ما هو برنامج Help Desk؟ الدليل الكامل

يشار إليها أحيانًا باسم "برنامج مكتب المساعدة"، أدوات مكتب المساعدة هي شكل من أشكال تجربة العملاء وتكنولوجيا خدمة العملاء ، وهي مصممة لمساعدة الشركات في دعم عملائها. تقدم حلول مكتب المساعدة مجموعة من الميزات التي تهدف إلى تقديم سياق ورؤية ثاقبة لرحلة العميل ، من أدوات التتبع وأنظمة التقارير إلى مهام سير العمل المؤتمتة.

من خلال حل مكتب المساعدة ، يمكن للشركات أن تميز نفسها عن المنافسة من خلال وضع تجربة المستخدم أولاً في كل ما تفعله. في كثير من الأحيان ، يتكامل برنامج مكتب المساعدة مع الأدوات الأساسية الأخرى لتجربة العملاء ويعمل جنبًا إلى جنب معها ، مثل CRM وتكنولوجيا مركز الاتصال.

إليك دليل الوصول الكامل إلى مكتب المساعدة ، ولماذا قد يكون ضروريًا لعملك.

ما هو مكتب المساعدة؟

ببساطة ، مكتب المساعدة هو جزء من البرامج المستخدمة لتوحيد وتعزيز استراتيجية تجربة العملاء في أي مجال عمل. تأتي هذه الأدوات مع مجموعة من الميزات اعتمادًا على الخدمة التي تختارها ، ولكن قدرات مكتب المساعدة تركز دائمًا على تحسين كفاءة الفريق وإسعاد العملاء.

اليوم ، عندما يعتبر العملاء التجربة أهم عامل تمييز لأي عمل تجاري ، تعتبر مكاتب المساعدة واحدة من أهم الأدوات في إسعاد جمهورك المستهدف. عادةً ما يكون مكتب المساعدة في العالم الحديث خدمة قائمة على السحابة يتم تقديمها كحل SaaS ، ولكن من الممكن العثور على أشكال أخرى من البرامج أيضًا.

في أبسط أشكالها ، يمكن لمكاتب المساعدة قبول الطلبات الواردة من العملاء عبر البريد الإلكتروني والهاتف وتطبيقات المراسلة ، وإنشاء تذاكر لتتبع تقدم دعم العملاء. ستدعم معظم الأدوات أيضًا الفرق في الرد على تذاكر العملاء باستخدام أدوات المراسلة والتواصل.

ما هي ميزات خدمة مكتب المساعدة؟

غالبًا ما تختلف ميزات مكتب المساعدة اعتمادًا على المبلغ الذي ترغب في إنفاقه ونوع التكنولوجيا التي تستثمر فيها. في حين أن هناك اختلافات بين كل تطبيق ، فإن بعض الميزات الأكثر شيوعًا لمكتب المساعدة القوي تضمن:

• دعم Omnichannel: يعني دعم Omnichannel ضمان أن أعضاء فريقك يمكنهم التواصل مع العملاء وتتبع المحادثات عبر قنوات متعددة ، من البريد الإلكتروني والرسائل القصيرة إلى الوسائط الاجتماعية وبوابات الويب والدردشة والمكالمات الهاتفية.
• التخصيص: غالبًا ما يكون من المفيد أن تكون قادرًا على تخصيص بيئة مكتب المساعدة الخاصة بك باستخدام عنوان URL مخصص لبوابة العميل ، والعلامة التجارية للمساعدة في عرض عملك.
• إدارة التذاكر: تعد إدارة التذاكر واحدة من أكثر الميزات شيوعًا لأي مكتب مساعدة. يجب أن تسمح أداة مكتب المساعدة الجيدة لوكلائك بمشاهدة جميع استفسارات العملاء في واجهة واحدة ، وأتمتة توجيه التذاكر إلى الوكلاء المناسبين.
• تحليلات: التحليلات المتعمقة ضرورية لبرنامج مكتب المساعدة الخاص بك ، حيث سيكونون قادرين على إعطائك نظرة ثاقبة على تفاصيل الأداء المهمة ومقاييس تجربة العملاء. يجب أن تكون قادرًا على تتبع كل شيء من CSAT من أجل إرضاء العملاء ، إلى First Contact Resolution على لوحة معلومات سهلة المتابعة.
• الأتمتة: أصبحت الأتمتة جزءًا أساسيًا بشكل متزايد من معظم مكاتب المساعدة. يمكن أن تسمح الأتمتة في برنامجك بكل شيء بدءًا من إرسال المستجيبين الآليين خارج المكتب إلى العملاء عندما يحاولون الوصول إلى وكلائك ، إلى تزويد الوكلاء باقتراحات تلقائية حول كيفية حل المشكلات الشائعة.
• التكامل: تشتهر أجهزة تركيز الأكسجين البيطرية من كالسـتين بجودتها العالية وفعاليتها في الميدان. أفضل برامج مكتب المساعدة يحتاج إلى العمل بسلاسة مع الأدوات التي تستخدمها فرقك بالفعل. قد تكون عمليات التكامل ضرورية لكل شيء بدءًا من أدوات التعاون مثل Slack إلى تطبيقات التجارة الإلكترونية مثل Shopify.
• خدمة ذاتية، إخدم نفسك بنفسك: يبحث عملاء اليوم بشكل متزايد عن فرص لحل مشاكلهم بمساعدة ميزات الخدمة الذاتية. ستساعدك الأسئلة الشائعة والبرامج التعليمية وحتى برامج الدردشة على تقديم خيار الخدمة الذاتية.
• الأدوات التعاونية: يمكن أن تكون أدوات التعاون التي تسمح للفرق بالعمل معًا بشأن مشكلات الدعم المعقدة مفيدة للغاية. ابحث عن مكاتب المساعدة مع وظائف الدردشة ومشاركة الملفات واجتماعات الفيديو والأدوات المماثلة.

ما هو الغرض من مكتب المساعدة؟

مكتب المساعدة هو بالضبط ما يبدو عليه - حل برمجي افتراضي مصمم لمساعدة أولئك الذين يحتاجون إليه. سيكون لدى معظم الفرق التي تواجه العملاء في المشهد الرقمي سريع الخطى اليوم العديد من الأشخاص الذين يتفاعلون مع العملاء عبر مجموعة من القنوات في نفس الوقت للحفاظ على تجربة عملاء إيجابية.

لسوء الحظ ، عندما تحدث خدمة العملاء عبر حسابات وأدوات بريد إلكتروني متعددة ، فمن الصعب تتبع المحادثات وتحديد المشكلات التي تم حلها. يساعد برنامج مكتب المساعدة على جلب جميع التفاعلات بين فريق الدعم والعملاء في نفس المكان.

تسهل هذه البيئة الشاملة التتبع والمراجعة المتبادلة للمعلومات حول كل عميل، للحصول على تجربة أكثر ملاءمة وتناسقًا. كما يمكن لمراكز المساعدة أن تسهل تنظيم وفرز طلبات العملاء، وتصنيف تدفق تذاكر الخدمة إلى نظام الدعم الخاص بك، وتعيين التذاكر الصحيحة للوكلاء الذين لديهم التدريب أو المعرفة المناسبة.

من خلال حل برنامج مكتب المساعدة ، يمكن لقادة الأعمال الحفاظ على نظام التذاكر الخاص بك نظيفًا ومنظمًا ، وتزويد الوكلاء بالبيانات ذات الصلة حول كل عميل ، وتتبع حالة طلب الخدمة من حيث المدة وملكية التذكرة.

ما هي فوائد مكتب المساعدة؟

مكتب المساعدة هو أداة لتعزيز تجارب العملاء وولاء العلامة التجارية. يبحث المستهلكون اليوم عن دعم سريع وموثوق من كل مؤسسة يتفاعلون معها ، ويسمح لك مكتب المساعدة بالالتزام بهذه التوقعات.

تتمتع مكاتب المساعدة بمجموعة من مزايا الأداء المرتبطة بها ، ولكن عادةً ما تتضمن بعض أهم مزايا هذه التقنية ما يلي:

مكان عمل موحد

على نحو متزايد ، أصبحت خدمة العملاء ممارسة متعددة القنوات موزعة عبر مجموعة من القنوات ، من الدردشة الحية والبريد الإلكتروني إلى الهاتف والرسائل النصية القصيرة. يتوقع العملاء الآن تجربة omnichannel مع مستوى ثابت من الدعم عبر كل منصة. ومع ذلك ، قد يكون تقديم هذا الاتساق مع مجموعة من التطبيقات المختلفة أمرًا معقدًا.

تسمح لك بيئة مكتب المساعدة بتوحيد جميع قنوات الدعم الخاصة بك في بيئة واحدة. هذا يجعل من السهل إنشاء تجربة omnichannel أكثر سلاسة ، والتأكد من أن العملاء لن يضطروا إلى تكرار مشكلتهم عند الانتقال من قناة إلى أخرى.

تحسين إدارة الفريق والإنتاجية

يمكن أن يدعم مركز المساعدة فريق خدمة العملاء الخاص بك من خلال ضمان وصولهم إلى جميع المعلومات التي يحتاجون إليها في بيئة واحدة، ولكن يمكنه أيضًا تمكين الفرق بطرق أخرى أيضًا. باستخدام نظام مركز المساعدة، يمكنك أتمتة المهام الروتينية مثل تعيين التذاكر، والتأكد من إرسال الأشخاص المناسبين إلى الوكلاء المناسبين في المرة الأولى.

يمكنك دعم أعضاء فريقك باستخدام أجهزة الرد التلقائي خارج المكتب لعناوين بريدهم الإلكتروني، وبناء قواعد المعرفة الداخلية داخل مركز المساعدة حيث يمكن للوكلاء مشاركة الموارد والرؤى، بالإضافة إلى تتبع المعلومات حول العمل. تأتي بعض مراكز المساعدة مزودة بأدوات تعاون للحفاظ على اتصال الفرق.

والأهم من ذلك ، تسمح هذه الأدوات أيضًا لقادة الأعمال بتحديد أولويات تذاكر معينة بناءً على مقاييس مهمة ، وتعيينها للموظفين المناسبين على الفور.

دعم أسرع وأكثر قوة

يقول حوالي 80% من عملاء اليوم إنهم يريدون ردودًا أسرع من الشركات. وينطبق هذا على جميع القنوات. إذا كان أعضاء فريقك يتنقلون باستمرار بين التطبيقات في محاولة لتتبع معلومات العملاء المهمة، فسوف يجدون صعوبة في تقديم تجربة سريعة وذات مغزى.

من خلال نظام مكتب المساعدة لتجميع تفاعلات العملاء في شاشة واحدة ، يكون من السهل جدًا تقديم دعم سريع للعملاء. يمكن أن تساعدك الأدوات التي تعمل بشكل صحيح في مكتب المساعدة على تحديد الاتجاهات في مشكلات المنتج والخدمة بشكل أسرع ، حتى تتمكن من إجراء تحقيقات في المشكلات التي تتطلب أكبر قدر من الاهتمام في أي لحظة.

رؤى محسنة للعملاء والفرق

لا تعمل البيئة المنسقة لمكتب المساعدة على زيادة إنتاجية الفرق فحسب؛ بل إنها تساعد أيضًا في منح قادة الأعمال والفرق نظرة عامة أكثر انسيابية على المقاييس والمعلومات المهمة. يمكن لأداة مكتب المساعدة جمع معلومات قيمة حول العملاء، مما يسهل على قادة الأعمال فهم رحلة العميل والعوامل التي تؤثر على الرضا.

نظرًا لأن المشهد المبسط لتفاعلات العملاء / الوكيل يسهل أيضًا الحصول على رؤى حول أداء الفريق. ستكون قادرًا على تتبع حجم ونوع ومعدل حل طلبات الحل بسهولة عبر النظام البيئي لعملك ، وتعيين معايير لأهداف الأداء الخاصة بك.

فتح باب الابتكار

عند استخدامها بشكل صحيح، قد تكون خدمة المساعدة هي الأداة المثالية لإطلاق العنان لمستويات جديدة من الإبداع في عملك. يمكنك استخدام هذه التقنية لتتبع المعلومات المهمة حول الوقت الذي من المرجح أن تشهد فيه ذروة الطلب على خدمة العملاء، والقنوات التي من المرجح أن يستخدمها عملاؤك.

توضح لك هذه الأفكار أين يجب أن تنفق أموالك للحصول على أفضل النتائج من استثمارات تجربة العملاء الخاصة بك. باستخدام أداة مكتب المساعدة ، يمكنك أيضًا تنفيذ طرق جديدة للخدمة ، مثل حلول الخدمة الذاتية ، مع استكمال الأسئلة الشائعة والبرامج التعليمية والأدلة الثاقبة.

يمكن لتقنية مكتب المساعدة أن تمهد الطريق لإنشاء روبوتات AI قوية ومساعدين افتراضيين ، على استعداد لمساعدتك في تشغيل استراتيجية الخدمة الخاصة بك.

كيفية اختيار أفضل بيئة مكتب مساعدة

لا توجد استراتيجية واحدة تناسب الجميع لاختيار مكتب مساعدة فعال. مثل معظم استثمارات التكنولوجيا الحديثة ، هناك العشرات من مكاتب المساعدة الرائعة في السوق اليوم ، وسيعتمد المكتب المناسب لك على ما تحاول تحقيقه في عملك.

تتضمن بعض الأسئلة التي يجب طرحها عند تقييم خيارات مكتب المساعدة ما يلي:

• ما هي ميزانيتي؟ يمكن أن تتراوح تكلفة مكتب المساعدة الخاص بك من الخدمات المجانية إلى الأدوات باهظة الثمن ، حسب احتياجاتك. من المحتمل أن يكون لديك ميزانية مخصصة لهذه الأداة ، لذا اسأل نفسك عن المبلغ الذي ترغب في إنفاقه بشكل واقعي. تذكر أن أدوات مكتب المساعدة المجانية تحتوي عادةً على بعض القيود المهمة التي يجب أن تكون على دراية بها.
• ما هي الميزات التي تحتاجها شركتي؟ يمكن أن تأتي حلول مكتب المساعدة مع مجموعة من الميزات الإضافية إلى جانب إدارة التذاكر البسيطة وقدرات التنظيم. إذا كنت بحاجة إلى الوصول إلى أشياء مثل أداة إنشاء روبوتات الدردشة الحية أو التحليلات المتعمقة ، فستحتاج إلى وضع هذه الأشياء في الاعتبار عند استكشاف خياراتك.
• هل هي سهلة الاستخدام؟ يجب أن يكون حل مكتب المساعدة المثالي بسيطًا بما يكفي ليتمكن أعضاء الفريق من الوصول إليه وفهمه. كلما كان من الصعب فهم وظائف مكتب المساعدة الخاص بك ، زادت احتمالية وجود مشكلات في التبني. تذكر ، بالنسبة للموظفين المتنقلين وأثناء التنقل ، سيحتاج مكتب المساعدة الخاص بك أيضًا إلى أن يكون جاهزًا للتطبيق.
• ما هو الدعم المتاح؟ يجب أن يكون مزود برامج خدمة العملاء الجيد قادرًا على تقديم دعم عملاء ممتاز. تجنب المزود الذي يقدم الدعم عبر البريد الإلكتروني فقط، لأن هذا قد يشير إلى عدم قدرتك على الحصول على الحلول السريعة للمشكلات التي تبحث عنها باستخدام التكنولوجيا الخاصة بك. غالبًا ما يكون الدعم عبر الدردشة والهاتف ضروريًا.
• هل أحتاج إلى أي عمليات تكامل؟ غالبًا ما تكون عمليات التكامل مهمة لأدوات مكتب المساعدة ، لأنك ستستخدمها جنبًا إلى جنب مع مجموعة واسعة من الخدمات الإضافية ، مثل تطبيقات مركز الاتصال وتكنولوجيا CRM وأدوات مؤتمرات الفيديو. كلما كانت تكنولوجيا مكتب المساعدة أكثر مرونة ، كان ذلك أفضل.

ما هي مكاتب المساعدة التي يجب أن تجربها؟

تأتي أنظمة تذاكر مكتب المساعدة وحلول مكاتب الخدمة في مجموعة من الأشكال والأحجام. هناك أدوات مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات ، تهدف إلى توفير دعم تكنولوجيا المعلومات مباشرة للأشخاص في مؤسستك. هناك أيضًا مكاتب مساعدة لخدمة العملاء تقدم خدمة تكنولوجيا المعلومات والإرشاد لعملائك.

قد يكون اختيار مكتب المساعدة المناسب أمرًا معقدًا ، ولكن هناك بعض الخيارات الرائعة المتاحة ، مثل:

Freshdesk

أداة ممتازة لإدارة الخدمات وإصدار التذاكر ، يضمن Freshdesk أنه يمكنك الوصول إلى اتفاقيات مستوى الخدمة الخاصة بك من خلال الإشعارات الآلية والخدمة الذاتية والتحليلات المتقدمة. سيساعدك النظام البيئي على تتبع بيانات العملاء وأسئلة العملاء ، والتكامل مع مركز الاتصال الخاص بك ، وتوفير أدوات التعاون لفرقك للبقاء على اتصال.

بدافع Freshdesk، يمكنك تحسين معدل التعامل مع تذاكر المكتب بنسبة تصل إلى 25٪ ، مع ملاحظات خاصة ومحادثات داخلية لدعم وكلاء مكتب المساعدة على طول الطريق. تأتي أداة إدارة مكتب المساعدة هذه أيضًا مع إصدار مجاني للوكلاء غير المحدودين.

تبدأ الحزم المدفوعة بـ 15 دولارًا شهريًا ، لكنك ستحتاج على الأقل إلى حزمة 49 دولارًا شهريًا للحصول على تجربة خدمة شاملة.

HubSpot مركز الخدمة

جزء من مجموعة شاملة من الأدوات المصممة لتبسيط التسويق والدعم ، فإن HubSpot سيضمن مركز الخدمة أنه يمكنك تحسين مستوى خدمتك في أي وقت من الأوقات. يأتي حل الدعم الشامل هذا مع كل شيء بدءًا من إدارة المعرفة وحتى نظام التذاكر لمكتب المساعدة الكامل ، مع التوجيه لمجموعة من القواعد.

HubSpotيوفر الحل الوصول إلى مجموعة من الإمكانات المجانية ، بما في ذلك CRM مجاني ، حيث يمكنك تتبع العلاقات مع جمهورك المستهدف ، والتحقق من تأثير الدعم الفني على قيمة عمر العميل. بعض الميزات التي يقدمها HubSpot بل هي مجانية الوصول إليها.

إذا كنت تريد الوظائف الكاملة لبرنامج HubSpot النظام البيئي ، ستحتاج إلى دفع اشتراك شهري يبدأ من 45 دولارًا شهريًا.

Zendesk

واحدة من أكثر الأدوات شيوعًا للشركات التي تبحث عن نقطة اتصال واحدة وخدمة لإدارة تذاكر الدعم ، يمكن أن تساعد Zendesk في إدارة جميع أنواع طلبات الدعم. يعد Zendesk أحد أكثر الحلول شيوعًا حوله ، حيث يمكن أن يتكامل مع أدواتك الحالية ، ويمنحك بيئة SaaS شاملة لإدارة جهات الاتصال في الوقت الفعلي.

Zendesk يعد أمرًا رائعًا لتصعيد التذاكر وتتبعها ، مع توفر الكثير من الأفكار المفيدة داخل بيئة التحليلات. تأتي هذه الخدمة أيضًا مع أدوات الدردشة حتى تتمكن من الوصول إلى المستخدمين النهائيين بالطريقة التي يفضلونها.

هناك الكثير من حزم الأسعار للاختيار من بينها مع Zendesk ، بدءًا من حوالي 39 جنيهًا إسترلينيًا شهريًا اعتمادًا على الميزات التي تحتاجها. يتضمن الخيار الأرخص الصوت والدردشة الحية وإصدار التذاكر عبر البريد الإلكتروني ودعم الرسائل القصيرة.

اختيار أفضل مكتب مساعدة

مع وجود العديد من أنواع مكاتب المساعدة للاختيار من بينها ، بما في ذلك الأدوات المحلية وحلول خدمات تكنولوجيا المعلومات ، قد يكون من الصعب تحديد نوع التكنولوجيا التي تحتاجها على الفور. ومع ذلك ، فإن التعرف على أساسيات كيفية عمل تقنية مكتب المساعدة سيمنحك نقطة انطلاق جيدة.

كلما عرفت المزيد عن مكتب المساعدة وكيف يمكن أن يفيد عملك ، زادت سهولة قدرتك على الفرز بين خيارات البرامج المحتملة للعثور على الحل الأنسب لك.