Una recensione completa di Zendesk (2023): la migliore soluzione di help desk?

Zendesk è una suite di assistenza clienti e app di vendita ampiamente utilizzate in tutto il mondo. L'azienda crea programmi software che aiutano con il coinvolgimento, l'assistenza clienti e le vendite.

Se la tua azienda ha una presenza digitale, vorrai investire in una solida soluzione software di help desk attraverso la quale puoi gestire nuovi lead e offrire supporto ai clienti esistenti. Con Zendesk puoi fare tutto. I loro servizi sono diventati ancora più importanti man mano che le aziende sono passate ai modelli online durante la pandemia globale.

Mentre ci sono abbastanza a poche alternative là fuori, Zendesk è ancora il leader di mercato quando si tratta di offrire soluzioni di supporto. La sua vasta suite di app software è orientata alle aziende di tutte le dimensioni.

Se stai cercando uno strumento valido per gestire le relazioni con i clienti, Zendesk potrebbe essere una scelta saggia. In questa recensione di Zendesk, esamineremo le funzionalità principali e daremo un'occhiata più da vicino ai suoi pro e contro.

Cos'è Zendesk?

Nel suo nucleo, Zendesk è un software per il servizio clienti e CRM di vendita. È una soluzione aziendale progettata per aiutare le aziende a gestire le relazioni con i clienti su più canali. La suite di app software include Zendesk e Zendesk Sell.

Presenta una gamma di moduli di knowledge base che possono essere aggiornati individualmente ed è progettato per essere una soluzione completa da utilizzare nei call center e in altre aziende. L'azienda fornisce anche API tra cui Zendesk Sunshine, una semplice piattaforma CRM nativa di AWS.

Invece di separare le interazioni con i clienti, Zendesk riunisce tutto attraverso una dashboard centralizzata, consentendo ai professionisti delle vendite e dell'assistenza di monitorare le richieste attraverso un solido sistema di ticketing che ottimizza il flusso di lavoro.

I piani di supporto di base offerti da Zendesk includono un semplice modulo di call center, chat e knowledge base, quindi è l'ideale per i proprietari di piccole imprese che desiderano migliorare l'esperienza del cliente senza spendere troppo.

Esistono anche versioni più costose che offrono biglietti integrati attraverso reti di social media come Facebook e Twitter, insieme a report estesi per tenere traccia della funzione di supporto della tua azienda. Sia l'integrazione delle app predefinite che quelle personalizzate sono disponibili con i pacchetti Support Enterprise e Support Professional.

Recensione Zendesk: pro e contro

Come soluzione definitiva per l'help desk per le aziende, Zendesk racchiude quasi tutto ciò di cui avrai bisogno per aumentare il tuo supporto. È adatto anche come valida soluzione di gestione dei lead, il che lo rende una scelta versatile per la maggior parte delle aziende. Tuttavia, è tutt'altro che perfetto. Ecco i principali pro e contro che dovresti conoscere.

Recensione Zendesk: caratteristiche

Uno dei motivi per cui centinaia di migliaia di aziende utilizzano Zendesk è la sua funzionalità e il gran numero di funzionalità che offre. Come ti aspetteresti, Zendesk ha tutto ciò che puoi aspettarti da una solida soluzione di supporto.

Ancora più importante, l'azienda continua ad aggiungere nuove funzionalità e integrazioni, incorporando regolarmente il feedback dei suoi utenti. Ci sono diverse caratteristiche chiave che rendono Zendesk migliore di altri programmi di supporto sul mercato.

Un sistema di biglietti semplificato

Una delle migliori caratteristiche di Zendesk è il suo sistema di ticketing completo. Offre supporto per diversi tipi di ticket, tra cui:

Zendesk offre supporto per più di 40 lingue, quindi puoi offrire supporto localizzato in molte regioni. È possibile selezionare una lingua per gli articoli della Knowledge Base e le sezioni delle domande frequenti, per la messaggistica localizzata e per l'impostazione di regole aziendali specifiche. Zendesk ti consente anche di offrire supporto utilizzando una serie di canali diversi. I tuoi agenti possono connettersi con i clienti tramite SMS, messaggi, telefono, chat dal vivo e direttamente su Twitter, LinkedIn o Facebook.

Il software funziona come una casella di posta centralizzata per tutte le richieste di supporto e i ticket. Sono raccolti in un'unica posizione da più fonti, rendendo facile per gli agenti tenere traccia della fonte da cui è stato archiviato il ticket.

Ticket di supporto multimarca: se la tua azienda ha più marchi in esecuzione sotto lo stesso ombrello, puoi facilmente impostare diversi marchi e canali di supporto sulla piattaforma. Ciò massimizza il coinvolgimento dei clienti e garantisce che l'assistenza pertinente venga offerta dal centro di supporto del marchio della tua azienda.

Ancora più importante, Zendesk aiuta nell'instradamento dei biglietti offrendo un monitoraggio granulare del flusso di lavoro. Puoi controllare quando è stato assegnato ciascun biglietto, l'attività sul biglietto e altri dettagli. Ciò garantisce di non perdere mai un ticket di supporto, migliorando così notevolmente le valutazioni della soddisfazione dei clienti.

Infine, poiché la dashboard fornisce ogni informazione associata ai ticket, ai canali e agli agenti di supporto che li gestiscono, puoi sempre ottenere una panoramica completa dell'andamento della funzione di supporto della tua azienda.

Un ambiente di supporto collaborativo

Un altro motivo per cui gli agenti di supporto preferiscono Zendesk è la sua facilità d'uso. La piattaforma offre aggiornamenti in tempo reale di tutti i biglietti e le attività generati. Puoi vedere quale agente sta visualizzando un ticket e quali agenti hanno risposto ai ticket in modo coerente.

In caso di problemi, gli agenti hanno anche la possibilità di condividere i commenti in privato tra loro. Ciò non solo riduce i tempi di risoluzione dei biglietti, ma migliora anche la produttività di un margine significativo. La piattaforma è stata progettata per semplificare l'offerta di supporto da parte delle aziende, quindi anche l'automazione è una caratteristica chiave integrata nel programma software.

È possibile automatizzare attività specifiche, come chiudere i ticket inattivi o coinvolgere i gestori in caso di problemi gravi. Il personale di supporto può anche ottimizzare la piattaforma per offrire un migliore standard di supporto.

Query ricorrenti da clienti diversi possono impedire agli agenti di offrire un supporto di qualità. Ma, grazie alle funzionalità di personalizzazione del programma, puoi creare macro per condividere risposte personalizzate a diversi clienti.

C'è anche una fantastica app mobile che gli agenti possono utilizzare per rispondere in movimento. Per i lavoratori remoti e il personale di supporto, l'app mobile è un ottimo modo per rimanere connessi in caso di domande. Il sistema di ticketing e-mail di Zendesk è estremamente ottimizzato e ti aiuta a tenere traccia di tutti i tuoi contratti di servizio (SLA) in un unico posto.

Dati dettagliati di analisi e reportistica

Il modo migliore per monitorare e misurare l'esperienza del cliente della tua azienda è attraverso dati e analisi e per le persone a cui piacciono i numeri e le informazioni dettagliate, questo è uno strumento fantastico. Il sistema di help desk ti offre una gamma completa di metriche che puoi monitorare per aiutarti a prendere decisioni basate sui dati.

Le informazioni ricevute dalla funzione di assistenza clienti vengono tradotte in informazioni significative che puoi visualizzare per determinare le prestazioni dei tuoi agenti di supporto. Puoi visualizzare dati analitici completi sui clienti per comprendere in che modo i potenziali clienti e i clienti interagiscono con i tuoi prodotti e i canali di supporto che hai impostato. Ti fornisce anche una panoramica sul numero di clienti soddisfatti e insoddisfatti.

Zendesk include anche modelli predefiniti per dashboard diversi, oppure puoi crearne uno tuo. Ad esempio, i proprietari di negozi di e-commerce potrebbero voler creare una dashboard che fornisca informazioni dettagliate sui canali di supporto più comunemente utilizzati, il numero di ticket aumentati e altri dettagli rilevanti.

Una fantastica soluzione self-service

Commercializzato come Zendesk Guide, questo portale self-service utilizza una base di conoscenza intelligente per ridurre i costi di supporto e rendere più facile per gli agenti soddisfare un afflusso maggiore di ticket di supporto. Fondamentalmente, la Guida Zendesk è progettata per gli utenti finali che preferiscono cercare le risposte da soli invece di aspettare che un agente risponda.

Ciò diventa incredibilmente utile, soprattutto se si considera che una grande quantità di richieste sono principalmente preoccupazioni di base. Per le aziende che hanno risorse limitate, creare articoli di knowledge base informativi che possono essere tradotti in più di 40 lingue.

C'è anche un centro assistenza dedicato a cui i tuoi clienti possono accedere e un portale attraverso il quale i clienti possono tenere traccia e monitorare le loro richieste. Possono anche richiedere modifiche agli articoli della knowledge base che hanno seguito.

Il forum della community migliora anche il coinvolgimento ed è l'ideale per startups per ottenere feedback importanti dagli utenti. Indipendentemente dalle dimensioni della tua azienda, tenere d'occhio il forum della community ti darà un'idea migliore di cosa stanno discutendo gli utenti, dei problemi più comuni e di altri punti che potrebbero aiutarti a migliorare la tua offerta di prodotti.

Supporto al personale IT

Oltre a funzionare semplicemente come suite di supporto per la gestione dei ticket, Zendesk può essere utilizzato anche per soddisfare le esigenze del tuo team di supporto. La piattaforma può essere utilizzata per creare ticket dal tuo team di supporto, in caso di problemi.

I membri IT possono connettersi tramite il loro numero di telefono e i problemi possono anche essere contrassegnati. Ciò semplifica la risoluzione dei problemi e consente di tenere traccia di più problemi. Ciò semplifica per il tuo team di supporto ottenere informazioni importanti su prodotti e servizi e capire quando ci sono problemi con la rete.

Nel caso in cui abbiano bisogno di assistenza con uno qualsiasi dei servizi o prodotti, possono sempre ottenerlo. Sono disponibili anche app mobili per Android e iOS per l'intera suite Zendesk che il personale interno può utilizzare anche per monitorare i biglietti e automatizzare eventi specifici.

I gestori possono anche gestire più asset tramite un'interfaccia utente semplificata. Ciò consente loro di monitorare facilmente computer, telefoni, monitor e tutte le altre risorse attraverso diverse integrazioni. È un fantastico strumento CRM che spunta tutte le caselle giuste sia per il tuo personale interno che per i tuoi clienti.

Una gamma completa di integrazioni

Zendesk Marketplace ti consente di scegliere tra centinaia di app e partner diversi che puoi integrare nel programma software dell'help desk. È dotato di app popolari come Zoho Desk, JIRA e Salesforce, insieme a una gamma di diversi componenti aggiuntivi che massimizzano davvero le sue funzionalità. Sono disponibili anche client per app come Kayako e Freshdesk.

Ciò aiuta a semplificare i flussi di lavoro ed è ideale per tutti i tipi di attività, inclusi negozi di e-commerce, agenzie digitali e aziende SaaS. Il Marketplace presenta tre categorie: Sales CRM, Ticketing System e Live Chat e Messaging.

Ci sono anche una serie di diversi temi del Centro assistenza tra cui puoi scegliere per personalizzare davvero la tua offerta di supporto in base al tema della tua attività. Ciò migliora notevolmente la gestione dell'help desk per le aziende più grandi che utilizzano più strumenti per offrire un supporto migliore ai propri clienti.

Prezzi

Il prezzo varia a seconda se si desidera utilizzarlo per le vendite o per il servizio post-vendita. Sono disponibili tre pacchetti se scegli Zendesk for Sales, a partire da $ 19 per utente, al mese. Se scegli Zendesk Suite, i prezzi partono da $ 49 al mese, per utente.

La suite è ovviamente più completa e offre una gamma più ampia di opzioni tra cui scegliere. Tuttavia, se stai appena iniziando, potresti scegliere il pacchetto base di Sell Team.

Zendesk vendere

Il pacchetto Sell Team offre integrazione e-mail, un CRM mobile completo e opzioni integrate di registrazione e composizione delle chiamate. Le app e le integrazioni predefinite sono integrate. Tuttavia, questo è forse il pacchetto più semplice offerto da Zendesk e diventa presto ovvio che vogliono che tu esegua l'aggiornamento.

Se non hai davvero bisogno di opzioni di supporto, l'opzione Vendi Enterprise offre il miglior rapporto qualità-prezzo. Offre numerosi vantaggi, come ad esempio:

• Punteggio di vantaggio o affare
• Previsioni di vendita
• Segnalazione delle attività
• Automazione delle attività
• Notifiche personalizzate

Suite Zendesk

Il prezzo della Suite parte da $ 49 e ti dà accesso al loro sistema di gestione dei biglietti, oltre a opzioni di supporto multicanale, tra cui live chat, SMS, voce ed e-mail. I limiti di velocità standard sono impostati per le API e per le opzioni di archiviazione dei file. Il team di Zendesk è disponibile anche in caso di domande da parte del personale di supporto.

Il piano Suite Team supporta anche app e opzioni di integrazione, oltre a report e analisi standard. Tuttavia, se scegli il pacchetto Suite Professional, ottieni una serie di funzionalità aggiuntive, come:

• Gestione SLA
• Supporto per contenuti multilingue
• Forum della comunità
• Dashboard personalizzabili (puoi condividerli con altri agenti)
• Fino a 100 licenze di accesso leggero
• Supporto vocale avanzato
• Conformità alle linee guida HIPAA
• Puoi personalizzare i layout dei biglietti
• Instradamento delle conversazioni

È importante notare che sono disponibili anche piani aziendali, anche se è necessario contattare il loro team di supporto per un preventivo.

App e integrazioni

Zendesk può essere integrato anche in altre app, come Microsoft Teams. Ciò semplifica la collaborazione tra i team in tempo reale e la risoluzione dei problemi, soprattutto per i clienti con ticket elevati. Zendesk Marketplace viene continuamente aggiornato con nuove app e integrazioni e puoi anche richiedere integrazioni per app specifiche.

Se l'azienda ritiene che ci sia una domanda adeguata, la rilascerà presto.

Facilità d'uso

Uno dei motivi principali per cui Zendesk è così popolare è per la sua facilità d'uso. Non richiede alcun tipo di esperienza di codifica ed è incredibilmente facile per gli agenti comprendere tutte le funzionalità di questa suite software. Considerando il fatto che Zendesk è forse lo standard del settore, ogni agente IT dovrebbe sapere come usarlo.

Anche coloro che hanno appena iniziato nel settore troveranno facile mettersi al passo con questa piattaforma. Sono disponibili tutorial e guide complete e puoi sempre scegliere una prova gratuita per capire come funziona la piattaforma.

Assistenza clienti

Sebbene gli orari d'ufficio non siano menzionati sul loro sito Web, l'azienda ha 23 uffici in più località in tutto il mondo. Offrono un fantastico supporto clienti direttamente tramite il loro sito Web, oppure puoi metterti in contatto direttamente tramite i numeri di telefono elencati.

Hai anche accesso ai forum della community, ai widget della guida e a un'opzione di chat dal vivo (una volta effettuato l'accesso al tuo account). Nel caso ci sia un problema, non devi preoccuparti che impieghi troppo tempo per risolverlo.