Revisión de Zendesk Chat: Precios increíbles integrados con un sistema de emisión de boletos de buena reputación

Es posible que haya conocido alguna vez el Zendesk Chat complemento como Zopim. Fue extremadamente popular y finalmente fue adquirido y renombrado por Zendesk. Con este cambio de nombre y el sitio web en sí, estamos empezando a ver algunas otras características introducidas, particularmente las increíbles integraciones con el soporte al cliente y el software de tickets de Zendesk.

En esta revisión de Zendesk Chat, hablaremos sobre las mejores características, junto con las desventajas que Zendesk todavía tiene que trabajar. En general, es un módulo de chat sólido con excelente atención al cliente. Tampoco tiene que preocuparse por romper su presupuesto ya que paga por agente por mes y los planes de precios son bastante razonables.

Con todo el software de chat en vivo, estamos buscando elementos específicos que lo hagan obvio para los equipos de atención al cliente. Por ejemplo, nos gusta ver características como disparadores y clasificaciones de chat. También es bueno cuando hay algún tipo de co-navegación, donde el representante de soporte al cliente comparte una ventana del navegador con el cliente para una demostración o toca la pantalla del cliente para ayudarlos con el problema.

La baja

A partir de ahora, el chat de Zendesk no tiene esa codiciada característica de navegación conjunta. Esto significa que no puede compartir pantallas con el usuario y crear una interfaz en la que le está enseñando al cliente visualmente y con su chat. Sin embargo, podemos ver que esto llegará en el futuro, por lo que mantendremos nuestros ojos abiertos.

Dicho esto, tendrá que considerar un software diferente para esta funcionalidad adicional. Muchas plataformas de chat y tickets en vivo no tienen co-navegación, pero hay algunas opciones por ahí. La mayoría de las veces, su mejor opción es obtener una herramienta de exploración compartida completamente independiente que funcione por sí misma o se integre con Zendesk.

¿Cómo Funciona?

Lo bueno de Zendesk es que la compañía ofrece un conjunto completo de productos relacionados con el servicio al cliente. El plugin de Zopim era una poderosa herramienta de chat en vivo por sí misma, pero esa era la única funcionalidad que tenía. Ahora, Zendesk combina sus herramientas previamente creadas, como tickets, bases de conocimiento y sistemas telefónicos de atención al cliente, con las ventajas del módulo de chat.

Con eso, sigue leyendo para obtener más información sobre las mejores funciones de Zendesk Chat.

Desencadenadores y formularios previos al chat

El envío de activadores en los sitios de comercio electrónico se ha vuelto un lugar común, por lo que es esencial tener algún tipo de sistema para contactar a sus clientes a través del chat en vivo sin tener que escribir algo nuevo.

Con Zendesk Chat, los factores desencadenantes están integrados en el programa, por lo que puede crear sus mensajes prefabricados para ayudar a los clientes a completar sus compras. Lo bueno es que estos mensajes pueden enviarse automáticamente dependiendo de dónde se encuentre su cliente en el proceso de compra.

Otra gran herramienta que se relaciona con esta automatización de chat es el formulario previo al chat. Básicamente, pides a tus visitantes que ingresen cierta información antes de saltar a la conversación. Entonces, si tiene un chat de alta prioridad o alguien que debe ser enviado a un determinado departamento, puede hacerlo sin pensarlo.

Mobile-amigabilidad

Zendesk Chat proporciona las aplicaciones y los recursos móviles necesarios para que todo su equipo de soporte trabaje sobre la marcha. Esto funciona con un chatbot, que se comunica automáticamente con los clientes, luego pasa la conversación cuando sea necesario.

Puede agregar chat a su aplicación móvil usando el SDK de la aplicación móvil. Todo lo que se requiere es unas pocas líneas de código. También hay un widget optimizado para dispositivos móviles para su sitio web, para que sus clientes tengan acceso a los cuadros de chat mientras están en dispositivos más pequeños.

Finalmente, Zendesk Chat incluye aplicaciones de iPhone y Android para que sus agentes mantengan la conversación en sus propios teléfonos. Por lo tanto, sus clientes son atendidos constantemente, incluso si sus representantes de atención al cliente no están en la oficina.

Organización con departamentos y enrutamiento de chat

Una razón importante para considerar Zendesk Chat es debido a sus características organizativas. Ofrece un maravilloso flujo de trabajo para que sus representantes de atención al cliente se sientan más cómodos y brinden asistencia de manera oportuna. Todo comienza con el enrutamiento del chat, que envía a los clientes a los departamentos correctos y asegura que los chats en realidad vayan a los agentes activos.

Las etiquetas de chat se utilizan para dar contexto a los chats, y las horas de funcionamiento se pueden mostrar para aclarar cualquier confusión que pueda tener la gente cuando esté abierto para recibir asistencia. Se permiten roles y permisos para otorgar a algunos agentes más control que otros, mientras que los accesos directos están ahí para enviar respuestas de plantilla a los usuarios.

Zendesk Chat Analytics

El área de análisis proporciona la información que necesita para mejorar su soporte al cliente y para evaluar cómo le está yendo a todos en su equipo. Por ejemplo, los informes de chat y agente se generan para todas las personas de su personal y las conversaciones que tienen con los clientes. Puede registrarse en métricas como volumen de chat, productividad del agente y más.

El monitoreo en tiempo real es una característica para que Zendesk Chat se sienta orgulloso, ya que es una de las mejores maneras en que las tiendas de comercio electrónico pueden controlar a esos agentes cuando están haciendo su trabajo.

También me gusta el seguimiento de conversiones, que le muestra cuántas ventas está aportando su servicio de atención al cliente.

Increíble participación del cliente

Desde el envío de archivos a las clasificaciones de chat, y los formularios fuera de línea a una lista de visitantes, es muy fácil hacer que sus clientes se sientan como en casa con Zendesk Chat. En general, le da una idea de quién está en su sitio en un momento dado, y puede brindar un mejor soporte con los formularios fuera de línea y las herramientas de envío de archivos.

Revisión del chat de Zendesk: fijación de precios

El precio de Zendesk Chat es bastante razonable en comparación con algunos de los competidores que existen. Está recibiendo una herramienta maravillosa para conversar con los clientes y, como aprenderá más adelante, el servicio de atención al cliente de Zendesk ha sido sólido durante algún tiempo.

Para comenzar, Zendesk ofrece una versión de prueba gratuita por días 30. Esta prueba te permite comenzar con el plan Enterprise. Me gusta esto por una razón: en realidad le proporciona todas las herramientas que vienen con Zendesk, para que pueda ver cuáles puede y cuáles no. El único problema con esta configuración es que una vez que finaliza la prueba, es posible que sienta que está obteniendo un producto diluido en comparación con lo que se le dio anteriormente.

De todos modos, la versión de prueba gratuita no requiere una tarjeta de crédito, por lo que puede probar Zendesk Chat sin ningún compromiso. Después de la versión de prueba gratuita, aparece un recuadro para que pague, o puede cerrar la cuenta.

Además, Zendesk vende su módulo de chat por agente. Eso significa que nunca terminarás pagando demasiado por un plan. Todo depende de la cantidad de personas que tenga trabajando en su equipo de atención al cliente. Finalmente, los planes de precios se dividen en pagos mensuales y anuales. Entonces, puede ahorrar algo de dinero yendo a la opción anual si eso funciona mejor.

En cuanto a los planes de precios en sí, esto es lo que tiene que trabajar:

  • Lite - $ 0 para un chat simultáneo, una función de calificación de chat y un historial de chat de 30-day. Nos gusta esto para startups más pequeñas o incluso blogs con tiendas de comercio electrónico.
  • Equipo - $ 14 por agente por mes para todo en el plan anterior, chats ilimitados, dos activadores, dos departamentos, mensaje de Zendesk, personalización de widgets y aplicaciones públicas. Tenga en cuenta que las aplicaciones públicas y privadas requieren que tenga una cuenta de Zendesk Support.
  • Profesional - $ 29 por agente por mes para todo en los planes anteriores, activadores ilimitados, departamentos ilimitados, horas de funcionamiento, aplicaciones privadas, seguimiento de conversiones, informes de chat y agente, y más. Una vez más, las aplicaciones privadas requieren el Soporte de Zendesk.
  • Empresa - $ 59 por agente por mes para todo, desde los planes anteriores, desmarca de widget, soporte de chat en vivo 24 / 7, SDK web, enrutamiento basado en habilidades, roles y permisos, y monitoreo en tiempo real.

En general, no se puede superar el precio del chat de Zendesk. Hay algunas advertencias en todos los planes (como el requisito de tener una cuenta de Zendesk Support para algunas funcionalidades), pero es genial que reciba Enterprise para probar durante un mes completo. Tampoco puede quejarse de tener un plan gratuito para algunas de esas compañías más pequeñas.

Revisión de Zendesk Chat: atención al cliente

El único soporte de chat en vivo 24 / 7 para Zendesk Chat viene en el plan Enterprise. Eso parece un poco irónico viniendo de una compañía de chat en vivo, pero diré que el precio de Enterprise no es tan malo.

En cuanto a los otros recursos de soporte, el centro de soporte de Zendesk está lleno de artículos de capacitación, videos y módulos de capacitación. El blog de Zendesk es un gran lugar para aprender algunos consejos nuevos, y siempre puedes solicitar una demostración si eres un cliente nuevo.

La mayor parte del soporte de Zendesk Chat se proporciona a través de la base de conocimiento. Esta página le permite enviar boletos y leer sobre quejas o problemas en el pasado. Zendesk también tiene una página de Comunidad para preguntas, respuestas, sugerencias y trucos, y comentarios de productos.

Finalmente, Zendesk tiene números de teléfono para todas sus ubicaciones en todo el mundo, que van desde los EE. UU. Hasta el Reino Unido y Japón a Sao Paulo.

¿Quién debería considerar el chat de Zendesk?

Recomendaría Zendesk Chat a las tiendas de comercio electrónico sin la necesidad actual de co-navegación. Esa es la única desventaja real que veo en Zendesk Chat en este momento, pero el precio es correcto y usted puede administrar a sus agentes y clientes de una manera que hace felices a todos. Ah, sí, y Zendesk Chat tiene una prueba gratuita y un plan gratuito para probar cosas.

Si tiene alguna pregunta sobre esta revisión de Zendesk Chat, háganoslo saber en la sección de comentarios a continuación.

Zendesk Chat Clasificación: 5.0 - Revisado por

Joe Warnimont

Joe Warnimont es un escritor independiente que crea herramientas y recursos para ayudar a otros escritores a ser más productivos y comercializar su trabajo.