Uma análise abrangente do Zendesk (2023) – a melhor solução de suporte técnico?

Zendesk é um conjunto de aplicativos de vendas e suporte ao cliente amplamente usados ​​em todo o mundo. A empresa cria programas de software que ajudam no engajamento, suporte ao cliente e vendas.

Se sua empresa tem presença digital, você deve investir em uma solução robusta de software de suporte técnico por meio da qual você pode gerenciar novos leads e oferecer suporte aos clientes existentes. Com o Zendesk, você pode fazer tudo. Seus serviços se tornaram ainda mais importantes à medida que as empresas migraram para modelos online durante a pandemia global.

Embora existam bastante poucas alternativas por aí, a Zendesk ainda é líder de mercado quando se trata de oferecer soluções de suporte. Seu extenso conjunto de aplicativos de software é voltado para empresas de todos os tamanhos.

Se você está procurando uma ferramenta viável para gerenciar relacionamentos com clientes, o Zendesk pode ser uma escolha sábia. Nesta análise do Zendesk, abordaremos os principais recursos e daremos uma olhada mais de perto em seus prós e contras.

O que é Zendesk?

Em seu núcleo, Zendesk é um software de atendimento ao cliente e CRM de vendas. É uma solução corporativa projetada para ajudar as empresas a gerenciar relacionamentos com clientes em vários canais. O conjunto de aplicativos de software inclui Zendesk e Zendesk Sell.

Ele apresenta uma gama de módulos de base de conhecimento que podem ser atualizados individualmente e é projetado para ser uma solução completa para uso em call centers e outros negócios. A empresa também fornece APIs, incluindo Zendesk Sunshine, que é uma plataforma CRM simples nativa da AWS.

Em vez de separar as interações com os clientes, o Zendesk reúne tudo por meio de um painel centralizado, permitindo que os profissionais de vendas e suporte monitorem as consultas por meio de um sistema de emissão de tíquetes robusto que agiliza seu fluxo de trabalho.

Os planos básicos de suporte oferecidos pelo Zendesk incluem um call center simples, chat e módulo de base de conhecimento, por isso é ideal para proprietários de pequenas empresas que desejam melhorar a experiência do cliente sem gastar muito.

Existem também versões mais caras que oferecem bilhética integrada através de redes sociais como Facebook e Twitter, juntamente com relatórios abrangentes para acompanhar a função de suporte da sua empresa. A integração de aplicativos pré-criados e personalizados está disponível com os pacotes Support Enterprise e Support Professional.

Revisão do Zendesk: prós e contras

Como a solução definitiva de help desk para empresas, Zendesk contém quase tudo o que você precisa para aumentar seu suporte. Também é adequado como uma solução viável de gerenciamento de leads, tornando-o uma opção versátil para a maioria das empresas. No entanto, está longe de ser perfeito. Aqui estão os principais prós e contras que você deve conhecer.

Revisão do Zendesk: recursos

Uma das razões pelas quais centenas de milhares de empresas usam o Zendesk é por causa de sua funcionalidade e do grande número de recursos que ele oferece. Como seria de esperar, o Zendesk tem tudo o que você poderia esperar de uma solução de suporte robusta.

Mais importante, a empresa continua a adicionar novos recursos e integrações, incorporando feedback de seus usuários regularmente. Existem vários recursos importantes que tornam o Zendesk melhor do que outros programas de suporte no mercado.

Um sistema de tickets simplificado

Um dos melhores recursos do Zendesk é seu sistema abrangente de emissão de bilhetes. Oferece suporte para vários tipos de tickets, incluindo:

Zendesk oferece suporte para mais de 40 idiomas, para que você possa oferecer suporte localizado em muitas regiões. Você pode selecionar um idioma para artigos da base de conhecimento e seções de perguntas frequentes, para mensagens localizadas e para configurar regras de negócios específicas. O Zendesk também permite que você ofereça suporte usando uma série de canais diferentes. Seus agentes podem se conectar com os clientes via SMS, mensagens, telefone, chat ao vivo e diretamente no Twitter, LinkedIn ou Facebook.

O software funciona como uma caixa de entrada centralizada para todas as solicitações e tickets de suporte. Eles são reunidos em um único local de várias fontes, tornando mais fácil para os agentes rastrearem de qual fonte o ticket foi arquivado.

Ticketing de suporte multimarcas: se sua empresa possui várias marcas sob um guarda-chuva, você pode configurar facilmente diferentes marcas e canais de suporte na plataforma. Isso maximiza o envolvimento do cliente e garante que a ajuda relevante seja oferecida pelo centro de suporte da marca da sua empresa.

Mais importante, o Zendesk ajuda no roteamento de tickets oferecendo rastreamento granular do fluxo de trabalho. Você pode verificar quando cada ticket foi atribuído, atividade no ticket e outros detalhes. Isso garante que você nunca perca um tíquete de suporte, melhorando consideravelmente os índices de satisfação do cliente.

E, por fim, como o painel fornece todas as informações associadas aos tickets, canais e agentes de suporte que lidam com eles, você sempre pode ter uma visão geral abrangente de como está o desempenho da função de suporte da sua empresa.

Um ambiente de suporte colaborativo

Outra razão pela qual os agentes de suporte preferem o Zendesk é a facilidade de uso. A plataforma oferece atualizações em tempo real de todos os tickets e atividades gerados. Você pode ver qual agente está visualizando um ticket e quais agentes têm respondido aos tickets de forma consistente.

Caso surja um problema, os agentes também têm a opção de compartilhar comentários de forma privada uns com os outros. Isso não apenas reduz o tempo de resolução de tíquetes, mas também aumenta a produtividade em uma margem significativa. A plataforma foi projetada para simplificar as ofertas de suporte das empresas, de modo que a automação também é um recurso importante incorporado ao programa de software.

Tarefas específicas podem ser automatizadas, como fechar tíquetes inativos ou trazer gerentes para o circuito em caso de um grande problema. A equipe de suporte também pode otimizar a plataforma para oferecer um melhor padrão de suporte.

Consultas recorrentes de diferentes clientes podem impedir que os agentes ofereçam suporte de qualidade. Mas, graças aos recursos de personalização do programa, você pode criar macros para compartilhar respostas personalizadas para diferentes clientes.

Há também um aplicativo móvel fantástico que os agentes podem usar para responder em qualquer lugar. Para trabalhadores remotos e equipe de suporte, o aplicativo móvel é uma excelente maneira de permanecer conectado caso surja uma consulta. O sistema de emissão de tíquetes por e-mail do Zendesk é extremamente otimizado, ajudando você a acompanhar todos os seus acordos de nível de serviço (SLA) em um só lugar.

Dados detalhados de análise e relatórios

A melhor forma de acompanhar e mensurar a experiência do cliente da sua empresa é por meio de dados e análises, e para quem gosta de números e insights detalhados, essa é uma ferramenta fantástica. O sistema de suporte técnico oferece uma ampla variedade de métricas que você pode acompanhar para ajudá-lo a tomar decisões orientadas por dados.

As informações recebidas da sua função de suporte ao cliente são traduzidas em insights significativos que você pode visualizar para determinar o desempenho dos seus agentes de suporte. Você pode visualizar dados analíticos abrangentes do cliente para entender como clientes em potencial e clientes interagem com seus produtos e os canais de suporte que você configurou. Ele também fornece uma visão geral sobre o número de clientes satisfeitos e insatisfeitos.

O Zendesk também vem com modelos predefinidos para diferentes painéis, ou você também pode criar o seu próprio. Por exemplo, os proprietários de lojas de comércio eletrônico podem querer criar um painel que forneça informações detalhadas sobre os canais de suporte mais usados, o número de tickets gerados e outros detalhes relevantes.

Uma fantástica solução de autoatendimento

Comercializado como Zendesk Guide, esse portal de autoatendimento utiliza uma base de conhecimento inteligente para reduzir seus custos de suporte e facilitar para os agentes atender a um fluxo maior de tíquetes de suporte. Em sua essência, o Zendesk Guide foi desenvolvido para usuários finais que preferem procurar as próprias respostas em vez de esperar que um agente responda.

Isso se torna incrivelmente útil, especialmente quando você leva em conta que uma grande quantidade de consultas são principalmente preocupações básicas. Para empresas com recursos limitados, criar artigos informativos de base de conhecimento que podem ser traduzidos para mais de 40 idiomas.

Há também uma central de ajuda dedicada que seus clientes podem acessar e um portal por meio do qual os clientes podem acompanhar e monitorar suas solicitações. Eles podem até solicitar alterações nos artigos da base de conhecimento que estão seguindo.

O fórum da comunidade também aumenta o engajamento e é ideal para startups para obter feedback importante dos usuários. Independentemente do tamanho da sua empresa, ficar de olho no fórum da comunidade lhe dará uma ideia melhor sobre o que os usuários estão discutindo, os problemas mais comuns e outros pontos que podem ajudar a melhorar sua oferta de produtos.

Suporte para equipe de TI

Além de funcionar simplesmente como um pacote de suporte para gerenciamento de tickets, o Zendesk também pode ser usado para atender às necessidades de sua equipe de suporte. A plataforma pode ser usada para criar tickets por sua equipe de suporte, caso tenham algum problema.

Os membros de TI podem se conectar usando seus números de telefone, e os problemas também podem ser marcados. Isso simplifica a solução de problemas e permite que você rastreie vários problemas. Isso facilita para sua equipe de suporte obter informações importantes sobre produtos e serviços, e descobrir quando há problemas com a rede.

Caso necessitem de assistência com algum dos serviços ou produtos, podem sempre obtê-la. Aplicativos móveis para Android e iOS também estão disponíveis para todo o pacote Zendesk que a equipe interna também pode usar para rastrear tíquetes e automatizar eventos específicos.

Os gerentes também podem gerenciar vários ativos por meio de uma interface de usuário simplificada. Isso facilita o rastreamento de computadores, telefones, monitores e todos os outros ativos por meio de diferentes integrações. É uma ferramenta de CRM fantástica que preenche todas as caixas certas tanto para sua equipe interna quanto para seus clientes.

Uma gama completa de integrações

O Zendesk Marketplace permite que você escolha entre centenas de aplicativos e parceiros diferentes que podem ser integrados ao programa de software de suporte técnico. Possui aplicativos populares como Zoho Desk, JIRA e Salesforce, juntamente com uma variedade de complementos diferentes que realmente maximizam sua funcionalidade. Clientes para aplicativos como Kayako e Freshdesk também estão disponíveis.

Isso ajuda a simplificar os fluxos de trabalho e é ideal para todos os tipos de negócios, incluindo lojas de comércio eletrônico, agências digitais e negócios SaaS. O Marketplace apresenta três categorias: CRM de vendas, sistema de emissão de tíquetes e bate-papo ao vivo e mensagens.

Há também vários temas diferentes da Central de Ajuda que você pode escolher para realmente personalizar sua oferta de suporte para corresponder ao tema da sua empresa. Isso melhora significativamente o gerenciamento de suporte técnico para empresas maiores que utilizam várias ferramentas para oferecer melhor suporte a seus clientes.

Preços

O preço varia dependendo se você deseja usá-lo para vendas ou serviço pós-venda. Há três pacotes disponíveis se você escolher o Zendesk for Sales, a partir de US$ 19 por usuário, por mês. Se você escolher o Zendesk Suite, os preços começam em US$ 49 por mês, por usuário.

A suíte é obviamente mais abrangente e oferece uma maior variedade de opções para você escolher. No entanto, se você está apenas começando, talvez queira escolher o pacote básico Sell Team.

Venda do Zendesk

O pacote Sell Team oferece integração de e-mail, um CRM móvel completo e opções integradas de gravação e discagem de chamadas. Aplicativos e integrações pré-construídos são integrados. No entanto, esse talvez seja o pacote mais básico que o Zendesk oferece, e logo fica óbvio que eles querem que você atualize.

Se você realmente não precisa de opções de suporte, a opção Sell Enterprise oferece o melhor valor. Oferece diversos benefícios, como:

• Pontuação de lead ou negócio
• Previsão de vendas
• Relatório de atividades
• Automação de tarefas
• Notificações personalizadas

Suíte Zendesk

O preço do Suite começa a partir de US$ 49 e dá acesso ao sistema de gerenciamento de tickets, bem como opções de suporte multicanal, incluindo chat ao vivo, SMS, voz e e-mail. Os limites de taxa padrão são definidos para APIs e opções de armazenamento de arquivos. A equipe do Zendesk também está disponível caso sua equipe de suporte tenha alguma dúvida.

O plano Suite Team também oferece suporte a aplicativos e opções de integração, além de relatórios e análises padrão. No entanto, se você escolher o pacote Suite Professional, terá uma série de recursos adicionais, como:

• Gerenciamento de SLA
• Suporte a conteúdo multilíngue
• Fóruns Comunitários
• Painéis personalizáveis ​​(você pode compartilhá-los com outros agentes)
• Até 100 licenças de acesso leve
• Suporte de voz aprimorado
• Conformidade com as diretrizes HIPAA
• Você pode personalizar os layouts dos ingressos
• Roteamento de conversa

É importante observar que os planos corporativos também estão disponíveis, embora você deva entrar em contato com a equipe de suporte para obter uma cotação.

Aplicativos e integrações

O Zendesk também pode ser integrado a outros aplicativos, como o Microsoft Teams. Isso torna mais fácil para as equipes colaborarem umas com as outras em tempo real e resolverem problemas, especialmente para clientes de alto nível. O Zendesk Marketplace está sendo atualizado continuamente com novos aplicativos e integrações, e você também pode solicitar integrações para aplicativos específicos.

Se a empresa considerar que há demanda adequada, eles a liberarão em breve.

Facilidade de uso

Uma das principais razões porque Zendesk é tão popular é por causa de sua facilidade de uso. Não requer nenhum tipo de experiência em codificação e é incrivelmente fácil para os agentes entenderem todos os recursos deste pacote de software. Considerando que o Zendesk talvez seja o padrão do setor, todo agente de TI deve saber como usá-lo.

Mesmo aqueles que estão apenas começando no setor acharão fácil se atualizar com essa plataforma. Existem tutoriais e guias abrangentes disponíveis, e você sempre pode escolher uma avaliação gratuita para entender como a plataforma funciona.

Suporte ao Cliente

Embora o horário de expediente não seja mencionado em seu site, a empresa possui 23 escritórios em vários locais ao redor do mundo. Eles oferecem suporte ao cliente fantástico diretamente pelo site ou você pode entrar em contato diretamente pelos números de telefone listados.

Você também tem acesso a fóruns da comunidade, widgets de ajuda e uma opção de bate-papo ao vivo (depois de fazer login em sua conta). Caso haja um problema, você não precisa se preocupar com a demora para corrigi-lo.