Es posible que haya conocido alguna vez el Zendesk Chat plugin como Zopim. Fue extremadamente popular y finalmente fue adquirido y renombrado por Zendesk. Con este cambio de nombre y del sitio web en sí, comenzamos a ver algunas otras características introducidas, en particular las increíbles integraciones con el software de tickets y atención al cliente de Zendesk.
En esta revisión de Zendesk Chat, hablaremos sobre las mejores características, junto con las desventajas que Zendesk todavía tiene que trabajar. En general, es un módulo de chat sólido con excelente atención al cliente. Tampoco tiene que preocuparse por romper su presupuesto ya que paga por agente por mes y los planes de precios son bastante razonables.
Con todo el software de chat en vivo, estamos buscando elementos específicos que lo hagan obvio para los equipos de atención al cliente. Por ejemplo, nos gusta ver características como disparadores y clasificaciones de chat. También es bueno cuando hay algún tipo de co-navegación, donde el representante de soporte al cliente comparte una ventana del navegador con el cliente para una demostración o toca la pantalla del cliente para ayudarlos con el problema.
La baja
A partir de ahora, el chat de Zendesk no tiene esa codiciada característica de navegación conjunta. Esto significa que no puede compartir pantallas con el usuario y crear una interfaz en la que le está enseñando al cliente visualmente y con su chat. Sin embargo, podemos ver que esto llegará en el futuro, por lo que mantendremos nuestros ojos abiertos.
Dicho esto, tendrá que considerar un software diferente para esta funcionalidad adicional. Muchas plataformas de chat y tickets en vivo no tienen co-navegación, pero hay algunas opciones por ahí. La mayoría de las veces, su mejor opción es obtener una herramienta de exploración compartida completamente independiente que funcione por sí misma o se integre con Zendesk.
¿Cómo funciona?
Lo bueno de Zendesk es que la empresa ofrece un conjunto completo de productos relacionados con el servicio al cliente. El Zopim plugin era una poderosa herramienta de chat en vivo por sí sola, pero esa era la única funcionalidad que tenía. Ahora, Zendesk combina sus herramientas creadas anteriormente, como emisión de boletos, bases de conocimientos y sistemas telefónicos de atención al cliente, con los beneficios del módulo de chat.
Con eso, sigue leyendo para obtener más información sobre las mejores funciones de Zendesk Chat.
Desencadenadores y formularios previos al chat
El envío de activadores en los sitios de comercio electrónico se ha vuelto un lugar común, por lo que es esencial tener algún tipo de sistema para contactar a sus clientes a través del chat en vivo sin tener que escribir algo nuevo.
Con Zendesk Chat, los factores desencadenantes están integrados en el programa, por lo que puede crear sus mensajes prefabricados para ayudar a los clientes a completar sus compras. Lo bueno es que estos mensajes pueden enviarse automáticamente dependiendo de dónde se encuentre su cliente en el proceso de compra.
Otra gran herramienta que se vincula con esta automatización del chat es el formulario previo al chat. Básicamente, le pides a tus visitantes que escriban cierta información antes de comenzar la conversación. Por lo tanto, si tienes un chat de alta prioridad o alguien que debería ser enviado a un departamento determinado, puedes hacerlo sin pensarlo.
Mobile-amigabilidad
Zendesk Chat proporciona las aplicaciones y los recursos móviles necesarios para que todo su equipo de soporte trabaje sobre la marcha. Esto funciona con un chatbot, que se pone en contacto automáticamente con los clientes y luego pasa por alto la conversación cuando es necesario.
Puede agregar chat a su aplicación móvil usando el SDK de la aplicación móvil. Todo lo que se requiere es unas pocas líneas de código. También hay un widget optimizado para dispositivos móviles para su sitio web, para que sus clientes tengan acceso a los cuadros de chat mientras están en dispositivos más pequeños.
Finalmente, Zendesk Chat incluye aplicaciones para iPhone y Android para que sus agentes mantengan la conversación en sus propios teléfonos. Por lo tanto, sus clientes son atendidos constantemente, incluso si sus representantes de atención al cliente no están en la oficina.
Organización con departamentos y enrutamiento de chat
Una razón importante para considerar Zendesk Chat es por sus características organizativas. Ofrece un flujo de trabajo maravilloso para que sus representantes de atención al cliente se sientan más cómodos y brinden soporte de manera oportuna. Todo comienza con el enrutamiento del chat, que envía a los clientes a los departamentos correctos y se asegura de que los chats vayan realmente a los agentes activos.
Las etiquetas de chat se utilizan para dar contexto a los chats, y las horas de funcionamiento se pueden mostrar para aclarar cualquier confusión que pueda tener la gente cuando esté abierto para recibir asistencia. Se permiten roles y permisos para otorgar a algunos agentes más control que otros, mientras que los accesos directos están ahí para enviar respuestas de plantilla a los usuarios.
Zendesk Chat Analytics
El área de análisis proporciona la información que necesita para mejorar la atención al cliente y evaluar el desempeño de cada miembro de su equipo. Por ejemplo, se generan informes de chat y de agentes para todas las personas de su personal y las conversaciones que tienen con los clientes. Puede consultar métricas como el volumen de chat, la productividad de los agentes y más.
El monitoreo en tiempo real es una característica de la que Zendesk Chat se enorgullece, ya que es una de las mejores formas para que las tiendas de comercio electrónico controlen a esos agentes cuando están haciendo su trabajo.
También me gusta el seguimiento de conversiones, que le muestra cuántas ventas está aportando su servicio de atención al cliente.
Increíble participación del cliente
Desde el envío de archivos hasta las calificaciones del chat y los formularios sin conexión a una lista de visitantes, es bastante fácil hacer que sus clientes se sientan como en casa con Zendesk Chat. En general, le da una idea de quién está en su sitio en un momento dado y puede brindar un mejor soporte con esos formularios sin conexión y herramientas de envío de archivos.
Revisión del chat de Zendesk: fijación de precios
El precio de Zendesk Chat es bastante razonable en comparación con algunos de los de la competencia. Recibirá una herramienta maravillosa para chatear con los clientes y, como verá a continuación, la atención al cliente de Zendesk ha sido sólida durante algún tiempo.
Para comenzar, Zendesk ofrece una versión de prueba gratuita por días 30. Esta prueba te permite comenzar con el plan Enterprise. Me gusta esto por una razón: en realidad le proporciona todas las herramientas que vienen con Zendesk, para que pueda ver cuáles puede y cuáles no. El único problema con esta configuración es que una vez que finaliza la prueba, es posible que sienta que está obteniendo un producto diluido en comparación con lo que se le dio anteriormente.
De todos modos, la versión de prueba gratuita no requiere una tarjeta de crédito, por lo que puede probar Zendesk Chat sin ningún compromiso. Después de la versión de prueba gratuita, aparece un recuadro para que pague, o puede cerrar la cuenta.
Además, Zendesk vende su módulo de chat por agente. Eso significa que nunca terminarás pagando demasiado por un plan. Todo depende de la cantidad de personas que tenga trabajando en su equipo de atención al cliente. Finalmente, los planes de precios se dividen en pagos mensuales y anuales. Entonces, puede ahorrar algo de dinero yendo a la opción anual si eso funciona mejor.
En cuanto a los planes de precios en sí, esto es lo que tiene que trabajar:
- Lite – $0 por un chat simultáneo, una función de calificación de chat y un historial de chat de 30 días. Nos gusta más para los más pequeños. startups o incluso blogs con tiendas de comercio electrónico.
- Equipo - $ 14 por agente por mes para todo en el plan anterior, chats ilimitados, dos activadores, dos departamentos, Zendesk Message, personalización de widgets y aplicaciones públicas. Tenga en cuenta que las aplicaciones públicas y privadas requieren que tenga una cuenta de Zendesk Support.
- Profesional - $ 29 por agente por mes para todo en los planes anteriores, activadores ilimitados, departamentos ilimitados, horas de operación, aplicaciones privadas, seguimiento de conversiones, chat e informes de agentes, y más. Una vez más, las aplicaciones privadas requieren Zendesk Support.
- Empresa - $ 59 por agente por mes para todo, desde los planes anteriores, eliminación de la marca de widgets, soporte de chat en vivo 24/7, Web SDK, enrutamiento basado en habilidades, roles y permisos, y monitoreo en tiempo real.
En general, no se puede superar el precio del chat de Zendesk. Hay algunas advertencias en todos los planes (como el requisito de tener una cuenta de Zendesk Support para algunas funcionalidades), pero es genial que reciba Enterprise para probar durante un mes completo. Tampoco puede quejarse de tener un plan gratuito para algunas de esas compañías más pequeñas.
Revisión de Zendesk Chat: atención al cliente
El único soporte de chat en vivo 24 / 7 para Zendesk Chat viene en el plan Enterprise. Eso parece un poco irónico viniendo de una compañía de chat en vivo, pero diré que el precio de Enterprise no es tan malo.
En cuanto a los otros recursos de soporte, el centro de soporte de Zendesk está lleno de artículos de capacitación, videos y módulos de capacitación. El blog de Zendesk es un gran lugar para aprender algunos consejos nuevos, y siempre puedes solicitar una demostración si eres un cliente nuevo.
La mayor parte del soporte de Zendesk Chat se proporciona a través de la base de conocimiento. Esta página le permite enviar boletos y leer sobre quejas o problemas en el pasado. Zendesk también tiene una página de Comunidad para preguntas, respuestas, sugerencias y trucos, y comentarios de productos.
Finalmente, Zendesk tiene números de teléfono para todas sus ubicaciones en todo el mundo, que van desde los EE. UU. Hasta el Reino Unido y Japón a Sao Paulo.
¿Quién debería considerar Zendesk Chat?
Yo lo recomiendo Zendesk Chat a las tiendas de comercio electrónico sin la necesidad actual de co-navegación. Ese es el único inconveniente real que le veo a Zendesk Chat en este momento, pero el precio es correcto y puede administrar a sus agentes y clientes de una manera que hace felices a todos. Ah, sí, y Zendesk Chat tiene una prueba gratuita y un plan gratuito para probar cosas.
Si tiene alguna pregunta sobre esta revisión de Zendesk Chat, háganoslo saber en la sección de comentarios a continuación.
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