Een uitgebreide Zendesk-recensie (2023) – De beste helpdeskoplossing?

Zendesk is een suite van apps voor klantenondersteuning en verkoop die over de hele wereld worden gebruikt. Het bedrijf maakt softwareprogramma's die helpen bij betrokkenheid, klantenondersteuning en verkoop.

Als uw bedrijf digitaal aanwezig is, wilt u investeren in een robuuste helpdesksoftwareoplossing waarmee u nieuwe leads kunt beheren en ondersteuning kunt bieden aan bestaande klanten. Met Zendesk kunt u het allemaal. Hun diensten werden des te belangrijker naarmate bedrijven tijdens de wereldwijde pandemie overgingen op online modellen.

Terwijl er nogal wat zijn weinig alternatieven daarbuiten is Zendesk nog steeds de marktleider als het gaat om het aanbieden van ondersteuningsoplossingen. Het uitgebreide pakket software-apps is gericht op bedrijven van elke omvang.

Als u op zoek bent naar een bruikbare tool voor het beheren van klantrelaties, dan is Zendesk wellicht een verstandige keuze. In deze Zendesk-review bespreken we de belangrijkste functies en bekijken we de voor- en nadelen ervan.

Wat is Zendesk?

In essentie, Zendesk is een klantenservicesoftware en verkoop-CRM. Het is een bedrijfsoplossing die is ontworpen om bedrijven te helpen bij het beheren van klantrelaties via meerdere kanalen. De suite met software-apps omvat Zendesk en Zendesk Sell.

Het bevat een reeks knowledge base-modules die afzonderlijk kunnen worden bijgewerkt en is ontworpen als een complete oplossing voor gebruik in callcenters en andere bedrijven. Het bedrijf biedt ook API's, waaronder Zendesk Sunshine, een eenvoudig CRM-platform dat native is voor AWS.

In plaats van klantinteracties te scheiden, brengt Zendesk alles samen via een gecentraliseerd dashboard, waardoor verkoop- en ondersteuningsprofessionals vragen kunnen volgen via een robuust ticketingsysteem dat hun workflow stroomlijnt.

De basisondersteuningsplannen die door Zendesk worden aangeboden, omvatten een eenvoudig callcenter, chat en kennisbankmodule, dus het is ideaal voor eigenaren van kleine bedrijven die de klantervaring willen verbeteren zonder de bank te verslaan.

Er zijn ook duurdere versies die geïntegreerde ticketing aanbieden via sociale medianetwerken zoals Facebook en Twitter, samen met uitgebreide rapportage om de ondersteunende functie van uw bedrijf bij te houden. Zowel vooraf gebouwde als aangepaste app-integratie is beschikbaar met de Support Enterprise- en Support Professional-pakketten.

Zendesk Review: voor- en nadelen

Als de ultieme helpdeskoplossing voor bedrijven, Zendesk bevat bijna alles wat je nodig hebt om je ondersteuning een tandje bij te zetten. Het is ook geschikt als een levensvatbare oplossing voor leadbeheer, waardoor het een veelzijdige keuze is voor de meeste bedrijven. Het is echter verre van perfect. Hier zijn de belangrijkste voor- en nadelen die u moet kennen.

Zendesk Review: Functies

Een van de redenen waarom honderdduizenden bedrijven Zendesk gebruiken, is vanwege de functionaliteit en het enorme aantal functies dat het biedt. Zoals je zou verwachten, heeft Zendesk alles wat je mag verwachten van een robuuste ondersteuningsoplossing.

Wat nog belangrijker is, het bedrijf blijft nieuwe functies en integraties toevoegen, waarbij regelmatig feedback van zijn gebruikers wordt verwerkt. Er zijn verschillende belangrijke functies die Zendesk beter maken dan andere ondersteuningsprogramma's op de markt.

Een gestroomlijnd ticketsysteem

Een van de beste eigenschappen van Zendesk is het uitgebreide ticketingsysteem. Het biedt ondersteuning voor verschillende soorten tickets, waaronder:

Zendesk biedt ondersteuning voor meer dan 40 talen, zodat u in veel regio's gelokaliseerde ondersteuning kunt bieden. U kunt een taal selecteren voor Knowledge Base-artikelen en FAQ-secties, voor gelokaliseerde berichten en voor het instellen van specifieke bedrijfsregels. Met Zendesk kunt u ook ondersteuning bieden via een reeks verschillende kanalen. Uw agenten kunnen contact leggen met klanten via sms, berichten, telefoon, livechat en rechtstreeks op Twitter, LinkedIn of Facebook.

De software werkt als een gecentraliseerde inbox voor alle ondersteuningsverzoeken en tickets. Ze worden op één locatie verzameld uit meerdere bronnen, waardoor het voor agenten gemakkelijk is om te volgen vanaf welke bron het ticket is ingediend.

Ondersteuningsticketing voor meerdere merken: als uw bedrijf meerdere merken onder één paraplu heeft, kunt u eenvoudig verschillende merken en ondersteuningskanalen op het platform instellen. Dit maximaliseert de klantbetrokkenheid en zorgt ervoor dat relevante hulp wordt aangeboden vanuit het merkondersteuningscentrum van uw bedrijf.

Wat nog belangrijker is, Zendesk helpt bij het routeren van tickets door gedetailleerde workflow-tracking aan te bieden. U kunt controleren wanneer elk ticket is toegewezen, activiteit op het ticket en andere details. Dit zorgt ervoor dat u nooit een supportticket mist, waardoor uw klanttevredenheidsscores aanzienlijk worden verbeterd.

En tot slot, omdat het dashboard alle informatie biedt die verband houdt met tickets, kanalen en de supportmedewerkers die deze behandelen, kunt u altijd een uitgebreid overzicht krijgen van de prestaties van de supportfunctie van uw bedrijf.

Een collaboratieve ondersteunende omgeving

Een andere reden waarom ondersteuningsmedewerkers de voorkeur geven aan Zendesk, is vanwege het gebruiksgemak. Het platform biedt realtime updates van alle gegenereerde tickets en activiteiten. U kunt zien welke agent een ticket bekijkt en welke agenten consistent op tickets hebben gereageerd.

Mocht er zich toch een probleem voordoen, dan hebben agenten ook de mogelijkheid om opmerkingen privé met elkaar te delen. Dit verkort niet alleen de oplostijd van tickets, maar verhoogt ook de productiviteit met een aanzienlijke marge. Het platform is ontworpen om het ondersteuningsaanbod door bedrijven te vereenvoudigen, dus automatisering is ook een belangrijke functie die in het softwareprogramma is ingebouwd.

Specifieke taken kunnen geautomatiseerd worden, zoals het sluiten van inactieve tickets of het op de hoogte brengen van managers bij een groot probleem. Het ondersteunend personeel kan het platform ook optimaliseren om een ​​betere ondersteuning te bieden.

Terugkerende vragen van verschillende klanten kunnen voorkomen dat agenten kwaliteitsondersteuning bieden. Maar dankzij de aanpassingsfuncties in het programma kunt u macro's maken om gepersonaliseerde antwoorden met verschillende klanten te delen.

Er is ook een fantastische mobiele app die agenten kunnen gebruiken om onderweg te reageren. Voor telewerkers en ondersteunend personeel is de mobiele app een uitstekende manier om verbonden te blijven als er een vraag is. Het e-mailticketingsysteem van Zendesk is extreem geoptimaliseerd, zodat u al uw Service Level Agreements (SLA) op één plek kunt bijhouden.

Gedetailleerde analyse- en rapportagegegevens

De beste manier om de klantervaring van uw bedrijf te volgen en te meten, is door middel van gegevens en analyses, en voor mensen die van cijfers en gedetailleerde inzichten houden, is dit een fantastische tool. Het helpdesksysteem biedt u een uitgebreide reeks statistieken die u kunt volgen om u te helpen bij het nemen van gegevensgestuurde beslissingen.

De informatie die u ontvangt van uw klantenservicefunctie wordt vertaald in zinvolle inzichten die u kunt bekijken om de prestaties van uw supportagenten te bepalen. U kunt uitgebreide klantanalysegegevens bekijken om te begrijpen hoe prospects en klanten omgaan met uw producten en de supportkanalen die u hebt ingesteld. Het geeft u ook een overzicht van het aantal tevreden en ontevreden klanten.

Zendesk wordt ook geleverd met vooraf gedefinieerde sjablonen voor verschillende dashboards, maar u kunt ook uw eigen sjablonen maken. Eigenaren van e-commerce winkels willen bijvoorbeeld een dashboard maken dat gedetailleerd inzicht geeft in de meest gebruikte ondersteuningskanalen, het aantal opgehaalde tickets en andere relevante details.

Een fantastische zelfbedieningsoplossing

Deze selfserviceportal, die op de markt wordt gebracht als Zendesk Guide, maakt gebruik van een slimme kennisbank om uw ondersteuningskosten te verlagen en het voor agenten gemakkelijker te maken om tegemoet te komen aan een grotere toestroom van ondersteuningstickets. In de kern is de Zendesk Guide ontworpen voor eindgebruikers die liever zelf naar antwoorden zoeken in plaats van te wachten tot een agent reageert.

Dit wordt ongelooflijk nuttig, vooral als je bedenkt dat een groot aantal vragen voornamelijk basisvragen zijn. Voor bedrijven met beperkte middelen, het maken van informatieve knowledge base-artikelen die vertaald kunnen worden naar meer dan 40 talen.

Er is ook een speciaal helpcentrum waartoe uw klanten toegang hebben, en een portal waarmee klanten hun verzoeken kunnen volgen en controleren. Ze kunnen zelfs wijzigingen aanvragen in Knowledge Base-artikelen die ze hebben gevolgd.

Het communityforum vergroot ook de betrokkenheid en is ideaal voor startups om belangrijke feedback van gebruikers te krijgen. Ongeacht de grootte van uw bedrijf, door het communityforum in de gaten te houden, krijgt u een beter idee van wat gebruikers bespreken, de meest voorkomende problemen en andere punten die u kunnen helpen uw productaanbod te verbeteren.

Ondersteuning voor IT-personeel

Behalve dat het eenvoudigweg fungeert als een ondersteuningssuite voor ticketbeheer, kan Zendesk ook worden gebruikt om tegemoet te komen aan de behoeften van uw ondersteuningsteam. Het platform kan worden gebruikt voor het maken van tickets door uw ondersteuningsteam, mochten ze een probleem hebben.

IT-leden kunnen verbinding maken via hun telefoonnummer en problemen kunnen ook worden getagd. Dit vereenvoudigt het oplossen van problemen en stelt u in staat om meerdere problemen te volgen. Dit maakt het voor uw supportteam eenvoudig om belangrijke informatie over producten en services te krijgen en te achterhalen wanneer er problemen zijn met het netwerk.

Als ze hulp nodig hebben bij een van de diensten of producten, kunnen ze die altijd krijgen. Er zijn ook mobiele apps voor zowel Android als iOS beschikbaar voor de hele Zendesk-suite die interne medewerkers ook kunnen gebruiken voor het volgen van tickets en het automatiseren van specifieke evenementen.

Managers kunnen ook meerdere activa beheren via een gestroomlijnde gebruikersinterface. Dit maakt het voor hen gemakkelijk om computers, telefoons, monitoren en alle andere activa te volgen via verschillende integraties. Het is een fantastische CRM-tool die alle juiste vakjes aanvinkt voor zowel uw interne medewerkers als uw klanten.

Een volledige reeks integraties

Op de Zendesk Marketplace kunt u kiezen uit honderden verschillende apps en partners die u kunt integreren in het helpdesksoftwareprogramma. Het bevat populaire apps zoals Zoho Desk, JIRA en Salesforce, samen met een reeks verschillende add-ons die de functionaliteit echt maximaliseren. Clients voor apps zoals Kayako en Freshdesk zijn ook beschikbaar.

Dit helpt workflows te stroomlijnen en is ideaal voor alle soorten bedrijven, waaronder e-commercewinkels, digitale bureaus en SaaS-bedrijven. De Marketplace heeft drie categorieën: Sales CRM, Ticketing System en Live Chat en Messaging.

Er zijn ook een heleboel verschillende Helpcentrum-thema's waaruit u kunt kiezen om uw ondersteuningsaanbod echt af te stemmen op uw zakelijke thema. Dit verbetert het helpdeskbeheer aanzienlijk voor grotere bedrijven die meerdere tools gebruiken om hun klanten betere ondersteuning te bieden.

Prijsstelling:

De prijs varieert afhankelijk van of u het wilt gebruiken voor verkoop of after-sales service. Er zijn drie pakketten beschikbaar als u Zendesk for Sales kiest, beginnend bij $ 19 per gebruiker, per maand. Als u kiest voor Zendesk Suite, beginnen de prijzen vanaf $ 49 per maand, per gebruiker.

De suite is uiteraard uitgebreider en biedt u een groter scala aan opties om uit te kiezen. Als u echter nog maar net begint, wilt u misschien het basispakket Sell Team kiezen.

Zendesk Verkoop

Het Sell Team-pakket biedt e-mailintegratie, een volledig uitgeruste mobiele CRM en ingebouwde opties voor het opnemen en kiezen van gesprekken. Vooraf gebouwde apps en integraties zijn ingebouwd. Dit is echter misschien wel het meest barebones-pakket dat Zendesk biedt, en het wordt al snel duidelijk dat ze willen dat je upgradet.

Als u niet echt ondersteuningsopties nodig heeft, biedt de optie Verkoop Enterprise de beste waarde. Het biedt verschillende voordelen, zoals:

• Lead- of dealscores
• Verkoopvoorspellingen
• Activiteitenrapportage
• Taak automatisering
• Aangepaste meldingen

Zendesk-suite

De Suite-prijzen beginnen vanaf $ 49 en geven je toegang tot hun ticketbeheersysteem, evenals ondersteuningsopties via meerdere kanalen, waaronder livechat, sms, spraak en e-mail. Er zijn standaardsnelheidslimieten ingesteld voor API's en voor opties voor bestandsopslag. Het Zendesk-team is ook beschikbaar voor het geval uw ondersteuningspersoneel vragen heeft.

Het Suite Team-abonnement ondersteunt ook apps en integratie-opties, samen met standaard rapportage en analyses. Als u echter kiest voor het Suite Professional-pakket, krijgt u tal van extra functies, zoals:

• SLA-beheer
• Ondersteuning voor meertalige inhoud
• Gemeenschapsforums
• Aanpasbare dashboards (u kunt deze delen met andere agenten)
• Tot 100 licenties voor lichte toegang
• Verbeterde spraakondersteuning
• Naleving van HIPAA-richtlijnen
• U kunt de ticketlay-outs aanpassen
• Gespreksroutering

Het is belangrijk op te merken dat ondernemingsplannen ook beschikbaar zijn, hoewel u voor een offerte contact moet opnemen met hun ondersteuningsteam.

Apps en integraties

Zendesk kan ook in andere apps worden geïntegreerd, zoals Microsoft Teams. Dit maakt het gemakkelijk voor teams om in realtime met elkaar samen te werken en problemen op te lossen, vooral voor klanten met een hoog ticket. De Zendesk Marketplace wordt voortdurend bijgewerkt met nieuwe apps en integraties, en u kunt ook integraties voor specifieke apps aanvragen.

Als het bedrijf van mening is dat er voldoende vraag is, zullen ze het binnenkort vrijgeven.

Makkelijk te gebruiken

Een van de belangrijkste redenen waarom Zendesk zo populair is vanwege het gebruiksgemak. Het vereist geen enkele codeerervaring en het is ongelooflijk eenvoudig voor agenten om alle functies van deze softwaresuite te begrijpen. Gezien het feit dat Zendesk misschien wel de industriestandaard is, zou elke IT-agent moeten weten hoe hij het moet gebruiken.

Zelfs degenen die net zijn begonnen in de branche, zullen het gemakkelijk vinden om met dit platform aan de slag te gaan. Er zijn uitgebreide tutorials en handleidingen beschikbaar, en je kunt altijd een gratis proefversie kiezen om te begrijpen hoe het platform werkt.

Klantenservice

Hoewel kantooruren niet op hun website worden vermeld, heeft het bedrijf 23 kantoren op meerdere locaties over de hele wereld. Ze bieden fantastische klantenondersteuning rechtstreeks via hun website, of u kunt rechtstreeks contact opnemen via de vermelde telefoonnummers.

Je hebt ook toegang tot communityforums, help-widgets en een livechat-optie (zodra je inlogt op je account). Als er een probleem is, hoeft u zich geen zorgen te maken dat het te lang duurt om het op te lossen.