Ein umfassender Zendesk-Test (2023) – Die beste Helpdesk-Lösung?

Zendesk ist eine Suite von Kundensupport- und Vertriebs-Apps, die weltweit weit verbreitet sind. Das Unternehmen erstellt Softwareprogramme, die bei Engagement, Kundensupport und Verkauf helfen.

Wenn Ihr Unternehmen über eine digitale Präsenz verfügt, sollten Sie in eine robuste Helpdesk-Softwarelösung investieren, mit der Sie neue Leads verwalten und bestehenden Kunden Support anbieten können. Mit Zendesk ist das alles möglich. Ihre Dienstleistungen wurden umso wichtiger, als Unternehmen während der globalen Pandemie auf Online-Modelle umstellten.

Es gibt zwar eine ganze Menge wenige Alternativen Da draußen ist Zendesk immer noch der Marktführer, wenn es darum geht, Support-Lösungen anzubieten. Die umfangreiche Suite von Software-Apps richtet sich an Unternehmen jeder Größe.

Wenn Sie nach einem brauchbaren Tool für die Verwaltung von Kundenbeziehungen suchen, könnte Zendesk eine kluge Wahl sein. In diesem Zendesk-Test gehen wir auf die wichtigsten Funktionen ein und sehen uns die Vor- und Nachteile genauer an.

Was ist Zendesk?

Im Kern, Zendesk ist eine Kundendienstsoftware und ein Vertriebs-CRM. Es handelt sich um eine Unternehmenslösung, die entwickelt wurde, um Unternehmen bei der Verwaltung von Kundenbeziehungen über mehrere Kanäle hinweg zu unterstützen. Die Suite von Software-Apps umfasst Zendesk und Zendesk Sell.

Es bietet eine Reihe von Wissensdatenbankmodulen, die einzeln aktualisiert werden können, und ist als Komplettlösung für den Einsatz in Callcentern und anderen Unternehmen konzipiert. Das Unternehmen bietet auch APIs an, darunter Zendesk Sunshine, eine einfache CRM-Plattform, die auf AWS basiert.

Anstatt Kundeninteraktionen zu trennen, führt Zendesk alles über ein zentralisiertes Dashboard zusammen, sodass Vertriebs- und Supportmitarbeiter Anfragen über ein robustes Ticketing-System überwachen können, das ihren Arbeitsablauf optimiert.

Die von Zendesk angebotenen grundlegenden Supportpläne umfassen ein einfaches Callcenter, einen Chat und ein Wissensdatenbankmodul, sodass es ideal für Inhaber kleiner Unternehmen ist, die das Kundenerlebnis verbessern möchten, ohne die Bank zu sprengen.

Es gibt auch teurere Versionen, die ein integriertes Ticketing über soziale Netzwerke wie Facebook und bieten Twitter, zusammen mit umfangreichen Berichten, um die Supportfunktion Ihres Unternehmens im Auge zu behalten. Sowohl vorgefertigte als auch benutzerdefinierte App-Integration ist mit den Support Enterprise- und Support Professional-Paketen verfügbar.

Zendesk-Review: Vor- und Nachteile

Als ultimative Helpdesk-Lösung für Unternehmen Zendesk enthält fast alles, was Sie brauchen, um Ihren Support noch besser zu machen. Es eignet sich auch als tragfähige Lead-Management-Lösung und ist damit eine vielseitige Wahl für die meisten Unternehmen. Es ist jedoch alles andere als perfekt. Hier sind die wichtigsten Vor- und Nachteile, die Sie kennen sollten.

Zendesk-Review: Funktionen

Einer der Gründe, warum Hunderttausende von Unternehmen Zendesk verwenden, ist seine Funktionalität und die schiere Anzahl der Funktionen, die es bietet. Wie zu erwarten, bietet Zendesk alles, was Sie von einer robusten Support-Lösung erwarten können.

Noch wichtiger ist, dass das Unternehmen weiterhin neue Funktionen und Integrationen hinzufügt und dabei regelmäßig Feedback von seinen Benutzern einbezieht. Es gibt mehrere Schlüsselfunktionen, die Zendesk besser machen als andere Support-Programme auf dem Markt.

Ein optimiertes Ticketsystem

Eines der besten Features von Zendesk ist sein umfassendes Ticketing-System. Es bietet Unterstützung für verschiedene Arten von Tickets, darunter:

Zendesk bietet Support für mehr als 40 Sprachen, sodass Sie in vielen Regionen lokalisierten Support anbieten können. Sie können eine Sprache für Wissensdatenbankartikel und FAQ-Abschnitte, für lokalisierte Nachrichten und zum Einrichten bestimmter Geschäftsregeln auswählen. Zendesk ermöglicht es Ihnen auch, Support über eine Reihe verschiedener Kanäle anzubieten. Ihre Agenten können sich per SMS, Nachrichten, Telefon, Live-Chat und direkt mit Kunden in Verbindung setzen Twitter, LinkedIn oder Facebook.

Die Software funktioniert wie ein zentraler Posteingang für alle Supportanfragen und Tickets. Sie werden an einem einzigen Ort aus mehreren Quellen gesammelt, sodass Agenten leicht nachverfolgen können, aus welcher Quelle das Ticket eingereicht wurde.

Support-Ticketing für mehrere Marken: Wenn Ihr Unternehmen mehrere Marken unter einem Dach betreibt, können Sie auf der Plattform problemlos verschiedene Marken und Supportkanäle einrichten. Dies maximiert die Kundenbindung und stellt sicher, dass relevante Hilfe vom Marken-Support-Center Ihres Unternehmens angeboten wird.

Noch wichtiger ist, dass Zendesk beim Ticket-Routing hilft, indem es eine granulare Workflow-Verfolgung anbietet. Sie können überprüfen, wann jedes Ticket zugewiesen wurde, Aktivitäten auf dem Ticket und andere Details. Dadurch wird sichergestellt, dass Sie kein Support-Ticket verpassen, was Ihre Kundenzufriedenheit erheblich verbessert.

Und schließlich können Sie sich jederzeit einen umfassenden Überblick über die Leistung der Supportfunktion Ihres Unternehmens verschaffen, da das Dashboard sämtliche Informationen zu Tickets, Kanälen und den damit befassten Supportmitarbeitern bereitstellt.

Eine kollaborative Support-Umgebung

Ein weiterer Grund, warum Supportmitarbeiter Zendesk bevorzugen, ist die Benutzerfreundlichkeit. Die Plattform bietet Echtzeit-Updates aller generierten Tickets und Aktivitäten. Sie können sehen, welcher Agent ein Ticket anzeigt und welche Agenten regelmäßig Tickets beantwortet haben.

Falls ein Problem auftritt, haben Agenten auch die Möglichkeit, Kommentare privat miteinander zu teilen. Dies reduziert nicht nur die Ticketlösungszeit, sondern steigert auch die Produktivität erheblich. Die Plattform wurde entwickelt, um die Supportangebote von Unternehmen zu vereinfachen, daher ist die Automatisierung auch eine Schlüsselfunktion, die in das Softwareprogramm integriert ist.

Bestimmte Aufgaben können automatisiert werden, z. B. das Schließen inaktiver Tickets oder das Einbeziehen von Managern im Falle eines größeren Problems. Die Support-Mitarbeiter können die Plattform auch optimieren, um einen besseren Support-Standard zu bieten.

Wiederkehrende Anfragen von verschiedenen Kunden können Agenten daran hindern, qualitativ hochwertigen Support anzubieten. Dank der Anpassungsfunktionen des Programms können Sie jedoch Makros erstellen, um personalisierte Antworten an verschiedene Kunden weiterzugeben.

Es gibt auch eine fantastische mobile App, mit der Agenten unterwegs antworten können. Für Remote-Mitarbeiter und Support-Mitarbeiter ist die mobile App eine hervorragende Möglichkeit, in Verbindung zu bleiben, falls eine Anfrage auftritt. Das E-Mail-Ticketsystem von Zendesk ist extrem optimiert und hilft Ihnen dabei, alle Ihre Service-Level-Agreements (SLA) an einem Ort zu verfolgen.

Detaillierte Analyse- und Berichtsdaten

Der beste Weg, das Kundenerlebnis Ihres Unternehmens zu verfolgen und zu messen, sind Daten und Analysen, und für Menschen, die Zahlen und detaillierte Einblicke mögen, ist dies ein fantastisches Tool. Das Helpdesk-System bietet Ihnen eine umfassende Reihe von Metriken, die Sie nachverfolgen können, um Ihnen zu helfen, datengesteuerte Entscheidungen zu treffen.

Die von Ihrer Kundensupportfunktion erhaltenen Informationen werden in aussagekräftige Erkenntnisse umgesetzt, die Sie zur Leistungsbewertung Ihrer Supportmitarbeiter einsehen können. Sie können umfassende Kundenanalysedaten einsehen, um zu verstehen, wie Interessenten und Kunden mit Ihren Produkten und den von Ihnen eingerichteten Supportkanälen interagieren. Außerdem erhalten Sie einen Überblick über die Anzahl zufriedener und unzufriedener Kunden.

Zendesk enthält auch vordefinierte Vorlagen für verschiedene Dashboards, oder Sie können auch Ihre eigenen erstellen. Besitzer von E-Commerce-Shops möchten beispielsweise ein Dashboard erstellen, das detaillierte Einblicke in die am häufigsten verwendeten Supportkanäle, die Anzahl der ausgelösten Tickets und andere relevante Details bietet.

Eine fantastische Self-Service-Lösung

Dieses Self-Service-Portal, das als Zendesk Guide vermarktet wird, nutzt eine intelligente Wissensdatenbank, um Ihre Supportkosten zu senken und es Agenten zu erleichtern, einen größeren Zustrom von Support-Tickets zu bearbeiten. Im Kern ist der Zendesk Guide für Endbenutzer konzipiert, die lieber selbst nach Antworten suchen, anstatt auf die Antwort eines Agenten zu warten.

Dies ist unglaublich nützlich, insbesondere wenn man bedenkt, dass es sich bei vielen Anfragen hauptsächlich um grundlegende Anliegen handelt. Für Unternehmen mit begrenzten Ressourcen ist es hilfreich, informative Wissensdatenbankartikel zu erstellen, die in mehr als 40 Sprachen übersetzt werden können.

Es gibt auch ein dediziertes Hilfezentrum, auf das Ihre Kunden zugreifen können, und ein Portal, über das Kunden ihre Anfragen verfolgen und überwachen können. Sie können sogar Änderungen an Wissensdatenbankartikeln anfordern, denen sie gefolgt sind.

Das Community-Forum fördert auch das Engagement und ist ideal für startups, um wichtiges Feedback von Benutzern zu erhalten. Unabhängig von der Größe Ihres Unternehmens erhalten Sie durch die Beobachtung des Community-Forums einen besseren Überblick darüber, worüber Benutzer diskutieren, welche Probleme am häufigsten auftreten und welche anderen Punkte Ihnen bei der Verbesserung Ihres Produktangebots helfen könnten.

Unterstützung für IT-Mitarbeiter

Neben der einfachen Funktion als Support-Suite für das Ticketmanagement kann Zendesk auch zur Erfüllung der Anforderungen Ihres Support-Teams verwendet werden. Die Plattform kann von Ihrem Support-Team zum Erstellen von Tickets verwendet werden, falls sie ein Problem haben sollten.

IT-Mitarbeiter können sich über ihre Telefonnummer verbinden und Probleme können auch markiert werden. Dies vereinfacht die Fehlerbehebung und ermöglicht es Ihnen, mehrere Probleme zu verfolgen. So kann Ihr Supportteam leicht wichtige Informationen zu Produkten und Dienstleistungen erhalten und herausfinden, wann es Probleme mit dem Netzwerk gibt.

Falls sie Hilfe bei einem der Dienstleistungen oder Produkte benötigen, können sie diese jederzeit erhalten. Für die gesamte Zendesk-Suite sind auch mobile Apps für Android und iOS verfügbar, die interne Mitarbeiter auch zur Verfolgung von Tickets und zur Automatisierung bestimmter Ereignisse verwenden können.

Manager können auch mehrere Assets über eine optimierte Benutzeroberfläche verwalten. Dies macht es ihnen einfach, Computer, Telefone, Monitore und alle anderen Assets durch verschiedene Integrationen zu verfolgen. Es ist ein fantastisches CRM-Tool, das sowohl für Ihre internen Mitarbeiter als auch für Ihre Kunden die richtigen Kästchen ankreuzt.

Eine vollständige Palette von Integrationen

Auf dem Zendesk Marketplace können Sie aus Hunderten verschiedener Apps und Partner wählen, die Sie in das Helpdesk-Softwareprogramm integrieren können. Es bietet beliebte Apps wie Zoho Desk, JIRA und Salesforce sowie eine Reihe verschiedener Add-Ons, die seine Funktionalität wirklich maximieren. Clients für Apps wie Kayako und Freshdesk sind ebenfalls verfügbar.

Dies trägt zur Optimierung von Arbeitsabläufen bei und ist ideal für alle Arten von Unternehmen, einschließlich E-Commerce-Shops, Digitalagenturen und SaaS-Unternehmen. Der Marktplatz umfasst drei Kategorien: Vertriebs-CRM, Ticketing-System sowie Live-Chat und Messaging.

Es gibt auch eine Reihe verschiedener Help-Center-Themen, aus denen Sie auswählen können, um Ihr Supportangebot wirklich an Ihr Geschäftsthema anzupassen. Dies verbessert das Helpdesk-Management für größere Unternehmen, die mehrere Tools verwenden, um ihren Kunden einen besseren Support zu bieten.

AnzeigenPreise

Die Preise variieren je nachdem, ob Sie es für den Verkauf oder den Kundendienst verwenden möchten. Wenn Sie sich für Zendesk for Sales entscheiden, sind drei Pakete ab 19 US-Dollar pro Benutzer und Monat verfügbar. Wenn Sie sich für Zendesk Suite entscheiden, beginnen die Preise bei 49 US-Dollar pro Monat und Benutzer.

Die Suite ist offensichtlich umfassender und bietet Ihnen eine größere Auswahl an Optionen. Wenn Sie jedoch gerade erst anfangen, sollten Sie sich vielleicht für das Basispaket Sell Team entscheiden.

ZendeskSell

Das Sell Team-Paket bietet E-Mail-Integration, ein voll funktionsfähiges mobiles CRM und integrierte Anrufaufzeichnungs- und Wähloptionen. Vorgefertigte Apps und Integrationen sind integriert. Dies ist jedoch vielleicht das Barebone-Paket, das Zendesk anbietet, und es wird schnell klar, dass Sie ein Upgrade wünschen.

Wenn Sie Support-Optionen nicht wirklich benötigen, bietet die Sell Enterprise-Option das beste Preis-Leistungs-Verhältnis. Es bietet mehrere Vorteile, wie z.

• Lead- oder Deal-Scoring
• Umsatzprognosen
• Aktivitätsberichte
• Aufgabenautomatisierung
• Benutzerdefinierte Benachrichtigungen

Zendesk-Suite

Die Suite-Preise beginnen bei 49 US-Dollar und bieten Ihnen Zugriff auf das Ticketverwaltungssystem sowie Supportoptionen für mehrere Kanäle, einschließlich Live-Chat, SMS, Sprache und E-Mail. Für APIs und Dateispeicheroptionen werden standardmäßige Ratenbegrenzungen festgelegt. Das Zendesk-Team steht Ihnen auch zur Verfügung, falls Ihre Support-Mitarbeiter Fragen haben.

Der Suite Team-Plan unterstützt auch Apps und Integrationsoptionen sowie Standardberichte und -analysen. Wenn Sie sich jedoch für das Suite Professional-Paket entscheiden, erhalten Sie eine Vielzahl zusätzlicher Funktionen, wie zum Beispiel:

• SLA-Management
• Unterstützung mehrsprachiger Inhalte
• Gemeinschaftsforen
• Anpassbare Dashboards (Sie können diese mit anderen Agenten teilen)
• Bis zu 100 Light-Access-Lizenzen
• Verbesserte Sprachunterstützung
• Einhaltung der HIPAA-Richtlinien
• Sie können die Ticket-Layouts anpassen
• Gesprächsrouting

Es ist wichtig zu beachten, dass auch Enterprise-Pläne verfügbar sind, Sie müssen sich jedoch an das Support-Team wenden, um ein Angebot zu erhalten.

Apps und Integrationen

Zendesk lässt sich auch in andere Apps wie Microsoft Teams integrieren. Dies erleichtert es Teams, in Echtzeit zusammenzuarbeiten und Probleme zu lösen, insbesondere für High-Ticket-Kunden. Der Zendesk Marketplace wird ständig mit neuen Apps und Integrationen aktualisiert, und Sie können auch Integrationen für bestimmte Apps anfordern.

Wenn das Unternehmen der Ansicht ist, dass eine ausreichende Nachfrage besteht, werden sie es bald veröffentlichen.

Benutzerfreundlich

Einer der Hauptgründe warum Zendesk ist so beliebt, weil es einfach zu bedienen ist. Es erfordert keinerlei Programmiererfahrung und es ist unglaublich einfach für Agenten, alle Funktionen dieser Software-Suite zu verstehen. In Anbetracht der Tatsache, dass Zendesk vielleicht der Industriestandard ist, sollte jeder IT-Agent wissen, wie man es benutzt.

Selbst diejenigen, die gerade erst in der Branche anfangen, werden es leicht finden, sich mit dieser Plattform auf den neuesten Stand zu bringen. Es sind umfassende Tutorials und Leitfäden verfügbar, und Sie können jederzeit eine kostenlose Testversion auswählen, um zu verstehen, wie die Plattform funktioniert.

Kundendienstleistung

Obwohl die Bürozeiten auf ihrer Website nicht erwähnt werden, hat das Unternehmen 23 Büros an mehreren Standorten auf der ganzen Welt. Sie bieten einen fantastischen Kundensupport direkt über ihre Website, oder Sie können direkt über die aufgeführten Telefonnummern Kontakt aufnehmen.

Sie haben auch Zugriff auf Community-Foren, Hilfe-Widgets und eine Live-Chat-Option (sobald Sie sich bei Ihrem Konto anmelden). Falls es ein Problem gibt, müssen Sie sich keine Sorgen machen, dass die Behebung übermäßig lange dauert.