En omfattende Zendesk-anmeldelse (2023) – Den beste helpdesk-løsningen?

Zendesk er en pakke med kundestøtte- og salgsapper som er mye brukt over hele verden. Selskapet lager programvare som hjelper med engasjement, kundestøtte og salg.

Hvis virksomheten din har en digital tilstedeværelse, vil du investere i en robust helpdesk-programvareløsning der du kan administrere nye potensielle kunder og tilby støtte til eksisterende kunder. Med Zendesk kan du gjøre alt. Tjenestene deres ble desto viktigere ettersom selskaper gikk over til nettbaserte modeller under den globale pandemien.

Mens det er ganske en få alternativer der ute er Zendesk fortsatt markedsleder når det gjelder å tilby støtteløsninger. Den omfattende pakken med programvareapper er rettet mot bedrifter i alle størrelser.

Hvis du leter etter et levedyktig verktøy for å administrere kunderelasjoner, kan Zendesk være et klokt valg. I denne Zendesk-anmeldelsen skal vi gå over hovedfunksjonene, og se nærmere på fordeler og ulemper.

Hva er Zendesk?

I kjernen, Zendesk er en kundeserviceprogramvare og salgs-CRM. Det er en bedriftsløsning designet for å hjelpe bedrifter med å administrere kunderelasjoner på tvers av flere kanaler. Suiten med programvareapper inkluderer Zendesk og Zendesk Sell.

Den har en rekke kunnskapsbasemoduler som kan oppdateres individuelt, og er designet for å være en komplett løsning for bruk i kundesentre og andre virksomheter. Selskapet tilbyr også APIer inkludert Zendesk Sunshine, som er en enkel CRM-plattform som er hjemmehørende i AWS.

I stedet for å skille kundeinteraksjoner, samler Zendesk alt gjennom et sentralisert dashbord, slik at salgs- og støttepersonell kan overvåke forespørsler gjennom et robust billettsystem som effektiviserer arbeidsflyten deres.

De grunnleggende støtteplanene som tilbys av Zendesk inkluderer et enkelt kundesenter, chat og kunnskapsbasemodul, så den er ideell for småbedriftseiere som ønsker å forbedre kundeopplevelsen uten å ødelegge banken.

Det finnes også dyrere versjoner som tilbyr integrert billettsalg gjennom sosiale medier som Facebook og Twitter, sammen med omfattende rapportering for å holde styr på bedriftens støttefunksjon. Både forhåndsbygd og tilpasset appintegrasjon er tilgjengelig med Support Enterprise og Support Professional-pakkene.

Zendesk anmeldelse: Fordeler og ulemper

Som den ultimate helpdesk-løsningen for bedrifter, Zendesk pakker nesten alt du trenger for å få støtten opp et hakk. Den er også egnet som en levedyktig løsning for kundeemner, noe som gjør den til et allsidig valg for de fleste bedrifter. Det er imidlertid langt fra perfekt. Her er de viktigste fordelene og ulempene du bør vite om.

Zendesk anmeldelse: Funksjoner

En av grunnene til at hundretusenvis av bedrifter bruker Zendesk er på grunn av funksjonaliteten og det store antallet funksjoner den tilbyr. Som du forventer, har Zendesk alt du kan forvente av en robust støtteløsning.

Enda viktigere er at selskapet fortsetter å legge til nye funksjoner og integrasjoner, og inkluderer tilbakemeldinger fra brukerne med jevne mellomrom. Det er flere nøkkelfunksjoner som gjør Zendesk bedre enn andre støtteprogrammer på markedet.

Et strømlinjeformet billettsystem

En av de beste egenskapene til Zendesk er dets omfattende billettsystem. Den tilbyr støtte for flere typer billetter, inkludert:

Zendesk tilbyr støtte for mer enn 40 språk, slik at du kan tilby lokalisert støtte i mange regioner. Du kan velge et språk for kunnskapsbaseartikler og FAQ-seksjoner, for lokaliserte meldinger og for å sette opp spesifikke forretningsregler. Zendesk lar deg også tilby støtte ved å bruke en rekke forskjellige kanaler. Agentene dine kan koble seg til kunder via SMS, meldinger, telefon, live chat og direkte på Twitter, LinkedIn eller Facebook.

Programvaren fungerer som en sentralisert innboks for alle støtteforespørsler og billetter. De er samlet på ett sted fra flere kilder, noe som gjør det enkelt for agenter å spore hvilken kilde billetten ble arkivert fra.

Flermerkestøttebilletter: Hvis bedriften din har flere merker som kjører under én paraply, kan du enkelt sette opp forskjellige merker og støttekanaler på plattformen. Dette maksimerer kundeengasjementet og sikrer at relevant hjelp tilbys fra bedriftens merkevarestøttesenter.

Enda viktigere, Zendesk hjelper til med billettruting ved å tilby granulær arbeidsflytsporing. Du kan sjekke når hver billett ble tildelt, aktivitet på billetten og andre detaljer. Dette sikrer at du aldri går glipp av en støttebillett, og forbedrer dermed kundetilfredsheten din betraktelig.

Og til slutt, fordi dashbordet gir hver eneste bit av informasjon knyttet til billetter, kanaler og støtteagentene som håndterer dem, kan du alltid få en omfattende oversikt over hvordan bedriftens støttefunksjon gjør det.

Et samarbeidsstøttemiljø

En annen grunn til at støtteagenter foretrekker Zendesk er på grunn av dens brukervennlighet. Plattformen tilbyr sanntidsoppdateringer av alle genererte billetter og aktiviteter. Du kan se hvilken agent som ser på en billett, og hvilke agenter som har svart på billetter konsekvent.

I tilfelle det oppstår et problem, har agenter også muligheten til å dele kommentarer privat med hverandre. Dette reduserer ikke bare billettoppløsningstiden, men det øker også produktiviteten med en betydelig margin. Plattformen ble designet for å forenkle støttetilbud fra bedrifter, så automatisering er også en nøkkelfunksjon som er innebygd i programvaren.

Spesifikke oppgaver kan automatiseres, for eksempel å stenge inaktive billetter eller bringe ledere i løkken i tilfelle et stort problem. Støttepersonalet kan også optimere plattformen for å tilby en bedre standard på støtte.

Gjentakende forespørsler fra forskjellige kunder kan hindre agenter i å tilby kvalitetsstøtte. Men takket være tilpasningsfunksjonene i programmet kan du lage makroer for å dele personlige svar til forskjellige kunder.

Det er også en fantastisk mobilapp som agenter kan bruke for å svare mens du er på farten. For eksterne arbeidere og støttepersonell er mobilappen en utmerket måte å forbli tilkoblet i tilfelle et spørsmål oppstår. Zendesks e-billettsystem er ekstremt optimalisert, og hjelper deg med å holde oversikt over alle servicenivåavtalene (SLA) på ett sted.

Detaljerte analyser og rapporteringsdata

Den beste måten å spore og måle bedriftens kundeopplevelse er gjennom data og analyser, og for folk som liker tall og detaljert innsikt er dette et fantastisk verktøy. Helpdesk-systemet gir deg et omfattende utvalg av beregninger som du kan spore for å hjelpe deg med å ta datadrevne beslutninger.

Informasjonen mottatt fra kundestøttefunksjonen din blir oversatt til meningsfull innsikt som du kan se for å bestemme ytelsen til støtteagentene dine. Du kan se omfattende kundeanalytiske data for å forstå hvordan potensielle kunder og kunder engasjerer seg i produktene dine og støttekanalene du har satt opp. Det gir deg også en oversikt over antall fornøyde og misfornøyde kunder.

Zendesk kommer også med forhåndsdefinerte maler for forskjellige dashbord, eller du kan lage dine egne også. For eksempel kan det hende at e-handelsbutikkeiere ønsker å lage et dashbord som gir detaljert innsikt i de mest brukte støttekanalene, antall innhentede billetter og andre relevante detaljer.

En fantastisk selvbetjeningsløsning

Markedsført som Zendesk Guide, bruker denne selvbetjeningsportalen en smart kunnskapsbase for å redusere støttekostnadene dine og gjøre det lettere for agenter å imøtekomme en større tilstrømning av støttebilletter. I kjernen er Zendesk-guiden designet for sluttbrukere som foretrekker å lete etter svar selv i stedet for å vente på at en agent skal svare.

Dette blir utrolig nyttig, spesielt når man tar i betraktning at en stor mengde henvendelser først og fremst er grunnleggende bekymringer. For bedrifter som har begrensede ressurser, lage informative kunnskapsbaseartikler som kan oversettes til mer enn 40 språk.

Det er også et dedikert hjelpesenter som kundene dine kan få tilgang til, og en portal der kundene kan holde styr på og overvåke forespørslene deres. De kan til og med be om endringer i kunnskapsbaseartikler som de har fulgt.

Fellesskapsforumet øker også engasjementet, og er ideelt for startups for å få viktig tilbakemelding fra brukere. Uavhengig av bedriftens størrelse vil det å holde et øye med fellesskapsforumet gi deg en bedre ide om hva brukerne diskuterer, de vanligste problemene og andre punkter som kan hjelpe deg med å forbedre produkttilbudet ditt.

Støtte for IT-ansatte

I tillegg til å fungere som en støttepakke for billettadministrasjon, kan Zendesk også brukes til å imøtekomme behovene til supportteamet ditt. Plattformen kan brukes til å lage billetter av supportteamet ditt hvis de skulle ha et problem.

IT-medlemmer kan koble til ved å bruke telefonnummeret sitt, og problemer kan også merkes. Dette forenkler feilsøking og lar deg spore flere problemer. Dette gjør det enkelt for supportteamet ditt å få viktig informasjon om produkter og tjenester, og finne ut når det er problemer med nettverket.

I tilfelle de trenger hjelp med noen av tjenestene eller produktene, kan de alltid få det. Mobilapper for både Android og iOS er også tilgjengelige for hele Zendesk-pakken som internt personale også kan bruke for å spore billetter og automatisere spesifikke hendelser.

Ledere kan også administrere flere eiendeler gjennom et strømlinjeformet brukergrensesnitt. Dette gjør det enkelt for dem å spore datamaskiner, telefoner, skjermer og alle andre eiendeler gjennom forskjellige integrasjoner. Det er et fantastisk CRM-verktøy som krysser av i alle de riktige boksene for både dine interne ansatte og dine kunder.

Et komplett utvalg av integrasjoner

Zendesk Marketplace lar deg velge mellom hundrevis av forskjellige apper og partnere som du kan integrere i helpdesk-programvaren. Den har populære apper som Zoho Desk, JIRA og Salesforce, sammen med en rekke forskjellige tillegg som virkelig maksimerer funksjonaliteten. Klienter for apper som Kayako og Freshdesk er også tilgjengelige.

Dette bidrar til å strømlinjeforme arbeidsflyter og er ideell for alle typer virksomheter, inkludert e-handelsbutikker, digitale byråer og SaaS-bedrifter. Markedsplassen har tre kategorier: Salgs-CRM, billettsystem og live chat og meldinger.

Det er også en haug med forskjellige hjelpesentertemaer du kan velge mellom for å virkelig skreddersy støttetilbudet ditt for å matche forretningstemaet ditt. Dette forbedrer brukerstøtteadministrasjonen betydelig for større virksomheter som bruker flere verktøy for å tilby bedre støtte til kundene sine.

Priser

Prisen varierer avhengig av om du vil bruke den til salg eller ettersalgsservice. Det er tre tilgjengelige pakker hvis du velger Zendesk for Sales, fra $19 per bruker per måned. Hvis du velger Zendesk Suite, starter prisene fra $49 per måned, per bruker.

Suiten er åpenbart mer omfattende og gir deg et større utvalg av alternativer å velge mellom. Men hvis du bare så vidt har startet, kan det være lurt å velge den grunnleggende Sell Team-pakken.

Zendesk Selg

Sell ​​Team-pakken tilbyr e-postintegrasjon, et fullt utstyrt mobilt CRM og innebygde samtaleopptak og oppringingsalternativer. Forhåndsbygde apper og integrasjoner er innebygd. Dette er imidlertid kanskje den mest barebones-pakken som Zendesk tilbyr, og det blir fort åpenbart at de vil at du skal oppgradere.

Hvis du egentlig ikke trenger støttealternativer, tilbyr alternativet Selg Enterprise best verdi. Det gir flere fordeler, som:

• Lede eller avtale scoring
• Salgsvarsling
• Aktivitetsrapportering
• Oppgaveautomatisering
• Egendefinerte varsler

Zendesk Suite

Suite-prisen starter fra $49 og gir deg tilgang til billettadministrasjonssystemet deres, samt flerkanalsstøttealternativer, inkludert live chat, SMS, tale og e-post. Standardhastighetsgrenser er satt for APIer og for fillagringsalternativer. Zendesk-teamet er også tilgjengelig i tilfelle støttepersonalet ditt har spørsmål.

Suite Team-planen støtter også apper og integreringsalternativer, sammen med standard rapportering og analyser. Men hvis du velger Suite Professional-pakken, får du en rekke tilleggsfunksjoner, for eksempel:

• SLA-ledelse
• Støtte for flerspråklig innhold
• Fellesskapfora
• Tilpassbare dashboards (du kan dele disse med andre agenter)
• Opptil 100 lystilgangslisenser
• Forbedret stemmestøtte
• Overholdelse av HIPAA-retningslinjer
• Du kan tilpasse billettoppsettene
• Samtaleruting

Det er viktig å merke seg at bedriftsplaner også er tilgjengelige, selv om du må kontakte støtteteamet deres for et tilbud.

Apper og integrasjoner

Zendesk kan også integreres i andre apper, for eksempel Microsoft Teams. Dette gjør det enkelt for team å samarbeide med hverandre i sanntid og løse problemer, spesielt for høye billettklienter. Zendesk Marketplace oppdateres kontinuerlig med nye apper og integrasjoner, og du kan også be om integrasjoner for spesifikke apper.

Hvis selskapet vurderer at det er tilstrekkelig etterspørsel, vil de slippe det snart.

Brukervennlighet

En av hovedårsakene til hvorfor Zendesk er så populær er på grunn av dens brukervennlighet. Det krever ingen form for kodeerfaring, og det er utrolig enkelt for agenter å forstå alle funksjonene i denne programvarepakken. Med tanke på at Zendesk kanskje er industristandarden, bør enhver IT-agent vite hvordan den skal brukes.

Selv de som nettopp har begynt i bransjen vil finne det enkelt å komme i gang med denne plattformen. Det er omfattende opplæringsprogrammer og guider tilgjengelig, og du kan alltid velge en gratis prøveversjon for å forstå hvordan plattformen fungerer.

Kundeservice

Mens kontortider ikke er nevnt på nettsiden deres, har selskapet 23 kontorer på flere steder rundt om i verden. De tilbyr fantastisk kundestøtte direkte via nettsiden deres, eller du kan ta kontakt direkte gjennom telefonnumrene som er oppført.

Du har også tilgang til fellesskapsfora, hjelpemoduler og et live chat-alternativ (når du logger på kontoen din). I tilfelle det er et problem, trenger du ikke bekymre deg for at det tar for lang tid å fikse.