Una revisión completa de Zendesk (2023): ¿la mejor solución de soporte técnico?

Zendesk es un conjunto de aplicaciones de ventas y atención al cliente que se utilizan ampliamente en todo el mundo. La empresa crea programas de software que ayudan con el compromiso, la atención al cliente y las ventas.

Si su empresa tiene presencia digital, querrá invertir en una sólida solución de software de mesa de ayuda a través de la cual pueda administrar nuevos clientes potenciales y ofrecer soporte a los clientes existentes. Con Zendesk, puede hacerlo todo. Sus servicios se volvieron aún más importantes a medida que las empresas hacían la transición a modelos en línea durante la pandemia mundial.

Si bien hay bastantes pocas alternativas Por ahí, Zendesk sigue siendo el líder del mercado cuando se trata de ofrecer soluciones de soporte. Su amplio conjunto de aplicaciones de software está orientado a empresas de todos los tamaños.

Si busca una herramienta viable para gestionar las relaciones con los clientes, Zendesk puede ser una buena opción. En esta reseña de Zendesk, repasaremos las características principales y analizaremos en profundidad sus ventajas y desventajas.

¿Qué es Zendesk?

En su centro, Zendesk es un software de atención al cliente y CRM de ventas. Es una solución empresarial diseñada para ayudar a las empresas a administrar las relaciones con los clientes a través de múltiples canales. El conjunto de aplicaciones de software incluye Zendesk y Zendesk Sell.

Cuenta con una gama de módulos de base de conocimientos que se pueden actualizar individualmente y está diseñado para ser una solución completa para su uso en centros de llamadas y otras empresas. La empresa también ofrece API, incluida Zendesk Sunshine, que es una plataforma CRM sencilla nativa de AWS.

En lugar de separar las interacciones con los clientes, Zendesk reúne todo a través de un tablero centralizado, lo que permite a los profesionales de ventas y soporte monitorear las consultas a través de un sólido sistema de emisión de tickets que agiliza su flujo de trabajo.

Los planes de soporte básico que ofrece Zendesk incluyen un centro de llamadas simple, un chat y un módulo de base de conocimientos, por lo que es ideal para los propietarios de pequeñas empresas que desean mejorar la experiencia del cliente sin arruinarse.

También hay versiones más caras que ofrecen venta de entradas integrada a través de redes sociales como Facebook y Twitter, junto con informes extensos para realizar un seguimiento de la función de soporte de su empresa. Tanto la integración de aplicaciones preconstruidas como las personalizadas están disponibles con los paquetes Support Enterprise y Support Professional.

Revisión de Zendesk: pros y contras

Como la mejor solución de mesa de ayuda para empresas, Zendesk incluye casi todo lo que necesitará para mejorar su soporte. También es adecuado como solución viable de gestión de clientes potenciales, lo que lo convierte en una opción versátil para la mayoría de las empresas. Sin embargo, está lejos de ser perfecto. Estos son los principales pros y contras que debe conocer.

Revisión de Zendesk: características

Una de las razones por las que cientos de miles de empresas usan Zendesk es por su funcionalidad y la gran cantidad de funciones que ofrece. Como era de esperar, Zendesk tiene todo lo que podría esperar de una solución de soporte robusta.

Más importante aún, la compañía continúa agregando nuevas funciones e integraciones, incorporando comentarios de sus usuarios de forma regular. Hay varias características clave que hacen que Zendesk sea mejor que otros programas de soporte en el mercado.

Un sistema de tickets simplificado

Una de las mejores características de Zendesk es su completo sistema de emisión de boletos. Ofrece soporte para varios tipos de tickets, incluyendo:

Zendesk ofrece soporte para más de 40 idiomas, por lo que puede ofrecer soporte localizado en muchas regiones. Puede seleccionar un idioma para los artículos de la base de conocimientos y las secciones de preguntas frecuentes, para mensajes localizados y para configurar reglas comerciales específicas. Zendesk también le permite ofrecer soporte a través de una serie de canales diferentes. Sus agentes pueden conectarse con los clientes a través de SMS, mensajes, teléfono, chat en vivo y directamente en Twitter, LinkedIn o Facebook.

El software funciona como una bandeja de entrada centralizada para todas las solicitudes y tickets de soporte. Se reúnen en una sola ubicación desde múltiples fuentes, lo que facilita a los agentes rastrear de qué fuente se archivó el ticket.

Tickets de soporte multimarca: si su empresa tiene varias marcas bajo un mismo paraguas, puede configurar fácilmente diferentes marcas y canales de soporte en la plataforma. Esto maximiza la participación del cliente y garantiza que se ofrezca ayuda relevante desde el centro de soporte de marca de su empresa.

Más importante aún, Zendesk ayuda en el enrutamiento de tickets al ofrecer un seguimiento granular del flujo de trabajo. Puede verificar cuándo se asignó cada ticket, la actividad en el ticket y otros detalles. Esto asegura que nunca pierda un ticket de soporte, mejorando así considerablemente los índices de satisfacción de sus clientes.

Y finalmente, debido a que el panel de control proporciona toda la información asociada con los tickets, los canales y los agentes de soporte que tratan con ellos, siempre puede obtener una descripción general completa de cómo está funcionando la función de soporte de su empresa.

Un entorno de apoyo colaborativo

Otra razón por la que los agentes de soporte prefieren Zendesk es por su facilidad de uso. La plataforma ofrece actualizaciones en tiempo real de todos los boletos y actividades generados. Puede ver qué agente está viendo un ticket y qué agentes han estado respondiendo tickets de manera constante.

En caso de que surja un problema, los agentes también tienen la opción de compartir comentarios en privado entre ellos. Esto no solo reduce el tiempo de resolución de tickets, sino que también mejora la productividad por un margen significativo. La plataforma se diseñó para simplificar las ofertas de soporte de las empresas, por lo que la automatización también es una característica clave integrada en el programa de software.

Se pueden automatizar tareas específicas, como cerrar tickets inactivos o informar a los gerentes en caso de un problema importante. El personal de soporte también puede optimizar la plataforma para ofrecer un mejor estándar de soporte.

Las consultas recurrentes de diferentes clientes pueden impedir que los agentes ofrezcan un soporte de calidad. Pero, gracias a las funciones de personalización del programa, puede crear macros para compartir respuestas personalizadas con diferentes clientes.

También hay una aplicación móvil fantástica que los agentes pueden usar para responder sobre la marcha. Para los trabajadores remotos y el personal de soporte, la aplicación móvil es una excelente manera de mantenerse conectado en caso de que surja una consulta. El sistema de tickets por correo electrónico de Zendesk está extremadamente optimizado, lo que lo ayuda a realizar un seguimiento de todos sus acuerdos de nivel de servicio (SLA) en un solo lugar.

Análisis detallado y datos de informes

La mejor manera de rastrear y medir la experiencia del cliente de su empresa es a través de datos y análisis, y para las personas a las que les gustan los números y la información detallada, esta es una herramienta fantástica. El sistema de la mesa de ayuda le brinda una amplia gama de métricas que puede rastrear para ayudarlo a tomar decisiones basadas en datos.

La información que recibe de su función de atención al cliente se traduce en información valiosa que puede consultar para determinar el rendimiento de sus agentes de soporte. Puede ver datos analíticos completos de los clientes para comprender cómo los clientes potenciales y los clientes interactúan con sus productos y los canales de soporte que ha configurado. También le brinda una descripción general sobre la cantidad de clientes satisfechos e insatisfechos.

Zendesk también viene con plantillas predefinidas para diferentes tableros, o también puede crear las suyas propias. Por ejemplo, los propietarios de tiendas de comercio electrónico pueden querer crear un tablero que brinde información detallada sobre los canales de soporte más utilizados, la cantidad de tickets generados y otros detalles relevantes.

Una solución de autoservicio fantástica

Comercializado como Zendesk Guide, este portal de autoservicio utiliza una base de conocimiento inteligente para reducir sus costos de soporte y facilitar que los agentes atiendan una mayor afluencia de tickets de soporte. En esencia, la Guía de Zendesk está diseñada para usuarios finales que prefieren buscar respuestas ellos mismos en lugar de esperar a que un agente responda.

Esto resulta increíblemente útil, especialmente si tenemos en cuenta que una gran cantidad de consultas son principalmente inquietudes básicas. Para las empresas que cuentan con recursos limitados, crear artículos informativos de base de conocimientos que se puedan traducir a más de 40 idiomas.

También hay un centro de ayuda dedicado al que pueden acceder sus clientes y un portal a través del cual los clientes pueden realizar un seguimiento y monitorear sus solicitudes. Incluso pueden solicitar cambios en los artículos de la base de conocimientos que han estado siguiendo.

El foro de la comunidad también mejora el compromiso y es ideal para startups para obtener comentarios importantes de los usuarios. Independientemente del tamaño de su empresa, estar atento al foro de la comunidad le permitirá tener una mejor idea de lo que los usuarios están discutiendo, los problemas más comunes y otros puntos que podrían ayudarlo a mejorar su oferta de productos.

Soporte para el personal de TI

Además de funcionar simplemente como un paquete de soporte para la gestión de tickets, Zendesk también se puede utilizar para satisfacer las necesidades de su equipo de soporte. Su equipo de soporte puede usar la plataforma para crear tickets, en caso de que tengan un problema.

Los miembros de TI pueden conectarse usando su número de teléfono y también se pueden etiquetar los problemas. Esto simplifica la resolución de problemas y le permite realizar un seguimiento de varios problemas. Esto hace que sea más fácil para su equipo de soporte obtener información importante sobre productos y servicios, y determinar cuándo hay problemas con la red.

En caso de que necesiten asistencia con alguno de los servicios o productos, siempre pueden obtenerla. Las aplicaciones móviles para Android e iOS también están disponibles para toda la suite de Zendesk que el personal interno también puede usar para rastrear tickets y automatizar eventos específicos.

Los gerentes también pueden administrar múltiples activos a través de una interfaz de usuario optimizada. Esto les facilita el seguimiento de computadoras, teléfonos, monitores y todos los demás activos a través de diferentes integraciones. Es una fantástica herramienta de CRM que cumple todos los requisitos tanto para su personal interno como para sus clientes.

Una gama completa de integraciones

Zendesk Marketplace le permite elegir entre cientos de aplicaciones y socios diferentes que puede integrar en el programa de software de la mesa de ayuda. Cuenta con aplicaciones populares como Zoho Desk, JIRA y Salesforce, junto con una variedad de complementos diferentes que realmente maximizan su funcionalidad. También hay disponibles clientes para aplicaciones como Kayako y Freshdesk.

Esto ayuda a agilizar los flujos de trabajo y es ideal para todo tipo de empresas, incluidas tiendas de comercio electrónico, agencias digitales y empresas SaaS. Marketplace presenta tres categorías: CRM de ventas, sistema de emisión de boletos y chat y mensajería en vivo.

También hay un montón de diferentes temas del Centro de ayuda entre los que puede elegir para adaptar realmente su oferta de soporte para que coincida con el tema de su negocio. Esto mejora significativamente la gestión de la mesa de ayuda para empresas más grandes que utilizan múltiples herramientas para ofrecer un mejor soporte a sus clientes.

Precios

El precio varía dependiendo de si desea usarlo para ventas o servicio posventa. Hay tres paquetes disponibles si elige Zendesk for Sales, a partir de $19 por usuario, por mes. Si elige Zendesk Suite, los precios comienzan desde $ 49 por mes, por usuario.

La suite es obviamente más completa y le brinda una mayor variedad de opciones para elegir. Sin embargo, si recién está comenzando, es posible que desee elegir el paquete básico de Sell Team.

Venta de Zendesk

El paquete Sell Team ofrece integración de correo electrónico, un CRM móvil con todas las funciones y opciones integradas de marcación y grabación de llamadas. Las aplicaciones e integraciones preconstruidas están integradas. Sin embargo, este es quizás el paquete más básico que ofrece Zendesk, y pronto se vuelve obvio que quieren que lo actualice.

Si realmente no necesita opciones de soporte, la opción Sell Enterprise ofrece el mejor valor. Ofrece varios beneficios, tales como:

• Puntaje de prospecto o trato
• Pronóstico de ventas
• Informes de actividad
• Automatización de tareas
• Notificaciones personalizadas

Paquete Zendesk

El precio de la Suite comienza desde $ 49 y le brinda acceso a su sistema de gestión de tickets, así como a opciones de soporte multicanal, que incluyen chat en vivo, SMS, voz y correo electrónico. Los límites de velocidad estándar se establecen para las API y para las opciones de almacenamiento de archivos. El equipo de Zendesk también está disponible en caso de que su personal de soporte tenga alguna consulta.

El plan Suite Team también admite aplicaciones y opciones de integración, junto con informes y análisis estándar. Sin embargo, si elige el paquete Suite Professional, obtiene una gran cantidad de funciones adicionales, como:

• Gestión de SLA
• Soporte de contenido multilingüe
• Foros de la comunidad
• Tableros personalizables (puede compartirlos con otros agentes)
• Hasta 100 licencias de acceso ligero
• Soporte de voz mejorado
• Cumplimiento de las pautas de HIPAA
• Puedes personalizar los diseños de las entradas.
• Enrutamiento de conversación

Es importante tener en cuenta que los planes empresariales también están disponibles, aunque debe comunicarse con su equipo de soporte para obtener una cotización.

Aplicaciones e integraciones

Zendesk también se puede integrar en otras aplicaciones, como Microsoft Teams. Esto facilita que los equipos colaboren entre sí en tiempo real y resuelvan problemas, especialmente para clientes de alto costo. Zendesk Marketplace se actualiza continuamente con nuevas aplicaciones e integraciones, y también puede solicitar integraciones para aplicaciones específicas.

Si la empresa considera que hay una demanda adecuada, lo lanzará pronto.

Facilidad de Uso

Una de las principales razones por las que Zendesk es tan popular es debido a su facilidad de uso. No requiere ningún tipo de experiencia en codificación, y es increíblemente fácil para los agentes comprender todas las características de este paquete de software. Teniendo en cuenta el hecho de que Zendesk es quizás el estándar de la industria, todo agente de TI debe saber cómo usarlo.

Incluso aquellos que recién comienzan en la industria encontrarán fácil ponerse al día con esta plataforma. Hay tutoriales y guías completos disponibles, y siempre puede elegir una prueba gratuita para comprender cómo funciona la plataforma.

Atención al cliente

Si bien el horario de oficina no se menciona en su sitio web, la empresa tiene 23 oficinas en varios lugares del mundo. Ofrecen una fantástica atención al cliente directamente a través de su sitio web, o puede ponerse en contacto directamente a través de los números de teléfono que figuran en la lista.

También tiene acceso a foros de la comunidad, widgets de ayuda y una opción de chat en vivo (una vez que inicie sesión en su cuenta). En caso de que haya un problema, no tiene que preocuparse de que tarde demasiado en solucionarse.