포괄적인 Zendesk 검토(2023) – 최고의 헬프 데스크 솔루션은?

젠 데스크 전 세계적으로 널리 사용되는 고객 지원 및 판매 앱 모음입니다. 회사는 참여, 고객 지원 및 판매에 도움이 되는 소프트웨어 프로그램을 만듭니다.

비즈니스에 디지털 기반이 있는 경우 새로운 리드를 관리하고 기존 고객에게 지원을 제공할 수 있는 강력한 헬프 데스크 소프트웨어 솔루션에 투자하고 싶을 것입니다. Zendesk와 함께라면 모든 것이 가능합니다. 글로벌 팬데믹 기간 동안 기업이 온라인 모델로 전환함에 따라 이들의 서비스는 더욱 중요해졌습니다.

꽤 있는 반면 몇 가지 대안 Zendesk는 지원 솔루션 제공에 있어 여전히 시장 리더입니다. 광범위한 소프트웨어 앱 제품군은 모든 규모의 비즈니스에 적합합니다.

고객 관계를 관리하기 위한 실행 가능한 도구를 찾고 있다면 Zendesk가 현명한 선택일 수 있습니다. 이 Zendesk 리뷰에서는 주요 기능을 살펴보고 장단점을 자세히 살펴보겠습니다.

Zendesk란 무엇입니까?

그 핵심에서, 젠 데스크 고객 서비스 소프트웨어 및 판매 CRM입니다. 기업이 여러 채널에서 고객 관계를 관리할 수 있도록 설계된 엔터프라이즈 솔루션입니다. 소프트웨어 앱 제품군에는 Zendesk 및 Zendesk Sell이 포함됩니다.

개별적으로 업데이트할 수 있는 다양한 지식 기반 모듈을 특징으로 하며, 콜센터 및 기타 비즈니스에서 사용할 수 있는 완벽한 솔루션이 되도록 설계되었습니다. 이 회사는 또한 AWS에 기본 제공되는 간단한 CRM 플랫폼인 Zendesk Sunshine을 포함한 API를 제공합니다.

Zendesk는 고객 상호 작용을 분리하는 대신 중앙 대시보드를 통해 모든 것을 통합하므로 영업 및 지원 전문가가 워크플로를 간소화하는 강력한 티켓팅 시스템을 통해 쿼리를 모니터링할 수 있습니다.

Zendesk에서 제공하는 기본 지원 계획에는 간단한 콜 센터, 채팅, 지식 기반 모듈이 포함되어 있으므로 큰 비용을 들이지 않고 고객 경험을 개선하려는 소규모 사업자에게 이상적입니다.

Facebook과 같은 소셜 미디어 네트워크를 통해 통합 티켓팅을 제공하는 더 비싼 버전도 있습니다. Twitter, 회사의 지원 기능을 추적하기 위한 광범위한 보고와 함께. Support Enterprise 및 Support Professional 패키지에서는 사전 구축된 앱 통합과 사용자 지정 앱 통합을 모두 사용할 수 있습니다.

Zendesk 검토: 장단점

기업을 위한 최고의 헬프 데스크 솔루션으로서, 젠 데스크 지원을 한 단계 끌어올리는 데 필요한 거의 모든 것을 갖추고 있습니다. 또한 실행 가능한 리드 관리 솔루션으로 적합하므로 대부분의 비즈니스에서 다용도로 사용할 수 있습니다. 그러나 완벽과는 거리가 멉니다. 여기 당신이 알아야 할 주요 장단점이 있습니다.

Zendesk 검토: 기능

수십만 개의 기업에서 Zendesk를 사용하는 이유 중 하나는 Zendesk의 기능과 제공하는 수많은 기능 때문입니다. 예상대로 Zendesk는 강력한 지원 솔루션에서 기대할 수 있는 모든 것을 갖추고 있습니다.

더 중요한 것은 회사가 정기적으로 사용자의 피드백을 통합하여 새로운 기능과 통합을 계속 추가하고 있다는 것입니다. Zendesk가 시중의 다른 지원 프로그램보다 더 나은 몇 가지 주요 기능이 있습니다.

간소화된 티켓 시스템

Zendesk의 가장 큰 특징 중 하나는 종합적인 티켓팅 시스템입니다. 다음을 포함한 여러 유형의 티켓에 대한 지원을 제공합니다.

젠 데스크 40개 이상의 언어에 대한 지원을 제공하므로 많은 지역에서 현지화된 지원을 제공할 수 있습니다. 기술 자료 문서 및 FAQ 섹션, 현지화된 메시징 및 특정 비즈니스 규칙 설정에 사용할 언어를 선택할 수 있습니다. 또한 Zendesk를 사용하면 일련의 다양한 채널을 사용하여 지원을 제공할 수 있습니다. 에이전트는 SMS, 메시지, 전화, 라이브 채팅을 통해 고객과 직접 연결할 수 있습니다. Twitter, 링크드인 또는 페이스북.

이 소프트웨어는 모든 지원 요청 및 티켓에 대해 중앙 집중식 받은 편지함처럼 작동합니다. 여러 소스에서 단일 위치에 수집되어 상담원이 티켓이 제출된 소스를 쉽게 추적할 수 있습니다.

다중 브랜드 지원 티켓팅: 회사에 하나의 우산 아래 여러 브랜드가 있는 경우 플랫폼에서 다른 브랜드와 지원 채널을 쉽게 설정할 수 있습니다. 이를 통해 고객 참여를 극대화하고 회사의 브랜드 지원 센터에서 관련 지원을 제공할 수 있습니다.

더 중요한 것은 Zendesk가 세분화된 워크플로 추적을 제공하여 티켓 라우팅을 돕습니다. 각 티켓이 할당된 시간, 티켓에 대한 활동 및 기타 세부 정보를 확인할 수 있습니다. 이렇게 하면 지원 티켓을 놓치지 않고 고객 만족도를 크게 높일 수 있습니다.

마지막으로, 대시보드는 티켓, 채널 및 이를 처리하는 지원 담당자와 관련된 모든 정보를 제공하므로 회사의 지원 기능이 어떻게 수행되고 있는지에 대한 포괄적인 개요를 항상 얻을 수 있습니다.

협업 지원 환경

지원 상담원이 Zendesk를 선호하는 또 다른 이유는 사용 편의성 때문입니다. 플랫폼은 생성된 모든 티켓 및 활동에 대한 실시간 업데이트를 제공합니다. 어떤 상담원이 티켓을 보고 있는지, 어떤 상담원이 티켓에 일관되게 응답했는지 확인할 수 있습니다.

문제가 발생하는 경우 상담원은 의견을 비공개로 공유할 수도 있습니다. 이는 티켓 해결 시간을 단축할 뿐만 아니라 상당한 마진으로 생산성을 향상시킵니다. 플랫폼은 기업에서 제공하는 지원을 단순화하도록 설계되었으므로 자동화는 소프트웨어 프로그램에 내장된 핵심 기능이기도 합니다.

비활성 티켓을 닫거나 주요 문제가 발생한 경우 관리자를 루프에 연결하는 것과 같은 특정 작업을 자동화할 수 있습니다. 지원 직원은 플랫폼을 최적화하여 더 나은 지원 표준을 제공할 수도 있습니다.

다른 고객의 반복적인 쿼리로 인해 상담원이 양질의 지원을 제공하지 못할 수 있습니다. 그러나 프로그램의 사용자 정의 기능 덕분에 매크로를 만들어 다양한 고객과 개인화된 응답을 공유할 수 있습니다.

에이전트가 이동 중에 응답하는 데 사용할 수 있는 환상적인 모바일 앱도 있습니다. 원격 근무자와 지원 직원의 경우 모바일 앱은 쿼리가 발생할 경우 연결을 유지할 수 있는 훌륭한 방법입니다. Zendesk의 이메일 티켓팅 시스템은 매우 최적화되어 있어 모든 SLA(서비스 수준 계약)를 한 곳에서 추적할 수 있습니다.

상세한 분석 및 보고 데이터

회사의 고객 경험을 추적하고 측정하는 가장 좋은 방법은 데이터와 분석을 통하는 것이며 숫자와 상세한 통찰력을 좋아하는 사람들에게 이것은 환상적인 도구입니다. 헬프 데스크 시스템은 데이터 기반 의사 결정을 내리는 데 도움이 되도록 추적할 수 있는 포괄적인 메트릭을 제공합니다.

고객 지원 기능에서 수신한 정보는 지원 에이전트의 성과를 파악하는 데 도움이 되는 의미 있는 통찰력으로 변환됩니다. 포괄적인 고객 분석 데이터를 확인하여 잠재 고객과 고객이 귀사의 제품과 귀하가 설정한 지원 채널에 어떻게 참여하는지 이해할 수 있습니다. 또한 만족한 고객과 불만족한 고객의 수에 대한 개요도 제공합니다.

Zendesk는 다양한 대시보드에 대해 미리 정의된 템플릿과 함께 제공되거나 직접 만들 수도 있습니다. 예를 들어 전자 상거래 상점 소유자는 가장 일반적으로 사용되는 지원 채널, 제기된 티켓 수 및 기타 관련 세부 정보에 대한 자세한 통찰력을 제공하는 대시보드를 만들 수 있습니다.

환상적인 셀프 서비스 솔루션

Zendesk Guide로 판매되는 이 셀프 서비스 포털은 스마트 지식 기반을 활용하여 지원 비용을 줄이고 상담원이 더 많은 지원 티켓을 처리할 수 있도록 합니다. Zendesk 가이드의 핵심은 상담원이 응답하기를 기다리는 대신 스스로 답을 찾는 것을 선호하는 최종 사용자를 위해 설계되었습니다.

이것은 특히 많은 문의가 주로 기본적인 관심사라는 점을 고려할 때 매우 유용합니다. 리소스가 제한된 기업의 경우 40개 이상의 언어로 번역할 수 있는 정보성 지식 기반 문서를 만듭니다.

고객이 액세스할 수 있는 전용 도움말 센터와 고객이 요청을 추적하고 모니터링할 수 있는 포털도 있습니다. 팔로우한 지식 기반 문서에 대한 변경을 요청할 수도 있습니다.

커뮤니티 포럼은 또한 참여도를 높이고 다음을 위해 이상적입니다. startup사용자로부터 중요한 피드백을 얻는 방법입니다. 회사 규모에 관계없이 커뮤니티 포럼을 주시하면 사용자가 논의하는 내용, 가장 일반적인 문제 및 제품 제공을 개선하는 데 도움이 될 수 있는 기타 사항에 대한 더 나은 아이디어를 얻을 수 있습니다.

IT 직원 지원

단순히 티켓 관리를 위한 지원 제품군으로 기능하는 것 외에도 Zendesk는 지원 팀의 요구 사항을 충족하는 데에도 사용할 수 있습니다. 플랫폼은 문제가 있는 경우 지원 팀에서 티켓을 만드는 데 사용할 수 있습니다.

IT 구성원은 전화번호를 사용하여 연결할 수 있으며, 문제에 태그를 지정할 수도 있습니다. 이를 통해 문제 해결이 간소화되고 여러 문제를 추적할 수 있습니다. 이를 통해 지원팀이 제품 및 서비스에 대한 중요한 정보를 쉽게 얻고 네트워크에 문제가 있는 경우 파악할 수 있습니다.

서비스나 제품에 대한 도움이 필요한 경우 언제든지 도움을 받을 수 있습니다. Android 및 iOS용 모바일 앱은 내부 직원이 티켓을 추적하고 특정 이벤트를 자동화하는 데 사용할 수도 있는 전체 Zendesk 제품군에도 사용할 수 있습니다.

관리자는 간소화된 사용자 인터페이스를 통해 여러 자산을 관리할 수도 있습니다. 따라서 다양한 통합을 통해 컴퓨터, 전화, 모니터 및 기타 모든 자산을 쉽게 추적할 수 있습니다. 내부 직원과 고객 모두에게 적합한 항목을 모두 표시하는 환상적인 CRM 도구입니다.

전체 범위의 통합

Zendesk Marketplace를 사용하면 헬프 데스크 소프트웨어 프로그램에 통합할 수 있는 수백 가지 앱과 파트너 중에서 선택할 수 있습니다. Zoho Desk, JIRA 및 Salesforce와 같은 인기 있는 앱과 기능을 최대한 활용하는 다양한 추가 기능을 제공합니다. Kayako 및 Freshdesk와 같은 앱용 클라이언트도 사용할 수 있습니다.

이는 워크플로를 간소화하는 데 도움이 되며 전자 상거래 상점, 디지털 대행사 및 SaaS 비즈니스를 포함한 모든 종류의 비즈니스에 이상적입니다. Marketplace는 영업 CRM, 티켓팅 시스템, 라이브 채팅 및 메시징의 세 가지 범주를 제공합니다.

또한 비즈니스 테마에 맞게 지원 서비스를 맞춤화하기 위해 선택할 수 있는 다양한 헬프 센터 테마가 있습니다. 이를 통해 고객에게 더 나은 지원을 제공하기 위해 여러 도구를 사용하는 대기업의 헬프 데스크 관리가 크게 향상됩니다.

가격 정책

가격은 판매용으로 사용할 것인지 애프터 서비스용으로 사용할 것인지에 따라 다릅니다. 판매용 Zendesk를 선택하면 사용자당 월 $19부터 세 가지 패키지를 사용할 수 있습니다. Zendesk Suite를 선택하는 경우 가격은 사용자당 월 $49부터 시작합니다.

이 제품군은 분명히 더 포괄적이며 선택할 수 있는 더 많은 옵션을 제공합니다. 그러나 이제 막 시작하는 경우 기본 Sell Team 패키지를 선택하는 것이 좋습니다.

Zendesk 판매

Sell ​​Team 패키지는 이메일 통합, 모든 기능을 갖춘 모바일 CRM, 내장된 통화 녹음 및 전화 걸기 옵션을 제공합니다. 사전 빌드된 앱과 통합 기능이 내장되어 있습니다. 그러나 이것은 아마도 Zendesk가 제공하는 가장 기본적인 패키지일 것이며, 곧 그들이 여러분이 업그레이드하기를 원한다는 것이 분명해집니다.

지원 옵션이 정말로 필요하지 않은 경우 Sell Enterprise 옵션이 최고의 가치를 제공합니다. 다음과 같은 여러 이점을 제공합니다.

• 리드 또는 거래 스코어링
• 판매 예측
• 활동 보고
• 작업 자동화
• 맞춤 알림

젠데스크 스위트

Suite 가격은 49달러부터 시작하며 티켓 관리 시스템과 라이브 채팅, SMS, 음성 및 이메일을 포함한 다중 채널 지원 옵션에 대한 액세스를 제공합니다. API 및 파일 저장 옵션에 대한 표준 속도 제한이 설정됩니다. 지원 담당자에게 문의 사항이 있는 경우에도 Zendesk 팀을 이용할 수 있습니다.

Suite Team 플랜은 표준 보고 및 분석과 함께 앱 및 통합 옵션도 지원합니다. 그러나 Suite Professional 패키지를 선택하면 다음과 같은 추가 기능을 얻을 수 있습니다.

• SLA 관리
• 다국어 콘텐츠 지원
• 커뮤니티 포럼
• 사용자 정의 가능한 대시보드(다른 에이전트와 공유할 수 있음)
• 최대 100개의 라이트 액세스 라이선스
• 향상된 음성 지원
• HIPAA 지침 준수
• 티켓 레이아웃을 사용자 정의할 수 있습니다
• 대화 라우팅

엔터프라이즈 플랜도 사용할 수 있지만 견적을 받으려면 지원 팀에 문의해야 합니다.

앱 및 통합

Zendesk는 Microsoft Teams와 같은 다른 앱에도 통합할 수 있습니다. 이를 통해 팀은 특히 티켓이 높은 고객의 경우 실시간으로 서로 협력하고 문제를 쉽게 해결할 수 있습니다. Zendesk Marketplace는 새로운 앱 및 통합으로 지속적으로 업데이트되고 있으며 특정 앱에 대한 통합을 요청할 수도 있습니다.

회사는 수요가 충분하다고 판단하면 곧 출시할 예정이다.

사용의 용이성

주요 이유 중 하나는 젠 데스크 사용하기 쉽기 때문에 인기가 많습니다. 어떤 종류의 코딩 경험도 필요하지 않으며 에이전트가 이 소프트웨어 제품군의 모든 기능을 매우 쉽게 이해할 수 있습니다. Zendesk가 아마도 업계 표준이라는 사실을 고려할 때 모든 IT 상담원은 Zendesk 사용법을 알아야 합니다.

업계에서 이제 막 시작하는 사람들도 이 플랫폼에 빠르게 적응할 수 있을 것입니다. 사용할 수 있는 포괄적인 자습서 및 가이드가 있으며 플랫폼 작동 방식을 이해하기 위해 언제든지 무료 평가판을 선택할 수 있습니다.

고객센터

근무 시간은 웹사이트에 언급되어 있지 않지만 이 회사는 전 세계 여러 위치에 23개의 사무실을 두고 있습니다. 그들은 웹 사이트를 통해 직접 환상적인 고객 지원을 제공하거나 나열된 전화 번호를 통해 직접 연락할 수 있습니다.

또한 커뮤니티 포럼, 도움말 위젯 및 실시간 채팅 옵션(계정에 로그인한 후)에 액세스할 수 있습니다. 문제가 있는 경우 해결하는 데 너무 오래 걸리는 것에 대해 걱정할 필요가 없습니다.