Un examen complet de Zendesk (2023) - La meilleure solution de centre d'assistance ?

Zendesk est une suite d'applications de support client et de vente largement utilisées dans le monde entier. La société crée des logiciels qui facilitent l'engagement, le support client et les ventes.

Si votre entreprise a une présence numérique, vous souhaiterez investir dans une solution logicielle de service d'assistance robuste grâce à laquelle vous pourrez gérer de nouveaux prospects et offrir une assistance aux clients existants. Avec Zendesk, vous pouvez tout faire. Leurs services sont devenus d'autant plus importants que les entreprises sont passées aux modèles en ligne pendant la pandémie mondiale.

Alors qu'il y a pas mal peu d'alternatives là-bas, Zendesk est toujours le leader du marché lorsqu'il s'agit d'offrir des solutions de support. Sa vaste suite d'applications logicielles est destinée aux entreprises de toutes tailles.

Si vous recherchez un outil efficace pour gérer vos relations clients, Zendesk pourrait être un choix judicieux. Dans cette évaluation de Zendesk, nous passerons en revue les principales fonctionnalités et examinerons de plus près ses avantages et ses inconvénients.

Qu'est-ce que Zendesk?

En son coeur, Zendesk est un logiciel de service client et CRM de vente. Il s'agit d'une solution d'entreprise conçue pour aider les entreprises à gérer les relations clients sur plusieurs canaux. La suite d'applications logicielles comprend Zendesk et Zendesk Sell.

Il propose une gamme de modules de base de connaissances pouvant être mis à jour individuellement et est conçu pour être une solution complète à utiliser dans les centres d'appels et autres entreprises. La société fournit également des API, notamment Zendesk Sunshine, une plate-forme CRM simple et native d'AWS.

Au lieu de séparer les interactions avec les clients, Zendesk rassemble tout via un tableau de bord centralisé, permettant aux professionnels des ventes et de l'assistance de surveiller les requêtes via un système de billetterie robuste qui rationalise leur flux de travail.

Les plans de support de base proposés par Zendesk incluent un centre d'appels simple, un chat et un module de base de connaissances, il est donc idéal pour les propriétaires de petites entreprises qui souhaitent améliorer l'expérience client sans se ruiner.

Il existe également des versions plus chères qui offrent une billetterie intégrée via les réseaux sociaux comme Facebook et Twitter, ainsi que des rapports détaillés pour suivre la fonction de support de votre entreprise. L'intégration d'applications prédéfinies et personnalisées est disponible avec les packages Support Enterprise et Support Professional.

Revue Zendesk : avantages et inconvénients

En tant que solution d'assistance ultime pour les entreprises, Zendesk contient presque tout ce dont vous aurez besoin pour augmenter votre support d'un cran. Il convient également comme solution viable de gestion des prospects, ce qui en fait un choix polyvalent pour la plupart des entreprises. Cependant, c'est loin d'être parfait. Voici les principaux avantages et inconvénients que vous devez connaître.

Revue Zendesk : Fonctionnalités

L'une des raisons pour lesquelles des centaines de milliers d'entreprises utilisent Zendesk est sa fonctionnalité et le grand nombre de fonctionnalités qu'il offre. Comme vous vous en doutez, Zendesk a tout ce que vous pouvez attendre d'une solution de support robuste.

Plus important encore, la société continue d'ajouter de nouvelles fonctionnalités et intégrations, en intégrant régulièrement les commentaires de ses utilisateurs. Il existe plusieurs fonctionnalités clés qui rendent Zendesk meilleur que les autres programmes de support sur le marché.

Un système de billetterie rationalisé

L'une des meilleures fonctionnalités de Zendesk est son système de billetterie complet. Il offre un support pour plusieurs types de tickets, notamment :

Zendesk offre un support pour plus de 40 langues, vous pouvez donc offrir un support localisé dans de nombreuses régions. Vous pouvez sélectionner une langue pour les articles de la base de connaissances et les sections FAQ, pour la messagerie localisée et pour la configuration de règles métier spécifiques. Zendesk vous permet également d'offrir une assistance en utilisant une série de canaux différents. Vos agents peuvent se connecter avec les clients par SMS, messages, téléphone, chat en direct et directement sur Twitter, LinkedIn ou Facebook.

Le logiciel fonctionne comme une boîte de réception centralisée pour toutes les demandes d'assistance et les tickets. Ils sont rassemblés en un seul endroit à partir de plusieurs sources, ce qui permet aux agents de suivre facilement la source à partir de laquelle le ticket a été déposé.

Billetterie de support multimarque : si votre entreprise a plusieurs marques sous une même ombrelle, vous pouvez facilement configurer différentes marques et canaux de support sur la plate-forme. Cela maximise l'engagement des clients et garantit qu'une aide pertinente est offerte par le centre d'assistance de votre entreprise.

Plus important encore, Zendesk aide au routage des tickets en offrant un suivi granulaire du flux de travail. Vous pouvez vérifier quand chaque ticket a été attribué, l'activité sur le ticket et d'autres détails. Cela garantit que vous ne manquerez jamais un ticket d'assistance, améliorant ainsi considérablement votre taux de satisfaction client.

Et enfin, comme le tableau de bord fournit toutes les informations associées aux tickets, aux canaux et aux agents de support qui les traitent, vous pouvez toujours obtenir un aperçu complet de la performance de la fonction de support de votre entreprise.

Un environnement de soutien collaboratif

Une autre raison pour laquelle les agents de support préfèrent Zendesk est sa facilité d'utilisation. La plateforme propose des mises à jour en temps réel de tous les tickets et activités générés. Vous pouvez voir quel agent consulte un ticket et quels agents ont répondu aux tickets de manière cohérente.

En cas de problème, les agents ont également la possibilité de partager des commentaires en privé entre eux. Cela réduit non seulement le temps de résolution des tickets, mais améliore également la productivité par une marge significative. La plate-forme a été conçue pour simplifier les offres d'assistance des entreprises. L'automatisation est donc également une fonctionnalité clé intégrée au logiciel.

Des tâches spécifiques peuvent être automatisées, comme fermer les tickets inactifs ou mettre les managers au courant en cas de problème majeur. Le personnel de support peut également optimiser la plate-forme pour offrir un meilleur niveau de support.

Les requêtes récurrentes de différents clients peuvent empêcher les agents d'offrir un support de qualité. Mais, grâce aux fonctionnalités de personnalisation du programme, vous pouvez créer des macros pour partager des réponses personnalisées avec différents clients.

Il existe également une application mobile fantastique que les agents peuvent utiliser pour répondre lors de leurs déplacements. Pour les télétravailleurs et le personnel d'assistance, l'application mobile est un excellent moyen de rester connecté en cas de question. Le système de billetterie par e-mail de Zendesk est extrêmement optimisé, vous aidant à suivre tous vos accords de niveau de service (SLA) en un seul endroit.

Analyses détaillées et données de rapport

La meilleure façon de suivre et de mesurer l'expérience client de votre entreprise consiste à utiliser des données et des analyses, et pour les personnes qui aiment les chiffres et les informations détaillées, il s'agit d'un outil fantastique. Le système d'assistance vous offre une gamme complète de mesures que vous pouvez suivre pour vous aider à prendre des décisions basées sur les données.

Les informations reçues de votre service d'assistance client sont traduites en informations utiles que vous pouvez consulter pour déterminer les performances de vos agents d'assistance. Vous pouvez consulter des données analytiques client complètes pour comprendre comment les prospects et les clients interagissent avec vos produits et les canaux d'assistance que vous avez configurés. Cela vous donne également un aperçu du nombre de clients satisfaits et insatisfaits.

Zendesk est également livré avec des modèles prédéfinis pour différents tableaux de bord, ou vous pouvez également créer les vôtres. Par exemple, les propriétaires de magasins de commerce électronique peuvent souhaiter créer un tableau de bord qui donne des informations détaillées sur les canaux de support les plus couramment utilisés, le nombre de tickets générés et d'autres détails pertinents.

Une fantastique solution de libre-service

Commercialisé sous le nom de Zendesk Guide, ce portail en libre-service utilise une base de connaissances intelligente afin de réduire vos coûts d'assistance et de permettre aux agents de répondre plus facilement à un afflux plus important de tickets d'assistance. À la base, le guide Zendesk est conçu pour les utilisateurs finaux qui préfèrent rechercher eux-mêmes des réponses au lieu d'attendre qu'un agent réponde.

Cela devient incroyablement utile, surtout si l'on tient compte du fait qu'un grand nombre de demandes concernent principalement des questions de base. Pour les entreprises qui ont des ressources limitées, la création d'articles informatifs dans une base de connaissances pouvant être traduits dans plus de 40 langues.

Il existe également un centre d'aide dédié auquel vos clients peuvent accéder et un portail via lequel les clients peuvent suivre et surveiller leurs demandes. Ils peuvent même demander des modifications aux articles de la base de connaissances qu'ils ont suivis.

Le forum communautaire améliore également l'engagement et est idéal pour startups pour obtenir des retours importants de la part des utilisateurs. Quelle que soit la taille de votre entreprise, garder un œil sur le forum communautaire vous donnera une meilleure idée de ce dont discutent les utilisateurs, des problèmes les plus courants et d'autres points qui pourraient vous aider à améliorer votre offre de produits.

Assistance au personnel informatique

En plus de fonctionner simplement comme une suite d'assistance pour la gestion des tickets, Zendesk peut également être utilisé pour répondre aux besoins de votre équipe d'assistance. La plateforme peut être utilisée pour créer des tickets par votre équipe de support, en cas de problème.

Les membres du service informatique peuvent se connecter à l'aide de leur numéro de téléphone et les problèmes peuvent également être étiquetés. Cela simplifie le dépannage et vous permet de suivre plusieurs problèmes. Cela permet à votre équipe d'assistance d'obtenir facilement des informations importantes sur les produits et services et de déterminer quand il y a des problèmes avec le réseau.

S'ils ont besoin d'aide pour l'un des services ou produits, ils peuvent toujours l'obtenir. Des applications mobiles pour Android et iOS sont également disponibles pour l'ensemble de la suite Zendesk que le personnel interne peut également utiliser pour suivre les tickets et automatiser des événements spécifiques.

Les gestionnaires peuvent également gérer plusieurs actifs via une interface utilisateur simplifiée. Cela leur permet de suivre facilement les ordinateurs, les téléphones, les moniteurs et tous les autres actifs grâce à différentes intégrations. C'est un outil CRM fantastique qui coche toutes les bonnes cases pour votre personnel interne et vos clients.

Une gamme complète d'intégrations

Le Zendesk Marketplace vous permet de choisir parmi des centaines d'applications et de partenaires différents que vous pouvez intégrer au programme logiciel du centre d'assistance. Il propose des applications populaires telles que Zoho Desk, JIRA et Salesforce, ainsi qu'une gamme de différents modules complémentaires qui optimisent vraiment ses fonctionnalités. Des clients pour des applications telles que Kayako et Freshdesk sont également disponibles.

Cela permet de rationaliser les flux de travail et est idéal pour toutes sortes d'entreprises, y compris les magasins de commerce électronique, les agences numériques et les entreprises SaaS. La place de marché comporte trois catégories : Sales CRM, Ticketing System et Live Chat and Messaging.

Vous pouvez également choisir parmi de nombreux thèmes de centre d'aide afin d'adapter réellement votre offre d'assistance à votre thème d'entreprise. Cela améliore considérablement la gestion du service d'assistance pour les grandes entreprises qui utilisent plusieurs outils pour offrir un meilleur support à leurs clients.

Prix

Le prix varie selon que vous souhaitez l'utiliser pour la vente ou le service après-vente. Trois forfaits sont disponibles si vous choisissez Zendesk pour les ventes, à partir de 19 $ par utilisateur et par mois. Si vous choisissez Zendesk Suite, les prix commencent à partir de 49 $ par mois et par utilisateur.

La suite est évidemment plus complète et vous offre un plus grand choix d'options. Cependant, si vous ne faites que commencer, vous pouvez choisir le package de base de l'équipe de vente.

Vente Zendesk

Le package Sell Team offre l'intégration de la messagerie électronique, un CRM mobile complet et des options d'enregistrement et de numérotation des appels intégrées. Des applications et des intégrations prédéfinies sont intégrées. Cependant, il s'agit peut-être du package le plus simple proposé par Zendesk, et il devient vite évident qu'ils souhaitent que vous procédiez à une mise à niveau.

Si vous n'avez pas vraiment besoin d'options de support, l'option Sell Enterprise offre la meilleure valeur. Il offre plusieurs avantages, tels que :

• Scoring des prospects ou des transactions
• Prévision des ventes
• Rapport d'activité
• Automatisation des tâches
• Notifications personnalisées

Suite Zendesk

Le prix de la suite commence à partir de 49 $ et vous donne accès à leur système de gestion des tickets, ainsi qu'à des options de support multicanal, y compris le chat en direct, les SMS, la voix et le courrier électronique. Des limites de débit standard sont définies pour les API et pour les options de stockage de fichiers. L'équipe Zendesk est également disponible au cas où votre personnel d'assistance aurait des questions.

Le plan Suite Team prend également en charge les applications et les options d'intégration, ainsi que les rapports et analyses standard. Cependant, si vous choisissez le package Suite Professional, vous bénéficiez d'une foule de fonctionnalités supplémentaires, telles que :

• Gestion des SLA
• Prise en charge du contenu multilingue
• Forums communautaires
• Tableaux de bord personnalisables (vous pouvez les partager avec d'autres agents)
• Jusqu'à 100 licences d'accès léger
• Prise en charge vocale améliorée
• Conformité aux directives HIPAA
• Vous pouvez personnaliser les mises en page des billets
• Routage de conversation

Il est important de noter que des plans d'entreprise sont également disponibles, mais vous devez contacter leur équipe d'assistance pour obtenir un devis.

Applications et intégrations

Zendesk peut également être intégré à d'autres applications, telles que Microsoft Teams. Cela permet aux équipes de collaborer facilement en temps réel et de résoudre les problèmes, en particulier pour les clients à fort ticket. Le Zendesk Marketplace est continuellement mis à jour avec de nouvelles applications et intégrations, et vous pouvez également demander des intégrations pour des applications spécifiques.

Si l'entreprise estime qu'il y a une demande adéquate, elle la publiera bientôt.

Facilité d’utilisation

L'une des principales raisons pour lesquelles Zendesk est si populaire en raison de sa facilité d'utilisation. Il ne nécessite aucune expérience de codage et il est incroyablement facile pour les agents de comprendre toutes les fonctionnalités de cette suite logicielle. Considérant le fait que Zendesk est peut-être la norme de l'industrie, chaque agent informatique devrait savoir comment l'utiliser.

Même ceux qui débutent dans l'industrie trouveront facile de se familiariser avec cette plate-forme. Des didacticiels et des guides complets sont disponibles, et vous pouvez toujours choisir un essai gratuit afin de comprendre le fonctionnement de la plateforme.

Service au client

Bien que les heures de bureau ne soient pas mentionnées sur leur site Web, la société compte 23 bureaux dans plusieurs endroits à travers le monde. Ils offrent un support client fantastique directement via leur site Web, ou vous pouvez entrer en contact directement via les numéros de téléphone indiqués.

Vous avez également accès aux forums de la communauté, aux widgets d'aide et à une option de chat en direct (une fois que vous vous êtes connecté à votre compte). En cas de problème, vous n'avez pas à vous soucier du temps qu'il faut pour le résoudre.