Kajian Komprehensif Zendesk (2023) – Penyelesaian Meja Bantuan Terbaik?

Zendesk ialah rangkaian aplikasi sokongan pelanggan dan jualan yang digunakan secara meluas di seluruh dunia. Syarikat itu mencipta program perisian yang membantu dengan penglibatan, sokongan pelanggan dan jualan.

Jika perniagaan anda mempunyai kehadiran digital, anda perlu melabur dalam penyelesaian perisian meja bantuan yang mantap yang melaluinya anda boleh mengurus petunjuk baharu dan menawarkan sokongan kepada pelanggan sedia ada. Dengan Zendesk, anda boleh melakukan semuanya. Perkhidmatan mereka menjadi lebih penting apabila syarikat beralih kepada model dalam talian semasa wabak global.

Walaupun terdapat agak beberapa alternatif di luar sana, Zendesk masih menjadi peneraju pasaran dalam menawarkan penyelesaian sokongan. Rangkaian aplikasi perisiannya yang luas ditujukan kepada perniagaan dari semua saiz.

Jika anda sedang mencari alat yang berdaya maju untuk mengurus perhubungan pelanggan, Zendesk mungkin merupakan pilihan yang bijak. Dalam ulasan Zendesk ini, kami akan membincangkan ciri utama dan melihat dengan lebih dekat kebaikan dan keburukannya.

Apakah Zendesk?

Pada terasnya, Zendesk ialah perisian perkhidmatan pelanggan dan CRM jualan. Ia ialah penyelesaian perusahaan yang direka untuk membantu syarikat mengurus perhubungan pelanggan merentas berbilang saluran. Suite aplikasi perisian termasuk Zendesk dan Zendesk Sell.

Ia menampilkan rangkaian modul asas pengetahuan yang boleh dikemas kini secara individu, dan direka bentuk untuk menjadi penyelesaian lengkap untuk digunakan dalam pusat panggilan dan perniagaan lain. Syarikat itu juga menyediakan API termasuk Zendesk Sunshine, yang merupakan platform CRM ringkas yang berasal dari AWS.

Daripada memisahkan interaksi pelanggan, Zendesk menyatukan segala-galanya melalui papan pemuka terpusat, membolehkan profesional jualan dan sokongan memantau pertanyaan melalui sistem tiket yang mantap yang memperkemas aliran kerja mereka.

Pelan sokongan asas yang ditawarkan oleh Zendesk termasuk pusat panggilan, sembang dan modul asas pengetahuan yang ringkas, jadi ia sesuai untuk pemilik perniagaan kecil yang ingin meningkatkan pengalaman pelanggan tanpa perlu bersusah payah.

Terdapat juga versi yang lebih mahal yang menawarkan tiket bersepadu melalui rangkaian media sosial seperti Facebook dan Twitter, bersama-sama dengan pelaporan yang meluas untuk menjejaki fungsi sokongan syarikat anda. Penyepaduan apl pra-bina dan tersuai tersedia dengan pakej Perusahaan Sokongan dan Profesional Sokongan.

Kajian Zendesk: Kebaikan dan Keburukan

Sebagai penyelesaian meja bantuan muktamad untuk perniagaan, Zendesk mengemas hampir semua yang anda perlukan untuk meningkatkan sokongan anda. Ia juga sesuai sebagai penyelesaian pengurusan utama yang berdaya maju, menjadikannya pilihan serba boleh untuk kebanyakan perniagaan. Walau bagaimanapun, ia jauh dari sempurna. Berikut adalah kebaikan dan keburukan utama yang perlu anda ketahui.

Kajian Zendesk: Ciri

Salah satu sebab mengapa ratusan ribu perniagaan menggunakan Zendesk adalah kerana fungsinya dan banyaknya ciri yang ditawarkannya. Seperti yang anda jangkakan, Zendesk mempunyai segala-galanya yang anda boleh jangkakan daripada penyelesaian sokongan yang teguh.

Lebih penting lagi, syarikat itu terus menambah ciri dan penyepaduan baharu, dengan memasukkan maklum balas daripada penggunanya secara tetap. Terdapat beberapa ciri utama yang menjadikan Zendesk lebih baik daripada program sokongan lain di pasaran.

Sistem Tiket yang Diperkemas

Salah satu ciri terbaik Zendesk ialah sistem tiketnya yang komprehensif. Ia menawarkan sokongan untuk beberapa jenis tiket, termasuk:

Zendesk menawarkan sokongan untuk lebih daripada 40 bahasa, jadi anda boleh menawarkan sokongan setempat di banyak wilayah. Anda boleh memilih bahasa untuk artikel asas pengetahuan dan bahagian Soalan Lazim, untuk pemesejan setempat dan untuk menyediakan peraturan perniagaan tertentu. Zendesk juga membolehkan anda menawarkan sokongan menggunakan satu siri saluran yang berbeza. Ejen anda boleh berhubung dengan pelanggan melalui SMS, mesej, telefon, sembang langsung dan terus Twitter, LinkedIn atau Facebook.

Perisian ini berfungsi seperti peti masuk terpusat untuk semua permintaan sokongan dan tiket. Mereka dikumpulkan di satu lokasi daripada pelbagai sumber, memudahkan ejen untuk menjejaki sumber tiket difailkan.

Tiket sokongan berbilang jenama: Jika syarikat anda mempunyai berbilang jenama yang beroperasi di bawah satu payung, anda boleh menyediakan jenama dan saluran sokongan yang berbeza pada platform dengan mudah. Ini memaksimumkan penglibatan pelanggan dan memastikan bantuan yang berkaitan ditawarkan daripada pusat sokongan berjenama syarikat anda.

Lebih penting lagi, Zendesk membantu dalam penghalaan tiket dengan menawarkan penjejakan aliran kerja berbutir. Anda boleh menyemak bila setiap tiket diberikan, aktiviti pada tiket dan butiran lain. Ini memastikan anda tidak terlepas tiket sokongan, sekali gus meningkatkan penilaian kepuasan pelanggan anda dengan ketara.

Dan akhirnya, kerana papan pemuka menyediakan setiap bit maklumat yang berkaitan dengan tiket, saluran dan ejen sokongan yang berurusan dengan mereka, anda sentiasa boleh mendapatkan gambaran keseluruhan yang komprehensif tentang prestasi fungsi sokongan syarikat anda.

Persekitaran Sokongan Kolaboratif

Satu lagi sebab mengapa ejen sokongan lebih suka Zendesk adalah kerana kemudahan penggunaannya. Platform ini menawarkan kemas kini masa nyata semua tiket dan aktiviti yang dihasilkan. Anda boleh melihat ejen mana yang melihat tiket, dan ejen mana yang telah menjawab tiket secara konsisten.

Sekiranya masalah timbul, ejen juga mempunyai pilihan untuk berkongsi ulasan secara peribadi antara satu sama lain. Ini bukan sahaja mengurangkan masa penyelesaian tiket, tetapi ia juga meningkatkan produktiviti dengan margin yang ketara. Platform ini direka bentuk untuk memudahkan tawaran sokongan oleh perniagaan, jadi automasi juga merupakan ciri utama yang terbina dalam program perisian.

Tugas tertentu boleh diautomasikan, seperti menutup tiket tidak aktif atau membawa pengurus ke dalam gelung sekiranya berlaku masalah besar. Kakitangan sokongan juga boleh mengoptimumkan platform untuk menawarkan standard sokongan yang lebih baik.

Pertanyaan berulang daripada pelanggan yang berbeza boleh menghalang ejen daripada menawarkan sokongan berkualiti. Tetapi, terima kasih kepada ciri penyesuaian dalam program, anda boleh membuat makro untuk berkongsi balasan diperibadikan kepada pelanggan yang berbeza.

Terdapat juga apl mudah alih hebat yang boleh digunakan ejen untuk bertindak balas semasa dalam perjalanan. Untuk pekerja jauh dan kakitangan sokongan, apl mudah alih ialah cara terbaik untuk terus berhubung sekiranya pertanyaan timbul. Sistem tiket e-mel Zendesk sangat dioptimumkan, membantu anda menjejaki semua perjanjian peringkat perkhidmatan (SLA) anda di satu tempat.

Data Analitis dan Pelaporan Terperinci

Cara terbaik untuk menjejak dan mengukur pengalaman pelanggan syarikat anda ialah melalui data dan analitis, dan bagi mereka yang suka nombor dan cerapan terperinci, ini adalah alat yang hebat. Sistem meja bantuan memberi anda pelbagai metrik yang komprehensif yang boleh anda jejak untuk membantu anda membuat keputusan berdasarkan data.

Maklumat yang diterima daripada fungsi sokongan pelanggan anda diterjemahkan ke dalam cerapan bermakna yang boleh anda lihat untuk menentukan prestasi ejen sokongan anda. Anda boleh melihat data analisis pelanggan yang komprehensif untuk memahami cara prospek dan pelanggan terlibat dengan produk anda dan saluran sokongan yang telah anda sediakan. Ia juga memberi anda gambaran keseluruhan tentang bilangan pelanggan yang berpuas hati dan tidak berpuas hati.

Zendesk juga dilengkapi dengan templat yang telah ditetapkan untuk papan pemuka yang berbeza, atau anda juga boleh membuat sendiri. Sebagai contoh, pemilik kedai e-dagang mungkin ingin membuat papan pemuka yang memberikan cerapan terperinci tentang saluran sokongan yang paling biasa digunakan, bilangan tiket yang dinaikkan dan butiran lain yang berkaitan.

Penyelesaian Layan Diri yang Hebat

Dipasarkan sebagai Panduan Zendesk, portal layan diri ini menggunakan pangkalan pengetahuan pintar untuk mengurangkan kos sokongan anda dan memudahkan ejen untuk memenuhi kemasukan tiket sokongan yang lebih besar. Pada terasnya, Panduan Zendesk direka untuk pengguna akhir yang lebih suka mencari jawapan sendiri daripada menunggu ejen untuk bertindak balas.

Ini menjadi sangat berguna, terutamanya apabila anda mengambil kira bahawa sejumlah besar pertanyaan adalah kebimbangan asas. Untuk perniagaan yang mempunyai sumber terhad, mencipta artikel asas pengetahuan bermaklumat yang boleh diterjemahkan kepada lebih daripada 40 bahasa.

Terdapat juga pusat bantuan khusus yang boleh diakses oleh pelanggan anda dan portal yang melaluinya pelanggan boleh menjejaki dan memantau permintaan mereka. Mereka juga boleh meminta perubahan pada artikel asas pengetahuan yang telah mereka ikuti.

Forum komuniti juga meningkatkan penglibatan, dan sesuai untuk startups untuk mendapatkan maklum balas penting daripada pengguna. Tidak kira saiz syarikat anda, memerhatikan forum komuniti akan memberi anda idea yang lebih baik tentang perkara yang dibincangkan oleh pengguna, masalah yang paling biasa dan perkara lain yang boleh membantu anda meningkatkan penawaran produk anda.

Sokongan untuk Kakitangan IT

Selain daripada hanya berfungsi sebagai suite sokongan untuk pengurusan tiket, Zendesk juga boleh digunakan untuk memenuhi keperluan pasukan sokongan anda. Platform ini boleh digunakan untuk membuat tiket oleh pasukan sokongan anda, sekiranya mereka menghadapi masalah.

Ahli IT boleh menyambung menggunakan nombor telefon mereka dan isu juga boleh ditandakan. Ini memudahkan penyelesaian masalah dan membolehkan anda menjejak berbilang isu. Ini memudahkan pasukan sokongan anda mendapatkan maklumat penting tentang produk dan perkhidmatan serta mengetahui apabila terdapat masalah dengan rangkaian.

Sekiranya mereka memerlukan bantuan dengan mana-mana perkhidmatan atau produk, mereka sentiasa boleh mendapatkannya. Apl mudah alih untuk Android dan iOS juga tersedia untuk keseluruhan suite Zendesk yang boleh digunakan oleh kakitangan dalaman untuk menjejak tiket dan mengautomasikan acara tertentu.

Pengurus juga boleh mengurus berbilang aset melalui antara muka pengguna yang diperkemas. INI memudahkan mereka menjejak komputer, telefon, monitor dan semua aset lain melalui penyepaduan yang berbeza. Ia adalah alat CRM yang hebat yang menandakan semua kotak yang sesuai untuk kakitangan dalaman anda dan pelanggan anda.

Rangkaian Penuh Integrasi

Pasaran Zendesk membolehkan anda memilih daripada beratus-ratus apl dan rakan kongsi yang berbeza yang boleh anda sepadukan ke dalam program perisian meja bantuan. Ia menampilkan apl popular seperti Zoho Desk, JIRA dan Salesforce, bersama-sama dengan pelbagai alat tambah berbeza yang benar-benar memaksimumkan fungsinya. Pelanggan untuk aplikasi seperti Kayako dan Freshdesk juga tersedia.

Ini membantu memperkemas aliran kerja dan sesuai untuk semua jenis perniagaan, termasuk kedai e-dagang, agensi digital dan perniagaan SaaS. Marketplace menampilkan tiga kategori: CRM Jualan, Sistem Tiket dan Sembang Langsung dan Pemesejan.

Terdapat juga sekumpulan tema Pusat Bantuan berbeza yang boleh anda pilih untuk benar-benar menyesuaikan tawaran sokongan anda agar sepadan dengan tema perniagaan anda. Ini dengan ketara meningkatkan pengurusan meja bantuan untuk perniagaan yang lebih besar yang menggunakan berbilang alatan untuk menawarkan sokongan yang lebih baik kepada pelanggan mereka.

Harga

Harga berbeza-beza bergantung kepada sama ada anda ingin menggunakannya untuk jualan atau perkhidmatan selepas jualan. Terdapat tiga pakej yang tersedia jika anda memilih Zendesk untuk Jualan, bermula pada $19 setiap pengguna, sebulan. Jika anda memilih Suite Zendesk, harga bermula dari $49 sebulan, setiap pengguna.

Suite ini jelas lebih komprehensif dan memberi anda lebih banyak pilihan untuk dipilih. Walau bagaimanapun, jika anda baru bermula, anda mungkin mahu memilih pakej Pasukan Jualan asas.

Jual Zendesk

Pakej Pasukan Jualan menawarkan penyepaduan e-mel, CRM mudah alih berciri penuh dan pilihan rakaman panggilan dan pendailan terbina dalam. Apl dan integrasi prabina terbina dalam. Walau bagaimanapun, ini mungkin pakej paling barebones yang Zendesk tawarkan, dan tidak lama lagi menjadi jelas bahawa mereka mahu anda menaik taraf.

Jika anda tidak benar-benar memerlukan pilihan sokongan, pilihan Jual Perusahaan menawarkan nilai terbaik. Ia menawarkan beberapa faedah, seperti:

• Pemarkahan utama atau perjanjian
• Ramalan penjualan
• Pelaporan aktiviti
• Automasi tugas
• Pemberitahuan tersuai

Suite Zendesk

Harga Suite bermula dari $49 dan memberikan anda akses kepada sistem pengurusan tiket mereka, serta pilihan sokongan berbilang saluran, termasuk sembang langsung, SMS, suara dan e-mel. Had kadar standard ditetapkan untuk API dan untuk pilihan storan fail. Pasukan Zendesk juga tersedia sekiranya kakitangan sokongan anda mempunyai sebarang pertanyaan.

Pelan Pasukan Suite juga menyokong pilihan apl dan penyepaduan, bersama dengan pelaporan dan analitis standard. Walau bagaimanapun, jika anda memilih pakej Suite Professional, anda mendapat pelbagai ciri tambahan, seperti:

• Pengurusan SLA
• Sokongan kandungan berbilang bahasa
• Forum komuniti
• Papan pemuka boleh disesuaikan (anda boleh berkongsi dengan ejen lain)
• Sehingga 100 lesen akses ringan
• Sokongan suara yang dipertingkatkan
• Pematuhan garis panduan HIPAA
• Anda boleh menyesuaikan susun atur tiket
• Penghalaan perbualan

Adalah penting untuk ambil perhatian bahawa rancangan perusahaan juga tersedia, walaupun anda mesti menghubungi pasukan sokongan mereka untuk mendapatkan sebut harga.

Apl dan Integrasi

Zendesk boleh disepadukan ke dalam aplikasi lain juga, seperti Microsoft Teams. Ini memudahkan pasukan untuk bekerjasama antara satu sama lain dalam masa nyata dan menyelesaikan masalah, terutamanya untuk pelanggan tiket tinggi. Pasaran Zendesk sentiasa dikemas kini dengan apl dan penyepaduan baharu, dan anda juga boleh meminta penyepaduan untuk apl tertentu.

Jika syarikat menganggap terdapat permintaan yang mencukupi, mereka akan mengeluarkannya tidak lama lagi.

Kemudahan Penggunaan

Salah satu sebab utama mengapa Zendesk sangat popular adalah kerana kemudahan penggunaannya. Ia tidak memerlukan apa-apa jenis pengalaman pengekodan, dan sangat mudah untuk ejen memahami semua ciri suite perisian ini. Memandangkan fakta bahawa Zendesk mungkin standard industri, setiap ejen IT harus tahu cara menggunakannya.

Malah mereka yang baru bermula dalam industri akan merasa mudah untuk mendapatkan kelajuan dengan platform ini. Terdapat tutorial dan panduan komprehensif yang tersedia, dan anda sentiasa boleh memilih percubaan percuma untuk memahami cara platform berfungsi.

Sokongan pengguna

Walaupun waktu pejabat tidak dinyatakan di tapak web mereka, syarikat itu mempunyai 23 pejabat di pelbagai lokasi di seluruh dunia. Mereka menawarkan sokongan pelanggan yang hebat secara terus melalui tapak web mereka, atau anda boleh berhubung terus melalui nombor telefon yang disenaraikan.

Anda juga mempunyai akses kepada forum komuniti, widget bantuan dan pilihan sembang langsung (sebaik sahaja anda log masuk ke akaun anda). Sekiranya terdapat masalah, anda tidak perlu risau tentang mengambil masa terlalu lama untuk diselesaikan.