Co to jest czat na żywo? Kompletny przewodnik

Czym jest czat na żywo i dlaczego jest obecnie najpopularniejszą dostępną formą obsługi klienta?

Mówiąc najprościej, czat na żywo oferuje firmom wygodny sposób komunikowania się z klientami za pośrednictwem komunikatora internetowego. Centrum obsługi klienta lub przedstawiciele serwisu odpowiadają na potrzeby klientów za pośrednictwem kolejki pomocy technicznej opartej na komunikatorze, zamiast łączyć się przez rozmowę.

Według niektórych badań 79% firm wierzy, że wdrożenie czatu na żywo skutkuje wzrostem sprzedaży, lojalności klientów i przychodów.

Czat na żywo jest cenny, ponieważ pomaga odpowiedzieć na potrzeby klientów tak szybko, jak to możliwe, przy minimalnym wysiłku w imieniu klienta. Warto zauważyć, że czat na żywo umożliwia także klientom łączenie się z firmami za pośrednictwem kanału, z którym czują się najbardziej komfortowo.

Co to jest czat na żywo?

Czat na żywo to forma oprogramowania do przesyłania wiadomości wykorzystywana przez firmy do tworzenia bezpośredniej linii komunikacji z docelowymi odbiorcami. Zwykle specjaliści ds. obsługi klienta i wsparcia technicznego będą mieli dostęp do zaplecza systemu przesyłania wiadomości, gdzie mogą zarządzać wieloma rozmowami jednocześnie i ustawiać kolejkę odpowiedzi.

Czat na żywo szybko staje się jednym z najpopularniejszych sposobów komunikowania się z docelowymi odbiorcami i zwykle jest osadzony w istniejącej technologii wykorzystywanej w środowisku CX. Na przykład wiele rozwiązań CRM i opcji oprogramowania contact center jest wyposażonych w funkcję czatu na żywo.

Warto zauważyć, że czat na żywo to nie to samo, co wdrożenie bota czatu w Twojej witrynie. Chatbot oferuje klientom możliwość rozwiązywania problemów poprzez samoobsługę. Na zapytania udzielane są automatyczne odpowiedzi w oparciu o istniejącą treść, do której system ma dostęp. Na czacie na żywo za zarządzanie rozmową odpowiada człowiek.

Według badań wsparcie za pomocą czatu na żywo ma najwyższy wskaźnik zadowolenia klienta ze wszystkich kanałów (92%), a 79% klientów twierdzi, że woli natychmiastowe wsparcie w ramach tej usługi.

Jak działa czat na żywo?

Technologia czatu na żywo jest dostępna w wielu wersjach formatS. Niektóre firmy korzystają z czatu na żywo jako samodzielnej usługi, którą można pobrać i wdrożyć na swojej stronie internetowej od dostawcy SaaS. Jest to powszechna opcja w przypadku niektórych mniejszych marek.

W innych scenariuszach aplikacje do czatu na żywo są dostarczane wraz z ekosystemem contact center jako usługi (CCaaS). Zarządzanie relacjami z klientami (CRM) or help desk technologia. Niektóre narzędzia do tworzenia witryn internetowych i oprogramowania do marketingu e-mailowego oferują także dostęp do czatu na żywo.

Aplikacje do czatowania na żywo działają poprzez osadzenie widżetu w Twojej witrynie lub aplikacji, który umożliwia klientom rozpoczęcie rozmowy w podobny sposób, w jaki rozpoczynaliby czat na Facebooku lub podobnej platformie. Wiele usług umożliwi firmom oznaczanie aplikacji do czatu kolorami i logo.

Odwiedzający aplikację do czatowania mogą wpisywać tekst, dołączać pliki, a nawet udostępniać emoji. W niektórych przypadkach może być również możliwe przeniesienie rozmowy na czacie na rozmowę telefoniczną lub wideo. Operator po drugiej stronie usługi czatu ma więcej możliwości i uprawnień po swojej stronie systemu.

Przedstawiciele obsługi klienta mogą:

• Zobacz wiele rozmów na czacie w jednym panelu
• W niektórych przypadkach śledź rozmowy i działania klientów na stronach internetowych
• Połącz czatformatjon z informatz ekosystemu CRM lub poczty e-mail
• Twórz „puszki” odpowiedzi, aby jak najszybciej udzielać odpowiedzi klientom
• „Zablokuj” klientów za pomocą funkcji moderatora
• Zapytaj o opinie i recenzje, korzystając z wbudowanych usług
• Przejrzyj poprzednie historie czatów, jeśli użytkownik jest członkiem witryny
• Uzyskaj dostęp do cennych analiz i spostrzeżeń na temat zadowolenia klientów

Narzędzia do czatu na żywo umożliwiają jednocześnie firmom komunikację z docelowymi odbiorcami i możliwość śledzenia ważnych wydarzeńformattakże o podróży klienta.

Informacje zebrane za pomocą narzędzi czatu na żywo doskonale nadają się do dowiedzenia się więcej o tym, jak przebiega rozmowa z klientem.

Jak korzystać z biznesowego czatu na żywo

Podstawową funkcją narzędzia do czatu na żywo jest wsparcie techniczne lub narzędzia obsługi klienta. W świecie, w którym klienci są bardziej zajęci niż kiedykolwiek, oczekują natychmiastowych odpowiedzi na swoje zapytania. Narzędzie do natychmiastowego czatu na żywo to doskonały sposób na zapewnienie szybkich rezultatów, zapewniając jednocześnie agentom wsparcie, którego potrzebująformato kliencie, aby uzyskać osobisty kontakt.

Istnieje kilka różnych sposobów korzystania z narzędzi czatu na żywo. Najczęstszym wyborem, jakiego będziesz musiał dokonać, jest podjęcie decyzji, czy Twoja usługa będzie:

• Proaktywne: Dzięki proaktywnej technologii czatu na żywo możesz zobaczyć, kiedy klient odwiedza Twoją witrynę, i wysłać mu automatyczną wiadomość z informacją, że możesz mu pomóc. Przypomina to sytuację, w której sprzedawca pyta, czy czegoś potrzebujesz, gdy robisz zakupy w prawdziwym świecie. Jeśli klient o coś poprosi, agent czatu na żywo zostanie powiadomiony po drugiej stronie.
• Reaktywny: Dzięki tej metodologii czekasz, aż klient zainicjuje czat z jego strony. W dolnym rogu strony internetowej pojawi się widżet informujący klienta, że ​​w razie potrzeby może się z Tobą skontaktować w celu uzyskania pomocy. Dzięki temu klienci mają większą kontrolę nad swoimi usługami.

Chociaż rozwiązania reaktywne podobają się wielu klientom, stosowanie tego podejścia może w dłuższej perspektywie oznaczać utratę sprzedaży. Nie każdy klient mający problem lub pytanie będzie chciał rozpocząć czat, a niektórzy mogą nie widzieć Twojego okna czatu.

Z drugiej strony rozwiązanie proaktywne zwiększa Twoje szanse na szybkie dotarcie do większej liczby klientów, ale wiąże się z ryzykiem irytowania klientów, którzy nie chcą być rozpraszani podczas zakupów w Twoim sklepie lub przeglądania Twojej witryny.

Najlepszą strategią dla większości firm będzie rozważenie dostępnych opcji w oparciu o wiedzę, którą już posiadasz na temat docelowych odbiorców. Profile i spostrzeżenia klientów pomogą Ci określić, czy klienci wolą podejście proaktywne, czy reaktywne. Możesz nawet segmentować odbiorców i stosować różne podejścia w przypadku każdej grupy.

Korzyści z aplikacji do czatu na żywo

Twoja aplikacja do czatu na żywo to nie tylko narzędzie do komunikacji, to kluczowe rozwiązanie umożliwiające budowanie możliwości obsługi klienta. Dzięki czatowi na żywo możesz dotrzeć do odbiorców wtedy, gdy najbardziej Cię potrzebują, i zwiększyć swoje szanse na wyprzedzenie konkurencji o krok.

Przyjrzyjmy się niektórym z głównych zalet czatu na żywo:

• Prędkość: 71% klientów uważają, że szybka reakcja zespołu serwisowego ma znaczący wpływ na satysfakcję klienta. Czat na żywo umożliwia natychmiastową odpowiedź na pytanie, nawet jeśli wyślesz automatyczną odpowiedź, informując klienta, że ​​jesteś na miejscu i pracujesz nad tym, czego potrzebuje.
• Pozyskiwanie klientów: Proaktywna obsługa czatu na żywo może być doskonałym sposobem na dotarcie do odbiorców i przekonanie ich do konwersji. Niektóre badania sugerują, że konsumenci korzystają z czatu są 2.8 razy bardziej prawdopodobne nawrócić niż ci, którzy tego nie robią.
• Relacje z klientami: Dobra strategia czatu na żywo może pomóc w budowaniu relacji z docelowymi odbiorcami, łącząc się z nimi na głębszym poziomie. Zwiększa to Twoje szanse na sprzedaż i zdobycie lojalnych klientów w dłuższej perspektywie.
• Zmniejszona liczba powtórzeń: Czat na żywo zapewnia agentom historię tego, o co pytał ich klient, nawet jeśli rozmowa zostanie przekazana innemu pracownikowi. Ułatwia to śledzenie kontekstu rozmowy, dzięki czemu Twój klient nie musi się powtarzać.
• Wydajność: Chociaż agent może zarządzać tylko pojedynczą rozmową telefoniczną na raz, możliwe jest jednoczesne prowadzenie wielu rozmów na czacie na żywo, dzięki czemu agenci mogą szybciej rozwiązywać więcej problemów. Może to oznaczać, że osiągniesz lepsze wyniki biznesowe.
• Stałe wsparcie: Czat na żywo umożliwia łączenie ludzkich agentów z botami czatowymi, dzięki czemu możesz zaoferować więcej całodobowego wsparcia. Możesz nawet zatrudnić zdalnych pracowników, którzy będą zarządzać niektórymi rozmowami na czacie na żywo, gdy lokalni agenci nie będą dostępni.
• Konkurencyjność: Dzięki czatowi na żywo możesz zaoferować swoim klientom więcej usług, których szukają, w preferowanych przez nich kanałach. Dzięki temu łatwiej wyróżnisz się na tle konkurencji i pokażesz klientowi, że myślisz o jego potrzebach.
• Spostrzeżenia biznesowe: Rozwiązanie czatu na żywo może zapewnić łatwy sposób na nawiązanie kontaktuformatinformacji o grupie docelowej. Im więcej wformatim więcej zbierzesz, tym więcej wiesz o swoim kliencie, jego preferencjach i tym, jak możesz zapewnić najlepszą obsługę.

Jak skuteczny jest czat na żywo?

Czat na żywo może być potężnym narzędziem do obsługi klienta. Dzięki odpowiedniej technologii będziesz w stanie obsługiwać klientów za pomocą kanału, który im odpowiada, i zwiększyć produktywność swojej firmy. W niektórych przypadkach rozwiązanie czatu na żywo może Cię uratować od 17% do 30% na zasoby i koszty w porównaniu do korzystania wyłącznie z usługi połączeń telefonicznych.

Wykazano, że biznesowy czat na żywo zwiększa współczynnik konwersji w Twojej firmie około trzy do pięciu razy. Dodatkowo możesz zwiększyć swój ROI nawet o 6000%.

Kluczem do sukcesu jest upewnienie się, że masz odpowiednią strategię. Nie wystarczy po prostu wybrać i zainstalować narzędzie do czatu na żywo, musisz także:

• Utwórz nowe zasady usług: Tworzenie zasad usług zapewni, że członkowie Twojego zespołu będą przestrzegać tych samych wytycznych i zasad podczas obsługi docelowych odbiorców.
• Wdrażaj zabezpieczenia: Określ, w jaki sposób będziesz gromadzić dane dostarczane przez docelowych odbiorców i zarządzać nimi, aby zapewnić zgodność ze standardami branżowymi.
• Zapewnić szkolenie: upewnij się, że członkowie Twojego zespołu są na bieżąco z korzystaniem z technologii czatu na żywo, którą będziesz udostępniać.

Technologia czatu na żywo: opcje Twojej strategii CX

Jak wspomniano powyżej, rosnące zapotrzebowanie na czat na żywo doprowadziło do wzrostu liczby potencjalnych ofert czatu na żywo z wielu różnych vendors. Po pierwsze, wybierając usługę czatu na żywo, musisz zdecydować, czy chcesz, aby Twoje rozwiązanie było częścią narzędzi obsługi klienta, takich jak CRM, helpdesk lub ekosystem CCaaS, czy też chcesz wdrożyć tę technologię osobno.

Pamiętaj, że nawet jeśli Twój system czatu na żywo nie jest wbudowany w inne narzędzia, powinien mimo to zintegrować się z istniejącą technologią, aby zapewnić bardziej kompleksowe środowisko do śledzenia danych. Warto też wiedzieć, jakich funkcji będziesz szukać. Wspólne cechy obejmują:

• Odpowiedzi w szablonach: gotowe odpowiedzi, które pozwalają zaoszczędzić czas podczas odpowiadania klientom
• Baza wiedzy: Dostęp do obszernego zestawu przydatnych dokumentów wsparcia
• Tworzenie zgłoszeń: Opcje tworzenia zgłoszeń, gdy konieczne jest przekazanie zgłoszenia serwisowego
• Oceny i recenzje: Możliwość przekazywania przez klientów opinii na temat ich usługi czatu na żywo
• Śledzenie odwiedzających: wgląd w strony, które odwiedzili Twoi klienci w Twojej witrynie
• Analityka: przegląd wydajności pracowników i trendów klientów
• Tagi i słowa kluczowe czatu: aby pomóc Ci w wyszukiwaniu typowych odpowiedzi na pytania
• Elastyczność: dostęp do mobilnych pulpitów nawigacyjnych i aplikacji do monitorowania w drodze
• Funkcje tłumaczenia: Możliwość obsługi klientów w wielu językach
• Rejestrowanie czatów: przechowywanie rozmów na czacie i eksportowanie danych
• Transfery czatów: Możliwość wysyłania czatów do innych pracowników

Do najpopularniejszych rozwiązań czatu na żywo należą:

LiveChat

Prawdopodobnie najbardziej znane obecnie oprogramowanie do czatowania na żywo, LiveChat zwiększa możliwości obsługi klienta dla odwiedzających Twoją witrynę poprzez umieszczenie prostego widżetu czatu na Twojej witrynie. Z tego okna czatu korzystają już tysiące firm.

LiveChat jest niezwykle konfigurowalny i oferuje wiele sposobów na ulepszenie wrażeń z czatów online w oparciu o Twoją markę e-commerce. Możesz kwalifikować potencjalnych klientów za pomocą automatyzacji AI, uzyskiwać dostęp do zestawów funkcji czatu na żywo do celów analitycznych i angażowania klientów, a także mieć pewność, że Twoi agenci wsparcia będą mieli łatwy w obsłudze czat z wygodnym zapleczem.

Ceny zaczynają się od 16 USD miesięcznie za agenta przy płatności rocznej. Kanał komunikacyjny obejmuje miejsce za 33 USD miesięcznie i pakiet Enterprise.

HubSpot

Kolejne dobrze znane rozwiązanie usprawniające przepływ pracy na czacie na żywo, HubSpotOferta czatu na żywo stanowi część kompleksowego zestawu narzędzi do kierowania rozmowami i zarządzania nimi. Możesz uzyskać dostęp do wbudowanego rozwiązania CRM i zintegrować się z szeregiem istniejących narzędzi, takich jak Facebook i Shopify. Dostępna jest także obsługa narzędzi AI, które pomogą wzmocnić Twój zespół wsparcia.

HubSpot zawiera powiadomienia dotyczące różnych form komunikacji, a także transkrypcje czatów, proaktywną obsługę czatu i szereg cennych narzędzi analitycznych. Możesz także dostosować widżet czatu do osobowości i wizerunku Twojej marki.

HubSpotRozwiązanie doskonale współpracuje również z szeroką gamą innych opcji kanałów komunikacyjnych oferowanych przez firmę. Ceny zaczynają się od planu „za darmo na zawsze” dla małych firm. Dokładna cena Twojego planu premium będzie zależeć od tego HubSpot „centrum”, które wybierzesz. Opcje zaczynają się od 45 USD miesięcznie.

Podobnie jak użytkownik

Kolejna doskonała opcja czatu, jeśli nie chcesz polegać wyłącznie na WhatsApp i Facebook messenger za zaproszenia na czat, Podobnie jak użytkownik jest świetny dla rozwijających się marek. Rozwiązanie można zintegrować z innymi narzędziami do czatu w różnych przypadkach i zostało zaprojektowane tak, aby było zgodne z najnowszymi wytycznymi dotyczącymi prywatności i ochrony na całym świecie, w tym RODO.

Userlike oferuje szereg ważnych funkcji, w tym przekazywanie kontekstu, dzięki czemu możesz się wprowadzićformation w całym kanale wsparcia i zapewnij użytkownikom wszystko, czego potrzebujeszformatpotrzebne, gdy klient kliknie przycisk czatu.

Istnieją opcje dostosowywania projektu rozwiązania do czatu, a nawet możesz skonfigurować reguły routingu w oparciu o unikalne umiejętności Twojego zespołu sprzedaży, dzięki czemu masz większe prawdopodobieństwo, że zapewnisz doskonały czas reakcji. Ceny zaczynają się od bezpłatnego pakietu dla jednego użytkownika. Następnie będziesz wydawać około 90 GBP miesięcznie na 4 użytkowników, a ceny będą rosnąć w zależności od liczby stanowisk i funkcji.

Inwestowanie w czat na żywo

Najlepsze oprogramowanie do czatu na żywo i kompleksowy plan komunikacji z klientami online mogą naprawdę wyróżnić Twoją firmę. Dzięki integracji z mediami społecznościowymi, kanałami takimi jak WordPress i nie tylko, narzędzie do czatu na żywo może zapewnić wzrost poziomu satysfakcji w cyfrowym świecie.

Niezależnie od tego, czy wybierzesz usługę Zendesk, czy LiveChat, istnieje mnóstwo narzędzi, każde z własnymi, unikalnymi funkcjami dostosowywania, rozmów wstępnych i analiz. Ponieważ czat na żywo staje się coraz bardziej popularny, wydaje się prawdopodobne, że wszystkie firmy w końcu będą musiały rozważyć inwestycję w jedno z najlepszych rozwiązań do czatu na żywo.