Vad är Help Desk-programvara? Den kompletta guiden

Ibland kallas ”helpdesk programvara”, är helpdesk-verktyg en form av kundupplevelse och kundtjänstteknik, designad för att hjälpa företag att stödja sina kunder. Helpdesk-lösningar erbjuder en mängd funktioner som är avsedda att ge sammanhang och insikt i kundresan, från spårningsverktyg och rapporteringssystem till automatiserade arbetsflöden.

Med en helpdesk-lösning kan företag skilja sig från konkurrenterna genom att sätta användarupplevelsen först i allt de gör. Ofta integreras helpdesk-programvara med och fungerar tillsammans med andra viktiga verktyg för kundupplevelse, som CRM och kontaktcenterteknik.

Här är din all-access-guide till helpdesk, och varför det kan vara nödvändigt för ditt företag.

Vad är en Help Desk?

Enkelt uttryckt är en helpdesk en mjukvara som används för att förena och förbättra strategin för kundupplevelsen i alla affärslandskap. Dessa verktyg kommer med en rad funktioner beroende på vilken tjänst du väljer, men funktionerna hos en helpdesk är alltid fokuserade på att förbättra teamets effektivitet och glädja kunderna.

Idag, när kunder anser att erfarenhet är den viktigaste skillnaden för alla företag, anses helpdesk vara ett av de viktigaste verktygen för att glädja din målgrupp. En helpdesk i den moderna världen kommer vanligtvis att vara en molnbaserad tjänst som erbjuds som en SaaS-lösning, men det är möjligt att hitta andra former av mjukvara också.

I sin enklaste form kan helpdesk ta emot förfrågningar från kunder som kommer via e-post-, telefon- och meddelandeappar och skapa biljetter som spårar kundsupportens framsteg. De flesta verktyg kommer också att stödja team att svara på kundbiljetter med meddelande- och kommunikationsverktyg.

Vilka funktioner har en Help Desk-tjänst?

Funktionerna i en helpdesk kan ofta variera beroende på hur mycket du är villig att spendera och vilken typ av teknik du investerar i. Även om det finns variationer mellan varje app, är några av de vanligaste funktionerna i en robust helpdesk omfatta:

• Omnikanals support: Omnikanalsupport innebär att se till att dina teammedlemmar kan ansluta till kunder och spåra konversationer över flera kanaler, från e-post och SMS till sociala medier, webbportaler, chatt och telefonsamtal.
• Anpassning: Det hjälper ofta att kunna anpassa din helpdesk-miljö med en anpassad URL för din kundportal och varumärke för att visa upp ditt företag.
• Biljetthantering: Biljetthantering är en av de vanligaste funktionerna i någon helpdesk. Ett bra helpdesk-verktyg bör tillåta dina agenter att se alla dina kundförfrågningar i ett gränssnitt och automatisera routningen av biljetter till rätt agenter.
• Analytics: Djupgående analyser är ett måste för din helpdesk-programvara, eftersom de kommer att kunna ge dig en inblick i viktiga prestandadetaljer och kundupplevelsemått. Du bör kunna spåra allt från CSAT för kundnöjdhet, till First Contact Resolution på en lätt att följa instrumentpanelen.
• Automation: Automatisering blir en allt viktigare del av de flesta helpdesk. Automatisering i din programvara kan tillåta allt från att skicka autosvar som inte är på kontoret till kunder när de försöker nå dina agenter, till att ge agenter automatiska förslag på hur de kan lösa vanliga problem.
• Integrations: Smakämnen bästa helpdesk-programvaran måste fungera sömlöst med de verktyg som dina team redan använder. Integrationer kan vara nödvändiga för allt från samarbetsverktyg som Slack till e-handelsappar som Shopify.
• Självbetjäning: Dagens kunder letar alltmer efter möjligheter att lösa sina egna problem med hjälp av självbetjäningsfunktioner. Vanliga frågor, handledningar och till och med chattrobotar hjälper dig att erbjuda självbetjäningsalternativet.
• Samarbetsverktyg: Samarbetsverktyg som gör det möjligt för team att arbeta tillsammans i komplexa supportfrågor kan vara extremt användbara. Leta efter helpdesk med chattfunktioner, fildelning, videomöten och liknande verktyg.

Vad är syftet med en helpdesk?

En helpdesk är precis vad det låter som – en virtuell mjukvarulösning byggd för att hjälpa dem som behöver den. De flesta kundinriktade team i dagens snabba digitala landskap kommer att ha flera personer som interagerar med kunder över en rad kanaler samtidigt för att upprätthålla en positiv kundupplevelse.

Tyvärr, när kundtjänst sker på flera e-postkonton och verktyg, är det svårt att hålla reda på konversationer och avgöra vilka problem som har lösts. Helpdesk-programvaran hjälper till att föra all interaktion mellan ditt supportteam och kunder på samma plats.

Denna allt-i-ett-miljö gör det lättare att korsreferens och spåra information om varje kund, för en mer relevant och konsekvent upplevelse. Hjälpdesk kan också göra det enklare att organisera och sortera i kundförfrågningar, kategorisera flödet av servicebiljetter till ditt supportsystem och tilldela rätt biljetter till agenterna med rätt utbildning eller kunskap.

Med en helpdesk-mjukvarulösning kan företagsledare hålla ditt biljettsystem rent och ordnat, förse agenter med relevant information om varje kund och spåra statusen för tjänsteförfrågan när det gäller varaktighet och biljettägande.

Vilka är fördelarna med en helpdesk?

En helpdesk är ett verktyg för att stärka kundupplevelser och varumärkeslojalitet. Dagens konsumenter letar efter snabb och pålitlig support från varje organisation de interagerar med, och en helpdesk låter dig leva upp till dessa förväntningar.

Hjälpdesk har en mängd prestandafördelar förknippade med dem, men några av de viktigaste fördelarna med den här tekniken inkluderar vanligtvis:

En enhetlig arbetsplats

Kundtjänst blir i allt högre grad en omnikanalpraxis som distribueras över en rad kanaler, från livechatt och e-post till telefon- och SMS-meddelanden. Kunder förväntar sig nu en omnikanalupplevelse med en konsekvent nivå av support över alla plattformar. Det kan dock vara komplicerat att leverera denna konsekvens med en rad olika appar.

En helpdesk-miljö låter dig förena alla dina supportkanaler till en enda miljö. Detta gör det enklare att skapa en mer sömlös omnikanalupplevelse och säkerställa att kunderna inte behöver upprepa sina problem när de flyttar från en kanal till en annan.

Förbättrad teamledning och produktivitet

En helpdesk kan stödja ditt kundtjänstteam genom att se till att de har tillgång till all information de behöver i en miljö, men den kan också ge teamen makt på andra sätt. Med ett helpdesk-system kan du automatisera vardagliga uppgifter som biljetttilldelning och se till att rätt personer skickas till rätt agenter första gången.

Du kan stödja dina teammedlemmar med out-of-office autosvar för deras e-postadress och bygga interna kunskapsbaser inom din helpdesk där agenter kan dela resurser och insikter, samt spåra information om verksamheten. Vissa helpdesk har till och med samarbetsverktyg för att hålla team uppkopplade.

Viktigast av allt är att dessa verktyg också tillåter företagsledare att prioritera vissa biljetter baserat på viktiga mätvärden och tilldela dem till rätt anställda omedelbart.

Snabbare Mer kraftfull support

Runt 80 % av dagens kunder säger att de vill ha snabbare svar från företag. Detta gäller i alla kanaler. Om dina teammedlemmar ständigt växlar mellan appar som försöker spåra viktig kundinformation, kommer de att kämpa för att leverera en snabb och meningsfull upplevelse.

Med ett helpdesk-system för att samla kundinteraktioner på en enda skärm, är det mycket lättare att ge snabb support till kunder. Rätt fungerande verktyg i helpdesk kan till och med hjälpa dig att identifiera trender i produkt- och tjänstefrågor snabbare, så att du kan genomföra undersökningar av de frågor som kräver mest uppmärksamhet när som helst.

Förbättrad insikt om kunder och team

En helpdesks anpassade miljö gör inte bara teamen mer produktiva; det hjälper också till att ge företagsledare och team en mer strömlinjeformad översikt över viktig statistik och information. Ett helpdesk-verktyg kan samla in värdefull information om kunder, vilket gör det lättare för företagsledare att förstå kundresan och vilka faktorer som påverkar nöjdheten.

Eftersom det strömlinjeformade landskapet för kund/agent-interaktioner gör det också lättare att få insikter om teamets prestation. Du kommer bekvämt att kunna spåra volymen, typen och upplösningshastigheten för upplösningsförfrågningar i ditt affärsekosystem och sätta riktmärken för dina prestationsmål.

Öppnar dörren för innovation

Rätt använt kan en helpdesk till och med vara det perfekta verktyget för att låsa upp nya nivåer av innovation i ditt företag. Du kan använda den här tekniken för att spåra viktig information om när det är mest sannolikt att du kommer att se toppar i efterfrågan på kundservice och vilka kanaler dina kunder mest sannolikt kommer att använda.

Dessa insikter visar dig var du bör spendera dina pengar för att få bästa resultat av dina CX-investeringar. Med ett helpdesk-verktyg kan du också implementera nya servicemetoder, som självbetjäningslösningar, komplett med insiktsfulla vanliga frågor, handledningar och guider.

Din helpdesk-teknik kan till och med bana väg för skapandet av kraftfulla AI-bots och virtuella assistenter, redo att hjälpa dig att köra din tjänstestrategi.

Hur man väljer den bästa helpdeskmiljön

Det finns ingen strategi som passar alla för att välja en effektiv helpdesk. Liksom de flesta moderna teknologiinvesteringar finns det dussintals fantastiska helpdesk på marknaden idag, och den rätta för dig beror på vad du försöker åstadkomma i ditt företag.

Några frågor att ställa när du utvärderar dina helpdesk-alternativ inkluderar:

• Vad är min budget? Kostnaden för din helpdesk kan sträcka sig hela vägen från gratistjänster till dyra verktyg, beroende på dina behov. Du kommer sannolikt att ha en budget tilldelad för det här verktyget, så fråga dig själv hur mycket du är villig att spendera realistiskt. Kom ihåg att gratis helpdesk-verktyg vanligtvis har några betydande begränsningar som du måste vara medveten om.
• Vilka funktioner behöver mitt företag? Helpdesk-lösningar kan komma med en rad extrafunktioner förutom enkel biljetthantering och organisationsmöjligheter. Om du behöver tillgång till saker som en live chatbot-byggare eller djupgående analyser, måste du ha dessa saker i åtanke när du utforskar dina alternativ.
• Är det lätt att använda? Den idealiska helpdesk-lösningen bör vara enkel nog för teammedlemmar att få tillgång till och förstå. Ju svårare det är att förstå funktionaliteten i din helpdesk, desto mer sannolikt är det att du får problem med adoptionen. Kom ihåg att för mobila och på resande fot-anställda måste din helpdesk också vara app-redo.
• Vilken support finns tillgänglig? En bra helpdesk-programvara bör kunna erbjuda utmärkt kundsupport. Undvik en leverantör som endast erbjuder e-postsupport, eftersom detta kan tyda på att du inte kan få de snabba lösningarna på problem du letar efter med din teknik. Chatt och telefonsupport är ofta viktigt.
• Behöver jag några integrationer? Integrationer är ofta viktiga för helpdesk-verktyg, eftersom du kommer att använda dem tillsammans med ett brett utbud av ytterligare tjänster, såsom kontaktcenterapplikationer, CRM-teknik och videokonferensverktyg. Ju mer flexibel din helpdesk-teknik är, desto bättre.

Vilka helpdesk ska du prova?

Hjälpdesk-biljettsystem och servicedesklösningar finns i en mängd olika former och storlekar. Det finns IT helpdesk-verktyg, avsedda att ge IT-support direkt till personerna i din organisation. Det finns också kundtjänst-helpdesk som levererar IT-service och vägledning till dina kunder.

Att välja rätt helpdesk kan vara komplicerat, men det finns några bra alternativ där ute, som:

Freshdesk

Ett utmärkt verktyg för både tjänstehantering och biljettförsäljning, Freshdesk säkerställer att du kan nå dina SLA:er med automatiserade meddelanden, självbetjäning och avancerad analys. Ekosystemet hjälper dig att hålla reda på kunddata och kundfrågor, integrera med ditt callcenter och tillhandahålla samarbetsverktyg för dina team att hålla kontakten.

Med Freshdesk, kan du förbättra takten med vilken du hanterar skrivbordsbiljetter med upp till 25 %, med privata anteckningar och intern chatt för att stödja dina helpdesk-agenter på vägen. Detta helpdesk-hanteringsverktyg kommer också med en gratisversion för obegränsat antal agenter.

Betalpaket börjar på $15 per månad, men du behöver minst $49 per månadspaket för en omnikanalstjänstupplevelse.

HubSpot Servicehub

En del av det omfattande utbudet av verktyg som byggts för att effektivisera marknadsföring och support HubSpot servicehubbar ser till att du kan förbättra din servicenivå på nolltid. Denna omfattande supportlösning kommer med allt från kunskapshantering till ett komplett hjälpdesk-biljettsystem, med routing för en rad regler.

HubSpots lösning ger tillgång till en rad kostnadsfria funktioner, inklusive ett gratis CRM, där du kan spåra relationer med din målgrupp och kontrollera hur teknisk support påverkar kundens livstidsvärde. Vissa funktioner som erbjuds av HubSpot är till och med gratis att komma åt.

Om du vill ha den fullständiga funktionaliteten av HubSpot ekosystem, måste du betala för ett månatligt abonnemang från 45 USD per månad.

Zendesk

Ett av de mest populära verktygen för företag som söker en enda kontaktpunkt och en tjänst för att hantera supportbiljetter, Zendesk kan hjälpa till med att hantera alla typer av supportförfrågningar. En av de mest populära lösningarna som finns, Zendesk kan integreras med dina befintliga verktyg och ge dig en heltäckande SaaS-miljö för kontakthantering i realtid.

Zendesk är utmärkt för biljettupptrappning och spårning, med massor av användbara insikter tillgängliga inom analysmiljön. Den här tjänsten kommer också med chattverktyg så att du kan nå ut till dina slutanvändare på den metod de föredrar.

Det finns massor av prispaket att välja mellan med Zendesk, från cirka 39 £ per månad beroende på vilka funktioner du behöver. Det billigaste alternativet inkluderar röst, livechatt, e-postbiljetter och SMS-support.

Att välja den bästa Help Desk

Med så många typer av helpdesk att välja mellan, inklusive lokala verktyg och IT-servicelösningar, kan det vara svårt att avgöra vilken typ av teknik du behöver direkt. Men att lära känna grunderna i hur helpdesk-teknik fungerar kommer att ge dig en bra utgångspunkt.

Ju mer du vet om helpdesk och hur den kan gynna ditt företag, desto lättare kommer du att kunna sortera igenom potentiella programvarualternativ för att hitta den lösning som passar dig bäst.