Всесторонний обзор Zendesk (2023 г.) — лучшее решение для службы поддержки?

Zendesk — это набор приложений для поддержки клиентов и продаж, которые широко используются во всем мире. Компания создает программы, которые помогают в привлечении клиентов, поддержке клиентов и продажах.

Если у вашего бизнеса есть цифровое присутствие, вы захотите инвестировать в надежное программное решение службы поддержки, с помощью которого вы сможете управлять новыми потенциальными клиентами и предлагать поддержку существующим клиентам. С Zendesk вы можете делать все это. Их услуги стали еще более важными, когда компании перешли на онлайн-модели во время глобальной пандемии.

В то время как существует довольно несколько альтернатив Zendesk по-прежнему является лидером рынка, когда речь идет о решениях для поддержки. Его обширный набор программных приложений ориентирован на предприятия любого размера.

Если вы ищете жизнеспособный инструмент для управления отношениями с клиентами, Zendesk может быть мудрым выбором. В этом обзоре Zendesk мы рассмотрим основные функции и более подробно рассмотрим его плюсы и минусы.

Что такое Zendesk?

В его ядре, Zendesk это программное обеспечение для обслуживания клиентов и продаж CRM. Это корпоративное решение, призванное помочь компаниям управлять отношениями с клиентами по нескольким каналам. Набор программных приложений включает Zendesk и Zendesk Sell.

Он включает ряд модулей базы знаний, которые можно обновлять по отдельности, и разработан как комплексное решение для использования в колл-центрах и других предприятиях. Компания также предоставляет API, включая Zendesk Sunshine, простую платформу CRM, родную для AWS.

Вместо того, чтобы разделять взаимодействия с клиентами, Zendesk объединяет все вместе через централизованную панель инструментов, позволяя специалистам по продажам и поддержке отслеживать запросы с помощью надежной системы тикетов, которая оптимизирует их рабочий процесс.

Базовые планы поддержки, предлагаемые Zendesk, включают в себя простой колл-центр, чат и модуль базы знаний, поэтому он идеально подходит для владельцев малого бизнеса, которые хотят улучшить качество обслуживания клиентов, не нарушая банк.

Существуют также более дорогие версии, которые предлагают интегрированную продажу билетов через социальные сети, такие как Facebook и Facebook. Twitter, а также подробные отчеты для отслеживания функции поддержки вашей компании. В пакетах Support Enterprise и Support Professional доступна как готовая, так и настраиваемая интеграция приложений.

Обзор Zendesk: плюсы и минусы

В качестве окончательного решения службы поддержки для предприятий, Zendesk включает в себя почти все, что вам нужно, чтобы поднять вашу поддержку на ступеньку выше. Он также подходит в качестве жизнеспособного решения для управления потенциальными клиентами, что делает его универсальным выбором для большинства предприятий. Однако он далек от совершенства. Вот основные плюсы и минусы, о которых вы должны знать.

Обзор Zendesk: возможности

Одна из причин, по которой сотни тысяч компаний используют Zendesk, заключается в его функциональности и огромном количестве предлагаемых функций. Как и следовало ожидать, в Zendesk есть все, что можно ожидать от надежного решения для поддержки.

Что еще более важно, компания продолжает добавлять новые функции и интеграции, регулярно учитывая отзывы своих пользователей. Есть несколько ключевых особенностей, которые делают Zendesk лучше других программ поддержки на рынке.

Оптимизированная система билетов

Одной из лучших особенностей Zendesk является его комплексная система продажи билетов. Он предлагает поддержку нескольких типов билетов, в том числе:

Zendesk предлагает поддержку более чем 40 языков, поэтому вы можете предложить локализованную поддержку во многих регионах. Вы можете выбрать язык для статей базы знаний и разделов часто задаваемых вопросов, для локализованного обмена сообщениями и для настройки определенных бизнес-правил. Zendesk также позволяет предлагать поддержку по ряду различных каналов. Ваши агенты могут связываться с клиентами через SMS, сообщения, телефон, чат и напрямую через Twitter, LinkedIn или Facebook.

Программное обеспечение работает как централизованный почтовый ящик для всех запросов и заявок в службу поддержки. Они собираются в одном месте из нескольких источников, что позволяет агентам легко отслеживать, из какого источника была подана заявка.

Билеты на поддержку нескольких брендов: если в вашей компании несколько брендов работают под одной крышей, вы можете легко настроить разные бренды и каналы поддержки на платформе. Это максимизирует взаимодействие с клиентами и гарантирует, что соответствующая помощь будет предложена фирменным центром поддержки вашей компании.

Что еще более важно, Zendesk помогает в маршрутизации заявок, предлагая детальное отслеживание рабочего процесса. Вы можете проверить, когда была назначена каждая заявка, активность в заявке и другие детали. Это гарантирует, что вы никогда не пропустите заявку в службу поддержки, что значительно повысит ваш рейтинг удовлетворенности клиентов.

И наконец, поскольку панель управления предоставляет всю необходимую информацию, связанную с тикетами, каналами и агентами поддержки, которые с ними работают, вы всегда можете получить полное представление о том, как работает служба поддержки вашей компании.

Совместная среда поддержки

Еще одна причина, по которой агенты службы поддержки предпочитают Zendesk, заключается в простоте его использования. Платформа предлагает обновления в режиме реального времени всех сгенерированных билетов и действий. Вы можете видеть, какой агент просматривает заявку и какие агенты постоянно отвечают на заявки.

В случае возникновения проблемы агенты также могут поделиться комментариями друг с другом в частном порядке. Это не только сокращает время обработки заявок, но и значительно повышает производительность. Платформа была разработана для упрощения предложений поддержки со стороны предприятий, поэтому автоматизация также является ключевой функцией, встроенной в программное обеспечение.

Конкретные задачи могут быть автоматизированы, например, закрытие неактивных заявок или привлечение менеджеров к работе в случае серьезной проблемы. Персонал службы поддержки также может оптимизировать платформу, чтобы обеспечить более высокий уровень поддержки.

Повторяющиеся запросы от разных клиентов могут помешать агентам предлагать качественную поддержку. Но благодаря функциям настройки в программе вы можете создавать макросы, чтобы делиться персонализированными ответами с разными клиентами.

Существует также фантастическое мобильное приложение, которое агенты могут использовать для ответа на ходу. Для удаленных сотрудников и вспомогательного персонала мобильное приложение — отличный способ оставаться на связи в случае возникновения запроса. Система электронных заявок Zendesk чрезвычайно оптимизирована, помогая вам отслеживать все ваши соглашения об уровне обслуживания (SLA) в одном месте.

Подробная аналитика и данные отчетов

Лучший способ отслеживать и измерять качество обслуживания клиентов вашей компании — использовать данные и аналитику, и для людей, которым нравятся цифры и подробная информация, это фантастический инструмент. Система службы поддержки предоставляет вам полный набор показателей, которые вы можете отслеживать, чтобы помочь вам принимать решения на основе данных.

Информация, полученная от вашей функции поддержки клиентов, преобразуется в значимые идеи, которые вы можете просматривать для определения эффективности работы ваших агентов поддержки. Вы можете просматривать комплексные аналитические данные о клиентах, чтобы понять, как потенциальные и существующие клиенты взаимодействуют с вашими продуктами и каналами поддержки, которые вы настроили. Это также дает вам обзор количества довольных и недовольных клиентов.

Zendesk также поставляется с предопределенными шаблонами для различных информационных панелей, или вы также можете создать свои собственные. Например, владельцы интернет-магазинов могут захотеть создать панель инструментов, которая дает подробные сведения о наиболее часто используемых каналах поддержки, количестве собранных заявок и других важных деталях.

Фантастическое решение для самообслуживания

Этот портал самообслуживания, позиционируемый как Zendesk Guide, использует интеллектуальную базу знаний, чтобы сократить ваши расходы на поддержку и облегчить агентам работу с большим потоком обращений в службу поддержки. По своей сути Zendesk Guide предназначен для конечных пользователей, которые предпочитают искать ответы самостоятельно, а не ждать, пока ответит агент.

Это становится невероятно полезным, особенно если принять во внимание, что большое количество запросов в первую очередь являются базовыми проблемами. Для предприятий с ограниченными ресурсами, создание информативных статей базы знаний, которые могут быть переведены на более чем 40 языков.

Также имеется специальный справочный центр, к которому могут получить доступ ваши клиенты, и портал, через который клиенты могут отслеживать и контролировать свои запросы. Они могут даже запрашивать изменения в статьях базы знаний, за которыми следили.

Форум сообщества также способствует взаимодействию и идеально подходит для startups, чтобы получить важную обратную связь от пользователей. Независимо от размера вашей компании, наблюдение за форумом сообщества даст вам лучшее представление о том, что обсуждают пользователи, наиболее распространенных проблемах и других моментах, которые могут помочь вам улучшить предложение вашего продукта.

Поддержка ИТ-персонала

Zendesk можно использовать не только как пакет поддержки для управления заявками, но и для удовлетворения потребностей вашей группы поддержки. Платформа может использоваться для создания тикетов вашей службой поддержки, если у них возникнут проблемы.

IT-сотрудники могут подключаться, используя свой номер телефона, а проблемы также могут быть помечены. Это упрощает устранение неполадок и позволяет отслеживать несколько проблем. Это позволяет вашей службе поддержки легко получать важную информацию о продуктах и ​​услугах, а также определять, когда возникают проблемы с сетью.

Если им понадобится помощь с какой-либо услугой или продуктом, они всегда могут ее получить. Мобильные приложения для Android и iOS также доступны для всего пакета Zendesk, которые внутренние сотрудники также могут использовать для отслеживания заявок и автоматизации определенных мероприятий.

Менеджеры также могут управлять несколькими активами через оптимизированный пользовательский интерфейс. Это позволяет им легко отслеживать компьютеры, телефоны, мониторы и все другие активы с помощью различных интеграций. Это фантастический инструмент CRM, который отвечает всем требованиям как вашего внутреннего персонала, так и ваших клиентов.

Полный спектр интеграций

Zendesk Marketplace позволяет вам выбирать из сотен различных приложений и партнеров, которых вы можете интегрировать в программу службы поддержки. Он включает в себя популярные приложения, такие как Zoho Desk, JIRA и Salesforce, а также ряд различных надстроек, которые действительно максимально расширяют его функциональность. Также доступны клиенты для таких приложений, как Kayako и Freshdesk.

Это помогает оптимизировать рабочие процессы и идеально подходит для всех видов бизнеса, включая магазины электронной коммерции, цифровые агентства и предприятия SaaS. На торговой площадке есть три категории: CRM для продаж, система продажи билетов и чат и обмен сообщениями.

Существует также множество различных тем Справочного центра, которые вы можете выбрать, чтобы действительно адаптировать предложение поддержки к вашей бизнес-теме. Это значительно улучшает управление справочной службой для крупных компаний, которые используют несколько инструментов для улучшения поддержки своих клиентов.

Цены

Цены варьируются в зависимости от того, хотите ли вы использовать его для продажи или послепродажного обслуживания. Если вы выберете Zendesk for Sales, доступны три пакета, начиная с 19 долларов США на пользователя в месяц. Если вы выберете Zendesk Suite, цены начинаются от 49 долларов в месяц за пользователя.

Пакет, очевидно, более полный и дает вам больший набор опций на выбор. Однако, если вы только начинаете, вы можете выбрать базовый пакет Sell Team.

Зендеск Продать

Пакет Sell Team предлагает интеграцию с электронной почтой, полнофункциональную мобильную CRM и встроенные функции записи звонков и набора номера. Предварительно созданные приложения и интеграции встроены. Однако это, пожалуй, самый простой пакет, который предлагает Zendesk, и вскоре становится очевидным, что они хотят, чтобы вы обновились.

Если вам действительно не нужны варианты поддержки, вариант Sell Enterprise предлагает наилучшее соотношение цены и качества. Он предлагает несколько преимуществ, таких как:

• Лид или сделка
• Прогноз продаж
• Отчеты о деятельности
• Автоматизация задач
• Пользовательские уведомления

Зендеск Люкс

Стоимость Suite начинается с 49 долларов и дает вам доступ к их системе управления билетами, а также к вариантам многоканальной поддержки, включая чат, SMS, голос и электронную почту. Для API и параметров хранения файлов установлены стандартные ограничения скорости. Команда Zendesk также доступна, если у вашего персонала поддержки возникнут какие-либо вопросы.

План Suite Team также поддерживает приложения и варианты интеграции, а также стандартные отчеты и аналитику. Однако, если вы выберете пакет Suite Professional, вы получите множество дополнительных функций, таких как:

• Управление SLA
• Поддержка многоязычного контента
• Форумы сообщества
• Настраиваемые информационные панели (вы можете поделиться ими с другими агентами)
• До 100 лицензий облегченного доступа
• Расширенная голосовая поддержка
• Соответствие требованиям HIPAA
• Вы можете настроить макеты билетов
• Маршрутизация разговора

Важно отметить, что корпоративные планы также доступны, хотя вы должны связаться с их службой поддержки для получения предложения.

Приложения и интеграции

Zendesk можно интегрировать и в другие приложения, например в Microsoft Teams. Это позволяет командам легко сотрудничать друг с другом в режиме реального времени и решать проблемы, особенно для клиентов с высокими билетами. Zendesk Marketplace постоянно пополняется новыми приложениями и интеграциями, и вы также можете запросить интеграцию для конкретных приложений.

Если компания сочтет, что есть достаточный спрос, они выпустят его в ближайшее время.

Простота в использовании

Одна из основных причин, почему Zendesk так популярен из-за его простоты использования. Для этого не требуется никакого опыта программирования, и агентам невероятно легко понять все функции этого программного пакета. Учитывая тот факт, что Zendesk, возможно, является отраслевым стандартом, каждый ИТ-агент должен знать, как его использовать.

Даже тем, кто только начинает работать в отрасли, будет легко освоить эту платформу. Доступны подробные учебные пособия и руководства, и вы всегда можете выбрать бесплатную пробную версию, чтобы понять, как работает платформа.

служба поддержки

Хотя часы работы не указаны на их веб-сайте, у компании 23 офиса в разных местах по всему миру. Они предлагают фантастическую поддержку клиентов непосредственно через свой веб-сайт, или вы можете связаться напрямую по указанным номерам телефонов.

У вас также есть доступ к форумам сообщества, справочным виджетам и опции живого чата (после входа в свою учетную запись). В случае возникновения проблемы вам не нужно беспокоиться о том, что ее устранение займет слишком много времени.