Kompleksowa recenzja Zendesk (2023) – najlepsze rozwiązanie dla działu pomocy technicznej?

Zendesk to pakiet aplikacji do obsługi klienta i sprzedaży, które są szeroko stosowane na całym świecie. Firma tworzy programy, które pomagają w zaangażowaniu, obsłudze klienta i sprzedaży.

Jeśli Twoja firma jest obecna w środowisku cyfrowym, warto zainwestować w solidne rozwiązanie w zakresie oprogramowania pomocy technicznej, dzięki któremu będziesz mógł zarządzać nowymi potencjalnymi klientami i oferować wsparcie obecnym klientom. Z Zendeskiem możesz zrobić to wszystko. Ich usługi stały się tym ważniejsze, że w czasie globalnej pandemii firmy przeszły na modele internetowe.

Choć jest ich całkiem sporo kilka alternatyw na rynku Zendesk nadal jest liderem na rynku, jeśli chodzi o oferowanie rozwiązań wsparcia. Bogaty pakiet aplikacji jest przeznaczony dla firm każdej wielkości.

Jeśli szukasz sensownego narzędzia do zarządzania relacjami z klientami, Zendesk może być mądrym wyborem. W tej recenzji Zendesk omówimy główne funkcje i przyjrzymy się bliżej jego zaletom i wadom.

Czym jest Zendesk?

W jego rdzeniu Zendesk to oprogramowanie do obsługi klienta i sprzedaży CRM. Jest to rozwiązanie dla przedsiębiorstw zaprojektowane, aby pomóc firmom zarządzać relacjami z klientami na wielu kanałach. Pakiet aplikacji obejmuje Zendesk i Zendesk Sell.

Zawiera szereg modułów bazy wiedzy, które można indywidualnie aktualizować, i jest zaprojektowany jako kompletne rozwiązanie do użytku w centrach obsługi telefonicznej i innych firmach. Firma dostarcza również interfejsy API, w tym Zendesk Sunshine, który jest prostą platformą CRM natywną dla AWS.

Zamiast oddzielać interakcje z klientami, Zendesk łączy wszystko w scentralizowany pulpit nawigacyjny, umożliwiając specjalistom ds. sprzedaży i wsparcia monitorowanie zapytań za pośrednictwem solidnego systemu zgłoszeń, który usprawnia ich przepływ pracy.

Podstawowe plany wsparcia oferowane przez Zendesk obejmują proste call center, czat i moduł bazy wiedzy, więc jest to idealne rozwiązanie dla właścicieli małych firm, którzy chcą poprawić jakość obsługi klienta bez rozbijania banku.

Istnieją również droższe wersje, które oferują zintegrowane bilety za pośrednictwem sieci mediów społecznościowych, takich jak Facebook i Twitter, wraz z rozbudowanymi raportami umożliwiającymi śledzenie funkcji wsparcia Twojej firmy. Zarówno wstępnie zbudowana, jak i niestandardowa integracja aplikacji jest dostępna w pakietach Support Enterprise i Support Professional.

Recenzja Zendesk: zalety i wady

Jako najlepsze rozwiązanie pomocy technicznej dla firm, Zendesk zawiera prawie wszystko, czego potrzebujesz, aby podnieść poziom wsparcia. Nadaje się również jako opłacalne rozwiązanie do zarządzania potencjalnymi klientami, co czyni go wszechstronnym wyborem dla większości firm. Jednak daleko mu do doskonałości. Oto główne zalety i wady, o których powinieneś wiedzieć.

Recenzja Zendeska: funkcje

Jednym z powodów, dla których setki tysięcy firm korzysta z Zendesk, jest jego funkcjonalność i ogromna liczba funkcji, które oferuje. Jak można się spodziewać, Zendesk ma wszystko, czego można oczekiwać od solidnego rozwiązania wsparcia.

Co ważniejsze, firma stale dodaje nowe funkcje i integracje, regularnie uwzględniając opinie użytkowników. Istnieje kilka kluczowych funkcji, które czynią Zendesk lepszym od innych programów wsparcia dostępnych na rynku.

Usprawniony system sprzedaży biletów

Jedną z najlepszych cech Zendesk jest kompleksowy system sprzedaży biletów. Oferuje obsługę kilku typów biletów, m.in.:

Zendesk oferuje obsługę ponad 40 języków, dzięki czemu możesz oferować zlokalizowane wsparcie w wielu regionach. Możesz wybrać język artykułów bazy wiedzy i sekcji często zadawanych pytań, zlokalizowanych wiadomości i konfigurowania określonych reguł biznesowych. Zendesk umożliwia także oferowanie wsparcia za pomocą szeregu różnych kanałów. Twoi agenci mogą łączyć się z klientami za pośrednictwem SMS-ów, wiadomości, telefonu, czatu na żywo i bezpośrednio Twitter, LinkedIn czy Facebooka.

Oprogramowanie działa jak scentralizowana skrzynka odbiorcza dla wszystkich próśb o wsparcie i zgłoszeń. Są one gromadzone w jednym miejscu i pochodzą z wielu źródeł, co ułatwia agentom śledzenie źródła, z którego przesłano zgłoszenie.

Zgłoszenia do wsparcia wielu marek: jeśli Twoja firma ma wiele marek działających pod jedną marką, możesz łatwo skonfigurować różne marki i kanały wsparcia na platformie. Maksymalizuje to zaangażowanie klientów i zapewnia odpowiednią pomoc w markowym centrum wsparcia Twojej firmy.

Co ważniejsze, Zendesk pomaga w kierowaniu zgłoszeniami, oferując szczegółowe śledzenie przepływu pracy. Możesz sprawdzić, kiedy każdy bilet został przypisany, aktywność na bilecie i inne szczegóły. Dzięki temu nigdy nie przegapisz zgłoszenia do pomocy technicznej, co znacznie poprawi ocenę zadowolenia klientów.

I wreszcie, ponieważ panel zawiera wszystkie informacje związane ze zgłoszeniami, kanałami i agentami wsparcia, którzy się nimi zajmują, możesz zawsze uzyskać kompleksowy przegląd tego, jak działa dział wsparcia w Twojej firmie.

Środowisko wsparcia opartego na współpracy

Innym powodem, dla którego agenci wsparcia wolą Zendesk, jest łatwość jego użycia. Platforma oferuje aktualizację w czasie rzeczywistym wszystkich wygenerowanych biletów i aktywności. Możesz zobaczyć, który agent przegląda zgłoszenie i którzy agenci konsekwentnie odpowiadają na zgłoszenia.

W przypadku pojawienia się problemu agenci mają również możliwość prywatnego dzielenia się komentarzami. To nie tylko skraca czas rozpatrywania zgłoszeń, ale także znacznie zwiększa produktywność. Platforma została zaprojektowana w celu uproszczenia oferty wsparcia oferowanego przez firmy, dlatego też automatyzacja jest również kluczową funkcją wbudowaną w oprogramowanie.

Konkretne zadania, takie jak zamykanie nieaktywnych zgłoszeń lub informowanie menedżerów o poważnym problemie, można zautomatyzować. Personel pomocniczy może również zoptymalizować platformę, aby zapewnić lepszy standard wsparcia.

Powtarzające się zapytania od różnych klientów mogą uniemożliwić agentom oferowanie wysokiej jakości wsparcia. Jednak dzięki funkcjom dostosowywania w programie możesz tworzyć makra, aby udostępniać spersonalizowane odpowiedzi różnym klientom.

Dostępna jest także fantastyczna aplikacja mobilna, za pomocą której agenci mogą odpowiadać na bieżąco. Dla pracowników zdalnych i personelu pomocniczego aplikacja mobilna to doskonały sposób na utrzymanie kontaktu w przypadku pojawienia się zapytania. System zgłoszeń e-mailowych Zendesk jest niezwykle zoptymalizowany i pomaga Ci śledzić wszystkie umowy dotyczące poziomu usług (SLA) w jednym miejscu.

Szczegółowe dane analityczne i raportowe

Najlepszym sposobem śledzenia i pomiaru doświadczeń klientów Twojej firmy są dane i analizy, a dla osób lubiących liczby i szczegółowe informacje jest to fantastyczne narzędzie. System pomocy technicznej zapewnia kompleksowy zestaw wskaźników, które można śledzić, aby pomóc w podejmowaniu decyzji opartych na danych.

Informacje otrzymane od działu obsługi klienta są tłumaczone na znaczące spostrzeżenia, które możesz przeglądać, aby określić wydajność agentów wsparcia. Możesz przeglądać kompleksowe dane analityczne klientów, aby zrozumieć, w jaki sposób potencjalni klienci i klienci wchodzą w interakcje z Twoimi produktami i kanałami wsparcia, które skonfigurowałeś. Daje Ci to również przegląd liczby zadowolonych i niezadowolonych klientów.

Zendesk zawiera również predefiniowane szablony dla różnych dashboardów, ale możesz także stworzyć własne. Na przykład właściciele sklepów e-commerce mogą chcieć utworzyć pulpit nawigacyjny, który zapewni szczegółowy wgląd w najczęściej używane kanały wsparcia, liczbę zgłoszonych zgłoszeń i inne istotne szczegóły.

Fantastyczne rozwiązanie samoobsługowe

Ten samoobsługowy portal, sprzedawany pod nazwą Zendesk Guide, wykorzystuje inteligentną bazę wiedzy, aby obniżyć koszty wsparcia i ułatwić agentom obsługę większej liczby zgłoszeń do pomocy technicznej. W swej istocie Przewodnik Zendesk jest przeznaczony dla użytkowników końcowych, którzy wolą samodzielnie szukać odpowiedzi, zamiast czekać na odpowiedź agenta.

Staje się to niezwykle przydatne, zwłaszcza gdy weźmiesz pod uwagę, że duża liczba zapytań dotyczy głównie podstawowych kwestii. Dla firm, które mają ograniczone zasoby, tworzenie informacyjnych artykułów w bazie wiedzy, które można przetłumaczyć na ponad 40 języków.

Istnieje również dedykowane centrum pomocy, do którego mają dostęp Twoi klienci, oraz portal, za pośrednictwem którego klienci mogą śledzić i monitorować swoje zgłoszenia. Mogą nawet poprosić o wprowadzenie zmian w artykułach bazy wiedzy, które śledzili.

Forum społeczności również zwiększa zaangażowanie i jest idealne dla startups, aby uzyskać ważne opinie od użytkowników. Niezależnie od wielkości Twojej firmy, śledzenie forum społeczności da Ci lepsze pojęcie o tym, o czym dyskutują użytkownicy, najczęstszych problemach i innych kwestiach, które mogą pomóc Ci ulepszyć ofertę produktów.

Wsparcie personelu IT

Oprócz tego, że działa tylko jako pakiet wsparcia do zarządzania zgłoszeniami, Zendesk może być również używany do zaspokajania potrzeb Twojego zespołu wsparcia. Platforma może zostać wykorzystana do tworzenia zgłoszeń przez Twój zespół wsparcia, jeśli będzie miał problem.

Członkowie IT mogą się łączyć za pomocą swojego numeru telefonu, a problemy mogą być również oznaczane. Upraszcza to rozwiązywanie problemów i pozwala śledzić wiele problemów. Dzięki temu zespół wsparcia może łatwo uzyskać ważne informacje o produktach i usługach oraz dowiedzieć się, kiedy występują problemy z siecią.

Jeśli potrzebują pomocy w zakresie którejkolwiek usługi lub produktu, zawsze mogą ją uzyskać. Dla całego pakietu Zendesk dostępne są również aplikacje mobilne na Androida i iOS, których wewnętrzni pracownicy mogą również używać do śledzenia biletów i automatyzacji określonych wydarzeń.

Menedżerowie mogą także zarządzać wieloma zasobami za pomocą usprawnionego interfejsu użytkownika. Ułatwia im to śledzenie komputerów, telefonów, monitorów i wszystkich innych zasobów poprzez różne integracje. To fantastyczne narzędzie CRM, które spełnia wszystkie wymagania zarówno personelu wewnętrznego, jak i klientów.

Pełen zakres integracji

Zendesk Marketplace umożliwia wybór spośród setek różnych aplikacji i partnerów, których można zintegrować z oprogramowaniem pomocy technicznej. Zawiera popularne aplikacje, takie jak Zoho Desk, JIRA i Salesforce, a także szereg różnych dodatków, które naprawdę zwiększają jego funkcjonalność. Dostępni są także klienci dla aplikacji takich jak Kayako i Freshdesk.

Pomaga to usprawnić przepływ pracy i jest idealne dla wszystkich rodzajów firm, w tym sklepów e-commerce, agencji cyfrowych i firm SaaS. Rynek obejmuje trzy kategorie: CRM sprzedaży, system sprzedaży biletów oraz czat na żywo i wiadomości.

Dostępnych jest także wiele różnych motywów Centrum pomocy, spośród których możesz wybierać, aby naprawdę dostosować ofertę pomocy technicznej do tematyki prowadzonej przez Ciebie działalności. Znacząco usprawnia to zarządzanie pomocą techniczną w przypadku większych firm, które korzystają z wielu narzędzi, aby zapewnić lepsze wsparcie swoim klientom.

Cennik

Ceny różnią się w zależności od tego, czy chcesz używać go do sprzedaży, czy do obsługi posprzedażnej. Jeśli wybierzesz Zendesk for Sales, dostępne będą trzy pakiety, zaczynające się od 19 USD za użytkownika miesięcznie. Jeśli wybierzesz Zendesk Suite, ceny zaczynają się od 49 USD miesięcznie za użytkownika.

Pakiet jest oczywiście bardziej wszechstronny i daje większy wachlarz opcji do wyboru. Jeśli jednak dopiero zaczynasz, możesz wybrać podstawowy pakiet Sell Team.

Zendesk Sprzedaj

Pakiet Sell Team oferuje integrację z pocztą e-mail, w pełni funkcjonalny mobilny CRM oraz wbudowane opcje nagrywania rozmów i wybierania numerów. Wbudowane są gotowe aplikacje i integracje. Jest to jednak prawdopodobnie najbardziej podstawowy pakiet, jaki oferuje Zendesk i szybko staje się oczywiste, że chcą, abyś dokonał aktualizacji.

Jeśli naprawdę nie potrzebujesz opcji wsparcia, opcja Sprzedaj przedsiębiorstwo oferuje najlepszą wartość. Oferuje szereg korzyści, takich jak:

• Punktacja leadów lub transakcji
• Prognozowanie sprzedaży
• Raportowanie aktywności
• Automatyzacja zadań
• Niestandardowe powiadomienia

Pakiet Zendesk

Ceny pakietu zaczynają się od 49 USD i zapewniają dostęp do systemu zarządzania biletami, a także opcji wsparcia wielokanałowego, w tym czatu na żywo, SMS-ów, połączeń głosowych i e-maili. Standardowe limity stawek są ustawione dla interfejsów API i opcji przechowywania plików. Zespół Zendesk jest również dostępny, jeśli Twój personel pomocniczy ma jakiekolwiek pytania.

Plan Suite Team obsługuje także aplikacje i opcje integracji, a także standardowe raporty i analizy. Decydując się jednak na pakiet Suite Professional zyskujesz szereg dodatkowych funkcji, takich jak:

• Zarządzanie SLA
• Obsługa treści wielojęzycznych
• Fora społecznościowe
• Konfigurowalne pulpity nawigacyjne (możesz udostępnić je innym agentom)
• Do 100 licencji dostępu do oświetlenia
• Ulepszona obsługa głosu
• Zgodność z wytycznymi HIPAA
• Możesz dostosować układ biletów
• Routing konwersacji

Należy pamiętać, że dostępne są również plany dla przedsiębiorstw, chociaż w celu uzyskania wyceny należy skontaktować się z ich zespołem pomocy technicznej.

Aplikacje i integracje

Zendesk można także zintegrować z innymi aplikacjami, takimi jak Microsoft Teams. Ułatwia to zespołom współpracę w czasie rzeczywistym i rozwiązywanie problemów, szczególnie w przypadku klientów z wysokimi biletami. Zendesk Marketplace jest stale aktualizowany o nowe aplikacje i integracje, możesz także poprosić o integracje dla konkretnych aplikacji.

Jeśli firma uzna, że ​​jest wystarczający popyt, wkrótce go opublikuje.

Łatwość użycia

Jeden z głównych powodów Zendesk jest tak popularny ze względu na łatwość użycia. Nie wymaga żadnego doświadczenia w kodowaniu, a agentom niezwykle łatwo jest zrozumieć wszystkie funkcje tego pakietu oprogramowania. Biorąc pod uwagę fakt, że Zendesk jest być może standardem branżowym, każdy agent IT powinien wiedzieć, jak z niego korzystać.

Nawet ci, którzy dopiero zaczynają w branży, z łatwością nabiorą tempa dzięki tej platformie. Dostępne są obszerne samouczki i przewodniki. Zawsze możesz wybrać bezpłatną wersję próbną, aby zrozumieć, jak działa platforma.

Obsługa klienta

Chociaż na ich stronie internetowej nie są podane godziny pracy, firma ma 23 biura w wielu lokalizacjach na całym świecie. Oferują fantastyczną obsługę klienta bezpośrednio za pośrednictwem swojej strony internetowej lub możesz skontaktować się bezpośrednio pod podanymi numerami telefonów.

Masz także dostęp do forów społeczności, widżetów pomocy i opcji czatu na żywo (po zalogowaniu się na swoje konto). W przypadku wystąpienia problemu nie musisz się martwić, że jego naprawienie zajmie zbyt dużo czasu.