Átfogó Zendesk áttekintés (2023) – A legjobb Help Desk megoldás?

Zendesk egy olyan ügyfélszolgálati és értékesítési alkalmazáscsomag, amelyet világszerte széles körben használnak. A vállalat olyan szoftverprogramokat hoz létre, amelyek segítik az elköteleződést, az ügyfélszolgálatot és az értékesítést.

Ha vállalkozása digitális jelenléttel rendelkezik, érdemes beruháznia egy robusztus help desk szoftvermegoldásba, amelyen keresztül kezelheti az új potenciális ügyfeleket, és támogatást nyújthat a meglévő ügyfeleknek. A Zendesk segítségével mindent megtehet. Szolgáltatásaik egyre fontosabbá váltak, ahogy a vállalatok áttértek az online modellekre a globális világjárvány idején.

Miközben meglehetősen a kevés alternatíva A Zendesk továbbra is piacvezető a támogatási megoldások kínálatában. Szoftveralkalmazásainak széles skálája bármilyen méretű vállalkozás számára készült.

Ha életképes eszközt keres az ügyfélkapcsolatok kezelésére, a Zendesk bölcs választás lehet. Ebben a Zendesk áttekintésben áttekintjük a főbb funkciókat, és közelebbről megvizsgáljuk előnyeit és hátrányait.

Mi az a Zendesk?

Magjában, Zendesk egy ügyfélszolgálati szoftver és értékesítési CRM. Ez egy nagyvállalati megoldás, amelynek célja, hogy segítse a vállalatokat az ügyfélkapcsolatok kezelésében több csatornán keresztül. A szoftveralkalmazások csomagja magában foglalja a Zendesket és a Zendesk Sell-t.

Számos tudásbázis modult tartalmaz, amelyek egyedileg frissíthetők, és úgy lett kialakítva, hogy teljes körű megoldást nyújtson a call centerekben és más vállalkozásokban való használatra. A vállalat API-kat is biztosít, beleértve a Zendesk Sunshine-t, amely egy egyszerű CRM-platform, amely az AWS-ben honos.

Ahelyett, hogy szétválasztaná az ügyfelek interakcióit, a Zendesk mindent egy központi irányítópulton keresztül egyesít, lehetővé téve az értékesítési és támogatási szakemberek számára a lekérdezések nyomon követését egy robusztus jegyértékesítő rendszeren keresztül, amely leegyszerűsíti a munkafolyamatot.

A Zendesk által kínált alaptámogatási csomagok egy egyszerű call centert, chat- és tudásbázis modult tartalmaznak, így ideális azoknak a kisvállalkozásoknak a tulajdonosai számára, akik banktörés nélkül szeretnének javítani az ügyfélélményen.

Vannak drágább verziók is, amelyek integrált jegyértékesítést kínálnak olyan közösségi hálózatokon keresztül, mint a Facebook és Twitter, valamint kiterjedt jelentésekkel, amelyek nyomon követhetik vállalata támogatási funkcióját. Az előre elkészített és az egyéni alkalmazásintegráció egyaránt elérhető a Support Enterprise és a Support Professional csomagokkal.

Zendesk áttekintés: előnyei és hátrányai

A végső help desk megoldás a vállalkozások számára, Zendesk szinte mindent tartalmaz, amire szüksége lesz ahhoz, hogy egy fokozatot felemeljen a támogatása. Életképes lead-kezelési megoldásként is alkalmas, így sokoldalú választás a legtöbb vállalkozás számára. Azonban messze van a tökéletestől. Íme a főbb előnyei és hátrányai, amelyekről tudnia kell.

Zendesk áttekintése: Jellemzők

Az egyik oka annak, hogy vállalkozások százezrei használják a Zendesket, annak funkcionalitása és a rengeteg szolgáltatás miatt. Ahogy az várható volt, a Zendesk mindent tartalmaz, amit egy robusztus támogatási megoldástól elvárhat.

Ennél is fontosabb, hogy a vállalat továbbra is új funkciókat és integrációkat ad hozzá, és rendszeresen beépíti a felhasználók visszajelzéseit. Számos kulcsfontosságú funkció teszi jobbá a Zendesket a piacon lévő többi támogatási programnál.

Áramvonalas jegyrendszer

A Zendesk egyik legjobb tulajdonsága az átfogó jegyrendszer. Számos jegytípushoz kínál támogatást, többek között:

Zendesk több mint 40 nyelven kínál támogatást, így számos régióban honosított támogatást kínálhat. Kiválaszthatja a tudásbázis cikkeinek és a GYIK rovatainak, a lokalizált üzenetküldésnek és a konkrét üzleti szabályok beállításának nyelvét. A Zendesk azt is lehetővé teszi, hogy különféle csatornák segítségével nyújtson támogatást. Ügynökei SMS-ben, üzenetben, telefonon, élő csevegésen keresztül és közvetlenül is kapcsolatba léphetnek az ügyfelekkel Twitter, LinkedIn vagy Facebook.

A szoftver úgy működik, mint egy központi postafiók az összes támogatási kérelem és jegy számára. Egyetlen helyen, több forrásból gyűjtik össze, így az ügynökök könnyen nyomon követhetik, hogy melyik forrásból adták le a jegyet.

Több márka támogatása: Ha cégénél több márka fut egy ernyő alatt, könnyen beállíthat különböző márkákat és támogatási csatornákat a platformon. Ez maximalizálja az ügyfelek elköteleződését, és biztosítja, hogy megfelelő segítséget nyújtson a vállalat márkás támogatási központja.

Ennél is fontosabb, hogy a Zendesk részletes munkafolyamat-követéssel segít a jegyek átirányításában. Ellenőrizheti az egyes jegyek hozzárendelésének időpontját, a jegyen szereplő tevékenységeket és egyéb részleteket. Ez biztosítja, hogy soha ne hagyjon ki egy támogatási jegyet, így jelentősen javítja az ügyfél-elégedettségi értékelést.

És végül, mivel az irányítópult a jegyekkel, csatornákkal és a velük foglalkozó támogatási ügynökökkel kapcsolatos minden információval rendelkezik, mindig átfogó áttekintést kaphat cége támogatási funkcióinak teljesítményéről.

Együttműködésen alapuló támogató környezet

A másik ok, amiért a támogatási ügynökök előnyben részesítik a Zendesket, a könnyű használhatóság. A platform valós idejű frissítéseket kínál az összes generált jegyről és tevékenységről. Láthatja, hogy melyik ügynök néz meg egy jegyet, és mely ügynökök válaszolnak folyamatosan a jegyekre.

Probléma esetén az ügynököknek lehetőségük van privát megosztásra is egymással. Ez nemcsak a jegyfeloldási időt csökkenti, hanem a termelékenységet is jelentős mértékben növeli. A platformot úgy alakították ki, hogy egyszerűsítse a vállalkozások támogatási kínálatát, így az automatizálás is a szoftverprogramba beépített kulcsfontosságú funkció.

Bizonyos feladatok automatizálhatók, mint például az inaktív jegyek bezárása vagy a menedzserek bevonása komolyabb probléma esetén. A támogató személyzet optimalizálhatja a platformot, hogy jobb színvonalú támogatást nyújtson.

A különböző ügyfelektől érkező ismétlődő lekérdezések megakadályozhatják, hogy az ügynökök minőségi támogatást nyújtsanak. A program testreszabási funkcióinak köszönhetően azonban makrókat hozhat létre, amelyekkel személyre szabott válaszokat oszthat meg a különböző ügyfelekkel.

Van egy fantasztikus mobilalkalmazás is, amellyel az ügynökök útközben válaszolhatnak. A távoli dolgozók és a kisegítő személyzet számára a mobilalkalmazás kiváló módja annak, hogy kapcsolatban maradjanak, ha kérdés merül fel. A Zendesk e-mailes jegyértékesítő rendszere rendkívül optimalizált, így egy helyen nyomon követheti az összes szolgáltatási szintű szerződését (SLA).

Részletes elemzési és jelentési adatok

A cég ügyfélélményének nyomon követésének és mérésének legjobb módja az adatok és az elemzések, és a számokat és a részletes betekintést kedvelők számára ez egy fantasztikus eszköz. A help desk rendszer a mérőszámok átfogó skáláját kínálja, amelyek nyomon követésével segíti az adatközpontú döntéseket.

Az ügyfélszolgálati funkciótól kapott információk értelmes információkká alakulnak, amelyek megtekintésével meghatározhatja a támogatási ügynökök teljesítményét. Megtekintheti az átfogó ügyfélelemzési adatokat, hogy megértse, hogyan viszonyulnak a potenciális ügyfelek és az ügyfelek az Ön termékeihez és az Ön által létrehozott támogatási csatornákhoz. Áttekintést ad az elégedett és elégedetlen ügyfelek számáról is.

A Zendesk előre definiált sablonokat is tartalmaz a különböző irányítópultokhoz, vagy létrehozhat saját sablonokat is. Az e-kereskedelmi üzletek tulajdonosai például létrehozhatnak egy irányítópultot, amely részletes betekintést nyújt a leggyakrabban használt támogatási csatornákba, az emelt jegyek számába és egyéb releváns részletekbe.

Fantasztikus önkiszolgáló megoldás

Ez a Zendesk Guide néven forgalmazott önkiszolgáló portál intelligens tudásbázist használ annak érdekében, hogy csökkentse a támogatási költségeket, és megkönnyítse az ügynökök számára a támogatási jegyek nagyobb beáramlását. Lényegében a Zendesk Guide olyan végfelhasználók számára készült, akik szívesebben keresik a választ, ahelyett, hogy várnának egy ügynök válaszára.

Ez hihetetlenül hasznossá válik, különösen, ha figyelembe vesszük, hogy a megkeresések nagy része elsősorban alapvető aggály. A korlátozott erőforrásokkal rendelkező vállalkozások számára informatív tudásbáziscikkeket készíthet, amelyek több mint 40 nyelvre lefordíthatók.

Van egy dedikált súgóközpont is, amelyhez ügyfelei hozzáférhetnek, valamint egy portál, amelyen keresztül az ügyfelek nyomon követhetik és figyelemmel kísérhetik kéréseiket. Még az általuk követett tudásbáziscikkek módosítását is kérhetik.

A közösségi fórum az elkötelezettséget is fokozza, és ideális startups fontos visszajelzéseket kapni a felhasználóktól. Vállalata méretétől függetlenül, ha figyelemmel kíséri a közösségi fórumot, jobb képet kaphat arról, hogy miről beszélnek a felhasználók, miről beszélnek, a leggyakoribb problémákról és egyéb olyan pontokról, amelyek segíthetnek termékkínálatának fejlesztésében.

Támogatás az informatikai személyzet számára

Amellett, hogy egyszerűen csak a jegykezelés támogatási csomagjaként működik, a Zendesk az ügyfélszolgálati csapat igényeinek kielégítésére is használható. A platformot az ügyfélszolgálati csapat használhatja jegyek létrehozására, ha problémájuk van.

Az IT-tagok telefonszámuk használatával csatlakozhatnak, és a problémákat is meg lehet címkézni. Ez leegyszerűsíti a hibaelhárítást, és lehetővé teszi több probléma nyomon követését. Ez megkönnyíti a támogatási csapat számára, hogy fontos információkat szerezzen a termékekről és szolgáltatásokról, és kiderítse, ha problémák vannak a hálózattal.

Ha segítségre van szükségük valamelyik szolgáltatással vagy termékkel kapcsolatban, bármikor megkaphatják. Mind az Android, mind az iOS mobilalkalmazások elérhetők a teljes Zendesk csomaghoz, amelyeket a belső munkatársak a jegyek nyomon követésére és az egyes események automatizálására is használhatnak.

A vezetők több eszközt is kezelhetnek egy egyszerűsített felhasználói felületen keresztül. Ez megkönnyíti számukra a számítógépek, telefonok, monitorok és minden egyéb eszköz nyomon követését különböző integrációkon keresztül. Ez egy fantasztikus CRM-eszköz, amely minden megfelelő négyzetet bejelöl mind belső munkatársai, mind ügyfelei számára.

Integrációk teljes skálája

A Zendesk Marketplace lehetővé teszi, hogy több száz különböző alkalmazás és partner közül válasszon, amelyeket integrálhat az ügyfélszolgálati szoftverbe. Olyan népszerű alkalmazásokat tartalmaz, mint a Zoho Desk, a JIRA és a Salesforce, valamint számos különféle kiegészítőt, amelyek valóban maximalizálják a funkcionalitást. Az olyan alkalmazásokhoz, mint a Kayako és a Freshdesk is elérhetők kliensek.

Ez segít a munkafolyamatok egyszerűsítésében, és ideális mindenféle vállalkozás számára, beleértve az e-kereskedelmi üzleteket, a digitális ügynökségeket és a SaaS-vállalkozásokat. A piactér három kategóriát tartalmaz: értékesítési CRM, jegyértékesítő rendszer, valamint élő csevegés és üzenetküldés.

Számos különböző Súgótéma is található, amelyek közül választhat, hogy támogatási kínálatát valóban az üzleti témájához igazítsa. Ez jelentősen javítja a help desk kezelését a nagyobb vállalkozások számára, amelyek több eszközt is használnak ügyfeleik jobb támogatására.

Árak

Az ár attól függően változik, hogy értékesítésre vagy vevőszolgálatra kívánja-e használni. Három csomag érhető el, ha a Zendesk for Sales lehetőséget választja, havi 19 dollártól felhasználónként. Ha a Zendesk Suite-ot választja, az árak havi 49 dollártól indulnak felhasználónként.

A csomag nyilvánvalóan átfogóbb, és több választási lehetőséget kínál. Ha azonban még csak most kezdi, érdemes az alap Sell Team csomagot választania.

Zendesk Eladás

A Sell Team csomag e-mail integrációt, teljes körű mobil CRM-et, valamint beépített hívásrögzítési és tárcsázási lehetőségeket kínál. Előre beépített alkalmazások és integrációk vannak beépítve. Azonban ez a Zendesk által kínált legcsupaszabb csomag, és hamarosan nyilvánvalóvá válik, hogy frissíteni akarnak.

Ha nincs igazán szüksége támogatási lehetőségekre, a Vállalat eladása opció kínálja a legjobb értéket. Számos előnyt kínál, mint például:

• Lead or deal pontozás
• Értékesítés előrejelzése
• Tevékenységjelentés
• Feladat automatizálása
• Egyéni értesítések

Zendesk Suite

A Suite ára 49 dollártól kezdődik, és hozzáférést biztosít a jegykezelő rendszeréhez, valamint többcsatornás támogatási lehetőségekhez, beleértve az élő csevegést, SMS-t, hangot és e-mailt. Az API-khoz és a fájltárolási lehetőségekhez szabványos sebességkorlátok vannak beállítva. A Zendesk csapata is rendelkezésre áll, ha a támogató személyzetnek bármilyen kérdése van.

A Suite Team terv támogatja az alkalmazásokat és az integrációs lehetőségeket, valamint a szabványos jelentéskészítést és elemzést. Ha azonban a Suite Professional csomagot választja, számos további szolgáltatást kap, mint például:

• SLA menedzsment
• Többnyelvű tartalom támogatása
• Közösségi fórumok
• Testreszabható irányítópultok (ezeket megoszthatja más ügynökökkel)
• Akár 100 könnyű hozzáférési engedély
• Továbbfejlesztett hangtámogatás
• A HIPAA irányelveinek való megfelelés
• Testreszabhatja a jegyelrendezéseket
• Beszélgetés irányítása

Fontos megjegyezni, hogy vállalati csomagok is rendelkezésre állnak, bár árajánlatért fel kell vennie a kapcsolatot a támogatási csoportjukkal.

Alkalmazások és integrációk

A Zendesk más alkalmazásokba is integrálható, például a Microsoft Teamsbe. Ez megkönnyíti a csapatok számára, hogy valós időben együttműködjenek egymással és megoldják a problémákat, különösen a magas jegyű ügyfelek számára. A Zendesk Marketplace folyamatosan frissül új alkalmazásokkal és integrációkkal, és kérhet integrációkat is bizonyos alkalmazásokhoz.

Ha a cég úgy ítéli meg, hogy megfelelő kereslet van, hamarosan kiadják.

Egyszerű használat

Az egyik fő oka annak Zendesk A könnyű használhatósága miatt olyan népszerű. Nem igényel semmilyen kódolási tapasztalatot, és az ügynökök hihetetlenül könnyen megérthetik ennek a szoftvercsomagnak az összes funkcióját. Figyelembe véve azt a tényt, hogy a Zendesk talán az iparági szabvány, minden IT-ügynöknek tudnia kell, hogyan kell használni.

Még azok is, akik még csak most kezdik az ipart, könnyen hozzájuthatnak ehhez a platformhoz. Átfogó oktatóanyagok és útmutatók állnak rendelkezésre, és bármikor választhat egy ingyenes próbaverziót, hogy megértse a platform működését.

Vevőszolgálat

Bár a nyitvatartási időt nem említik a weboldalukon, a cégnek 23 irodája van a világ több pontján. Fantasztikus ügyfélszolgálatot kínálnak közvetlenül a webhelyükön keresztül, vagy közvetlenül is felveheti a kapcsolatot a felsorolt ​​telefonszámokon.

Ezenkívül hozzáférhet a közösségi fórumokhoz, a súgó widgetekhez és az élő csevegési lehetőséghez (miután bejelentkezik fiókjába). Probléma esetén nem kell attól tartanod, hogy túl sokáig tart a megoldás.