のZendesk は、世界中で広く使用されているカスタマーサポートおよび販売アプリのスイートです。 同社は、エンゲージメント、カスタマーサポート、および販売を支援するソフトウェアプログラムを作成しています。
ビジネスにデジタルプレゼンスがある場合は、新しいリードを管理し、既存の顧客にサポートを提供できる堅牢なヘルプデスクソフトウェアソリューションに投資する必要があります。 Zendeskを使用すると、すべてを行うことができます。 世界的大流行の間に企業がオンラインモデルに移行するにつれて、彼らのサービスはますます重要になりました。
かなりありますが いくつかの選択肢 Zendeskは、サポートソリューションの提供に関しては依然としてマーケットリーダーです。 その豊富なソフトウェアアプリスイートは、あらゆる規模の企業を対象としています。
顧客関係を管理するための実用的なツールを探しているなら、Zendesk は賢明な選択かもしれません。この Zendesk のレビューでは、主な機能について説明し、その長所と短所を詳しく見ていきます。
Zendeskとは何ですか？
その中心に、 のZendesk カスタマーサービスソフトウェアおよび販売CRMです。 これは、企業が複数のチャネルにわたる顧客関係を管理するのに役立つように設計されたエンタープライズソリューションです。 ソフトウェアアプリのスイートには、ZendeskとZendeskSellが含まれます。
個別に更新できるナレッジベースモジュールを多数備えており、コールセンターなどのビジネスで使用できる完全なソリューションとして設計されています。また、AWSネイティブのシンプルなCRMプラットフォームであるZendesk SunshineなどのAPIも提供しています。
Zendeskは、顧客とのやり取りを分離するのではなく、一元化されたダッシュボードを通じてすべてをまとめ、ワークフローを合理化する堅牢なチケットシステムを通じて販売およびサポートの専門家がクエリを監視できるようにします。
Zendeskが提供する基本的なサポートプランには、シンプルなコールセンター、チャット、ナレッジベースモジュールが含まれているため、お金をかけずにカスタマーエクスペリエンスを向上させたい中小企業のオーナーに最適です。
Facebookや Twitter、会社のサポート機能を追跡するための広範なレポートとともに。 ビルド済みのアプリとカスタムのアプリの両方の統合は、SupportEnterpriseパッケージとSupportProfessionalパッケージで利用できます。
Zendeskレビュー：長所と短所
ビジネス向けの究極のヘルプデスクソリューションとして、 のZendesk あなたがあなたのサポートをワンランク上に蹴るのに必要なほとんどすべてを詰め込みます。 また、実行可能なリード管理ソリューションとしても適しており、ほとんどの企業にとって用途の広い選択肢となっています。 しかし、それは完璧にはほど遠いです。 ここにあなたが知っておくべき主な賛否両論があります。
長所👍
- すべての入ってくるリードまたは見込み客を管理するためのワンストップソリューション。
- Zendesk Supportは、スマートで価値主導のナレッジベースを作成するためのトピックの提案を即座に提供します。
- 包括的なログとすべての顧客とのやり取りとエンゲージメントの履歴
- 複数の業種にわたるエージェントの効率を測定するための広範な時間追跡オプション。
- ZendeskMarketplaceから利用できる幅広い統合とAPI
- 成長するビジネスの需要を満たすための高度にカスタマイズ可能でスケーラブルな価格設定。
- 特定の着信イベントのトリガーを設定して、チケットを自動的に追跡、自動割り当て、または閉じることができます。
短所👎
- 費用はエージェントごとに設定されるため、エージェントが多いほど、支払う金額も多くなります。
- VueStorefrontチャットウィジェットはまだ利用できません。
- データをCSVファイルに直接エクスポートすることはできません
- オプションの数が非常に多いため、新規ユーザーは圧倒される可能性があります。
Zendeskレビュー：機能
何十万もの企業がZendeskを使用する理由のXNUMXつは、Zendeskの機能と提供する機能の数が非常に多いためです。 ご想像のとおり、Zendeskには堅牢なサポートソリューションに期待できるすべてのものが揃っています。
さらに重要なことに、同社は定期的にユーザーからのフィードバックを取り入れて、新しい機能と統合を追加し続けています。 Zendeskを市場の他のサポートプログラムよりも優れたものにするいくつかの重要な機能があります。
合理化されたチケットシステム
Zendeskの最も優れた機能のXNUMXつは、包括的なチケットシステムです。 次のようないくつかのタイプのチケットのサポートを提供します。
のZendesk は40以上の言語をサポートしているため、多くの地域でローカライズされたサポートを提供できます。 ナレッジベースの記事とFAQセクション、ローカライズされたメッセージング、および特定のビジネスルールを設定するための言語を選択できます。 Zendeskでは、一連の異なるチャネルを使用してサポートを提供することもできます。 エージェントは、SMS、メッセージ、電話、ライブチャット、および直接 Twitter、LinkedIn、またはFacebook。
このソフトウェアは、すべてのサポートリクエストとチケットの集中受信トレイのように機能します。 これらは複数のソースからXNUMXつの場所に収集されるため、エージェントはチケットがどのソースからファイルされたかを簡単に追跡できます。
マルチブランドサポートチケット：XNUMXつの傘の下で複数のブランドを実行している会社の場合、プラットフォーム上でさまざまなブランドとサポートチャネルを簡単に設定できます。 これにより、カスタマーエンゲージメントが最大化され、会社のブランドサポートセンターから関連するヘルプが確実に提供されます。
さらに重要なことに、Zendeskは、きめ細かいワークフロートラッキングを提供することで、チケットのルーティングを支援します。 各チケットがいつ割り当てられたか、チケットのアクティビティ、およびその他の詳細を確認できます。 これにより、サポートチケットを見逃すことはなく、顧客満足度が大幅に向上します。
そして最後に、ダッシュボードにはチケット、チャネル、およびそれらに対応するサポートエージェントに関連するあらゆる情報が表示されるため、会社のサポート機能の状況を常に包括的に把握できます。
共同サポート環境
サポートエージェントがZendeskを好むもうXNUMXつの理由は、その使いやすさです。 プラットフォームは、生成されたすべてのチケットとアクティビティのリアルタイム更新を提供します。 どのエージェントがチケットを表示しているか、およびどのエージェントが一貫してチケットに応答しているかを確認できます。
問題が発生した場合、エージェントはコメントを互いに非公開で共有することもできます。 これにより、チケットの解決時間が短縮されるだけでなく、生産性が大幅に向上します。 このプラットフォームは、企業によるサポートの提供を簡素化するように設計されているため、自動化もソフトウェアプログラムに組み込まれている重要な機能です。
非アクティブなチケットを閉じる、大きな問題が発生した場合にマネージャーをループに入れるなど、特定のタスクを自動化できます。 サポートスタッフは、プラットフォームを最適化して、より良い標準のサポートを提供することもできます。
さまざまな顧客からのクエリが繰り返されると、エージェントが質の高いサポートを提供できなくなる可能性があります。 ただし、プログラムのカスタマイズ機能のおかげで、マクロを作成して、パーソナライズされた返信をさまざまな顧客と共有できます。
エージェントが外出先で応答するために使用できる素晴らしいモバイルアプリもあります。 リモートワーカーやサポートスタッフにとって、モバイルアプリは、クエリが発生した場合に接続を維持するための優れた方法です。 ZendeskのEメールチケットシステムは非常に最適化されており、すべてのサービスレベルアグリーメント（SLA）をXNUMXか所で追跡できます。
詳細な分析およびレポートデータ
会社の顧客体験を追跡および測定するための最良の方法は、データと分析を使用することです。数値と詳細な洞察が好きな人にとって、これは素晴らしいツールです。 ヘルプデスクシステムは、データ主導の意思決定を支援するために追跡できる包括的な一連のメトリックを提供します。
カスタマー サポート機能から受け取った情報は、サポート エージェントのパフォーマンスを判断するために表示できる、意味のある洞察に変換されます。包括的な顧客分析データを表示して、見込み客や顧客が製品や設定したサポート チャネルとどのように関わっているかを理解できます。また、満足している顧客と不満を持っている顧客の数の概要も示されます。
Zendeskには、さまざまなダッシュボード用に事前定義されたテンプレートも付属しています。または、独自のテンプレートを作成することもできます。 たとえば、eコマースストアの所有者は、最も一般的に使用されるサポートチャネル、調達されたチケットの数、およびその他の関連する詳細についての詳細な洞察を提供するダッシュボードを作成したい場合があります。
素晴らしいセルフサービスソリューション
Zendesk Guideとして販売されているこのセルフサービスポータルは、スマートナレッジベースを利用して、サポートコストを削減し、エージェントがより多くのサポートチケットの流入に対応しやすくします。 Zendesk Guideは、エージェントの応答を待つのではなく、自分で答えを探すことを好むエンドユーザー向けに設計されています。
これは、大量の問い合わせが主に基本的な懸念事項であることを考慮すると、特に非常に役立ちます。リソースが限られている企業の場合、40 を超える言語に翻訳できる有益なナレッジ ベースの記事を作成します。
また、顧客がアクセスできる専用のヘルプセンターと、顧客が要求を追跡および監視できるポータルもあります。 フォローしているナレッジベースの記事の変更をリクエストすることもできます。
コミュニティフォーラムもエンゲージメントを強化し、 startupユーザーから重要なフィードバックを得るには、コミュニティ フォーラムに注目してください。会社の規模に関係なく、コミュニティ フォーラムに注目すると、ユーザーが何を話し合っているか、最も一般的な問題、製品の提供を改善するのに役立つその他のポイントについて、よりよく理解できるようになります。
ITスタッフのサポート
Zendeskは、チケット管理のサポートスイートとして機能するだけでなく、サポートチームのニーズに応えるためにも使用できます。 プラットフォームは、サポートチームが問題を抱えている場合に、サポートチームがチケットを作成するために使用できます。
IT メンバーは電話番号を使用して接続でき、問題にタグを付けることもできます。これにより、トラブルシューティングが簡素化され、複数の問題を追跡できるようになります。これにより、サポート チームは製品やサービスに関する重要な情報を簡単に入手でき、ネットワークに問題が発生したときにそれを特定できるようになります。
彼らがサービスや製品のいずれかで支援を必要とする場合、彼らはいつでもそれを得ることができます。 AndroidとiOSの両方のモバイルアプリは、Zendeskスイート全体でも利用でき、社内スタッフがチケットの追跡や特定のイベントの自動化にも使用できます。
管理者は、合理化されたユーザーインターフェイスを介して複数の資産を管理することもできます。 これにより、さまざまな統合を通じて、コンピューター、電話、モニター、およびその他すべての資産を簡単に追跡できます。 これは、社内スタッフと顧客の両方にとって適切なすべてのボックスにチェックマークを付ける素晴らしいCRMツールです。
フルレンジの統合
Zendesk Marketplaceでは、ヘルプデスクソフトウェアプログラムに統合できる数百もの異なるアプリやパートナーから選択できます。 Zoho Desk、JIRA、Salesforceなどの人気のあるアプリに加えて、その機能を最大限に活用するさまざまなアドオンを備えています。 KayakoやFreshdeskなどのアプリのクライアントも利用できます。
これはワークフローの合理化に役立ち、eコマースストア、デジタルエージェンシー、SaaSビジネスなどのあらゆる種類のビジネスに最適です。 マーケットプレイスには、セールスCRM、チケットシステム、ライブチャットとメッセージングのXNUMXつのカテゴリがあります。
また、ビジネステーマに合わせてサポートを実際に調整するために、さまざまなヘルプセンターのテーマから選択できます。 これにより、複数のツールを利用して顧客により良いサポートを提供する大企業のヘルプデスク管理が大幅に強化されます。
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価格
価格は、販売またはアフターサービスのどちらに使用するかによって異なります。 Zendesk for Salesを選択した場合、ユーザーあたり月額19ドルから49つのパッケージを利用できます。 Zendesk Suiteを選択した場合、価格はユーザーあたり月額XNUMXドルからです。
このスイートは明らかにより包括的であり、より多くのオプションから選択できます。 ただし、始めたばかりの場合は、基本的な販売チームパッケージを選択することをお勧めします。
Zendesk販売
販売チームパッケージは、電子メール統合、フル機能のモバイルCRM、および組み込みの通話録音とダイヤルオプションを提供します。 ビルド済みのアプリと統合が組み込まれています。ただし、これはおそらくZendeskが提供する最も基本的なパッケージであり、アップグレードを求めていることがすぐに明らかになります。
サポートオプションが本当に必要ない場合は、SellEnterpriseオプションが最適です。 次のようないくつかの利点があります。
- リードまたはディールスコアリング
- 販売予測
- 活動報告
- タスクの自動化
- カスタム通知
Zendesk スイート
Suiteの価格は49ドルからで、チケット管理システムに加えて、ライブチャット、SMS、音声、電子メールなどのマルチチャネルサポートオプションにアクセスできます。 APIとファイルストレージオプションには、標準のレート制限が設定されています。 サポートスタッフから質問があった場合に備えて、Zendeskチームも利用できます。
Suite Teamプランは、標準のレポートと分析に加えて、アプリと統合オプションもサポートします。 ただし、Suite Professionalパッケージを選択すると、次のような多くの追加機能を利用できます。
- SLA管理
- 多言語コンテンツのサポート
- コミュニティフォーラム
- カスタマイズ可能なダッシュボード（これらを他のエージェントと共有できます）
- 最大100のライトアクセスライセンス
- 強化された音声サポート
- HIPAAガイドラインへの準拠
- チケットのレイアウトをカスタマイズできます
- 会話ルーティング
見積もりについてはサポートチームに連絡する必要がありますが、エンタープライズプランも利用できることに注意することが重要です。
アプリと統合
Zendeskは、MicrosoftTeamsなどの他のアプリにも統合できます。 これにより、特に高額のクライアントの場合、チームがリアルタイムで相互にコラボレーションして問題を解決することが容易になります。 Zendesk Marketplaceは、新しいアプリと統合で継続的に更新されており、特定のアプリの統合をリクエストすることもできます。
会社が十分な需要があると判断した場合、彼らはすぐにそれをリリースします。
使いやすさ
主な理由のXNUMXつ のZendesk とても人気があるのは、その使いやすさのためです。 コーディングの経験は一切必要ありません。エージェントがこのソフトウェアスイートのすべての機能を理解するのは非常に簡単です。 Zendeskがおそらく業界標準であるという事実を考慮すると、すべてのITエージェントはZendeskの使用方法を知っている必要があります。
業界で始めたばかりの人でも、このプラットフォームに慣れるのは簡単です。 利用可能な包括的なチュートリアルとガイドがあり、プラットフォームがどのように機能するかを理解するために、いつでも無料トライアルを選択できます。
カスタマーサービス
同社のウェブサイトには営業時間は記載されていませんが、同社は世界中の複数の場所に23のオフィスを持っています。 彼らは彼らのウェブサイトを介して直接素晴らしいカスタマーサポートを提供します、またはあなたはリストされた電話番号を通して直接連絡を取ることができます。
また、コミュニティフォーラム、ヘルプウィジェット、およびライブチャットオプション（アカウントにログインした後）にアクセスできます。 問題が発生した場合でも、修正に時間がかかりすぎることを心配する必要はありません。
まとめ
ビジネスが成長し続けるにつれて、サポートのニーズも倍増します。 Zendeskなどのソフトウェアプログラムを使用することは、さまざまな理由から優れたアイデアです。 Zendeskは世界中で広く使用されているだけでなく、さまざまな規模の企業にも理想的です。
スケーラブルな価格設定により、基本的なパッケージからニーズに合わせて選択でき、最終的にはニーズの拡大に応じてより高価なパッケージにアップグレードできます。 Zendeskは、常に新しい機能とオプションを追加している専任のチームにより、いくつかの有名人が支配する分野で業界のリーダーになりました。
これは、サポートの提供を合理化し、サポート機能の効率的なパフォーマンスを確保するのに役立つ素晴らしいソリューションです。
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