’n Omvattende Zendesk-oorsig (2023) – Die beste hulptoonbank-oplossing?

Zendesk is 'n reeks kliëntediens- en verkoopstoepassings wat wyd oor die wêreld gebruik word. Die maatskappy skep sagtewareprogramme wat help met betrokkenheid, kliëntediens en verkope.

As jou besigheid 'n digitale teenwoordigheid het, sal jy wil belê in 'n robuuste hulptoonbank-sagteware-oplossing waardeur jy nuwe leidrade kan bestuur en ondersteuning aan bestaande kliënte kan bied. Met Zendesk kan jy dit alles doen. Hul dienste het des te belangriker geword namate ondernemings tydens die wêreldwye pandemie na aanlynmodelle oorgeskakel het.

Terwyl daar nogal 'n min alternatiewe Daar buite is Zendesk steeds die markleier wanneer dit kom by die aanbied van ondersteuningsoplossings. Sy uitgebreide reeks sagteware-toepassings is gerig op besighede van alle groottes.

As u op soek is na 'n lewensvatbare hulpmiddel om klanteverhoudings te bestuur, kan Zendesk 'n wyse keuse wees. In hierdie Zendesk-oorsig gaan ons oor die hoofkenmerke, en kyk na die voor- en nadele daarvan.

Wat is Zendesk?

In sy kern, Zendesk is 'n kliëntediens sagteware en verkope CRM. Dit is 'n ondernemingsoplossing wat ontwerp is om maatskappye te help om klanteverhoudings oor verskeie kanale te bestuur. Die reeks sagteware-toepassings sluit Zendesk en Zendesk Sell in.

Dit beskik oor 'n reeks kennisbasismodules wat individueel bygewerk kan word, en is ontwerp om 'n volledige oplossing te wees vir gebruik in oproepsentrums en ander besighede. Die maatskappy verskaf ook API's, insluitend Zendesk Sunshine, wat 'n eenvoudige CRM-platform inheems aan AWS is.

In plaas daarvan om klantinteraksies te skei, bring Zendesk alles saam deur middel van 'n gesentraliseerde dashboard, wat verkoops- en ondersteuningspersoneel in staat stel om navrae te monitor deur 'n robuuste kaartjiestelsel wat hul werkvloei stroomlyn.

Die basiese ondersteuningsplanne wat deur Zendesk aangebied word, sluit 'n eenvoudige oproepsentrum-, klets- en kennisbasismodule in, so dit is ideaal vir kleinsake-eienaars wat klantervaring wil verbeter sonder om die bank te breek.

Daar is ook duurder weergawes wat geïntegreerde kaartjies bied deur sosiale media netwerke soos Facebook en Twitter, saam met uitgebreide verslagdoening om tred te hou met jou maatskappy se ondersteuningsfunksie. Beide voorafgeboude en pasgemaakte toepassingsintegrasie is beskikbaar met die Support Enterprise en Support Professional-pakkette.

Zendesk Review: Voor- en Nadele

As die uiteindelike hulptoonbank-oplossing vir besighede, Zendesk pak byna alles wat jy nodig het om jou ondersteuning op te skop. Dit is ook geskik as 'n lewensvatbare oplossing vir loodbestuur, wat dit 'n veelsydige keuse maak vir die meeste besighede. Dit is egter ver van perfek. Hier is die belangrikste voor- en nadele waarvan u moet weet.

Zendesk Review: Kenmerke

Een van die redes waarom honderde duisende besighede Zendesk gebruik, is vanweë die funksionaliteit daarvan en die groot aantal funksies wat dit bied. Soos u sou verwag, het Zendesk alles wat u van 'n robuuste ondersteuningsoplossing kan verwag.

Nog belangriker, die maatskappy gaan voort om nuwe kenmerke en integrasies by te voeg, wat gereeld terugvoer van sy gebruikers insluit. Daar is verskeie sleutelkenmerke wat Zendesk beter maak as ander ondersteuningsprogramme in die mark.

'n Gestroomlynde kaartjiestelsel

Een van die beste kenmerke van Zendesk is sy omvattende kaartjiestelsel. Dit bied ondersteuning vir verskeie soorte kaartjies, insluitend:

Zendesk bied ondersteuning vir meer as 40 tale, sodat jy gelokaliseerde ondersteuning in baie streke kan bied. Jy kan 'n taal kies vir kennisbasisartikels en FAQ-afdelings, vir gelokaliseerde boodskappe en vir die opstel van spesifieke besigheidsreëls. Met Zendesk kan u ook ondersteuning bied deur 'n reeks verskillende kanale te gebruik. Jou agente kan kontak maak met kliënte via SMS, boodskappe, telefoon, regstreekse klets, en direk aan Twitter, LinkedIn of Facebook.

Die sagteware werk soos 'n gesentraliseerde inkassie vir alle ondersteuningsversoeke en kaartjies. Hulle word op 'n enkele plek van verskeie bronne versamel, wat dit maklik maak vir agente om op te spoor van watter bron die kaartjie ingedien is.

Multi-handelsmerk-ondersteuningskaartjies: As jou maatskappy verskeie handelsmerke het wat onder een sambreel loop, kan jy maklik verskillende handelsmerke en ondersteuningskanale op die platform opstel. Dit maksimeer kliëntebetrokkenheid en verseker dat relevante hulp van jou maatskappy se handelsmerkondersteuningsentrum aangebied word.

Belangriker nog, Zendesk help met kaartjieroetering deur korrelwerkvloeiopsporing aan te bied. Jy kan kyk wanneer elke kaartjie toegeken is, aktiwiteit op die kaartjie en ander besonderhede. Dit verseker dat u nooit 'n ondersteuningskaartjie mis nie, en sodoende u kliëntetevredenheidsgraderings aansienlik verbeter.

En laastens, omdat die dashboard elke stukkie inligting verskaf wat verband hou met kaartjies, kanale en die ondersteuningsagente wat daarmee handel, kan jy altyd 'n omvattende oorsig kry van hoe jou maatskappy se ondersteuningsfunksie vaar.

'n Samewerkende Ondersteuningsomgewing

Nog 'n rede waarom ondersteuningsagente Zendesk verkies, is vanweë die gebruiksgemak. Die platform bied intydse opdaterings van alle gegenereerde kaartjies en aktiwiteite. Jy kan sien watter agent 'n kaartjie bekyk, en watter agente kaartjies konsekwent beantwoord het.

Indien 'n probleem wel opduik, het agente ook die opsie om kommentaar privaat met mekaar te deel. Dit verminder nie net die kaartjie-resolusietyd nie, maar dit verhoog ook produktiwiteit met 'n aansienlike marge. Die platform is ontwerp om ondersteuningsaanbiedinge deur besighede te vereenvoudig, so outomatisering is ook 'n sleutelkenmerk wat in die sagtewareprogram ingebou is.

Spesifieke take kan geoutomatiseer word, soos om onaktiewe kaartjies te sluit of bestuurders in die lus te bring in die geval van 'n groot probleem. Die ondersteuningspersoneel kan ook die platform optimaliseer om 'n beter standaard van ondersteuning te bied.

Herhalende navrae van verskillende kliënte kan verhoed dat agente kwaliteit ondersteuning bied. Maar danksy die aanpassingskenmerke in die program kan u makro's skep om gepersonaliseerde antwoorde aan verskillende kliënte te deel.

Daar is ook 'n fantastiese mobiele toepassing wat agente kan gebruik om onderweg te reageer. Vir afgeleë werkers en ondersteuningspersoneel is die mobiele toepassing 'n uitstekende manier om verbind te bly ingeval 'n navraag opduik. Zendesk se e-poskaartjiestelsel is uiters geoptimaliseer, wat jou help om tred te hou met al jou diensvlakooreenkomste (SLA) op een plek.

Gedetailleerde analise en verslagdoeningsdata

Die beste manier om jou onderneming se klante-ervaring op te spoor en te meet, is deur data en analise, en vir mense wat van syfers en gedetailleerde insigte hou, is dit 'n fantastiese hulpmiddel. Die hulptoonbank-stelsel gee jou 'n omvattende reeks statistieke wat jy kan naspoor om jou te help om data-gedrewe besluite te neem.

Die inligting wat van jou kliëntediensfunksie ontvang word, word vertaal in betekenisvolle insigte wat jy kan sien om die prestasie van jou ondersteuningsagente te bepaal. Jy kan omvattende analitiese data van klante bekyk om te verstaan ​​hoe vooruitsigte en klante betrokke raak by jou produkte en die ondersteuningskanale wat jy opgestel het. Dit gee jou ook 'n oorsig oor die aantal tevrede en ontevrede kliënte.

Zendesk kom ook met vooraf gedefinieerde sjablone vir verskillende dashboards, of jy kan ook jou eie skep. Byvoorbeeld, eienaars van e-handelwinkels wil dalk 'n kontroleskerm skep wat gedetailleerde insigte gee oor die mees gebruikte ondersteuningskanale, die aantal verhoogde kaartjies en ander relevante besonderhede.

'n Fantastiese selfdiensoplossing

Hierdie selfbedieningsportaal, wat as Zendesk-gids bemark word, gebruik 'n slim kennisbasis om u ondersteuningskoste te verminder en dit makliker te maak vir agente om voorsiening te maak vir 'n groter invloei van ondersteuningskaartjies. In sy kern is die Zendesk-gids ontwerp vir eindgebruikers wat verkies om self na antwoorde te soek in plaas daarvan om rond te wag vir 'n agent om te reageer.

Dit word ongelooflik nuttig, veral as jy in ag neem dat 'n groot hoeveelheid navrae hoofsaaklik basiese bekommernisse is. Vir besighede wat beperkte hulpbronne het, die skep van insiggewende kennisbasisartikels wat na meer as 40 tale vertaal kan word.

Daar is ook 'n toegewyde hulpsentrum waartoe u klante toegang het, en 'n portaal waardeur klante tred kan hou met en hul versoeke kan monitor. Hulle kan selfs veranderinge aanvra aan kennisbasisartikels wat hulle gevolg het.

Die gemeenskapsforum verhoog ook betrokkenheid, en is ideaal vir startups om belangrike terugvoer van gebruikers te kry. Ongeag jou maatskappygrootte, om 'n oog op die gemeenskapsforum te hou, sal jou 'n beter idee gee oor wat gebruikers bespreek, die mees algemene probleme en ander punte wat jou kan help om jou produkaanbieding te verbeter.

Ondersteuning vir IT-personeel

Behalwe om bloot as 'n ondersteuningspakket vir kaartjiebestuur te funksioneer, kan Zendesk ook gebruik word om in die behoeftes van u ondersteuningspan te voorsien. Die platform kan gebruik word om kaartjies te skep deur jou ondersteuningspan, sou hulle 'n probleem het.

IT-lede kan met hul telefoonnommer koppel, en kwessies kan ook gemerk word. Dit vergemaklik die oplos van probleme en stel jou in staat om verskeie probleme op te spoor. Dit maak dit maklik vir jou ondersteuningspan om belangrike inligting oor produkte en dienste te kry, en uit te vind wanneer daar probleme met die netwerk is.

As hulle hulp nodig het met enige van die dienste of produkte, kan hulle dit altyd kry. Mobiele toepassings vir beide Android en iOS is ook beskikbaar vir die hele Zendesk-suite wat interne personeel ook kan gebruik om kaartjies op te spoor en spesifieke gebeurtenisse te outomatiseer.

Bestuurders kan ook verskeie bates bestuur deur 'n vaartbelynde gebruikerskoppelvlak. Dit maak dit vir hulle maklik om rekenaars, fone, monitors en alle ander bates deur verskillende integrasies op te spoor. Dit is 'n fantastiese CRM-instrument wat al die regte blokkies vir beide jou interne personeel en jou kliënte merk.

'n Volledige reeks integrasies

Die Zendesk Marketplace laat jou toe om uit honderde verskillende toepassings en vennote te kies wat jy in die hulptoonbanksagtewareprogram kan integreer. Dit bevat gewilde toepassings soos Zoho Desk, JIRA en Salesforce, tesame met 'n reeks verskillende byvoegings wat die funksionaliteit daarvan werklik tot die maksimum benut. Kliënte vir toepassings soos Kayako en Freshdesk is ook beskikbaar.

Dit help om werkvloeie te stroomlyn en is ideaal vir alle soorte besighede, insluitend e-handelswinkels, digitale agentskappe en SaaS-ondernemings. Die Marketplace beskik oor drie kategorieë: Verkope CRM, Kaartjiestelsel, en Regstreekse Klets en Boodskappe.

Daar is ook 'n klomp verskillende Hulpsentrum-temas waaruit jy kan kies om jou ondersteuningsaanbieding werklik aan te pas om by jou besigheidstema te pas. Dit verbeter die hulptoonbankbestuur aansienlik vir groter besighede wat verskeie nutsmiddels gebruik om beter ondersteuning aan hul kliënte te bied.

pryse

Die pryse wissel na gelang van of jy dit vir verkope of na-verkope diens wil gebruik. Daar is drie pakkette beskikbaar as jy Zendesk for Sales kies, vanaf $19 per gebruiker, per maand. As jy Zendesk Suite kies, begin die pryse vanaf $49 per maand, per gebruiker.

Die suite is natuurlik meer omvattend en gee jou 'n groter verskeidenheid opsies om van te kies. As jy egter net begin, wil jy dalk die basiese Sell Team-pakket kies.

Zendesk Verkoop

Die Sell Team-pakket bied e-posintegrasie, 'n volledige mobiele CRM, en ingeboude oproepopname en skakelopsies. Voorafgeboude toepassings en integrasies is ingebou. Dit is egter miskien die mees barebone-pakket wat Zendesk bied, en dit word gou duidelik dat hulle wil hê jy moet opgradeer.

As jy nie regtig ondersteuningsopsies nodig het nie, bied die Sell Enterprise-opsie die beste waarde. Dit bied verskeie voordele, soos:

• Lood- of transaksiepunte
• Voorspelling van verkope
• Aktiwiteitsverslaggewing
• Taak outomatisering
• Pasgemaakte kennisgewings

Zendesk Suite

Die Suite-pryse begin vanaf $49 en gee jou toegang tot hul kaartjiebestuurstelsel, sowel as multi-kanaal ondersteuningsopsies, insluitend regstreekse klets, SMS, stem en e-pos. Standaardtarieflimiete word gestel vir API's en vir lêerbergingopsies. Die Zendesk-span is ook beskikbaar indien u ondersteuningspersoneel enige navrae het.

Die Suite Team-plan ondersteun ook toepassings en integrasie-opsies, tesame met standaardverslaggewing en -analise. As jy egter die Suite Professional-pakket kies, kry jy 'n magdom bykomende kenmerke, soos:

• SLA bestuur
• Meertalige inhoudondersteuning
• Gemeenskapsforums
• Aanpasbare kontroleskerms (jy kan dit met ander agente deel)
• Tot 100 ligte toegangslisensies
• Verbeterde stemondersteuning
• Voldoening aan HIPAA-riglyne
• U kan die kaartjie-uitlegte aanpas
• Gespreksroetering

Dit is belangrik om daarop te let dat ondernemingsplanne ook beskikbaar is, alhoewel u hul ondersteuningspan moet kontak vir 'n kwotasie.

Programme en integrasies

Zendesk kan ook in ander toepassings geïntegreer word, soos Microsoft Teams. Dit maak dit maklik vir spanne om intyds met mekaar saam te werk en probleme op te los, veral vir hoëkaartjiekliënte. Die Zendesk Marketplace word voortdurend opgedateer met nuwe toepassings en integrasies, en jy kan ook integrasies vir spesifieke toepassings versoek.

As die maatskappy meen dat daar voldoende aanvraag is, sal hulle dit binnekort vrystel.

Gemak van gebruik

Een van die belangrikste redes waarom Zendesk is so gewild is as gevolg van sy gemak van gebruik. Dit vereis nie enige soort koderingservaring nie, en dit is ongelooflik maklik vir agente om al die kenmerke van hierdie sagtewarepakket te verstaan. Met inagneming van die feit dat Zendesk miskien die industriestandaard is, moet elke IT-agent weet hoe om dit te gebruik.

Selfs diegene wat pas in die bedryf begin het, sal dit maklik vind om met hierdie platform op hoogte te kom. Daar is omvattende tutoriale en gidse beskikbaar, en jy kan altyd 'n gratis proeftydperk kies om te verstaan ​​hoe die platform werk.

Klientediens

Alhoewel kantoorure nie op hul webwerf genoem word nie, het die maatskappy 23 kantore op verskeie plekke regoor die wêreld. Hulle bied fantastiese kliëntediens direk via hul webwerf, of u kan direk kontak maak deur die telefoonnommers wat gelys is.

Jy het ook toegang tot gemeenskapsforums, hulplegstukke en 'n regstreekse klets-opsie (sodra jy by jou rekening aanmeld). As daar 'n probleem is, hoef jy nie bekommerd te wees dat dit te lank sal neem om reg te stel nie.