En omfattende Zendesk-gennemgang (2023) – Den bedste helpdesk-løsning?

Zendesk er en suite af kundesupport- og salgsapps, der er meget udbredt over hele kloden. Virksomheden skaber softwareprogrammer, der hjælper med engagement, kundesupport og salg.

Hvis din virksomhed har en digital tilstedeværelse, vil du gerne investere i en robust helpdesk-softwareløsning, hvorigennem du kan administrere nye kundeemner og tilbyde support til eksisterende kunder. Med Zendesk kan du det hele. Deres tjenester blev så meget desto vigtigere, da virksomheder gik over til onlinemodeller under den globale pandemi.

Mens der er ganske en få alternativer derude er Zendesk stadig markedsleder, når det kommer til at tilbyde supportløsninger. Dens omfattende suite af software-apps er rettet mod virksomheder i alle størrelser.

Hvis du leder efter et levedygtigt værktøj til styring af kunderelationer, kan Zendesk være en wise valg. I denne Zendesk-anmeldelse vil vi gennemgå hovedfunktionerne og se nærmere på dens fordele og ulemper.

Hvad er Zendesk?

I sin kerne Zendesk er en kundeservicesoftware og salgs-CRM. Det er en virksomhedsløsning designet til at hjælpe virksomheder med at administrere kunderelationer på tværs af flere kanaler. Suiten af ​​softwareapps inkluderer Zendesk og Zendesk Sell.

Den indeholder en række videnbasemoduler, som kan opdateres idividobbelt, og er designet til at være en komplet løsning til brug i callcentre og andre virksomheder. Virksomheden leverer også API'er, herunder Zendesk Sunshine, som er en simpel CRM-platform, der er hjemmehørende i AWS.

I stedet for at adskille kundeinteraktioner, samler Zendesk alt gennem et centraliseret dashboard, der giver salgs- og supportprofessionelle mulighed for at overvåge forespørgsler gennem et robust billetsystem, der strømliner deres arbejdsgang.

De grundlæggende supportplaner, der tilbydes af Zendesk, inkluderer et simpelt callcenter, chat og videnbasemodul, så det er ideelt for ejere af små virksomheder, der ønsker at forbedre kundeoplevelsen uden at bryde banken.

Der er også dyrere versioner, der tilbyder integreret billetsalg via sociale medier som Facebook og Twitter, sammen med omfattende rapportering for at holde styr på din virksomheds supportfunktion. Både forudbygget og tilpasset app-integration er tilgængelig med Support Enterprise og Support Professional-pakkerne.

Zendesk anmeldelse: Fordele og ulemper

Som den ultimative helpdesk-løsning til virksomheder, Zendesk pakker næsten alt, hvad du skal bruge for at sparke din støtte op et hak. Det er også velegnet som en levedygtig løsning til leadstyring, hvilket gør det til et alsidigt valg for de fleste virksomheder. Det er dog langt fra perfekt. Her er de store fordele og ulemper, som du bør kende til.

Zendesk anmeldelse: Funktioner

En af grundene til, at hundredtusindvis af virksomheder bruger Zendesk, er på grund af dets funktionalitet og det store antal funktioner, det tilbyder. Som du ville forvente, har Zendesk alt, hvad du kan forvente af en robust supportløsning.

Endnu vigtigere er det, at virksomheden fortsætter med at tilføje nye funktioner og integrationer, og inkorporerer feedback fra sine brugere på regelmæssig basis. Der er flere nøglefunktioner, der gør Zendesk bedre end andre supportprogrammer på markedet.

Et strømlinet billetsystem

En af de bedste funktioner ved Zendesk er dets omfattende billetsystem. Det tilbyder support til flere typer billetter, herunder:

Zendesk tilbyder support til mere end 40 sprog, så du kan tilbyde lokaliseret support i mange regioner. Du kan vælge et sprog til videnbaseartikler og FAQ-sektioner, til lokaliseret meddelelser og til opsætning af specifikke forretningsregler. Zendesk giver dig også mulighed for at tilbyde support ved hjælp af en række forskellige kanaler. Dine agenter kan oprette forbindelse til kunder via SMS, beskeder, telefon, live chat og direkte på Twitter, LinkedIn eller Facebook.

Softwaren fungerer som en centraliseret indbakke til alle supportanmodninger og billetter. De er samlet på et enkelt sted fra flere kilder, hvilket gør det nemt for agenter at spore, hvilken kilde billetten blev indgivet fra.

Multi-brand support billet: Hvis din virksomhed har flere brands kørende under én paraply, kan du nemt oprette forskellige brands og supportkanaler på platformen. Dette maksimerer kundeengagementet og sikrer, at der tilbydes relevant hjælp fra din virksomheds brandede supportcenter.

Endnu vigtigere er det, at Zendesk hjælper med billetruting ved at tilbyde granulær workflowsporing. Du kan tjekke, hvornår hver enkelt billet blev tildelt, aktivitet på billetten og andre detaljer. Dette sikrer, at du aldrig går glip af en supportbillet, hvilket forbedrer din kundetilfredshedsvurdering betragteligt.

Og endelig, fordi dashboardet giver hver bid af indformation forbundet med billetter, kanaler og de supportagenter, der handler med dem, kan du altid få et samlet overblik over, hvordan din virksomheds supportfunktion klarer sig.

Et samarbejdende støttemiljø

En anden grund til, at supportagenter foretrækker Zendesk, er på grund af dens brugervenlighed. Platformen tilbyder opdateringer i realtid af alle genererede billetter og aktiviteter. Du kan se, hvilken agent der ser en billet, og hvilke agenter der har besvaret billetter konsekvent.

Hvis der opstår et problem, har agenter også mulighed for at dele kommentarer privat med hinanden. Dette reducerer ikke kun billetopløsningstiden, men det øger også produktiviteten med en betydelig margin. Platformen er designet til at forenkle supporttilbud fra virksomheder, så automatisering er også en nøglefunktion, der er indbygget i softwareprogrammet.

Specifikke opgaver kan automatiseres, såsom at lukke inaktive billetter eller bringe ledere i løkken i tilfælde af et stort problem. Supportpersonalet kan også optimere platformen for at tilbyde en bedre standard for support.

Tilbagevendende forespørgsler fra forskellige kunder kan forhindre agenter i at tilbyde kvalitetssupport. Men takket være tilpasningsfunktionerne i programmet kan du oprette makroer for at dele personlige svar til forskellige kunder.

Der er også en fantastisk mobilapp, som agenter kan bruge til at svare på farten. For fjernmedarbejdere og supportmedarbejdere er mobilappen en fremragende måde at forblive forbundet på, hvis der opstår en forespørgsel. Zendesks e-mail-billetsystem er ekstremt optimeret og hjælper dig med at holde styr på alle dine serviceniveauaftaler (SLA) på ét sted.

Detaljerede analyser og rapporteringsdata

Den bedste måde at spore og måle din virksomheds kundeoplevelse på er gennem data og analyser, og for folk, der kan lide tal og detaljeret indsigt, er dette et fantastisk værktøj. Helpdesk-systemet giver dig en bred vifte af metrics, som du kan spore for at hjælpe dig med at træffe datadrevne beslutninger.

den iformation modtaget fra din kundesupportfunktion omsættes til meningsfuld indsigt, som du kan se for at bestemme ydeevnen af ​​dine supportmedarbejdere. Du kan se omfattende kundeanalytiske data for at forstå, hvordan kundeemner og kunder interagerer med dine produkter og de supportkanaler, du har oprettet. Det giver dig også et overblik over antallet af tilfredse og utilfredse kunder.

Zendesk kommer også med foruddefinerede skabeloner til forskellige dashboards, eller du kan også oprette dine egne. For eksempel kan ejere af e-handelsbutikker ønsker at oprette et dashboard, der giver detaljeret indsigt i de mest almindeligt anvendte supportkanaler, antallet af hævede billetter og andre relevante detaljer.

En fantastisk selvbetjeningsløsning

Markedsført som Zendesk Guide, bruger denne selvbetjeningsportal en smart videnbase for at reducere dine supportomkostninger og gøre det lettere for agenter at imødekomme en større tilstrømning af supportbilletter. I sin kerne er Zendesk-guiden designet til slutbrugere, der foretrækker at lede efter svar selv i stedet for at vente på, at en agent svarer.

Dette bliver utrolig nyttigt, især når man tager i betragtning, at en stor mængde henvendelser primært er basale bekymringer. For virksomheder, der har begrænsede ressourcer, skal du skabe indformative vidensbaseartikler, der kan oversættes til mere end 40 sprog.

Der er også et dedikeret hjælpecenter, som dine kunder kan få adgang til, og en portal, hvorigennem kunder kan holde styr på og overvåge deres anmodninger. De kan endda anmode om ændringer af videnbaseartikler, som de har fulgt.

Fællesskabsforummet øger også engagementet og er ideelt til startups for at få vigtig feedback fra brugerne. Uanset din virksomheds størrelse vil det at holde øje med fællesskabsforummet give dig en bedre idé om, hvad brugerne diskuterer, de mest almindelige problemer og andre punkter, der kan hjælpe dig med at forbedre dit produktudbud.

Support til IT-medarbejdere

Udover blot at fungere som en supportpakke til billethåndtering, kan Zendesk også bruges til at imødekomme dit supportteams behov. Platformen kan bruges til at oprette billetter af dit supportteam, hvis de skulle have et problem.

IT-medlemmer kan oprette forbindelse ved hjælp af deres telefonnummer, og problemer kan også mærkes. Dette forenkler fejlfinding og giver dig mulighed for at spore flere problemer. Dette gør det nemt for dit supportteam at blive vigtigformation om produkter og tjenester, og finde ud af, hvornår der er problemer med netværket.

Hvis de har brug for hjælp til nogen af ​​tjenesterne eller produkterne, kan de altid få det. Mobilapps til både Android og iOS er også tilgængelige for hele Zendesk-pakken, som internt personale også kan bruge til at spore billetter og automatisere specifikke begivenheder.

Ledere kan også administrere flere aktiver gennem en strømlinet brugergrænseflade. Dette gør det nemt for dem at spore computere, telefoner, skærme og alle andre aktiver gennem forskellige integrationer. Det er et fantastisk CRM-værktøj, der sætter kryds i alle de rigtige felter for både dit interne personale og dine kunder.

Et komplet udvalg af integrationer

Zendesk Marketplace giver dig mulighed for at vælge mellem hundredvis af forskellige apps og partnere, som du kan integrere i helpdesk-softwareprogrammet. Den indeholder populære apps som Zoho Desk, JIRA og Salesforce sammen med en række forskellige tilføjelser, der virkelig maksimerer dens funktionalitet. Klienter til apps som Kayako og Freshdesk er også tilgængelige.

Dette hjælper med at strømline arbejdsgange og er ideel til alle slags virksomheder, herunder e-handelsbutikker, digitale bureauer og SaaS-virksomheder. Markedspladsen har tre kategorier: Salgs-CRM, Billetsystem og Live Chat og Messaging.

Der er også en masse forskellige Hjælpecenter-temaer, som du kan vælge imellem for virkelig at skræddersy dit supporttilbud til at matche dit virksomhedstema. Dette forbedrer håndteringen af ​​helpdesk markant for større virksomheder, der bruger flere værktøjer til at tilbyde bedre support til deres kunder.

Priser

Prisen varierer afhængigt af, om du vil bruge den til salg eller eftersalgsservice. Der er tre tilgængelige pakker, hvis du vælger Zendesk til salg, startende ved $19 pr. bruger pr. måned. Hvis du vælger Zendesk Suite, starter priserne fra $49 per måned, per bruger.

Suiten er naturligvis mere omfattende og giver dig et større udvalg af muligheder at vælge imellem. Men hvis du først lige er startet, vil du måske vælge den grundlæggende Sell Team-pakke.

Zendesk Sælg

Sell ​​Team-pakken tilbyder e-mail-integration, et fuldt udstyret mobilt CRM og indbyggede opkaldsoptagelses- og opkaldsmuligheder. Forudbyggede apps og integrationer er indbygget. Dette er dog måske den mest barebones-pakke, som Zendesk tilbyder, og det bliver hurtigt tydeligt, at de vil have dig til at opgradere.

Hvis du ikke rigtig har brug for supportmuligheder, giver muligheden Sell Enterprise den bedste værdi. Det giver flere fordele, såsom:

• Lead eller deal scoring
• Salgsprognoser
• Aktivitetsrapportering
• Opgave automatisering
• Brugerdefinerede meddelelser

Zendesk Suite

Suite-priserne starter fra $49 og giver dig adgang til deres billetstyringssystem samt multi-kanal supportmuligheder, inklusive live chat, SMS, stemme og e-mail. Standardhastighedsgrænser er fastsat for API'er og for fillagringsmuligheder. Zendesk-teamet er også tilgængeligt, hvis dit supportpersonale har spørgsmål.

Suite Team-planen understøtter også apps og integrationsmuligheder sammen med standardrapportering og analyser. Men hvis du vælger Suite Professional-pakken, får du et væld af ekstra funktioner, såsom:

• SLA-ledelse
• Understøttelse af flersproget indhold
• Fællesskabsfora
• Brugerdefinerbare dashboards (du kan dele disse med andre agenter)
• Op til 100 lysadgangslicenser
• Forbedret stemmestøtte
• Overholdelse af HIPAA-retningslinjer
• Du kan tilpasse billetlayouterne
• Samtale routing

Det er vigtigt at bemærke, at virksomhedsplaner også er tilgængelige, selvom du skal kontakte deres supportteam for et tilbud.

Apps og integrationer

Zendesk kan også integreres i andre apps, såsom Microsoft Teams. Dette gør det nemt for teams at samarbejde med hinanden i realtid og løse problemer, især for høje billetkunder. Zendesk Marketplace bliver løbende opdateret med nye apps og integrationer, og du kan også anmode om integrationer til specifikke apps.

Hvis virksomheden vurderer, at der er tilstrækkelig efterspørgsel, vil de snart frigive den.

Brugervenlighed

En af hovedårsagerne til det Zendesk er så populær på grund af dens brugervenlighed. Det kræver ikke nogen form for kodningserfaring, og det er utroligt nemt for agenter at forstå alle funktionerne i denne softwarepakke. I betragtning af, at Zendesk måske er industristandarden, bør enhver it-agent vide, hvordan man bruger den.

Selv dem, der lige er startet i branchen, vil finde det nemt at komme i gang med denne platform. Der er omfattende tutorials og guider tilgængelige, og du kan altid vælge en gratis prøveperiode for at forstå, hvordan platformen fungerer.

Kunde support

Mens kontortider ikke er nævnt på deres hjemmeside, har virksomheden 23 kontorer flere steder rundt om i verden. De tilbyder fantastisk kundesupport direkte via deres hjemmeside, eller du kan komme i kontakt direkte via de angivne telefonnumre.

Du har også adgang til fællesskabsfora, hjælpewidgets og en mulighed for livechat (når du logger ind på din konto). Hvis der er et problem, behøver du ikke bekymre dig om, at det tager for lang tid at rette.