סקירת Zendesk מקיפה (2023) - הפתרון הטוב ביותר של דלפק העזרה?

Zendesk היא חבילה של אפליקציות תמיכת לקוחות ומכירות שנמצאות בשימוש נרחב ברחבי העולם. החברה יוצרת תוכנות המסייעות במעורבות, תמיכת לקוחות ומכירות.

אם לעסק שלך יש נוכחות דיגיטלית, תרצה להשקיע בפתרון תוכנת Help Desk חזק שדרכו תוכל לנהל לידים חדשים ולהציע תמיכה ללקוחות קיימים. עם Zendesk, אתה יכול לעשות הכל. השירותים שלהם הפכו חשובים יותר ככל שחברות עברו למודלים מקוונים במהלך המגיפה העולמית.

אמנם יש די א מעט חלופות שם בחוץ, Zendesk היא עדיין המובילה בשוק בכל הנוגע להצעת פתרונות תמיכה. חבילת אפליקציות התוכנה הנרחבת שלה מיועדת לעסקים בכל הגדלים.

אם אתם מחפשים כלי בר-קיימא לניהול קשרי לקוחות, Zendesk עשויה להיות בחירה נבונה. בסקירה זו של Zendesk, נעבור על התכונות העיקריות, ונסתכל מקרוב על היתרונות והחסרונות שלה.

מה זה זנדסק?

בבסיס שלו, Zendesk היא תוכנת שירות לקוחות ו-CRM למכירות. זהו פתרון ארגוני שנועד לעזור לחברות לנהל קשרי לקוחות על פני מספר ערוצים. חבילת אפליקציות התוכנה כוללת את Zendesk ו-Zendesk Sell.

הוא כולל מגוון מודולים של בסיס ידע הניתנים לעדכון בנפרד, ונועד להוות פתרון מלא לשימוש במוקדים טלפוניים ובעסקים אחרים. החברה מספקת גם ממשקי API כולל Zendesk Sunshine, שהיא פלטפורמת CRM פשוטה שמקורה ב-AWS.

במקום להפריד בין אינטראקציות עם לקוחות, Zendesk מפגישה הכל באמצעות לוח מחוונים מרכזי, ומאפשרת לאנשי מכירות ותמיכה לנטר שאילתות באמצעות מערכת כרטוס חזקה המייעלת את זרימת העבודה שלהם.

תוכניות התמיכה הבסיסיות שמציעה Zendesk כוללות מוקד טלפוני פשוט, צ'אט ובסיס ידע, כך שהוא אידיאלי לבעלי עסקים קטנים שרוצים לשפר את חווית הלקוח מבלי לשבור את הבנק.

ישנן גם גרסאות יקרות יותר המציעות כרטוס משולב דרך רשתות מדיה חברתית כמו פייסבוק ו Twitter, יחד עם דיווח נרחב כדי לעקוב אחר פונקציית התמיכה של החברה שלך. שילוב אפליקציות מובנות מראש וגם מותאם אישית זמין עם החבילות Support Enterprise ו- Support Professional.

סקירת Zendesk: יתרונות וחסרונות

כפתרון ה-Help Desk האולטימטיבי לעסקים, Zendesk אורז כמעט כל מה שתצטרך כדי לקדם את התמיכה שלך. זה מתאים גם כפתרון בר-קיימא לניהול לידים, מה שהופך אותו לבחירה רב-תכליתית עבור רוב העסקים. עם זאת, זה רחוק מלהיות מושלם. להלן היתרונות והחסרונות העיקריים שכדאי לדעת עליהם.

סקירת Zendesk: תכונות

אחת הסיבות לכך שמאות אלפי עסקים משתמשים ב-Zendesk היא בגלל הפונקציונליות שלה ומספר התכונות העצום שהיא מציעה. כפי שהיית מצפה, ל-Zendesk יש את כל מה שאתה יכול לצפות מפתרון תמיכה חזק.

חשוב מכך, החברה ממשיכה להוסיף תכונות ואינטגרציות חדשות, תוך שילוב משוב מהמשתמשים שלה על בסיס קבוע. ישנן מספר תכונות מפתח שהופכות את Zendesk לטובה יותר מתוכניות תמיכה אחרות בשוק.

מערכת כרטיסים יעילה

אחת התכונות הטובות ביותר של Zendesk היא מערכת הכרטוס המקיפה שלה. הוא מציע תמיכה עבור מספר סוגי כרטיסים, כולל:

Zendesk מציע תמיכה ליותר מ-40 שפות, כך שתוכל להציע תמיכה מקומית באזורים רבים. אתה יכול לבחור שפה למאמרי בסיס ידע ומדורי שאלות נפוצות, להעברת הודעות מקומיות ולהגדרת כללים עסקיים ספציפיים. Zendesk גם מאפשרת לך להציע תמיכה באמצעות סדרה של ערוצים שונים. הסוכנים שלך יכולים להתחבר ללקוחות באמצעות SMS, הודעות, טלפון, צ'אט חי וממשיכים Twitter, לינקדאין או פייסבוק.

התוכנה פועלת כמו תיבת דואר נכנס מרכזית לכל בקשות התמיכה והכרטיסים. הם נאספים במקום אחד ממספר מקורות, מה שמקל על הסוכנים לעקוב אחר המקור שממנו הוגש הכרטיס.

כרטוס תמיכה מרובה מותגים: אם לחברה שלך יש מספר מותגים הפועלים תחת מטריה אחת, אתה יכול בקלות להגדיר מותגים וערוצי תמיכה שונים בפלטפורמה. זה ממקסם את מעורבות הלקוחות ומבטיח שעזרה רלוונטית מוצעת ממרכז התמיכה הממותג של החברה שלך.

חשוב מכך, Zendesk עוזרת בניתוב כרטיסים על ידי מתן מעקב אחר זרימת עבודה מפורטת. ניתן לבדוק מתי הוקצה כל כרטיס, פעילות בכרטיס ופרטים נוספים. זה מבטיח שלעולם לא תחמיץ כרטיס תמיכה, ובכך תשפר את דירוג שביעות רצון הלקוחות שלך באופן ניכר.

ולבסוף, מכיוון שלוח המחוונים מספק כל פיסת מידע הקשורה לכרטיסים, לערוצים ולסוכני התמיכה העוסקים בהם, אתה תמיד יכול לקבל סקירה מקיפה של אופן הפעולה של פונקציית התמיכה של החברה שלך.

סביבת תמיכה שיתופית

סיבה נוספת לכך שסוכני תמיכה מעדיפים את Zendesk היא בגלל קלות השימוש בה. הפלטפורמה מציעה עדכונים בזמן אמת של כל הכרטיסים והפעילויות שנוצרו. אתה יכול לראות איזה סוכן צופה בכרטיס, ואילו סוכנים ענו לכרטיסים באופן עקבי.

במקרה שאכן מתעוררת בעיה, לסוכנים יש גם אפשרות לשתף תגובות באופן פרטי זה עם זה. זה לא רק מקטין את זמן פתרון הכרטיסים, אלא גם משפר את הפרודוקטיביות בפער משמעותי. הפלטפורמה תוכננה כדי לפשט את הצעות התמיכה של עסקים, ולכן אוטומציה היא גם תכונה מרכזית המובנית בתוכנה.

משימות ספציפיות יכולות להיות אוטומטיות, כגון סגירת כרטיסים לא פעילים או הכנסת מנהלים למעגלים במקרה של בעיה גדולה. צוות התמיכה יכול גם לייעל את הפלטפורמה כדי להציע רמה טובה יותר של תמיכה.

שאילתות חוזרות מלקוחות שונים יכולות למנוע מהסוכנים להציע תמיכה איכותית. אבל, הודות לתכונות ההתאמה האישית בתוכנית, אתה יכול ליצור פקודות מאקרו כדי לשתף תשובות מותאמות אישית ללקוחות שונים.

יש גם אפליקציה נפלאה לנייד שסוכנים יכולים להשתמש בה כדי להגיב תוך כדי תנועה. עבור עובדים מרוחקים וצוות תמיכה, האפליקציה לנייד היא דרך מצוינת להישאר מחובר למקרה שמתעוררת שאילתה. מערכת כרטוס הדוא"ל של Zendesk מותאמת במיוחד, ועוזרת לך לעקוב אחר כל הסכמי רמת השירות (SLA) שלך במקום אחד.

נתוני ניתוח ודיווח מפורטים

הדרך הטובה ביותר לעקוב ולמדוד את חווית הלקוח של החברה שלך היא באמצעות נתונים וניתוחים, ועבור אנשים שאוהבים מספרים ותובנות מפורטות, זהו כלי נפלא. מערכת ה-Help Desk מעניקה לך מערך מקיף של מדדים שאתה יכול לעקוב אחריהם כדי לעזור לך לקבל החלטות מונחות נתונים.

המידע המתקבל מפונקציית תמיכת הלקוחות שלך מתורגם לתובנות משמעותיות שתוכל לראות כדי לקבוע את הביצועים של סוכני התמיכה שלך. אתה יכול להציג נתונים אנליטיים מקיפים של לקוחות כדי להבין כיצד לקוחות פוטנציאליים ולקוחות מתקשרים עם המוצרים שלך ועם ערוצי התמיכה שהגדרת. זה גם נותן לך סקירה כללית על מספר הלקוחות המרוצים והלא מרוצים.

Zendesk מגיעה גם עם תבניות מוגדרות מראש עבור לוחות מחוונים שונים, או שאתה יכול ליצור גם משלך. לדוגמה, בעלי חנויות מסחר אלקטרוני עשויים לרצות ליצור לוח מחוונים שנותן תובנות מפורטות לגבי ערוצי התמיכה הנפוצים ביותר, מספר הכרטיסים שהועלו ופרטים רלוונטיים אחרים.

פתרון שירות עצמי פנטסטי

פורטל שירות עצמי זה משווק כ-Zendesk Guide, משתמש בבסיס ידע חכם על מנת להפחית את עלויות התמיכה שלך ולהקל על סוכנים לטפל בזרם גדול יותר של כרטיסי תמיכה. בבסיסו, המדריך של Zendesk מיועד למשתמשי קצה שמעדיפים לחפש תשובות בעצמם במקום לחכות עד שסוכן יגיב.

זה הופך להיות שימושי להפליא, במיוחד כשלוקחים בחשבון שכמות גדולה של פניות היא בעיקר חששות בסיסיים. לעסקים שיש להם משאבים מוגבלים, יצירת מאמרי מאגר ידע אינפורמטיביים שניתן לתרגם ליותר מ-40 שפות.

יש גם מרכז עזרה ייעודי שהלקוחות שלך יכולים לגשת אליו, ופורטל שדרכו לקוחות יכולים לעקוב אחר בקשותיהם ולעקוב אחריהם. הם אפילו יכולים לבקש שינויים במאמרי מאגר הידע שהם עקבו אחריהם.

פורום הקהילה גם משפר את המעורבות, והוא אידיאלי עבור startupכדי לקבל משוב חשוב מהמשתמשים. ללא קשר לגודל החברה שלך, מעקב אחר פורום הקהילה ייתן לך מושג טוב יותר על מה המשתמשים דנים, הבעיות הנפוצות ביותר ונקודות אחרות שיכולות לעזור לך לשפר את היצע המוצרים שלך.

תמיכה לצוות IT

מלבד לתפקד כחבילת תמיכה לניהול כרטיסים, Zendesk יכול לשמש גם למתן מענה לצרכי צוות התמיכה שלך. הפלטפורמה יכולה לשמש ליצירת כרטיסים על ידי צוות התמיכה שלך, אם תהיה להם בעיה.

חברי IT יכולים להתחבר באמצעות מספר הטלפון שלהם, וניתן גם לתייג בעיות. זה מפשט את פתרון הבעיות ומאפשר לך לעקוב אחר בעיות מרובות. זה מקל על צוות התמיכה שלך לקבל מידע חשוב על מוצרים ושירותים, ולהבין מתי יש בעיות ברשת.

במקרה שהם זקוקים לסיוע בכל אחד מהשירותים או המוצרים, הם תמיד יכולים לקבל אותו. אפליקציות סלולריות עבור אנדרואיד ו-iOS זמינות גם עבור כל חבילת Zendesk שבה הצוות הפנימי יכול להשתמש גם למעקב אחר כרטיסים ואוטומציה של אירועים ספציפיים.

מנהלים יכולים גם לנהל מספר נכסים באמצעות ממשק משתמש יעיל. זה מקל עליהם לעקוב אחר מחשבים, טלפונים, צגים וכל שאר הנכסים באמצעות אינטגרציות שונות. זהו כלי CRM פנטסטי שמסמן את כל התיבות הנכונות הן עבור הצוות הפנימי והן עבור הלקוחות שלך.

מגוון שלם של אינטגרציות

Zendesk Marketplace מאפשר לך לבחור מתוך מאות אפליקציות ושותפים שונים שתוכל לשלב בתוכנת ה-Help Desk. הוא כולל אפליקציות פופולריות כמו Zoho Desk, JIRA ו-Salesforce, יחד עם מגוון של תוספות שונות שבאמת ממצות את הפונקציונליות שלה. לקוחות לאפליקציות כמו Kayako ו-Freshdesk זמינים גם כן.

זה עוזר לייעל את זרימות העבודה ואידיאלי עבור כל סוגי העסקים, כולל חנויות מסחר אלקטרוני, סוכנויות דיגיטליות ועסקים SaaS. ה-Marketplace כולל שלוש קטגוריות: מכירות CRM, מערכת כרטיסים וצ'אט חי והודעות.

יש גם חבורה של נושאים שונים של מרכז העזרה שאתה יכול לבחור מהם כדי להתאים באמת את הצעת התמיכה שלך כך שתתאים לנושא העסק שלך. זה משפר משמעותית את ניהול ה-Help Desk עבור עסקים גדולים יותר המשתמשים במספר כלים כדי להציע תמיכה טובה יותר ללקוחותיהם.

מחיר כרטיס

התמחור משתנה בהתאם אם אתה רוצה להשתמש בו עבור מכירות או שירות לאחר המכירה. ישנן שלוש חבילות זמינות אם תבחר ב-Zendesk for Sales, החל מ-$19 למשתמש, לחודש. אם תבחר ב-Zendesk Suite, המחירים מתחילים מ-$49 לחודש, למשתמש.

הסוויטה כמובן מקיפה יותר ונותנת לך מגוון גדול יותר של אפשרויות לבחירה. עם זאת, אם אתה רק בתחילת הדרך, אולי תרצה לבחור בחבילת Sell Team הבסיסית.

זנדסק מכר

חבילת Sell Team מציעה אינטגרציה של דוא"ל, CRM נייד עם תכונות מלאות ואפשרויות הקלטת שיחות וחיוג מובנות. אפליקציות ואינטגרציות מובנות מראש. עם זאת, זו אולי החבילה הכי רקובנית ש-Zendesk מציעה, ועד מהרה מתברר שהם רוצים שתשדרג.

אם אינך באמת זקוק לאפשרויות תמיכה, האפשרות Sell Enterprise מציעה את התמורה הטובה ביותר. הוא מציע מספר יתרונות, כגון:

• ניקוד הובלה או עסקה
• חיזוי מכירות
• דיווח על פעילות
• אוטומציה של משימות
• התראות מותאמות אישית

סוויטת זנדסק

מחיר הסוויטה מתחיל מ-$49 ומעניק לך גישה למערכת ניהול הכרטיסים שלהם, כמו גם אפשרויות תמיכה רב-ערוצים, כולל צ'אט חי, SMS, קול ודואר אלקטרוני. מגבלות תעריף סטנדרטיות מוגדרות עבור ממשקי API ועבור אפשרויות אחסון קבצים. צוות Zendesk זמין גם למקרה שלצוות התמיכה שלך יש שאלות כלשהן.

תוכנית Suite Team תומכת גם באפליקציות ואפשרויות אינטגרציה, יחד עם דיווח וניתוח סטנדרטיים. עם זאת, אם תבחר בחבילת Suite Professional, אתה מקבל שורה של תכונות נוספות, כגון:

• ניהול SLA
• תמיכה בתוכן רב לשוני
• פורומים קהילתיים
• לוחות מחוונים הניתנים להתאמה אישית (תוכל לשתף אותם עם סוכנים אחרים)
• עד 100 רישיונות גישה קלה
• תמיכה קולית משופרת
• עמידה בהנחיות HIPAA
• אתה יכול להתאים אישית את פריסות הכרטיסים
• ניתוב שיחות

חשוב לציין שגם תוכניות ארגוניות זמינות, אם כי עליך לפנות לצוות התמיכה שלהם לקבלת הצעת מחיר.

אפליקציות ואינטגרציות

ניתן לשלב את Zendesk גם באפליקציות אחרות, כמו Microsoft Teams. זה מקל על צוותים לשתף פעולה זה עם זה בזמן אמת ולפתור בעיות, במיוחד עבור לקוחות בעלי כרטיסים גבוהים. Zendesk Marketplace מתעדכן ללא הרף עם אפליקציות ואינטגרציות חדשות, וניתן גם לבקש אינטגרציות עבור אפליקציות ספציפיות.

אם החברה סבורה שיש ביקוש הולם, היא תשחרר אותו בקרוב.

קלות שימוש

אחת הסיבות העיקריות מדוע Zendesk הוא כל כך פופולרי בגלל קלות השימוש שלו. זה לא דורש שום סוג של ניסיון בקידוד, וקל להפליא לסוכנים להבין את כל התכונות של חבילת התוכנה הזו. בהתחשב בעובדה ש-Zendesk היא אולי הסטנדרט בתעשייה, כל סוכן IT צריך לדעת איך להשתמש בו.

גם למי שרק מתחיל בתעשייה יהיה קל להתעדכן בפלטפורמה הזו. ישנם מדריכים ומדריכים מקיפים זמינים, ואתה תמיד יכול לבחור ניסיון חינם כדי להבין איך הפלטפורמה עובדת.

שירות לקוחות

בעוד שעות המשרד אינן מוזכרות באתר האינטרנט שלהם, לחברה יש 23 משרדים במספר מיקומים ברחבי העולם. הם מציעים תמיכת לקוחות פנטסטית ישירות דרך האתר שלהם, או שאתה יכול ליצור קשר ישירות דרך מספרי הטלפון הרשומים.

יש לך גם גישה לפורומים קהילתיים, ווידג'טים של עזרה ואפשרות צ'אט חי (ברגע שתתחבר לחשבון שלך). במקרה שיש בעיה, אתה לא צריך לדאוג שזה ייקח יותר מדי זמן לתקן.