O revizuire cuprinzătoare Zendesk (2023) – Cea mai bună soluție pentru biroul de asistență?

Zendesk este o suită de aplicații de asistență pentru clienți și vânzări care sunt utilizate pe scară largă în întreaga lume. Compania creează programe software care ajută la implicare, asistență pentru clienți și vânzări.

Dacă afacerea dvs. are o prezență digitală, veți dori să investiți într-o soluție software robustă de birou de asistență prin care puteți gestiona noi clienți potențiali și să oferi suport clienților existenți. Cu Zendesk, puteți face totul. Serviciile lor au devenit cu atât mai importante pe măsură ce companiile au trecut la modele online în timpul pandemiei globale.

În timp ce există destul de putine alternative acolo, Zendesk este în continuare lider de piață când vine vorba de a oferi soluții de asistență. Suita sa extinsă de aplicații software este orientată către companii de toate dimensiunile.

Dacă sunteți în căutarea unui instrument viabil pentru gestionarea relațiilor cu clienții, Zendesk ar putea fi o alegere înțeleaptă. În această recenzie Zendesk, vom trece peste principalele caracteristici și vom arunca o privire mai atentă asupra avantajelor și dezavantajelor sale.

Ce este Zendesk?

În centrul său, Zendesk este un software de servicii pentru clienți și CRM de vânzări. Este o soluție de întreprindere concepută pentru a ajuta companiile să gestioneze relațiile cu clienții pe mai multe canale. Suita de aplicații software include Zendesk și Zendesk Sell.

Dispune de o gamă largă de module de bază de cunoștințe care pot fi actualizate individual și este conceput pentru a fi o soluție completă pentru utilizare în centre de apeluri și alte afaceri. Compania oferă, de asemenea, API-uri, inclusiv Zendesk Sunshine, care este o platformă CRM simplă nativă pentru AWS.

În loc să separe interacțiunile cu clienții, Zendesk reunește totul printr-un tablou de bord centralizat, permițând profesioniștilor din vânzări și asistență să monitorizeze interogările printr-un sistem robust de ticketing care le simplifică fluxul de lucru.

Planurile de asistență de bază oferite de Zendesk includ un simplu centru de apeluri, chat și un modul de bază de cunoștințe, deci este ideal pentru proprietarii de afaceri mici care doresc să îmbunătățească experiența clienților fără a pierde banca.

Există, de asemenea, versiuni mai scumpe care oferă bilete integrate prin rețelele de socializare precum Facebook și Twitter, împreună cu rapoarte extinse pentru a urmări funcția de asistență a companiei dvs. Integrarea aplicației pre-construită și personalizată este disponibilă cu pachetele Support Enterprise și Support Professional.

Zendesk Review: argumente pro și contra

Ca soluție supremă de birou de asistență pentru companii, Zendesk împachetează aproape tot ceea ce vei avea nevoie pentru a-ți crește sprijinul. De asemenea, este potrivită ca soluție viabilă de management al clienților potențiali, ceea ce o face o alegere versatilă pentru majoritatea companiilor. Cu toate acestea, este departe de a fi perfect. Iată principalele argumente pro și contra pe care ar trebui să le cunoașteți.

Zendesk Review: Caracteristici

Unul dintre motivele pentru care sute de mii de companii folosesc Zendesk este din cauza funcționalității sale și a numărului mare de funcții pe care le oferă. După cum v-ați aștepta, Zendesk are tot ceea ce vă puteți aștepta de la o soluție de asistență robustă.

Mai important, compania continuă să adauge noi funcții și integrări, încorporând feedback de la utilizatorii săi în mod regulat. Există câteva caracteristici cheie care fac Zendesk mai bun decât alte programe de asistență de pe piață.

Un sistem de bilete simplificat

Una dintre cele mai bune caracteristici ale Zendesk este sistemul său cuprinzător de bilete. Oferă suport pentru mai multe tipuri de bilete, inclusiv:

Zendesk oferă suport pentru mai mult de 40 de limbi, astfel încât să puteți oferi asistență localizată în multe regiuni. Puteți selecta o limbă pentru articolele din baza de cunoștințe și secțiunile Întrebări frecvente, pentru mesageria localizată și pentru configurarea unor reguli de afaceri specifice. Zendesk vă permite, de asemenea, să oferiți asistență folosind o serie de canale diferite. Agenții tăi se pot conecta cu clienții prin SMS, mesaje, telefon, chat live și direct Twitter, LinkedIn sau Facebook.

Software-ul funcționează ca o căsuță de e-mail centralizată pentru toate cererile și biletele de asistență. Acestea sunt adunate într-o singură locație din mai multe surse, ceea ce facilitează agenților să urmărească din ce sursă a fost depus biletul.

Bilete de asistență cu mai multe mărci: dacă compania dvs. are mai multe mărci care rulează sub o singură umbrelă, puteți configura cu ușurință diferite mărci și canale de asistență pe platformă. Acest lucru maximizează implicarea clienților și se asigură că ajutorul relevant este oferit de la centrul de asistență de marcă al companiei dvs.

Mai important, Zendesk ajută la rutarea biletelor, oferind urmărire granulară a fluxului de lucru. Puteți verifica când a fost alocat fiecare bilet, activitatea pe bilet și alte detalii. Acest lucru vă asigură că nu pierdeți niciodată un bilet de asistență, îmbunătățind astfel considerabil cotele de satisfacție ale clienților.

Și, în sfârșit, deoarece tabloul de bord oferă toate informațiile asociate cu biletele, canalele și agenții de asistență care se ocupă de acestea, puteți obține întotdeauna o imagine de ansamblu cuprinzătoare a modului în care funcția de asistență a companiei dvs. se descurcă.

Un mediu de sprijin colaborativ

Un alt motiv pentru care agenții de asistență preferă Zendesk este ușurința în utilizare. Platforma oferă actualizări în timp real ale tuturor biletelor și activităților generate. Puteți vedea care agent vizualizează un bilet și care agenți au răspuns la bilete în mod constant.

În cazul în care apare o problemă, agenții au și opțiunea de a împărtăși comentarii în mod privat. Acest lucru nu numai că reduce timpul de rezoluție a biletelor, dar crește și productivitatea cu o marjă semnificativă. Platforma a fost concepută pentru a simplifica ofertele de asistență ale companiilor, astfel încât automatizarea este, de asemenea, o caracteristică cheie care este încorporată în programul software.

Sarcinile specifice pot fi automatizate, cum ar fi închiderea biletelor inactive sau aducerea managerilor în buclă în cazul unei probleme majore. De asemenea, personalul de asistență poate optimiza platforma pentru a oferi un standard mai bun de asistență.

Interogările recurente de la diferiți clienți pot împiedica agenții să ofere asistență de calitate. Dar, datorită caracteristicilor de personalizare din program, puteți crea macrocomenzi pentru a partaja răspunsuri personalizate către diferiți clienți.

Există, de asemenea, o aplicație mobilă fantastică pe care agenții o pot folosi pentru a răspunde din mers. Pentru lucrătorii de la distanță și personalul de asistență, aplicația mobilă este o modalitate excelentă de a rămâne conectat în cazul în care apare o întrebare. Sistemul de ticketing prin e-mail de la Zendesk este extrem de optimizat, ajutându-vă să țineți evidența tuturor acordurilor dvs. de nivel de servicii (SLA) într-un singur loc.

Date detaliate de analiză și raportare

Cea mai bună modalitate de a urmări și măsura experiența clienților companiei dvs. este prin intermediul datelor și a analizelor, iar pentru persoanele cărora le plac cifrele și informații detaliate, acesta este un instrument fantastic. Sistemul de birou de asistență vă oferă o gamă completă de valori pe care le puteți urmări pentru a vă ajuta să luați decizii bazate pe date.

Informațiile primite de la funcția dvs. de asistență pentru clienți sunt traduse în informații semnificative pe care le puteți vizualiza pentru a determina performanța agenților dvs. de asistență. Puteți vizualiza date analitice complete ale clienților pentru a înțelege cum interacționează potențialii și clienții cu produsele dvs. și canalele de asistență pe care le-ați configurat. De asemenea, vă oferă o imagine de ansamblu asupra numărului de clienți mulțumiți și nemulțumiți.

Zendesk vine, de asemenea, cu șabloane predefinite pentru diferite tablouri de bord sau vă puteți crea și propriile dvs. De exemplu, proprietarii de magazine de comerț electronic ar putea dori să creeze un tablou de bord care oferă informații detaliate despre canalele de asistență cele mai frecvent utilizate, numărul de bilete ridicate și alte detalii relevante.

O soluție fantastică de autoservire

Comercializat sub numele de Zendesk Guide, acest portal de autoservire utilizează o bază de cunoștințe inteligentă pentru a reduce costurile de asistență și pentru a facilita agenților să răspundă unui aflux mai mare de tichete de asistență. În esență, Ghidul Zendesk este conceput pentru utilizatorii finali care preferă să caute singuri răspunsuri în loc să aștepte ca un agent să răspundă.

Acest lucru devine incredibil de util, mai ales când țineți cont de faptul că o cantitate mare de întrebări sunt în primul rând preocupări de bază. Pentru companiile care au resurse limitate, crearea de articole informative din baza de cunoștințe care pot fi traduse în mai mult de 40 de limbi.

Există, de asemenea, un centru de ajutor dedicat pe care clienții dvs. îl pot accesa și un portal prin care clienții își pot urmări și monitoriza solicitările. Ei pot chiar solicita modificări ale articolelor din baza de cunoștințe pe care le-au urmărit.

Forumul comunității sporește, de asemenea, implicarea și este ideal pentru startups pentru a obține feedback important de la utilizatori. Indiferent de dimensiunea companiei dvs., urmărirea forumului comunității vă va oferi o idee mai bună despre ceea ce discută utilizatorii, despre cele mai frecvente probleme și despre alte puncte care vă pot ajuta să vă îmbunătățiți oferta de produse.

Suport pentru personalul IT

Pe lângă faptul că funcționează ca o suită de asistență pentru gestionarea biletelor, Zendesk poate fi folosit și pentru a răspunde nevoilor echipei de asistență. Platforma poate fi folosită pentru crearea de bilete de către echipa dvs. de asistență, în cazul în care au o problemă.

Membrii IT se pot conecta folosind numărul lor de telefon, iar problemele pot fi, de asemenea, etichetate. Acest lucru simplifică depanarea și vă permite să urmăriți mai multe probleme. Astfel, este ușor pentru echipa dvs. de asistență să obțină informații importante despre produse și servicii și să descopere când există probleme cu rețeaua.

În cazul în care au nevoie de asistență cu oricare dintre servicii sau produse, o pot obține oricând. Aplicațiile mobile atât pentru Android, cât și pentru iOS sunt, de asemenea, disponibile pentru întreaga suită Zendesk, pe care personalul intern le poate folosi și pentru urmărirea biletelor și automatizarea anumitor evenimente.

De asemenea, managerii pot gestiona mai multe active printr-o interfață de utilizator simplificată. Acest lucru le facilitează urmărirea computerelor, telefoanelor, monitoarelor și a tuturor celorlalte active prin diferite integrări. Este un instrument CRM fantastic care bifează toate căsuțele potrivite atât pentru personalul intern, cât și pentru clienții tăi.

O gamă completă de integrări

Zendesk Marketplace vă permite să alegeți dintre sute de aplicații și parteneri diferiți pe care îi puteți integra în programul software al biroului de asistență. Dispune de aplicații populare precum Zoho Desk, JIRA și Salesforce, împreună cu o gamă de suplimente diferite care își maximizează cu adevărat funcționalitatea. Sunt disponibili și clienți pentru aplicații precum Kayako și Freshdesk.

Acest lucru ajută la eficientizarea fluxurilor de lucru și este ideal pentru toate tipurile de afaceri, inclusiv magazine de comerț electronic, agenții digitale și afaceri SaaS. Piața are trei categorii: CRM de vânzări, Sistem de bilete și Chat live și mesagerie.

Există, de asemenea, o mulțime de teme diferite din Centrul de ajutor din care puteți alege pentru a vă adapta cu adevărat oferta de asistență pentru a se potrivi cu tema afacerii dvs. Acest lucru îmbunătățește semnificativ gestionarea biroului de asistență pentru companiile mai mari care utilizează mai multe instrumente pentru a oferi un suport mai bun clienților lor.

Tarif

Prețul variază în funcție de dacă doriți să îl utilizați pentru vânzări sau pentru servicii post-vânzare. Există trei pachete disponibile dacă alegeți Zendesk for Sales, începând de la 19 USD per utilizator, pe lună. Dacă alegeți Zendesk Suite, prețurile încep de la 49 USD pe lună, per utilizator.

Suita este, evident, mai cuprinzătoare și vă oferă o gamă mai mare de opțiuni din care să alegeți. Cu toate acestea, dacă sunteți abia la început, este posibil să doriți să alegeți pachetul de bază Sell Team.

ZendeskSell

Pachetul Sell Team oferă integrare prin e-mail, un CRM mobil complet și opțiuni integrate de înregistrare și apelare a apelurilor. Sunt încorporate aplicații și integrări preconstruite. Cu toate acestea, acesta este poate cel mai simplu pachet pe care Zendesk îl oferă și devine în curând evident că doresc să faceți upgrade.

Dacă nu aveți cu adevărat nevoie de opțiuni de asistență, opțiunea Vindeți întreprindere oferă cea mai bună valoare. Oferă mai multe beneficii, cum ar fi:

• Punctajul de plumb sau tranzacție
• Prognozarea vânzărilor
• Raportarea activității
• Automatizarea sarcinilor
• Notificări personalizate

Suita Zendesk

Prețul Suite începe de la 49 USD și vă oferă acces la sistemul lor de gestionare a biletelor, precum și la opțiuni de asistență pe mai multe canale, inclusiv chat live, SMS, voce și e-mail. Limitele standard ale ratei sunt stabilite pentru API-uri și pentru opțiunile de stocare a fișierelor. Echipa Zendesk este, de asemenea, disponibilă în cazul în care personalul de asistență are întrebări.

Planul Suite Team acceptă, de asemenea, aplicații și opțiuni de integrare, împreună cu raportare și analiză standard. Cu toate acestea, dacă alegeți pachetul Suite Professional, obțineți o serie de funcții suplimentare, cum ar fi:

• Management SLA
• Suport de conținut multilingv
• Forumuri comunitare
• Tablouri de bord personalizabile (le puteți partaja cu alți agenți)
• Până la 100 de licențe de acces ușor
• Suport vocal îmbunătățit
• Respectarea ghidurilor HIPAA
• Puteți personaliza aspectul biletelor
• Dirijarea conversației

Este important să rețineți că sunt disponibile și planuri de întreprindere, deși trebuie să contactați echipa de asistență pentru o ofertă.

Aplicații și integrări

Zendesk poate fi integrat și în alte aplicații, cum ar fi Microsoft Teams. Acest lucru facilitează colaborarea echipelor între ele în timp real și rezolvarea problemelor, în special pentru clienții cu bilete mari. Zendesk Marketplace este actualizat continuu cu aplicații și integrări noi și, de asemenea, puteți solicita integrări pentru anumite aplicații.

Dacă compania consideră că există o cerere adecvată, o va lansa în curând.

Ușor de utilizare

Unul dintre principalele motive pentru care Zendesk este atât de popular datorită ușurinței sale de utilizare. Nu necesită nici un fel de experiență de codare și este incredibil de ușor pentru agenți să înțeleagă toate caracteristicile acestei suite de software. Având în vedere faptul că Zendesk este probabil standardul industriei, fiecare agent IT ar trebui să știe cum să-l folosească.

Chiar și celor care abia încep în industrie le va fi ușor să ajungă la curent cu această platformă. Există tutoriale și ghiduri cuprinzătoare disponibile și puteți alege oricând o versiune de încercare gratuită pentru a înțelege cum funcționează platforma.

Relații Clienți

Deși orele de lucru nu sunt menționate pe site-ul lor, compania are 23 de birouri în mai multe locații din întreaga lume. Oferă asistență fantastică pentru clienți direct prin intermediul site-ului lor web sau puteți lua legătura direct prin numerele de telefon afișate.

De asemenea, aveți acces la forumuri comunitare, widget-uri de ajutor și o opțiune de chat live (odată ce vă conectați la contul dvs.). În cazul în care există o problemă, nu trebuie să vă faceți griji că durează prea mult pentru a remedia.