Zendesk là bộ ứng dụng hỗ trợ khách hàng và bán hàng được sử dụng rộng rãi trên toàn cầu. Công ty tạo ra các chương trình phần mềm giúp tương tác, hỗ trợ khách hàng và bán hàng.
Nếu doanh nghiệp của bạn hiện diện trên nền tảng kỹ thuật số, bạn sẽ muốn đầu tư vào giải pháp phần mềm bộ phận trợ giúp mạnh mẽ mà qua đó bạn có thể quản lý khách hàng tiềm năng mới và cung cấp hỗ trợ cho khách hàng hiện tại. Với Zendesk, bạn có thể làm được tất cả. Các dịch vụ của họ càng trở nên quan trọng hơn khi các công ty chuyển sang mô hình trực tuyến trong thời kỳ đại dịch toàn cầu.
Trong khi có khá nhiều một vài lựa chọn thay thế Ngoài kia, Zendesk vẫn là công ty dẫn đầu thị trường khi cung cấp các giải pháp hỗ trợ. Bộ ứng dụng phần mềm phong phú của nó hướng tới các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô.
Nếu bạn đang tìm kiếm một công cụ khả thi để quản lý mối quan hệ với khách hàng, Zendesk có thể là một lựa chọn sáng suốt. Trong bài đánh giá Zendesk này, chúng tôi sẽ xem xét các tính năng chính và xem xét kỹ hơn ưu và nhược điểm của nó.
Zendesk là gì?
Ở cốt lõi của nó, Zendesk là phần mềm chăm sóc khách hàng và bán hàng CRM. Đây là một giải pháp doanh nghiệp được thiết kế để giúp các công ty quản lý mối quan hệ khách hàng trên nhiều kênh. Bộ ứng dụng phần mềm bao gồm Zendesk và Zendesk Sell.
Nó có một loạt các mô-đun cơ sở kiến thức có thể được cập nhật riêng lẻ và được thiết kế để trở thành một giải pháp hoàn chỉnh để sử dụng trong các trung tâm cuộc gọi và các doanh nghiệp khác. Công ty cũng cung cấp các API bao gồm Zendesk Sunshine, một nền tảng CRM đơn giản có nguồn gốc từ AWS.
Thay vì tách biệt các tương tác của khách hàng, Zendesk tập hợp mọi thứ lại với nhau thông qua bảng điều khiển tập trung, cho phép các chuyên gia hỗ trợ và bán hàng giám sát các truy vấn thông qua hệ thống tạo yêu cầu mạnh mẽ giúp hợp lý hóa quy trình làm việc của họ.
Các gói hỗ trợ cơ bản do Zendesk cung cấp bao gồm một trung tâm cuộc gọi đơn giản, trò chuyện và mô-đun cơ sở kiến thức, vì vậy đây là gói lý tưởng cho các chủ doanh nghiệp nhỏ muốn cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà không tốn nhiều tiền.
Ngoài ra còn có các phiên bản đắt tiền hơn cung cấp tính năng bán vé tích hợp thông qua các mạng truyền thông xã hội như Facebook và Twitter, cùng với báo cáo mở rộng để theo dõi chức năng hỗ trợ của công ty bạn. Cả tích hợp ứng dụng dựng sẵn và ứng dụng tùy chỉnh đều có sẵn với các gói Hỗ trợ Doanh nghiệp và Hỗ trợ Chuyên nghiệp.
Đánh giá Zendesk: Ưu và nhược điểm
Là giải pháp trợ giúp tối ưu cho doanh nghiệp, Zendesk gói hầu hết mọi thứ bạn cần để nâng cao khả năng hỗ trợ của mình. Nó cũng phù hợp như một giải pháp quản lý khách hàng tiềm năng khả thi, khiến nó trở thành sự lựa chọn linh hoạt cho hầu hết các doanh nghiệp. Tuy nhiên, nó còn lâu mới hoàn hảo. Dưới đây là những ưu và nhược điểm chính mà bạn nên biết.
Ưu điểm 👍
- Giải pháp một cửa để quản lý tất cả khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng tiềm năng.
- Bộ phận hỗ trợ Zendesk cung cấp các đề xuất chủ đề tức thì để tạo nền tảng kiến thức thông minh và hướng đến giá trị.
- Nhật ký và lịch sử toàn diện của tất cả các tương tác và cam kết của khách hàng
- Các tùy chọn theo dõi thời gian mở rộng để đánh giá hiệu quả của các đại lý trên nhiều ngành dọc.
- Một loạt các tích hợp và API có sẵn thông qua Zendesk Marketplace
- Giá cả có thể tùy chỉnh cao, có thể mở rộng để đáp ứng nhu cầu của các doanh nghiệp đang phát triển.
- Bạn có thể đặt trình kích hoạt cho các sự kiện sắp tới cụ thể để theo dõi, tự động chỉ định hoặc tự động đóng phiếu.
Nhược điểm 👎
- Chi phí được ấn định cho mỗi đại lý, vì vậy bạn càng có nhiều đại lý thì bạn càng phải trả nhiều tiền.
- Chưa có tiện ích trò chuyện Vue Storefront nào.
- Bạn không thể xuất dữ liệu trực tiếp vào tệp CSV
- Do số lượng tùy chọn quá lớn, người dùng mới có thể bị choáng ngợp.
Đánh giá Zendesk: Tính năng
Một trong những lý do khiến hàng trăm nghìn doanh nghiệp sử dụng Zendesk là vì chức năng và vô số tính năng mà nó cung cấp. Đúng như bạn mong đợi, Zendesk có mọi thứ bạn có thể mong đợi từ một giải pháp hỗ trợ mạnh mẽ.
Quan trọng hơn, công ty tiếp tục bổ sung các tính năng và tích hợp mới, kết hợp phản hồi từ người dùng một cách thường xuyên. Có một số tính năng chính giúp Zendesk hoạt động tốt hơn các chương trình hỗ trợ khác trên thị trường.
Hệ thống vé hợp lý
Một trong những tính năng tốt nhất của Zendesk là hệ thống tạo yêu cầu toàn diện. Nó cung cấp hỗ trợ cho một số loại vé, bao gồm:
Zendesk cung cấp hỗ trợ cho hơn 40 ngôn ngữ, vì vậy bạn có thể cung cấp hỗ trợ bản địa hóa ở nhiều khu vực. Bạn có thể chọn ngôn ngữ cho các bài viết cơ sở kiến thức và phần Câu hỏi thường gặp, cho thông báo được bản địa hóa và để thiết lập các quy tắc công việc cụ thể. Zendesk cũng cho phép bạn cung cấp hỗ trợ bằng nhiều kênh khác nhau. Đại lý của bạn có thể kết nối với khách hàng qua SMS, tin nhắn, điện thoại, trò chuyện trực tiếp và trực tiếp trên Twitter, LinkedIn hoặc Facebook.
Phần mềm hoạt động giống như một hộp thư đến tập trung cho tất cả các yêu cầu hỗ trợ và phiếu yêu cầu. Chúng được tập hợp tại một địa điểm từ nhiều nguồn, giúp các đại lý dễ dàng theo dõi phiếu được gửi từ nguồn nào.
Bán vé hỗ trợ đa thương hiệu: Nếu công ty của bạn có nhiều thương hiệu cùng hoạt động, bạn có thể dễ dàng thiết lập các thương hiệu và kênh hỗ trợ khác nhau trên nền tảng. Điều này tối đa hóa sự tương tác của khách hàng và đảm bảo rằng trợ giúp có liên quan được cung cấp từ trung tâm hỗ trợ có thương hiệu của công ty bạn.
Quan trọng hơn, Zendesk giúp định tuyến yêu cầu bằng cách cung cấp tính năng theo dõi quy trình làm việc chi tiết. Bạn có thể kiểm tra thời điểm mỗi yêu cầu được chỉ định, hoạt động trên yêu cầu đó và các thông tin chi tiết khác. Điều này đảm bảo rằng bạn không bao giờ bỏ lỡ phiếu hỗ trợ, từ đó cải thiện đáng kể mức độ hài lòng của khách hàng.
Và cuối cùng, vì bảng điều khiển cung cấp mọi thông tin liên quan đến phiếu yêu cầu, kênh và các nhân viên hỗ trợ xử lý chúng, nên bạn luôn có thể có được cái nhìn tổng quan về tình hình hoạt động của bộ phận hỗ trợ trong công ty bạn.
Môi trường hỗ trợ hợp tác
Một lý do khác khiến các nhân viên hỗ trợ ưa thích Zendesk là vì tính dễ sử dụng của nó. Nền tảng này cung cấp thông tin cập nhật theo thời gian thực về tất cả các vé và hoạt động được tạo. Bạn có thể biết đại lý nào đang xem yêu cầu và đại lý nào đã trả lời yêu cầu một cách nhất quán.
Trong trường hợp có vấn đề phát sinh, các đại lý cũng có tùy chọn chia sẻ nhận xét riêng tư với nhau. Điều này không chỉ làm giảm thời gian giải quyết yêu cầu mà còn nâng cao năng suất lên đáng kể. Nền tảng này được thiết kế để đơn giản hóa các dịch vụ hỗ trợ của doanh nghiệp, vì vậy tự động hóa cũng là một tính năng chính được tích hợp trong chương trình phần mềm.
Các tác vụ cụ thể có thể được tự động hóa, chẳng hạn như đóng các yêu cầu không hoạt động hoặc đưa người quản lý vào vòng lặp trong trường hợp xảy ra sự cố lớn. Nhân viên hỗ trợ cũng có thể tối ưu hóa nền tảng để cung cấp tiêu chuẩn hỗ trợ tốt hơn.
Các truy vấn định kỳ từ các khách hàng khác nhau có thể ngăn cản các đại lý cung cấp hỗ trợ chất lượng. Tuy nhiên, nhờ các tính năng tùy chỉnh trong chương trình, bạn có thể tạo macro để chia sẻ các câu trả lời được cá nhân hóa cho các khách hàng khác nhau.
Ngoài ra còn có một ứng dụng di động tuyệt vời mà các đại lý có thể sử dụng để phản hồi khi đang di chuyển. Đối với nhân viên và nhân viên hỗ trợ từ xa, ứng dụng di động là một cách tuyệt vời để duy trì kết nối trong trường hợp có thắc mắc. Hệ thống tạo yêu cầu qua email của Zendesk được tối ưu hóa cực kỳ tốt, giúp bạn theo dõi tất cả các thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLA) ở một nơi.
Dữ liệu báo cáo và phân tích chi tiết
Cách tốt nhất để theo dõi và đo lường trải nghiệm khách hàng của công ty bạn là thông qua dữ liệu và phân tích, đồng thời đối với những người thích những con số và thông tin chi tiết thì đây là một công cụ tuyệt vời. Hệ thống bộ phận trợ giúp cung cấp cho bạn một loạt số liệu toàn diện mà bạn có thể theo dõi để giúp bạn đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu.
Thông tin nhận được từ chức năng hỗ trợ khách hàng của bạn được chuyển thành thông tin chi tiết có ý nghĩa mà bạn có thể xem để xác định hiệu suất của các nhân viên hỗ trợ. Bạn có thể xem dữ liệu phân tích khách hàng toàn diện để hiểu cách khách hàng tiềm năng và khách hàng tương tác với sản phẩm của bạn và các kênh hỗ trợ mà bạn đã thiết lập. Nó cũng cung cấp cho bạn tổng quan về số lượng khách hàng hài lòng và không hài lòng.
Zendesk cũng đi kèm với các mẫu được xác định trước cho các bảng thông tin khác nhau hoặc bạn cũng có thể tạo bảng thông tin của riêng mình. Ví dụ: chủ cửa hàng thương mại điện tử có thể muốn tạo trang tổng quan cung cấp thông tin chi tiết về các kênh hỗ trợ được sử dụng phổ biến nhất, số lượng phiếu thu được và các chi tiết liên quan khác.
Một giải pháp tự phục vụ tuyệt vời
Được tiếp thị dưới tên Zendesk Guide, cổng thông tin tự phục vụ này sử dụng nền tảng kiến thức thông minh để giảm chi phí hỗ trợ của bạn và giúp các đại lý dễ dàng phục vụ lượng phiếu hỗ trợ lớn hơn. Về cốt lõi, Hướng dẫn Zendesk được thiết kế dành cho người dùng cuối, những người thích tự tìm kiếm câu trả lời thay vì chờ đợi nhân viên phản hồi.
Điều này trở nên cực kỳ hữu ích, đặc biệt là khi bạn tính đến việc một lượng lớn các câu hỏi chủ yếu là những mối quan tâm cơ bản. Đối với các doanh nghiệp có nguồn lực hạn chế, việc tạo ra các bài viết cơ sở kiến thức thông tin có thể được dịch sang hơn 40 ngôn ngữ.
Ngoài ra còn có một trung tâm trợ giúp chuyên dụng mà khách hàng của bạn có thể truy cập và một cổng thông tin mà qua đó khách hàng có thể theo dõi và giám sát các yêu cầu của họ. Họ thậm chí có thể yêu cầu thay đổi các bài viết cơ sở kiến thức mà họ đã theo dõi.
Diễn đàn cộng đồng cũng tăng cường sự tham gia và lý tưởng cho startups để nhận phản hồi quan trọng từ người dùng. Bất kể quy mô công ty của bạn, việc theo dõi diễn đàn cộng đồng sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về những gì người dùng đang thảo luận, các vấn đề phổ biến nhất và các điểm khác có thể giúp bạn cải thiện sản phẩm của mình.
Hỗ trợ nhân viên CNTT
Ngoài chức năng đơn giản như một bộ hỗ trợ quản lý yêu cầu, Zendesk còn có thể được sử dụng để đáp ứng nhu cầu của nhóm hỗ trợ của bạn. Nhóm hỗ trợ của bạn có thể sử dụng nền tảng này để tạo yêu cầu nếu họ gặp sự cố.
Các thành viên CNTT có thể kết nối bằng số điện thoại của họ và các vấn đề cũng có thể được gắn thẻ. Điều này giúp đơn giản hóa việc khắc phục sự cố và cho phép bạn theo dõi nhiều vấn đề. Điều này giúp nhóm hỗ trợ của bạn dễ dàng có được thông tin quan trọng về sản phẩm và dịch vụ, cũng như tìm ra khi nào có sự cố với mạng.
Trong trường hợp họ cần hỗ trợ về bất kỳ dịch vụ hoặc sản phẩm nào, họ luôn có thể nhận được. Các ứng dụng di động cho cả Android và iOS cũng có sẵn cho toàn bộ bộ Zendesk mà nhân viên nội bộ cũng có thể sử dụng để theo dõi yêu cầu và tự động hóa các sự kiện cụ thể.
Người quản lý cũng có thể quản lý nhiều tài sản thông qua giao diện người dùng được sắp xếp hợp lý. Điều này giúp họ dễ dàng theo dõi máy tính, điện thoại, màn hình và tất cả các tài sản khác thông qua các tích hợp khác nhau. Đó là một công cụ CRM tuyệt vời đáp ứng tất cả các mục phù hợp cho cả nhân viên nội bộ và khách hàng của bạn.
Đầy đủ các tích hợp
Zendesk Marketplace cho phép bạn chọn từ hàng trăm ứng dụng và đối tác khác nhau mà bạn có thể tích hợp vào chương trình phần mềm bộ phận trợ giúp. Nó có các ứng dụng phổ biến như Zoho Desk, JIRA và Salesforce, cùng với một loạt tiện ích bổ sung khác nhau thực sự phát huy tối đa chức năng của nó. Khách hàng cho các ứng dụng như Kayako và Freshdesk cũng có sẵn.
Điều này giúp hợp lý hóa quy trình công việc và lý tưởng cho mọi loại hình kinh doanh, bao gồm cửa hàng thương mại điện tử, đại lý kỹ thuật số và doanh nghiệp SaaS. Thị trường có ba danh mục: CRM bán hàng, Hệ thống bán vé, Trò chuyện và nhắn tin trực tiếp.
Ngoài ra còn có một loạt các chủ đề khác nhau của Trung tâm trợ giúp mà bạn có thể chọn để thực sự điều chỉnh việc cung cấp hỗ trợ cho phù hợp với chủ đề kinh doanh của mình. Điều này tăng cường đáng kể việc quản lý bộ phận trợ giúp cho các doanh nghiệp lớn hơn sử dụng nhiều công cụ để cung cấp hỗ trợ tốt hơn cho khách hàng của họ.
Đọc thêm 📚
Giá
Giá cả khác nhau tùy thuộc vào việc bạn muốn sử dụng nó cho dịch vụ bán hàng hay sau bán hàng. Có ba gói có sẵn nếu bạn chọn Zendesk for Sales, bắt đầu từ $19 mỗi người dùng mỗi tháng. Nếu bạn chọn Zendesk Suite, giá bắt đầu từ $49 mỗi tháng cho mỗi người dùng.
Bộ phần mềm này rõ ràng là toàn diện hơn và cung cấp cho bạn nhiều tùy chọn hơn để lựa chọn. Tuy nhiên, nếu bạn chỉ mới bắt đầu, bạn có thể muốn chọn gói Nhóm Bán cơ bản.
Bán Zendesk
Gói Nhóm bán cung cấp tích hợp email, CRM di động đầy đủ tính năng và các tùy chọn quay số và ghi âm cuộc gọi được tích hợp sẵn. Các ứng dụng và tích hợp dựng sẵn đều được tích hợp sẵn. Tuy nhiên, đây có lẽ là gói cơ bản nhất mà Zendesk cung cấp và bạn sẽ sớm thấy rõ rằng họ muốn bạn nâng cấp.
Nếu bạn không thực sự cần các tùy chọn hỗ trợ, tùy chọn Bán doanh nghiệp sẽ mang lại giá trị tốt nhất. Nó cung cấp một số lợi ích, chẳng hạn như:
- Tính điểm dẫn đầu hoặc giao dịch
- Dự báo bán hàng
- Báo cáo hoạt động
- Tự động hóa tác vụ
- Thông báo tùy chỉnh
Bộ Zendesk
Giá Suite bắt đầu từ $49 và cung cấp cho bạn quyền truy cập vào hệ thống quản lý vé của họ cũng như các tùy chọn hỗ trợ đa kênh, bao gồm trò chuyện trực tiếp, SMS, giọng nói và email. Giới hạn tốc độ tiêu chuẩn được đặt cho API và cho các tùy chọn lưu trữ tệp. Nhóm Zendesk cũng luôn sẵn sàng trong trường hợp nhân viên hỗ trợ của bạn có bất kỳ thắc mắc nào.
Gói Suite Team cũng hỗ trợ các ứng dụng và tùy chọn tích hợp, cùng với báo cáo và phân tích tiêu chuẩn. Tuy nhiên, nếu bạn chọn gói Suite Professional, bạn sẽ nhận được nhiều tính năng bổ sung, chẳng hạn như:
- Quản lý SLA
- Hỗ trợ nội dung đa ngôn ngữ
- Diễn đàn cộng đồng
- Bảng điều khiển có thể tùy chỉnh (bạn có thể chia sẻ chúng với các đại lý khác)
- Lên tới 100 giấy phép truy cập ánh sáng
- Hỗ trợ giọng nói nâng cao
- Tuân thủ các nguyên tắc của HIPAA
- Bạn có thể tùy chỉnh bố cục vé
- Định tuyến cuộc hội thoại
Điều quan trọng cần lưu ý là các gói dành cho doanh nghiệp cũng có sẵn, tuy nhiên bạn phải liên hệ với nhóm hỗ trợ của họ để được báo giá.
Ứng dụng và tích hợp
Zendesk cũng có thể được tích hợp vào các ứng dụng khác, chẳng hạn như Microsoft Teams. Điều này giúp các nhóm dễ dàng cộng tác với nhau trong thời gian thực và giải quyết vấn đề, đặc biệt là đối với những khách hàng có yêu cầu cao. Zendesk Marketplace liên tục được cập nhật với các ứng dụng và tiện ích tích hợp mới, đồng thời bạn cũng có thể yêu cầu tích hợp cho các ứng dụng cụ thể.
Nếu công ty xét thấy có đủ nhu cầu thì sẽ sớm tung ra thị trường.
Dễ sử dụng
Một trong những lý do chính tại sao Zendesk được ưa chuộng là do tính dễ sử dụng của nó. Nó không yêu cầu bất kỳ loại trải nghiệm mã hóa nào và các đại lý cực kỳ dễ dàng hiểu được tất cả các tính năng của bộ phần mềm này. Xem xét thực tế rằng Zendesk có lẽ là tiêu chuẩn ngành, mọi nhân viên CNTT nên biết cách sử dụng nó.
Ngay cả những người mới bắt đầu trong ngành cũng sẽ dễ dàng bắt kịp tốc độ với nền tảng này. Có sẵn các hướng dẫn và hướng dẫn toàn diện và bạn luôn có thể chọn bản dùng thử miễn phí để hiểu cách hoạt động của nền tảng.
Hỗ trợ khách hàng
Mặc dù giờ làm việc không được đề cập trên trang web của họ nhưng công ty có 23 văn phòng ở nhiều địa điểm trên khắp thế giới. Họ cung cấp hỗ trợ khách hàng tuyệt vời trực tiếp qua trang web của họ hoặc bạn có thể liên hệ trực tiếp qua các số điện thoại được liệt kê.
Bạn cũng có quyền truy cập vào các diễn đàn cộng đồng, tiện ích trợ giúp và tùy chọn trò chuyện trực tiếp (sau khi bạn đăng nhập vào tài khoản của mình). Trong trường hợp có sự cố, bạn không phải lo lắng về việc mất quá nhiều thời gian để khắc phục.
Kết luận
Khi doanh nghiệp của bạn tiếp tục phát triển, nhu cầu hỗ trợ của bạn cũng sẽ tăng lên gấp bội. Sử dụng một chương trình phần mềm như Zendesk là một ý tưởng tuyệt vời vì nhiều lý do. Zendesk không chỉ được sử dụng phổ biến trên toàn cầu mà còn lý tưởng cho các công ty có quy mô khác nhau.
Mức giá có thể mở rộng của họ có nghĩa là bạn có thể chọn từ các gói cơ bản để đáp ứng nhu cầu của mình và cuối cùng nâng cấp lên gói đắt hơn khi nhu cầu của bạn tăng lên. Với một đội ngũ tận tâm không ngừng bổ sung các tính năng và tùy chọn mới, Zendesk đã trở thành công ty dẫn đầu ngành trong một không gian bị thống trị bởi một số tên tuổi lớn.
Đó là một giải pháp tuyệt vời sẽ giúp bạn hợp lý hóa các dịch vụ hỗ trợ của mình và đảm bảo hiệu quả hoạt động hiệu quả của chức năng hỗ trợ của bạn về mọi mặt.
Nhận xét Responses 0