Komplexní Zendesk Review (2023) – Nejlepší řešení Help Desk?

Zendesk je sada aplikací pro zákaznickou podporu a prodej, které jsou široce používány po celém světě. Společnost vytváří softwarové programy, které pomáhají se zapojením, zákaznickou podporou a prodejem.

Pokud má vaše firma digitální přítomnost, budete chtít investovat do robustního softwarového řešení help desk, jehož prostřednictvím můžete spravovat nové potenciální zákazníky a nabízet podporu stávajícím zákazníkům. Se Zendesk to všechno zvládnete. Jejich služby se staly o to důležitější, jak společnosti během globální pandemie přešly na online modely.

Zatímco tam jsou docela málo alternativ tam venku je Zendesk stále lídrem na trhu, pokud jde o nabídku řešení podpory. Jeho rozsáhlá sada softwarových aplikací je zaměřena na podniky všech velikostí.

Pokud hledáte životaschopný nástroj pro řízení vztahů se zákazníky, Zendesk může být moudrou volbou. V této recenzi Zendesk se podíváme na hlavní funkce a blíže se podíváme na jeho klady a zápory.

Co je Zendesk?

Ve své podstatě, Zendesk je software pro zákaznický servis a prodejní CRM. Jedná se o podnikové řešení navržené tak, aby pomáhalo společnostem řídit vztahy se zákazníky napříč různými kanály. Sada softwarových aplikací zahrnuje Zendesk a Zendesk Sell.

Obsahuje řadu modulů znalostní báze, které lze individuálně aktualizovat, a je navržen jako kompletní řešení pro použití v call centrech a dalších podnicích. Společnost také poskytuje API včetně Zendesk Sunshine, což je jednoduchá CRM platforma nativní pro AWS.

Namísto oddělení zákaznických interakcí spojuje Zendesk vše dohromady prostřednictvím centralizovaného řídicího panelu, který umožňuje odborníkům v oblasti prodeje a podpory monitorovat dotazy prostřednictvím robustního systému tiketů, který zjednodušuje jejich pracovní postup.

Základní plány podpory, které nabízí Zendesk, zahrnují jednoduché call centrum, chat a modul znalostní báze, takže je ideální pro majitele malých podniků, kteří chtějí zlepšit zákaznickou zkušenost, aniž by museli vydělat peníze.

Existují také dražší verze, které nabízejí integrovaný prodej vstupenek prostřednictvím sítí sociálních médií, jako je Facebook a Twitter, spolu s rozsáhlými hlášeními pro sledování funkce podpory vaší společnosti. S balíčky Support Enterprise a Support Professional je k dispozici jak předpřipravená, tak vlastní integrace aplikací.

Recenze Zendesk: Pro a proti

Jako dokonalé řešení help desk pro podniky, Zendesk obsahuje téměř vše, co budete potřebovat, abyste svou podporu nakopli. Je také vhodný jako životaschopné řešení pro správu potenciálních zákazníků, což z něj činí všestrannou volbu pro většinu podniků. K dokonalosti to však má daleko. Zde jsou hlavní výhody a nevýhody, o kterých byste měli vědět.

Recenze Zendesk: Vlastnosti

Jedním z důvodů, proč stovky tisíc podniků používají Zendesk, je jeho funkčnost a obrovské množství funkcí, které nabízí. Jak byste očekávali, Zendesk má vše, co byste mohli očekávat od robustního řešení podpory.

Ještě důležitější je, že společnost pokračuje v přidávání nových funkcí a integrací a pravidelně zahrnuje zpětnou vazbu od svých uživatelů. Existuje několik klíčových funkcí, díky kterým je Zendesk lepší než jiné podpůrné programy na trhu.

Zjednodušený systém jízdenek

Jednou z nejlepších funkcí Zendesk je jeho komplexní systém prodeje vstupenek. Nabízí podporu pro několik typů vstupenek, včetně:

Zendesk nabízí podporu pro více než 40 jazyků, takže můžete nabídnout lokalizovanou podporu v mnoha regionech. Můžete si vybrat jazyk pro články znalostní báze a sekce FAQ, pro lokalizované zasílání zpráv a pro nastavení specifických obchodních pravidel. Zendesk také umožňuje nabízet podporu pomocí řady různých kanálů. Vaši agenti se mohou spojit se zákazníky prostřednictvím SMS, zpráv, telefonu, živého chatu a přímo Twitter, LinkedIn nebo Facebook.

Software funguje jako centralizovaná schránka pro všechny žádosti o podporu a vstupenky. Jsou shromážděny na jednom místě z více zdrojů, takže agenti mohou snadno sledovat, ze kterého zdroje byl tiket podán.

Podpora více značek: Pokud má vaše společnost pod jednou střechou více značek, můžete na platformě snadno nastavit různé značky a kanály podpory. To maximalizuje zapojení zákazníků a zajišťuje, že značkové centrum podpory vaší společnosti nabízí relevantní pomoc.

Ještě důležitější je, že Zendesk pomáhá při směrování lístků tím, že nabízí podrobné sledování pracovních postupů. Můžete zkontrolovat, kdy byl každý tiket přiřazen, aktivitu na tiketu a další podrobnosti. To zajišťuje, že nikdy nezmeškáte lístek podpory, čímž se výrazně zlepší vaše hodnocení spokojenosti zákazníků.

A konečně, protože řídicí panel poskytuje všechny informace spojené s tikety, kanály a agenty podpory, kteří se s nimi zabývají, můžete vždy získat komplexní přehled o tom, jak si funguje funkce podpory vaší společnosti.

Prostředí na podporu spolupráce

Dalším důvodem, proč agenti podpory preferují Zendesk, je jeho snadné použití. Platforma nabízí aktualizace všech vygenerovaných vstupenek a aktivit v reálném čase. Můžete vidět, který agent si prohlíží tiket a kteří agenti konzistentně odpovídali na tikety.

V případě, že se vyskytne problém, mají agenti také možnost sdílet komentáře mezi sebou soukromě. To nejen zkracuje dobu řešení lístku, ale také výrazně zvyšuje produktivitu. Platforma byla navržena tak, aby zjednodušila nabídky podpory podnikům, takže automatizace je také klíčovou funkcí, která je zabudována do softwarového programu.

Konkrétní úkoly lze automatizovat, jako je uzavírání neaktivních tiketů nebo zapojení manažerů do smyčky v případě velkého problému. Pracovníci podpory mohou také optimalizovat platformu, aby nabídla lepší standard podpory.

Opakující se dotazy od různých zákazníků mohou bránit agentům nabízet kvalitní podporu. Ale díky funkcím přizpůsobení v programu můžete vytvářet makra pro sdílení personalizovaných odpovědí s různými zákazníky.

K dispozici je také fantastická mobilní aplikace, kterou mohou agenti použít k reakci na cestách. Pro vzdálené pracovníky a podpůrný personál je mobilní aplikace skvělým způsobem, jak zůstat ve spojení v případě dotazu. Systém e-mailových jízdenek Zendesk je extrémně optimalizovaný a pomáhá vám sledovat všechny vaše smlouvy o úrovni služeb (SLA) na jednom místě.

Podrobné údaje o analýze a přehledech

Nejlepším způsobem, jak sledovat a měřit zákaznickou zkušenost vaší společnosti, jsou data a analýzy, a pro lidi, kteří mají rádi čísla a podrobné statistiky, je to fantastický nástroj. Systém helpdesku vám poskytuje komplexní řadu metrik, které můžete sledovat, aby vám pomohly činit rozhodnutí na základě dat.

Informace získané z vaší funkce zákaznické podpory jsou převedeny do smysluplných přehledů, které si můžete prohlédnout a určit výkon svých agentů podpory. Můžete si prohlédnout komplexní analytická data zákazníků, abyste pochopili, jak potenciální zákazníci a zákazníci interagují s vašimi produkty a kanály podpory, které jste nastavili. Poskytuje také přehled o počtu spokojených a nespokojených zákazníků.

Zendesk také přichází s předdefinovanými šablonami pro různé dashboardy, nebo si můžete vytvořit i své vlastní. Majitelé obchodů s elektronickým obchodem mohou například chtít vytvořit řídicí panel, který poskytuje podrobné informace o nejběžněji používaných kanálech podpory, počtu vybraných vstupenek a dalších relevantních podrobnostech.

Fantastické samoobslužné řešení

Tento samoobslužný portál, nabízený jako Zendesk Guide, využívá inteligentní znalostní základnu, aby snížil vaše náklady na podporu a usnadnil agentům uspokojit větší příliv lístků na podporu. V jádru je Zendesk Guide navržen pro koncové uživatele, kteří dávají přednost hledání odpovědí sami místo čekání na odpověď agenta.

To se stává neuvěřitelně užitečné, zvláště když vezmete v úvahu, že velké množství dotazů je primárně základní záležitostí. Pro podniky, které mají omezené zdroje, vytváření informativních článků znalostní báze, které lze přeložit do více než 40 jazyků.

K dispozici je také vyhrazené centrum nápovědy, ke kterému mají vaši zákazníci přístup, a portál, jehož prostřednictvím mohou zákazníci sledovat a sledovat své požadavky. Mohou dokonce požadovat změny článků znalostní báze, které sledují.

Komunitní fórum také zvyšuje zapojení a je ideální pro startups získat důležitou zpětnou vazbu od uživatelů. Bez ohledu na velikost vaší společnosti vám sledování komunitního fóra poskytne lepší představu o tom, o čem uživatelé diskutují, o nejčastějších problémech a dalších bodech, které by vám mohly pomoci zlepšit nabídku vašich produktů.

Podpora pro IT pracovníky

Kromě toho, že jednoduše funguje jako podpůrná sada pro správu vstupenek, může být Zendesk také použit pro uspokojování potřeb vašeho podpůrného týmu. Platformu může váš tým podpory použít k vytváření lístků, pokud by měl problém.

Členové IT se mohou připojit pomocí svého telefonního čísla a problémy lze také označit. To zjednodušuje odstraňování problémů a umožňuje sledovat více problémů. To vašemu týmu podpory usnadní získat důležité informace o produktech a službách a zjistit, kdy se vyskytnou problémy se sítí.

V případě, že potřebují pomoc s některou ze služeb nebo produktů, vždy ji mohou získat. Pro celou sadu Zendesk jsou k dispozici také mobilní aplikace pro Android i iOS, které mohou interní zaměstnanci používat také pro sledování vstupenek a automatizaci konkrétních akcí.

Správci mohou také spravovat více aktiv prostřednictvím zjednodušeného uživatelského rozhraní. Díky tomu mohou snadno sledovat počítače, telefony, monitory a všechna další aktiva prostřednictvím různých integrací. Je to fantastický CRM nástroj, který zaškrtne všechna ta správná políčka jak pro vaše interní zaměstnance, tak pro vaše zákazníky.

Celá řada integrací

Zendesk Marketplace vám umožňuje vybrat si ze stovek různých aplikací a partnerů, které můžete integrovat do softwarového programu help desk. Obsahuje oblíbené aplikace jako Zoho Desk, JIRA a Salesforce, spolu s řadou různých doplňků, které skutečně maximalizují jeho funkčnost. K dispozici jsou také klienti pro aplikace jako Kayako a Freshdesk.

To pomáhá zefektivnit pracovní postupy a je ideální pro všechny druhy podniků, včetně obchodů s elektronickým obchodem, digitálních agentur a podniků SaaS. Marketplace obsahuje tři kategorie: Sales CRM, Ticketing System a Live Chat and Messaging.

Existuje také spousta různých témat centra nápovědy, ze kterých si můžete vybrat, abyste svou nabídku podpory skutečně přizpůsobili tak, aby odpovídala tématu vaší firmy. To výrazně zlepšuje správu helpdesku pro větší podniky, které využívají více nástrojů k poskytování lepší podpory svým zákazníkům.

CENY

Cena se liší v závislosti na tom, zda jej chcete použít pro prodej nebo poprodejní servis. Pokud zvolíte Zendesk for Sales, jsou k dispozici tři balíčky, začínající na 19 USD za uživatele a měsíc. Pokud zvolíte Zendesk Suite, ceny začínají od 49 USD za měsíc a uživatele.

Apartmá je samozřejmě komplexnější a nabízí vám větší škálu možností, ze kterých si můžete vybrat. Pokud však teprve začínáte, možná budete chtít zvolit základní balíček Sell Team.

Zendesk Prodat

Balíček Sell Team nabízí integraci e-mailu, plně funkční mobilní CRM a vestavěné možnosti nahrávání hovorů a vytáčení. Vestavěné jsou předpřipravené aplikace a integrace. Toto je však možná nejvíce barebonový balíček, který Zendesk nabízí, a brzy bude zřejmé, že chtějí, abyste provedli upgrade.

Pokud opravdu nepotřebujete možnosti podpory, možnost Sell Enterprise nabízí nejlepší hodnotu. Nabízí několik výhod, např.

• Bodování vedoucích nebo dohod
• Prodejní prognóza
• Hlášení o činnosti
• Automatizace úkolů
• Vlastní oznámení

Apartmá Zendesk

Cena sady začíná od 49 USD a poskytuje vám přístup k jejich systému správy vstupenek a také k možnostem vícekanálové podpory, včetně živého chatu, SMS, hlasu a e-mailu. Pro rozhraní API a možnosti ukládání souborů jsou nastaveny standardní limity rychlosti. Tým Zendesk je také k dispozici pro případ, že by měl váš personál podpory nějaké dotazy.

Týmový plán sady také podporuje aplikace a možnosti integrace spolu se standardními přehledy a analýzami. Pokud si však vyberete balíček Suite Professional, získáte řadu dalších funkcí, jako například:

• Správa SLA
• Podpora vícejazyčného obsahu
• Fóra komunity
• Přizpůsobitelné řídicí panely (můžete je sdílet s ostatními agenty)
• Až 100 licencí pro lehký přístup
• Vylepšená hlasová podpora
• Soulad se směrnicemi HIPAA
• Rozvržení lístků si můžete přizpůsobit
• Směrování konverzace

Je důležité poznamenat, že jsou k dispozici také podnikové plány, i když pro cenovou nabídku musíte kontaktovat jejich tým podpory.

Aplikace a integrace

Zendesk lze integrovat i do jiných aplikací, jako je Microsoft Teams. Díky tomu mohou týmy snadno vzájemně spolupracovat v reálném čase a řešit problémy, zejména pro klienty s vysokými vstupenkami. Zendesk Marketplace se neustále aktualizuje o nové aplikace a integrace a můžete také požádat o integrace pro konkrétní aplikace.

Pokud společnost usoudí, že existuje dostatečná poptávka, brzy ji uvolní.

Snadné použití

Jedním z hlavních důvodů proč Zendesk je tak oblíbený kvůli jeho snadnému použití. Nevyžaduje žádné zkušenosti s kódováním a pro agenty je neuvěřitelně snadné porozumět všem funkcím této softwarové sady. Vzhledem k tomu, že Zendesk je snad průmyslovým standardem, měl by každý IT agent vědět, jak jej používat.

Dokonce i ti, kteří s tímto odvětvím teprve začínají, se s touto platformou snadno zorientují. K dispozici jsou komplexní výukové programy a příručky a vždy si můžete vybrat bezplatnou zkušební verzi, abyste pochopili, jak platforma funguje.

Zákaznická podpora

Přestože na jejich webových stránkách nejsou uvedeny úřední hodiny, společnost má 23 kanceláří na různých místech po celém světě. Nabízejí fantastickou zákaznickou podporu přímo prostřednictvím svých webových stránek, nebo se můžete spojit přímo prostřednictvím uvedených telefonních čísel.

Máte také přístup ke komunitním fórům, widgetům nápovědy a možnosti živého chatu (jakmile se přihlásíte ke svému účtu). V případě, že se vyskytne problém, nemusíte se obávat, že by jeho odstranění trvalo příliš dlouho.