Co to jest oprogramowanie pomocy technicznej? Kompletny przewodnik

Czasami określany jako „oprogramowanie help desk”, narzędzia pomocy technicznej są formą technologii obsługi klienta i obsługi klienta, zaprojektowaną, aby pomóc firmom wspierać swoich klientów. Rozwiązania pomocy technicznej oferują szereg funkcji mających na celu zapewnienie kontekstu i wglądu w podróż klienta, od narzędzi do śledzenia i systemów raportowania po zautomatyzowane przepływy pracy.

Dzięki rozwiązaniu pomocy technicznej firmy mogą wyróżnić się na tle konkurencji, stawiając doświadczenie użytkownika na pierwszym miejscu we wszystkim, co robią. Często oprogramowanie pomocy technicznej integruje się i współpracuje z innymi niezbędnymi narzędziami zapewniającymi obsługę klienta, takimi jak CRM i technologii contact center.

Oto kompleksowy przewodnik po centrum pomocy i wyjaśnienie, dlaczego może być ono konieczne w przypadku Twojej firmy.

Co to jest punkt pomocy?

Mówiąc najprościej, help desk to oprogramowanie służące do ujednolicenia i ulepszenia strategii obsługi klienta w dowolnym środowisku biznesowym. Narzędzia te oferują szereg funkcji w zależności od wybranej usługi, ale możliwości działu pomocy technicznej zawsze skupiają się na poprawie wydajności zespołu i zadowoleniu klientów.

Dzisiaj, gdy klienci uważają, że doświadczenie jest najważniejszym czynnikiem wyróżniającym każdą firmę, punkty pomocy technicznej są uważane za jedno z najważniejszych narzędzi pozwalających zachwycić docelową grupę odbiorców. Help desk we współczesnym świecie będzie zazwyczaj usługą opartą na chmurze, oferowaną jako rozwiązanie SaaS, ale możliwe jest również znalezienie innych form oprogramowania.

W najprostszej formie punkty pomocy technicznej mogą przyjmować prośby od klientów przesyłane za pośrednictwem poczty elektronicznej, telefonu i aplikacji do przesyłania wiadomości, a także tworzyć zgłoszenia śledzące postęp obsługi klienta. Większość narzędzi będzie także wspierać zespoły w odpowiadaniu na zgłoszenia klientów za pomocą narzędzi do przesyłania wiadomości i komunikacji.

Jakie są cechy usługi Help Desk?

Funkcje centrum pomocy często mogą się różnić w zależności od tego, ile jesteś skłonny wydać i w jaki rodzaj technologii inwestujesz. Chociaż istnieją różnice między każdą aplikacją, niektóre z najczęstszych funkcji solidnego centrum pomocy włączać:

• Wsparcie wielokanałowe: Obsługa wielokanałowa oznacza, że ​​członkowie Twojego zespołu mogą łączyć się z klientami i śledzić rozmowy w wielu kanałach, od e-maili i SMS-ów po media społecznościowe, portale internetowe, czat i rozmowy telefoniczne.
• Dostosowywanie: Często pomocna jest możliwość dostosowania środowiska pomocy technicznej za pomocą niestandardowego adresu URL portalu klienta i marki, która pomoże zaprezentować Twoją firmę.
• Zarządzanie biletami: Zarządzanie zgłoszeniami jest jedną z najczęstszych funkcji każdego działu pomocy technicznej. Dobre narzędzie pomocy technicznej powinno umożliwiać agentom przeglądanie wszystkich zapytań klientów w jednym interfejsie i automatyzować przekazywanie zgłoszeń do odpowiednich agentów.
• Analityka: Dogłębne analizy są niezbędne w oprogramowaniu pomocy technicznej, ponieważ umożliwiają wgląd w ważne szczegóły wydajności i wskaźniki doświadczenia klienta. Powinieneś być w stanie śledzić wszystko, od CSAT pod kątem zadowolenia klienta, po rozwiązanie pierwszego kontaktu na łatwym w obsłudze panelu kontrolnym.
• Automatyka: Automatyzacja staje się coraz bardziej istotną częścią większości działów pomocy technicznej. Automatyzacja oprogramowania może pozwolić na wszystko, od wysyłania autoresponderów poza biurem do klientów, gdy próbują skontaktować się z Twoimi agentami, po dostarczanie agentom automatycznych sugestii dotyczących rozwiązywania typowych problemów.
• Integracje: Opona najlepsze oprogramowanie pomocy technicznej musi bezproblemowo współpracować z narzędziami, z których już korzystają Twoje zespoły. Integracje mogą być konieczne do wszystkiego, od narzędzi do współpracy, takich jak Slack, po aplikacje e-commerce, takie jak Shopify.
• Samoobsługa: Dzisiejsi klienci coraz częściej szukają możliwości rozwiązania własnych problemów za pomocą funkcji samoobsługi. Często zadawane pytania, samouczki, a nawet boty na czacie pomogą Ci zaoferować opcję samoobsługi.
• Narzędzia do współpracy: Narzędzia do współpracy umożliwiające zespołom wspólną pracę nad złożonymi kwestiami wsparcia mogą być niezwykle przydatne. Poszukaj punktów pomocy z funkcją czatu, udostępnianiem plików, spotkaniami wideo i podobnymi narzędziami.

Jaki jest cel Help Desku?

Helpdesk jest dokładnie tym, czym się wydaje – wirtualnym rozwiązaniem programowym stworzonym, aby pomóc tym, którzy go potrzebują. Większość zespołów zajmujących się kontaktem z klientem w dzisiejszym dynamicznym środowisku cyfrowym będzie składać się z kilku osób wchodzących w interakcję z klientami za pośrednictwem różnych kanałów jednocześnie, aby utrzymać pozytywne doświadczenia klientów.

Niestety, gdy obsługa klienta odbywa się za pośrednictwem wielu kont e-mail i narzędzi, trudno jest śledzić rozmowy i określić, które problemy zostały rozwiązane. Oprogramowanie pomocy technicznej pomaga przenieść wszystkie interakcje między zespołem pomocy technicznej a klientami w to samo miejsce.

To kompleksowe środowisko ułatwia wzajemne odwoływanie się i śledzenie informacji o każdym kliencie, co zapewnia bardziej istotne i spójne doświadczenie. Biura pomocy mogą również ułatwić organizowanie i sortowanie żądań klientów, kategoryzowanie przepływu zgłoszeń serwisowych do systemu wsparcia i przypisywanie właściwych zgłoszeń agentom posiadającym odpowiednie przeszkolenie lub wiedzę.

Dzięki oprogramowaniu pomocy technicznej liderzy biznesowi mogą utrzymać porządek w systemie zgłoszeń, zapewnić agentom odpowiednie dane o każdym kliencie i śledzić status zgłoszenia serwisowego pod względem czasu trwania i własności zgłoszenia.

Jakie są zalety Help Desku?

Help desk to narzędzie wzmacniające doświadczenia klientów i lojalność wobec marki. Dzisiejsi konsumenci oczekują szybkiego i niezawodnego wsparcia ze strony każdej organizacji, z którą wchodzą w interakcję, a help desk pozwala sprostać tym oczekiwaniom.

Punkty pomocy technicznej wiążą się z wieloma korzyściami związanymi z wydajnością, ale niektóre z najważniejszych zalet tej technologii zwykle obejmują:

Ujednolicone miejsce pracy

W coraz większym stopniu obsługa klienta staje się praktyką wielokanałową, obejmującą szereg kanałów, od czatu na żywo i poczty elektronicznej po wiadomości telefoniczne i SMS-y. Klienci oczekują obecnie wielokanałowego doświadczenia ze stałym poziomem wsparcia na każdej platformie. Jednak zapewnienie tej spójności w przypadku wielu różnych aplikacji może być złożone.

Środowisko pomocy technicznej umożliwia ujednolicenie wszystkich kanałów wsparcia w jednym środowisku. Ułatwia to stworzenie bardziej płynnej obsługi wielokanałowej i gwarantuje, że klienci nie będą musieli powtarzać swojego problemu podczas przechodzenia z jednego kanału do drugiego.

Lepsze zarządzanie zespołem i produktywność

Biuro pomocy może wspierać Twój zespół obsługi klienta, zapewniając mu dostęp do wszystkich potrzebnych informacji w jednym środowisku, ale może również wzmacniać zespoły na inne sposoby. Dzięki systemowi pomocy możesz automatyzować przyziemne zadania, takie jak przydzielanie zgłoszeń, i upewnić się, że właściwe osoby zostaną wysłane do właściwych agentów za pierwszym razem.

Możesz wspierać członków swojego zespołu za pomocą automatycznych odpowiedzi na wiadomości poza biurem dla ich adresów e-mail i budować wewnętrzne bazy wiedzy w swoim helpdesku, gdzie agenci mogą udostępniać zasoby i spostrzeżenia, a także śledzić informacje o firmie. Niektóre helpdeski są nawet wyposażone w narzędzia do współpracy, aby zespoły pozostawały w kontakcie.

Co najważniejsze, narzędzia te umożliwiają także liderom biznesowym ustalanie priorytetów określonych zgłoszeń w oparciu o ważne wskaźniki i natychmiastowe przydzielanie ich właściwym pracownikom.

Szybsze, bardziej wydajne wsparcie

Około 80% dzisiejszych klientów twierdzi, że chce szybszych odpowiedzi od firm. Dotyczy to wszystkich kanałów. Jeśli członkowie Twojego zespołu stale przełączają się między aplikacjami, próbując śledzić ważne informacje o klientach, będą mieli trudności z zapewnieniem szybkiego i znaczącego doświadczenia.

Dzięki systemowi pomocy technicznej, który gromadzi interakcje z klientami na jednym ekranie, znacznie łatwiej jest zapewnić klientom szybką pomoc. Prawidłowo działające narzędzia w dziale pomocy technicznej mogą nawet pomóc w szybszej identyfikacji trendów w problemach z produktami i usługami, dzięki czemu możesz w dowolnym momencie przeprowadzić dochodzenie w sprawie problemów wymagających największej uwagi.

Lepszy wgląd w klientów i zespoły

Zsynchronizowane środowisko helpdesku nie tylko zwiększa produktywność zespołów; pomaga również liderom biznesowym i zespołom uzyskać bardziej uporządkowany przegląd ważnych wskaźników i informacji. Narzędzie helpdesku może zbierać cenne informacje o klientach, ułatwiając liderom biznesowym zrozumienie ścieżki klienta i czynników wpływających na zadowolenie.

Usprawniony krajobraz interakcji klient/agent ułatwia także uzyskanie wglądu w wydajność zespołu. Będziesz mógł wygodnie śledzić liczbę, typ i współczynnik rozwiązywania żądań rozwiązania w całym ekosystemie biznesowym oraz wyznaczać punkty odniesienia dla swoich celów wydajnościowych.

Otwarcie drzwi dla innowacji

Używany prawidłowo helpdesk może być idealnym narzędziem do odblokowania nowych poziomów innowacji w Twojej firmie. Możesz użyć tej technologii, aby śledzić ważne informacje o tym, kiedy najprawdopodobniej zobaczysz szczyty zapotrzebowania na obsługę klienta i z których kanałów Twoi klienci najprawdopodobniej skorzystają.

Te spostrzeżenia pokazują, gdzie powinieneś wydawać pieniądze, aby uzyskać najlepsze wyniki z inwestycji w CX. Dzięki narzędziu pomocy technicznej możesz także wdrożyć nowe metody obsługi, takie jak rozwiązania samoobsługowe, wraz z wnikliwymi często zadawanymi pytaniami, samouczkami i przewodnikami.

Technologia Twojego działu pomocy technicznej może nawet utorować drogę do tworzenia potężnych botów AI i wirtualnych asystentów, gotowych pomóc Ci w realizacji strategii usług.

Jak wybrać najlepsze środowisko pomocy technicznej

Nie ma jednej uniwersalnej strategii wyboru skutecznego centrum pomocy. Podobnie jak w przypadku większości inwestycji w nowoczesne technologie, obecnie na rynku dostępnych jest dziesiątki świetnych punktów pomocy technicznej, a wybór odpowiedniego dla Ciebie będzie zależał od tego, co próbujesz osiągnąć w swojej firmie.

Oceniając opcje pomocy technicznej, które należy zadać, należy zadać kilka pytań:

• Jaki jest mój budżet? Koszt pomocy technicznej może wahać się od bezpłatnych usług po drogie narzędzia, w zależności od potrzeb. Prawdopodobnie będziesz mieć przydzielony budżet na to narzędzie, więc zadaj sobie pytanie, ile jesteś skłonny wydać realistycznie. Pamiętaj, że bezpłatne narzędzia pomocy technicznej zazwyczaj mają pewne istotne ograniczenia, o których musisz wiedzieć.
• Jakich funkcji potrzebuje moja firma? Rozwiązania pomocy technicznej mogą obejmować szereg dodatkowych funkcji poza prostym zarządzaniem zgłoszeniami i możliwościami organizacyjnymi. Jeśli potrzebujesz dostępu do narzędzi takich jak narzędzie do tworzenia chatbotów na żywo lub dogłębnych analiz, musisz o tym pamiętać podczas sprawdzania dostępnych opcji.
• Czy to jest łatwe w użyciu? Idealne rozwiązanie dla działu pomocy technicznej powinno być na tyle proste, aby członkowie zespołu mieli do niego dostęp i mogli je zrozumieć. Im trudniej jest zrozumieć funkcjonalność Twojego centrum pomocy, tym większe prawdopodobieństwo, że będziesz mieć problemy z adopcją. Pamiętaj, że w przypadku pracowników mobilnych i mobilnych Twoje biuro pomocy również musi być przygotowane na obsługę aplikacji.
• Jakie wsparcie jest dostępne? Dobry dostawca oprogramowania helpdeskowego powinien być w stanie zaoferować doskonałą obsługę klienta. Unikaj dostawcy oferującego wyłącznie wsparcie e-mailowe, ponieważ może to oznaczać, że nie jesteś w stanie uzyskać szybkich rozwiązań problemów, których szukasz w swojej technologii. Czat i wsparcie telefoniczne są często niezbędne.
• Czy potrzebuję jakichś integracji? Integracje są często ważne w przypadku narzędzi pomocy technicznej, ponieważ będziesz z nich korzystać wraz z szeroką gamą usług dodatkowych, takich jak aplikacje contact center, technologia CRM i narzędzia do wideokonferencji. Im bardziej elastyczna jest technologia Twojego centrum pomocy, tym lepiej.

Które punkty pomocy technicznej warto wypróbować?

Systemy sprzedaży biletów pomocy technicznej i rozwiązania obsługi klienta są dostępne w różnych kształtach i rozmiarach. Istnieją narzędzia pomocy technicznej IT, których zadaniem jest zapewnienie wsparcia IT bezpośrednio osobom w Twojej organizacji. Istnieją również punkty pomocy technicznej, które zapewniają usługi IT i wskazówki dla Twoich klientów.

Wybór odpowiedniego punktu pomocy może być skomplikowany, ale istnieje kilka świetnych opcji, takich jak:

Freshdesk

Będąc doskonałym narzędziem zarówno do zarządzania usługami, jak i sprzedaży biletów, Freshdesk zapewnia dotrzymanie umów SLA dzięki automatycznym powiadomieniom, samoobsłudze i zaawansowanej analityce. Ekosystem pomoże Ci śledzić dane klientów i ich pytania, zintegruje się z Twoim call center i zapewni Twoim zespołom narzędzia do współpracy, aby pozostać w kontakcie.

Wraz z Freshdesk, możesz zwiększyć szybkość obsługi zgłoszeń biurowych nawet o 25%, korzystając z prywatnych notatek i wewnętrznego czatu, aby wspierać pracowników działu pomocy technicznej. To narzędzie do zarządzania działem pomocy technicznej jest również dostępne w bezpłatnej wersji dla nieograniczonej liczby agentów.

Płatne pakiety zaczynają się od 15 USD miesięcznie, ale będziesz potrzebować pakietu o wartości co najmniej 49 USD miesięcznie, aby móc korzystać z usług wielokanałowych.

HubSpot Centrum serwisowe

Będąc częścią wszechstronnej gamy narzędzi stworzonych w celu usprawnienia marketingu i wsparcia, HubSpot centrum serwisowe sprawi, że w mgnieniu oka poprawisz poziom usług. To kompleksowe rozwiązanie wsparcia obejmuje wszystko, od zarządzania wiedzą po kompletny system obsługi zgłoszeń do pomocy technicznej, z routingiem dla szeregu reguł.

HubSpotRozwiązanie zapewnia dostęp do szeregu bezpłatnych możliwości, w tym bezpłatnego CRM, w którym możesz śledzić relacje z docelowymi odbiorcami i sprawdzać, jak wsparcie techniczne wpływa na wartość życiową klienta. Niektóre funkcje oferowane przez HubSpot są nawet bezpłatne.

Jeśli chcesz mieć pełną funkcjonalność HubSpot ekosystemu, będziesz musiał płacić za miesięczną subskrypcję już od 45 USD miesięcznie.

Zendesk

Zendesk, jedno z najpopularniejszych narzędzi dla firm poszukujących jednego punktu kontaktowego i usługi zarządzania zgłoszeniami serwisowymi, może pomóc w zarządzaniu wszelkiego rodzaju zgłoszeniami serwisowymi. Zendesk, jedno z najpopularniejszych rozwiązań, może zintegrować się z istniejącymi narzędziami i zapewnić kompleksowe środowisko SaaS do zarządzania kontaktami w czasie rzeczywistym.

Zendesk świetnie nadaje się do eskalacji i śledzenia zgłoszeń, a w środowisku analitycznym dostępnych jest wiele przydatnych informacji. Usługa ta obejmuje również narzędzia do czatu, dzięki czemu możesz kontaktować się z użytkownikami końcowymi w preferowany przez nich sposób.

W Zendesk dostępnych jest wiele pakietów cenowych, zaczynających się od około 39 GBP miesięcznie, w zależności od potrzebnych funkcji. Najtańsza opcja obejmuje głos, czat na żywo, sprzedaż biletów e-mail i obsługę SMS-ów.

Wybór najlepszego Help Desku

Przy tak dużej liczbie rodzajów pomocy technicznej do wyboru, w tym narzędzi lokalnych i rozwiązań usług IT, określenie rodzaju technologii, której potrzebujesz, może być trudne od razu. Jednak poznanie podstaw działania technologii pomocy technicznej będzie dobrym punktem wyjścia.

Im więcej wiesz o pomocy technicznej i korzyściach, jakie może ona przynieść Twojej firmie, tym łatwiej będziesz mógł przeglądać potencjalne opcje oprogramowania i znaleźć rozwiązanie najlepiej odpowiadające Twoim potrzebom.