Zendesk Chat Review: prix impressionnant intégré avec un système de billetterie digne de confiance

Vous avez peut-être déjà connu le Zendesk Chat plugin comme Zopim. Il était extrêmement populaire et a finalement été acquis et renommé par Zendesk. Avec ce changement de nom et le site Web lui-même, nous commençons à voir d'autres fonctionnalités introduites, en particulier les intégrations impressionnantes avec le support client de Zendesk et les logiciels de tickets.

Dans cet examen de Zendesk Chat, nous parlerons des meilleures fonctionnalités, ainsi que des inconvénients sur lesquels Zendesk doit encore travailler. Dans l'ensemble, c'est un module de discussion solide avec un excellent support client. Vous n'avez pas non plus à vous soucier de casser votre budget puisque vous payez par agent par mois et que les plans tarifaires sont tout à fait raisonnables.

Avec tous les logiciels de chat en direct, nous recherchons des éléments spécifiques qui en font un élément incontournable pour les équipes de support client. Par exemple, nous aimons voir des fonctionnalités telles que les déclencheurs et les évaluations de chat. Il est également intéressant de disposer d'une sorte de co-navigation, où le représentant du support client partage une fenêtre de navigateur avec le client pour une démonstration ou touche l'écran du client pour l'aider à résoudre le problème.

Le mauvais côté

À l'heure actuelle, Zendesk Chat ne dispose pas de cette fonctionnalité de co-navigation très convoitée. Cela signifie que vous ne pouvez pas partager les écrans avec l'utilisateur et créer une interface où vous enseignez visuellement au client et avec votre chat. Cependant, nous pouvons voir cela arriver dans le futur, alors nous garderons les yeux ouverts pour cela.

Cela dit, vous devrez envisager un logiciel différent pour cette fonctionnalité supplémentaire. De nombreuses plates-formes de chat en direct et de billetterie n'ont pas de navigation commune, mais certaines options existent. Plus souvent qu'autrement, votre meilleur pari est d'obtenir un outil de co-navigation complètement séparé qui fonctionne seul ou s'intègre à Zendesk.

The Good Stuff

Ce qui est génial avec Zendesk, c'est que la société propose une gamme complète de produits liés au service client. Le plugin Zopim était un outil de chat en direct puissant en soi, mais c'était la seule fonctionnalité qu'il possédait. Désormais, Zendesk combine les outils précédemment créés, tels que la billetterie, les bases de connaissances et les systèmes téléphoniques de support client, avec les avantages du module de chat.

Avec cela, continuez à lire pour en savoir plus sur les meilleures fonctionnalités de Zendesk Chat.

Déclencheurs et formulaires de pré-discussion

Envoyer des déclencheurs sur des sites de commerce électronique est devenu chose courante. Il est donc essentiel de disposer d'un système pour contacter vos clients via le chat en direct sans avoir à taper quelque chose de nouveau.

Avec Zendesk Chat, des déclencheurs sont intégrés au programme. Vous pouvez ainsi créer vos messages prédéfinis pour aider les clients à effectuer leurs achats. Ce qui est génial, c'est que ces messages peuvent être automatiquement envoyés en fonction de l'emplacement de votre client dans le processus d'achat.

Un autre excellent outil lié à l'automatisation du chat est le formulaire de pré-discussion. Fondamentalement, vous demandez à vos visiteurs de saisir certaines informations avant de vous lancer dans la conversation. Donc, si vous avez une discussion prioritaire ou quelqu'un qui devrait être envoyé à un certain département, vous pouvez le faire sans y penser.

Mobile-friendly

Zendesk Chat fournit les applications et les ressources mobiles nécessaires à toute votre équipe d'assistance pour travailler en déplacement. Cela fonctionne avec un chatbot, qui contacte automatiquement les clients, puis passe la conversation en cas de besoin.

Vous pouvez ajouter une conversation à votre application mobile à l'aide du SDK de l'application mobile. Il suffit de quelques lignes de code. Il existe également un widget optimisé pour les mobiles pour votre site Web, permettant à vos clients d’accéder aux zones de discussion sur des appareils plus petits.

Enfin, Zendesk Chat inclut des applications pour iPhone et Android permettant à vos agents de poursuivre la conversation sur leur propre téléphone. Ainsi, vos clients sont constamment pris en charge, même si vos représentants du service clientèle ne sont pas au bureau.

Organisation avec départements et routage de discussion

Une bonne raison de considérer le chat Zendesk tient à ses fonctionnalités organisationnelles. Il offre un flux de travail formidable pour que vos représentants de l'assistance clientèle se sentent plus à l'aise et fournissent une assistance dans les meilleurs délais. Tout commence par le routage des discussions en ligne, qui envoie les clients aux services appropriés et garantit que les discussions vont effectivement aux agents actifs.

Les balises de chat sont utilisées pour mettre en contexte les discussions, et les heures de fonctionnement peuvent être affichées pour éliminer toute confusion possible à propos de la période pendant laquelle vous êtes ouvert au support. Les rôles et les autorisations sont autorisés pour donner à certains agents plus de contrôle que d'autres, tandis que les raccourcis permettent d'envoyer des réponses de modèles aux utilisateurs.

Zendesk Chat Analytics

La zone d'analyse fournit les informations dont vous avez besoin pour améliorer votre support client et évaluer la performance de chacun dans votre équipe. Par exemple, les rapports de discussion et d'agent sont générés pour toutes les personnes de votre personnel et les conversations qu'ils ont avec les clients. Vous pouvez vous enregistrer sur des métriques telles que le volume de discussion, la productivité de l'agent, etc.

La surveillance en temps réel est une fonctionnalité dont Zendesk Chat doit être fière, car c'est l'un des meilleurs moyens pour les magasins de commerce électronique de s'enregistrer sur ces agents lorsqu'ils effectuent leur travail.

J'aime aussi le suivi des conversions, qui indique le nombre de ventes que votre service client apporte réellement.

Engagement client incroyable

Qu'il s'agisse de l'envoi de fichiers, des évaluations de clavardage ou de formulaires hors ligne à une liste de visiteurs, il est très facile de mettre vos clients à l'aise avec le chat Zendesk. Globalement, cela vous donne une idée de qui se trouve sur votre site à un moment donné, et vous pouvez fournir un meilleur support avec ces formulaires et outils d'envoi de fichiers hors connexion.

Zendesk Chat Review: Tarification

La tarification du chat Zendesk est relativement raisonnable par rapport à la concurrence. Vous recevez un outil formidable pour discuter avec les clients et, comme vous le constaterez plus loin, le support client de Zendesk est solide depuis un certain temps.

Pour commencer, Zendesk offre un essai gratuit pour les jours 30. Cet essai vous permet de démarrer avec le plan d'entreprise. Je l'aime pour une raison: en fait, il vous fournit tous les outils fournis avec Zendesk, vous permettant ainsi de voir lesquels vous pouvez et ne pouvez pas vivre. Le seul problème avec cette configuration est qu'une fois l'essai terminé, vous pourriez avoir l'impression que vous obtenez un produit dilué par rapport à ce qui a été donné auparavant.

Quoi qu'il en soit, l'essai gratuit ne nécessite pas de carte de crédit. Vous pouvez donc tester Zendesk Chat sans aucun engagement. Après l'essai gratuit, une boîte s'affiche pour vous permettre de payer ou vous pouvez fermer le compte.

De plus, Zendesk vend son module de chat par agent. Cela signifie que vous ne finirez jamais par payer trop cher pour un plan. Tout dépend du nombre de personnes travaillant sur votre équipe de support client. Enfin, les plans de tarification sont ventilés en paiements mensuels et annuels. Ainsi, vous pouvez économiser de l'argent en optant pour l'option annuelle si cela fonctionne le mieux.

En ce qui concerne les plans de tarification eux-mêmes, voici ce que vous devez travailler avec:

  • Lite - $ 0 pour une discussion simultanée, une fonctionnalité d'évaluation de conversation et un historique de discussion 30-day. Nous aimons mieux cela pour les petites startups ou même les blogs avec les magasins de commerce électronique.
  • Equipe - $ 14 par agent et par mois pour tout le plan précédent, chats illimités, deux déclencheurs, deux départements, message Zendesk, personnalisation des widgets et applications publiques. Gardez à l'esprit que les applications publiques et privées nécessitent un compte de support Zendesk.
  • Professionnel - 29 par agent et par mois pour tous les éléments des plans précédents, déclencheurs illimités, nombre illimité de services, heures de fonctionnement, applications privées, suivi des conversions, rapports sur les discussions et les agents, etc. Encore une fois, les applications privées nécessitent le support de Zendesk.
  • Entreprise - 59 par agent et par mois pour tout ce qui concerne les plans précédents, la personnalisation des widgets, la prise en charge du chat en direct 24 / 7, le SDK Web, le routage basé sur les compétences, les rôles et les autorisations et la surveillance en temps réel.

Dans l'ensemble, vous ne pouvez pas battre le prix pour Zendesk chat. Il y a quelques mises en garde tout au long des plans (comme la nécessité d'avoir un compte de support Zendesk pour certaines fonctionnalités), mais c'est bien que vous receviez Enterprise pour tester pendant un mois entier. Vous ne pouvez pas non plus vous plaindre d'avoir un plan gratuit pour certaines de ces petites entreprises.

Zendesk Chat Review: Support client

Le seul support de chat en direct 24 / 7 pour Zendesk Chat est inclus dans le plan Entreprise. Cela semble un peu ironique venant d'une société de chat en direct, mais je dirai que le prix de l'entreprise n'est pas si mauvais.

En ce qui concerne les autres ressources de support, le centre de support Zendesk contient des articles de formation, des vidéos et des modules de formation. Le blog Zendesk est un endroit idéal pour apprendre de nouveaux conseils et vous pouvez toujours demander une démonstration si vous êtes un nouveau client.

La majeure partie de la prise en charge de Zendesk Chat est fournie via la base de connaissances. Cette page vous permet de soumettre des billets et de lire des plaintes ou des problèmes dans le passé. Zendesk propose également une page de communauté pour les questions, les réponses, les conseils et astuces et les commentaires sur les produits.

Enfin, Zendesk possède des numéros de téléphone répertoriés pour tous ses sites dans le monde, allant des États-Unis au Royaume-Uni et au Japon, puis à Sao Paulo.

Qui devrait considérer le chat Zendesk?

Je recommanderais Zendesk Chat aux magasins de commerce électronique sans le besoin actuel de co-navigation. C’est le seul inconvénient réel de Zendesk Chat à l’heure actuelle, mais le prix est correct et vous pouvez gérer vos agents et vos clients de manière à rendre tout le monde heureux. Oh oui, et Zendesk Chat a un essai gratuit et un plan gratuit pour tester des choses.

Si vous avez des questions sur cet avis de Chat Zendesk, veuillez nous en informer dans la section commentaires ci-dessous.

Zendesk Chat
Évaluation: 5.0 - Révision par

Joe Warnimont

Joe Warnimont est un rédacteur pigiste qui crée des outils et des ressources pour aider d'autres écrivains à devenir plus productifs et à commercialiser leur travail.