder kan hindra agenter från att erbjuda kvalitetssupport. Men tack vare anpassningsfunktionerna i programmet kan du skapa makron för att dela personliga svar till olika kunder.

Det finns också en fantastisk mobilapp som agenter kan använda för att svara på språng. För distansarbetare och supportpersonal är mobilappen ett utmärkt sätt att förbli uppkopplad om en fråga uppstår. Zendesks e-biljettsystem är extremt optimerat, vilket hjälper dig att hålla reda på alla dina servicenivåavtal (SLA) på ett ställe.

Detaljerad analys och rapporteringsdata

Det bästa sättet att spåra och mäta ditt företags kundupplevelse är genom data och analyser, och för personer som gillar siffror och detaljerade insikter är detta ett fantastiskt verktyg. Helpdesk-systemet ger dig en omfattande mängd mätvärden som du kan spåra för att hjälpa dig fatta datadrivna beslut.

Informationen som tas emot från din kundsupportfunktion översätts till meningsfulla insikter som du kan se för att bestämma prestandan för dina supportagenter. Du kan se omfattande kundanalytiska data för att förstå hur potentiella kunder och kunder interagerar med dina produkter och de supportkanaler du har skapat. Det ger dig också en överblick över antalet nöjda och missnöjda kunder.

Zendesk kommer också med fördefinierade mallar för olika instrumentpaneler, eller så kan du skapa dina egna också. Till exempel kan ägare av e-handelsbutiker vilja skapa en instrumentpanel som ger detaljerade insikter om de vanligaste supportkanalerna, antalet höjda biljetter och andra relevanta detaljer.

En fantastisk självbetjäningslösning

Marknadsförd som Zendesk Guide, använder denna självbetjäningsportal en smart kunskapsbas för att minska dina supportkostnader och göra det lättare för agenter att tillgodose ett större tillflöde av supportbiljetter. I grunden är Zendesk-guiden designad för slutanvändare som föredrar att leta efter svar själva istället för att vänta på att en agent ska svara.

Detta blir otroligt användbart, speciellt när man tar hänsyn till att en stor mängd förfrågningar i första hand är grundläggande bekymmer. För företag som har begränsade resurser, skapa informativa kunskapsbasartiklar som kan översättas till mer än 40 språk.

Det finns också ett dedikerat hjälpcenter som dina kunder kan komma åt och en portal genom vilken kunder kan hålla reda på och övervaka sina förfrågningar. De kan till och med begära ändringar i kunskapsbasartiklar som de har följt.

Communityforumet ökar också engagemanget och är idealiskt för startups för att få viktig feedback från användare. Oavsett ditt företags storlek kommer att hålla ett öga på communityforumet att ge dig en bättre uppfattning om vad användarna diskuterar, de vanligaste problemen och andra punkter som kan hjälpa dig att förbättra ditt produkterbjudande.

Support för IT-personal

Förutom att helt enkelt fungera som en supportsvit för biljetthantering, kan Zendesk också användas för att tillgodose behoven hos ditt supportteam. Plattformen kan användas för att skapa biljetter av ditt supportteam om de skulle ha problem.

IT-medlemmar kan ansluta med sitt telefonnummer, och problem kan också taggas. Detta förenklar felsökning och låter dig spåra flera problem. Detta gör det enkelt för ditt supportteam att få viktig information om produkter och tjänster och ta reda på när det finns problem med nätverket.

Om de behöver hjälp med någon av tjänsterna eller produkterna kan de alltid få det. Mobilappar för både Android och iOS finns också tillgängliga för hela Zendesk-sviten som intern personal också kan använda för att spåra biljetter och automatisera specifika händelser.

Chefer kan också hantera flera tillgångar genom ett strömlinjeformat användargränssnitt. Detta gör det enkelt för dem att spåra datorer, telefoner, bildskärmar och alla andra tillgångar genom olika integrationer. Det är ett fantastiskt CRM-verktyg som markerar alla rätt rutor för både din interna personal och dina kunder.

Ett komplett utbud av integrationer

Zendesk Marketplace låter dig välja bland hundratals olika appar och partners som du kan integrera i helpdeskprogrammet. Den innehåller populära appar som Zoho Desk, JIRA och Salesforce, tillsammans med en rad olika tillägg som verkligen maximerar dess funktionalitet. Klienter för appar som Kayako och Freshdesk är också tillgängliga.

Detta hjälper till att effektivisera arbetsflöden och är idealiskt för alla typer av företag, inklusive e-handelsbutiker, digitala byråer och SaaS-företag. Marknaden har tre kategorier: försäljnings-CRM, biljettsystem och livechatt och meddelanden.

Det finns också ett gäng olika hjälpcenterteman som du kan välja mellan för att verkligen skräddarsy ditt supporterbjudande för att matcha ditt företagstema. Detta förbättrar avsevärt helpdesk-hanteringen för större företag som använder flera verktyg för att erbjuda bättre support till sina kunder.

Priser

Priset varierar beroende på om du vill använda det för försäljning eller kundservice. Det finns tre tillgängliga paket om du väljer Zendesk for Sales, från 19 USD per användare och månad. Om du väljer Zendesk Suite börjar priserna från $49 per månad, per användare.

Sviten är uppenbarligen mer omfattande och ger dig ett större utbud av alternativ att välja mellan. Men om du precis har börjat, kanske du vill välja det grundläggande Sell Team-paketet.

Zendesk Sälj

Sell ​​Team-paketet erbjuder e-postintegration, en fullt utrustad mobil CRM och inbyggda samtalsinspelnings- och uppringningsalternativ. Förbyggda appar och integrationer är inbyggda. Detta är dock kanske det mest barebones-paket som Zendesk erbjuder, och det blir snart uppenbart att de vill att du ska uppgradera.

Om du egentligen inte behöver supportalternativ erbjuder alternativet Sell Enterprise det bästa värdet. Det erbjuder flera fördelar, såsom:

• Lead eller deal poäng
• Försäljning prognos
• Aktivitetsrapportering
• Uppgiftsautomation
• Anpassade meddelanden

Svit Zendesk

Svitprissättningen börjar från $49 och ger dig tillgång till deras biljetthanteringssystem, såväl som flerkanalssupportalternativ, inklusive livechatt, SMS, röst och e-post. Standardhastighetsgränser är inställda för API:er och för fillagringsalternativ. Zendesk-teamet är också tillgängligt om din supportpersonal har några frågor.

Suite Team-planen stöder även appar och integrationsalternativ, tillsammans med standardrapportering och analys. Men om du väljer Suite Professional-paketet får du en mängd ytterligare funktioner, som:

• SLA-hantering
• Stöd för flerspråkigt innehåll
• Gemenskap forum
• Anpassningsbara instrumentpaneler (du kan dela dessa med andra agenter)
• Upp till 100 ljusåtkomstlicenser
• Förbättrat röststöd
• Överensstämmelse med HIPAA-riktlinjer
• Du kan anpassa biljettlayouterna
• Konversationsdirigering

Det är viktigt att notera att företagsplaner också är tillgängliga, men du måste kontakta deras supportteam för en offert.

Appar och integrationer

Zendesk kan också integreras i andra appar, som Microsoft Teams. Detta gör det enkelt för team att samarbeta med varandra i realtid och lösa problem, särskilt för kunder med höga biljettpriser. Zendesk Marketplace uppdateras kontinuerligt med nya appar och integrationer, och du kan även begära integrationer för specifika appar.

Om företaget anser att det finns tillräcklig efterfrågan kommer de att släppa det snart.

Enkel användning

En av de främsta anledningarna till varför Zendesk är så populär är på grund av dess användarvänlighet. Det kräver ingen form av kodningserfarenhet, och det är otroligt lätt för agenter att förstå alla funktionerna i den här mjukvarusviten. Med tanke på att Zendesk kanske är branschstandarden borde varje IT-agent veta hur man använder det.

Även de som precis har börjat i branschen kommer att ha lätt för att komma igång med denna plattform. Det finns omfattande tutorials och guider tillgängliga, och du kan alltid välja en gratis provperiod för att förstå hur plattformen fungerar.

Helpdesk

Även om kontorstider inte nämns på deras hemsida, har företaget 23 kontor på flera platser runt om i världen. De erbjuder fantastisk kundsupport direkt via deras hemsida, eller så kan du ta kontakt direkt via de angivna telefonnumren.

Du har också tillgång till communityforum, hjälpwidgets och ett livechattalternativ (när du loggar in på ditt konto). Om det finns ett problem behöver du inte oroa dig för att det tar för lång tid att åtgärda.