एक व्यापक Zendesk समीक्षा (2023) - सर्वश्रेष्ठ हेल्प डेस्क समाधान?

Zendesk ग्राहक सहायता और बिक्री ऐप का एक सूट है जो दुनिया भर में व्यापक रूप से उपयोग किया जाता है। कंपनी ऐसे सॉफ्टवेयर प्रोग्राम बनाती है जो जुड़ाव, ग्राहक सहायता और बिक्री में मदद करते हैं।

यदि आपके व्यवसाय की डिजिटल उपस्थिति है, तो आप एक मजबूत हेल्प डेस्क सॉफ़्टवेयर समाधान में निवेश करना चाहेंगे, जिसके माध्यम से आप नई लीड का प्रबंधन कर सकते हैं, और मौजूदा ग्राहकों को सहायता प्रदान कर सकते हैं। Zendesk के साथ, आप यह सब कर सकते हैं। वैश्विक महामारी के दौरान कंपनियों ने ऑनलाइन मॉडल में संक्रमण के रूप में उनकी सेवाएं और अधिक महत्वपूर्ण हो गईं।

जबकि काफी हैं कुछ विकल्प जब समर्थन समाधान पेश करने की बात आती है तो Zendesk अभी भी बाजार में अग्रणी है। सॉफ्टवेयर ऐप्स का इसका व्यापक सूट सभी आकारों के व्यवसायों के लिए तैयार है।

यदि आप ग्राहक संबंधों को प्रबंधित करने के लिए एक व्यवहार्य उपकरण की तलाश कर रहे हैं, तो Zendesk एक बुद्धिमान विकल्प हो सकता है। इस Zendesk समीक्षा में, हम मुख्य विशेषताओं पर चर्चा करेंगे, और इसके फायदे और नुकसान पर करीब से नज़र डालेंगे।

Zendesk क्या है?

मूलतः, Zendesk एक ग्राहक सेवा सॉफ्टवेयर और बिक्री सीआरएम है। यह एक उद्यम समाधान है जिसे कंपनियों को कई चैनलों में ग्राहक संबंधों को प्रबंधित करने में मदद करने के लिए डिज़ाइन किया गया है। सॉफ्टवेयर ऐप्स के सूट में Zendesk और Zendesk Sell शामिल हैं।

इसमें ज्ञान आधार मॉड्यूल की एक श्रृंखला है जिसे व्यक्तिगत रूप से अपडेट किया जा सकता है, और इसे कॉल सेंटर और अन्य व्यवसायों में उपयोग के लिए एक पूर्ण समाधान के रूप में डिज़ाइन किया गया है। कंपनी Zendesk Sunshine सहित API भी प्रदान करती है, जो AWS के लिए एक सरल CRM प्लेटफ़ॉर्म है।

ग्राहक इंटरैक्शन को अलग करने के बजाय, Zendesk एक केंद्रीकृत डैशबोर्ड के माध्यम से सब कुछ एक साथ लाता है, बिक्री और समर्थन पेशेवरों को एक मजबूत टिकट प्रणाली के माध्यम से प्रश्नों की निगरानी करने की अनुमति देता है जो उनके वर्कफ़्लो को सुव्यवस्थित करता है।

Zendesk द्वारा दी जाने वाली मूल सहायता योजनाओं में एक साधारण कॉल सेंटर, चैट और ज्ञानकोष मॉड्यूल शामिल है, इसलिए यह छोटे व्यवसाय के मालिकों के लिए आदर्श है जो बैंक को तोड़े बिना ग्राहक अनुभव में सुधार करना चाहते हैं।

ऐसे और भी महंगे संस्करण हैं जो फेसबुक और जैसे सोशल मीडिया नेटवर्क के माध्यम से एकीकृत टिकटिंग की पेशकश करते हैं Twitter, आपकी कंपनी के समर्थन कार्य पर नज़र रखने के लिए व्यापक रिपोर्टिंग के साथ। प्री-बिल्ट और कस्टम ऐप इंटीग्रेशन दोनों सपोर्ट एंटरप्राइज और सपोर्ट प्रोफेशनल पैकेज के साथ उपलब्ध हैं।

Zendesk समीक्षा: पेशेवरों और विपक्ष

व्यवसायों के लिए अंतिम हेल्प डेस्क समाधान के रूप में, Zendesk लगभग वह सब कुछ पैक करता है जिसकी आपको अपने समर्थन को एक पायदान ऊपर लाने की आवश्यकता होगी। यह एक व्यवहार्य लीड प्रबंधन समाधान के रूप में भी उपयुक्त है, जो इसे अधिकांश व्यवसायों के लिए एक बहुमुखी विकल्प बनाता है। हालाँकि, यह परिपूर्ण से बहुत दूर है। यहां प्रमुख पेशेवरों और विपक्ष हैं जिनके बारे में आपको पता होना चाहिए।

Zendesk समीक्षा: विशेषताएं

सैकड़ों हजारों व्यवसाय Zendesk का उपयोग करने के कारणों में से एक इसकी कार्यक्षमता और इसके द्वारा प्रदान की जाने वाली सुविधाओं की विशाल संख्या के कारण है। जैसा कि आप उम्मीद करेंगे, Zendesk के पास वह सब कुछ है जिसकी आप एक मजबूत समर्थन समाधान से उम्मीद कर सकते हैं।

इससे भी महत्वपूर्ण बात यह है कि कंपनी नियमित आधार पर अपने उपयोगकर्ताओं से फीडबैक को शामिल करते हुए नई सुविधाओं और एकीकरण को जोड़ना जारी रखती है। कई प्रमुख विशेषताएं हैं जो Zendesk को बाजार में अन्य समर्थन कार्यक्रमों से बेहतर बनाती हैं।

एक सुव्यवस्थित टिकट प्रणाली

Zendesk की सबसे अच्छी विशेषताओं में से एक इसकी व्यापक टिकट प्रणाली है। यह कई प्रकार के टिकटों के लिए समर्थन प्रदान करता है, जिनमें शामिल हैं:

Zendesk 40 से अधिक भाषाओं के लिए समर्थन प्रदान करता है, इसलिए आप कई क्षेत्रों में स्थानीय सहायता प्रदान कर सकते हैं। आप नॉलेज बेस आलेखों और अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों के अनुभागों के लिए, स्थानीयकृत संदेशों के लिए, और विशिष्ट व्यावसायिक नियमों को स्थापित करने के लिए एक भाषा का चयन कर सकते हैं। Zendesk आपको विभिन्न चैनलों की एक श्रृंखला का उपयोग करके सहायता प्रदान करने की भी अनुमति देता है। आपके एजेंट ग्राहकों से एसएमएस, संदेश, फोन, लाइव चैट और सीधे इस पर जुड़ सकते हैं Twitter, लिंक्डइन, या फेसबुक।

सॉफ्टवेयर सभी समर्थन अनुरोधों और टिकटों के लिए एक केंद्रीकृत इनबॉक्स की तरह काम करता है। वे कई स्रोतों से एक ही स्थान पर एकत्रित होते हैं, जिससे एजेंटों के लिए यह ट्रैक करना आसान हो जाता है कि टिकट किस स्रोत से दाखिल किया गया था।

मल्टी-ब्रांड सपोर्ट टिकटिंग: यदि आपकी कंपनी के पास एक छतरी के नीचे कई ब्रांड चल रहे हैं, तो आप प्लेटफॉर्म पर आसानी से विभिन्न ब्रांड और सपोर्ट चैनल सेट कर सकते हैं। यह ग्राहक जुड़ाव को अधिकतम करता है और यह सुनिश्चित करता है कि आपकी कंपनी के ब्रांडेड सहायता केंद्र से प्रासंगिक सहायता की पेशकश की जाती है।

इससे भी महत्वपूर्ण बात यह है कि Zendesk बारीक वर्कफ़्लो ट्रैकिंग की पेशकश करके टिकट रूटिंग में मदद करता है। आप जांच सकते हैं कि प्रत्येक टिकट कब सौंपा गया था, टिकट पर गतिविधि और अन्य विवरण। यह सुनिश्चित करता है कि आप कभी भी एक समर्थन टिकट नहीं चूकते हैं, इस प्रकार आपकी ग्राहक संतुष्टि रेटिंग में काफी सुधार होता है।

और अंत में, क्योंकि डैशबोर्ड टिकटों, चैनलों और उनसे निपटने वाले सहायता एजेंटों से संबंधित हर जानकारी प्रदान करता है, आप हमेशा इस बात का व्यापक अवलोकन प्राप्त कर सकते हैं कि आपकी कंपनी का सहायता कार्य कैसा चल रहा है।

एक सहयोगात्मक समर्थन वातावरण

समर्थन एजेंट Zendesk को पसंद करने का एक अन्य कारण इसके उपयोग में आसानी के कारण है। प्लेटफ़ॉर्म सभी जेनरेट किए गए टिकटों और गतिविधियों के रीयल-टाइम अपडेट प्रदान करता है। आप देख सकते हैं कि कौन सा एजेंट टिकट देख रहा है और कौन से एजेंट लगातार टिकट का जवाब दे रहे हैं।

यदि कोई समस्या उत्पन्न होती है, तो एजेंटों के पास एक-दूसरे के साथ निजी तौर पर टिप्पणियां साझा करने का विकल्प भी होता है। यह न केवल टिकट समाधान समय को कम करता है, बल्कि यह एक महत्वपूर्ण अंतर से उत्पादकता को भी बढ़ाता है। प्लेटफ़ॉर्म को व्यवसायों द्वारा समर्थन प्रसाद को सरल बनाने के लिए डिज़ाइन किया गया था, इसलिए स्वचालन भी एक प्रमुख विशेषता है जिसे सॉफ़्टवेयर प्रोग्राम में बनाया गया है।

विशिष्ट कार्यों को स्वचालित किया जा सकता है, जैसे निष्क्रिय टिकटों को बंद करना या किसी बड़ी समस्या के मामले में प्रबंधकों को लूप में लाना। सपोर्ट स्टाफ बेहतर मानक सपोर्ट देने के लिए प्लेटफॉर्म को ऑप्टिमाइज़ भी कर सकता है।

विभिन्न ग्राहकों से बार-बार पूछे जाने वाले प्रश्न एजेंटों को गुणवत्तापूर्ण सहायता प्रदान करने से रोक सकते हैं। लेकिन, कार्यक्रम में अनुकूलन सुविधाओं के लिए धन्यवाद, आप विभिन्न ग्राहकों को वैयक्तिकृत उत्तर साझा करने के लिए मैक्रोज़ बना सकते हैं।

एक शानदार मोबाइल ऐप भी है जिसका उपयोग एजेंट चलते-फिरते जवाब देने के लिए कर सकते हैं। दूरदराज के कामगारों और सहायक कर्मचारियों के लिए, कोई प्रश्न होने की स्थिति में मोबाइल ऐप जुड़े रहने का एक शानदार तरीका है। Zendesk की ईमेल टिकटिंग प्रणाली अत्यंत अनुकूलित है, जिससे आपको अपने सभी सेवा-स्तरीय समझौतों (SLA) पर एक ही स्थान पर नज़र रखने में मदद मिलती है।

विस्तृत विश्लेषण और रिपोर्टिंग डेटा

आपकी कंपनी के ग्राहक अनुभव को ट्रैक करने और मापने का सबसे अच्छा तरीका डेटा और एनालिटिक्स के माध्यम से है, और जो लोग संख्या और विस्तृत अंतर्दृष्टि पसंद करते हैं, उनके लिए यह एक शानदार टूल है। हेल्प डेस्क सिस्टम आपको मीट्रिक की एक विस्तृत श्रृंखला प्रदान करता है जिसे आप डेटा-संचालित निर्णय लेने में मदद करने के लिए ट्रैक कर सकते हैं।

आपके ग्राहक सहायता फ़ंक्शन से प्राप्त जानकारी को सार्थक अंतर्दृष्टि में अनुवादित किया जाता है जिसे आप अपने सहायता एजेंटों के प्रदर्शन को निर्धारित करने के लिए देख सकते हैं। आप यह समझने के लिए व्यापक ग्राहक विश्लेषणात्मक डेटा देख सकते हैं कि संभावित ग्राहक और ग्राहक आपके उत्पादों और आपके द्वारा स्थापित किए गए सहायता चैनलों के साथ कैसे जुड़ते हैं। यह आपको संतुष्ट और असंतुष्ट ग्राहकों की संख्या के बारे में भी जानकारी देता है।

Zendesk विभिन्न डैशबोर्ड के लिए पूर्व-निर्धारित टेम्प्लेट के साथ आता है, या आप अपना स्वयं का भी बना सकते हैं। उदाहरण के लिए, ई-कॉमर्स स्टोर के मालिक एक ऐसा डैशबोर्ड बनाना चाह सकते हैं, जो सबसे अधिक इस्तेमाल किए जाने वाले समर्थन चैनलों, बढ़े हुए टिकटों की संख्या और अन्य प्रासंगिक विवरणों की विस्तृत जानकारी देता हो।

एक शानदार स्वयं सेवा समाधान

Zendesk गाइड के रूप में विपणन किया गया, यह स्वयं-सेवा पोर्टल आपकी समर्थन लागत को कम करने के लिए एक स्मार्ट ज्ञानकोष का उपयोग करता है और एजेंटों के लिए समर्थन टिकटों के बड़े प्रवाह को पूरा करना आसान बनाता है। इसके मूल में, Zendesk गाइड को अंतिम उपयोगकर्ताओं के लिए डिज़ाइन किया गया है जो किसी एजेंट के जवाब की प्रतीक्षा करने के बजाय स्वयं उत्तर की तलाश करना पसंद करते हैं।

यह अविश्वसनीय रूप से उपयोगी हो जाता है, खासकर जब आप इस बात को ध्यान में रखते हैं कि बड़ी संख्या में पूछताछ मुख्य रूप से बुनियादी चिंताएँ हैं। सीमित संसाधनों वाले व्यवसायों के लिए, जानकारीपूर्ण ज्ञान आधार लेख बनाना जिन्हें 40 से अधिक भाषाओं में अनुवादित किया जा सकता है।

एक समर्पित सहायता केंद्र भी है जिस तक आपके ग्राहक पहुंच सकते हैं, और एक पोर्टल जिसके माध्यम से ग्राहक अपने अनुरोधों पर नज़र रख सकते हैं और उनकी निगरानी कर सकते हैं। वे नॉलेज बेस आलेखों में परिवर्तन का अनुरोध भी कर सकते हैं जिनका वे अनुसरण कर रहे हैं।

सामुदायिक मंच भी जुड़ाव बढ़ाता है, और इसके लिए आदर्श है startupउपयोगकर्ताओं से महत्वपूर्ण प्रतिक्रिया प्राप्त करना। आपकी कंपनी के आकार के बावजूद, समुदाय फ़ोरम पर नज़र रखने से आपको इस बारे में बेहतर जानकारी मिलेगी कि उपयोगकर्ता क्या चर्चा कर रहे हैं, सबसे आम समस्याएँ क्या हैं, और अन्य बिंदु जो आपके उत्पाद की पेशकश को बेहतर बनाने में आपकी मदद कर सकते हैं।

आईटी स्टाफ के लिए समर्थन

टिकट प्रबंधन के लिए एक समर्थन सूट के रूप में कार्य करने के अलावा, Zendesk का उपयोग आपकी सहायता टीम की जरूरतों को पूरा करने के लिए भी किया जा सकता है। प्लेटफ़ॉर्म का उपयोग आपकी सहायता टीम द्वारा टिकट बनाने के लिए किया जा सकता है, अगर उन्हें कोई समस्या है।

आईटी सदस्य अपने फ़ोन नंबर का उपयोग करके कनेक्ट हो सकते हैं, और समस्याओं को टैग भी किया जा सकता है। यह समस्या निवारण को सरल बनाता है और आपको कई समस्याओं को ट्रैक करने की अनुमति देता है। इससे आपकी सहायता टीम के लिए उत्पादों और सेवाओं के बारे में महत्वपूर्ण जानकारी प्राप्त करना और नेटवर्क में समस्या होने पर उसका पता लगाना आसान हो जाता है।

यदि उन्हें किसी भी सेवा या उत्पाद के लिए सहायता की आवश्यकता है, तो वे इसे हमेशा प्राप्त कर सकते हैं। Android और iOS दोनों के लिए मोबाइल ऐप पूरे Zendesk सूट के लिए भी उपलब्ध हैं जिनका उपयोग आंतरिक कर्मचारी टिकटों पर नज़र रखने और विशिष्ट घटनाओं को स्वचालित करने के लिए भी कर सकते हैं।

प्रबंधक एक सुव्यवस्थित यूजर इंटरफेस के माध्यम से कई संपत्तियों का प्रबंधन भी कर सकते हैं। यह उनके लिए विभिन्न एकीकरणों के माध्यम से कंप्यूटर, फोन, मॉनिटर और अन्य सभी संपत्तियों को ट्रैक करना आसान बनाता है। यह एक शानदार सीआरएम टूल है जो आपके आंतरिक कर्मचारियों और आपके ग्राहकों दोनों के लिए सभी सही बॉक्सों पर टिक करता है।

एकीकरण की एक पूरी श्रृंखला

Zendesk मार्केटप्लेस आपको सैकड़ों विभिन्न ऐप्स और भागीदारों में से चुनने की अनुमति देता है जिन्हें आप हेल्प डेस्क सॉफ़्टवेयर प्रोग्राम में एकीकृत कर सकते हैं। इसमें ज़ोहो डेस्क, जिरा और सेल्सफोर्स जैसे लोकप्रिय ऐप के साथ-साथ विभिन्न ऐड-ऑन की एक श्रृंखला है जो वास्तव में इसकी कार्यक्षमता को अधिकतम करती है। कायाको और फ्रेशडेस्क जैसे ऐप के क्लाइंट भी उपलब्ध हैं।

यह वर्कफ़्लो को सुव्यवस्थित करने में मदद करता है और ई-कॉमर्स स्टोर, डिजिटल एजेंसियों और SaaS व्यवसायों सहित सभी प्रकार के व्यवसायों के लिए आदर्श है। मार्केटप्लेस में तीन श्रेणियां हैं: सेल्स सीआरएम, टिकटिंग सिस्टम और लाइव चैट और मैसेजिंग।

आपकी व्यावसायिक थीम से मेल खाने के लिए आपकी सहायता पेशकश को वास्तव में तैयार करने के लिए आप विभिन्न सहायता केंद्र थीम का एक समूह भी चुन सकते हैं। यह बड़े व्यवसायों के लिए हेल्प डेस्क प्रबंधन को महत्वपूर्ण रूप से बढ़ाता है जो अपने ग्राहकों को बेहतर सहायता प्रदान करने के लिए कई टूल का उपयोग करते हैं।

मूल्य निर्धारण

मूल्य निर्धारण इस बात पर निर्भर करता है कि आप इसे बिक्री या बिक्री के बाद सेवा के लिए उपयोग करना चाहते हैं या नहीं। यदि आप बिक्री के लिए Zendesk चुनते हैं, तो तीन पैकेज उपलब्ध हैं, जो प्रति उपयोगकर्ता प्रति माह $19 से शुरू होते हैं। यदि आप Zendesk Suite चुनते हैं, तो कीमतें प्रति उपयोगकर्ता $49 प्रति माह से शुरू होती हैं।

सूट स्पष्ट रूप से अधिक व्यापक है और आपको चुनने के लिए विकल्पों की एक विस्तृत श्रृंखला प्रदान करता है। हालाँकि, यदि आप केवल शुरुआत कर रहे हैं, तो आप मूल सेल टीम पैकेज चुनना चाह सकते हैं।

Zendesk बेचें

सेल टीम पैकेज ईमेल एकीकरण, एक पूरी तरह से चित्रित मोबाइल सीआरएम, और कॉल रिकॉर्डिंग और डायलिंग विकल्पों में निर्मित प्रदान करता है। प्रीबिल्ट ऐप्स और इंटीग्रेशन अंतर्निहित हैं। हालांकि, यह शायद सबसे बेयरबोन पैकेज है जो Zendesk प्रदान करता है, और यह जल्द ही स्पष्ट हो जाता है कि वे चाहते हैं कि आप अपग्रेड करें।

यदि आपको वास्तव में समर्थन विकल्पों की आवश्यकता नहीं है, तो एंटरप्राइज़ बेचें विकल्प सर्वोत्तम मूल्य प्रदान करता है। यह कई लाभ प्रदान करता है, जैसे:

• लीड या डील स्कोरिंग
• बिक्री पूर्वानुमान
• गतिविधि रिपोर्टिंग
• कार्य स्वचालन
• कस्टम अधिसूचनाएं

Zendesk सुइट

सुइट की कीमत $49 से शुरू होती है और आपको उनकी टिकट प्रबंधन प्रणाली के साथ-साथ लाइव चैट, एसएमएस, वॉयस और ईमेल सहित मल्टी-चैनल समर्थन विकल्पों तक पहुंच प्रदान करती है। एपीआई और फ़ाइल भंडारण विकल्पों के लिए मानक दर सीमा निर्धारित की गई है। यदि आपके सहयोगी स्टाफ के पास कोई प्रश्न हैं तो Zendesk टीम भी उपलब्ध है।

सुइट टीम योजना मानक रिपोर्टिंग और विश्लेषण के साथ-साथ ऐप्स और एकीकरण विकल्पों का भी समर्थन करती है। हालांकि, अगर आप सुइट प्रोफेशनल पैकेज चुनते हैं, तो आपको कई अतिरिक्त सुविधाएं मिलती हैं, जैसे:

• SLA प्रबंधन
• बहुभाषी सामग्री समर्थन
• सामुदायिक फ़ोरम्स
• अनुकूलन योग्य डैशबोर्ड (आप इन्हें अन्य एजेंटों के साथ साझा कर सकते हैं)
• 100 लाइट एक्सेस लाइसेंस तक
• उन्नत आवाज समर्थन
• एचआईपीएए दिशानिर्देशों का अनुपालन
• आप टिकट लेआउट को अनुकूलित कर सकते हैं
• बातचीत रूटिंग

यह ध्यान रखना महत्वपूर्ण है कि उद्यम योजनाएँ भी उपलब्ध हैं, हालाँकि आपको उद्धरण के लिए उनकी सहायता टीम से संपर्क करना चाहिए।

ऐप्स और एकीकरण

Zendesk को Microsoft Teams जैसे अन्य ऐप्स में भी एकीकृत किया जा सकता है। इससे टीमों के लिए वास्तविक समय में एक-दूसरे के साथ सहयोग करना और समस्याओं को हल करना आसान हो जाता है, खासकर उच्च टिकट वाले ग्राहकों के लिए। Zendesk Marketplace को लगातार नए ऐप्स और इंटीग्रेशन के साथ अपडेट किया जा रहा है, और आप विशिष्ट ऐप्स के लिए इंटीग्रेशन का अनुरोध भी कर सकते हैं।

अगर कंपनी को लगता है कि पर्याप्त मांग है, तो वे इसे जल्द ही जारी कर देंगे।

उपयोग की आसानी

मुख्य कारणों में से एक क्यों Zendesk उपयोग में आसानी के कारण इतना लोकप्रिय है। इसके लिए किसी प्रकार के कोडिंग अनुभव की आवश्यकता नहीं है, और एजेंटों के लिए इस सॉफ़्टवेयर सूट की सभी विशेषताओं को समझना अविश्वसनीय रूप से आसान है। इस तथ्य को ध्यान में रखते हुए कि Zendesk शायद उद्योग का मानक है, प्रत्येक IT एजेंट को इसका उपयोग करने का तरीका पता होना चाहिए।

यहां तक ​​​​कि जो लोग अभी-अभी उद्योग में शुरुआत कर रहे हैं, उनके लिए इस प्लेटफॉर्म के साथ गति प्राप्त करना आसान होगा। व्यापक ट्यूटोरियल और गाइड उपलब्ध हैं, और प्लेटफॉर्म कैसे काम करता है यह समझने के लिए आप हमेशा एक नि: शुल्क परीक्षण चुन सकते हैं।

ग्राहक सहयोग

जबकि उनकी वेबसाइट पर कार्यालय समय का उल्लेख नहीं किया गया है, कंपनी के दुनिया भर में कई स्थानों पर 23 कार्यालय हैं। वे सीधे अपनी वेबसाइट के माध्यम से शानदार ग्राहक सहायता प्रदान करते हैं, या आप सूचीबद्ध फोन नंबरों के माध्यम से सीधे संपर्क कर सकते हैं।

आपके पास सामुदायिक फ़ोरम, सहायता विजेट और एक लाइव चैट विकल्प (एक बार जब आप अपने खाते में लॉग इन करते हैं) तक पहुंच होती है। यदि कोई समस्या है, तो आपको इसके बारे में चिंता करने की ज़रूरत नहीं है कि इसे ठीक करने में बहुत अधिक समय लग रहा है।