O que é o Software de Help Desk? O Guia Completo

Às vezes referido como “software de help desk”, as ferramentas de help desk são uma forma de experiência do cliente e tecnologia de atendimento ao cliente, projetadas para ajudar as empresas a apoiar seus clientes. As soluções de help desk oferecem uma série de recursos destinados a fornecer contexto e insights sobre a jornada do cliente, desde ferramentas de rastreamento e sistemas de relatórios até fluxos de trabalho automatizados.

Com uma solução de help desk, as empresas podem se diferenciar da concorrência, colocando a experiência do usuário em primeiro lugar em tudo o que fazem. Muitas vezes, o software de suporte técnico se integra e funciona em conjunto com outras ferramentas essenciais para a experiência do cliente, como CRM e tecnologia de contact center.

Aqui está o seu guia de acesso total ao suporte técnico e por que ele pode ser necessário para o seu negócio.

O que é um Help Desk?

Simplificando, um help desk é um software usado para unificar e aprimorar a estratégia de experiência do cliente em qualquer cenário de negócios. Essas ferramentas vêm com uma variedade de recursos, dependendo de qual serviço você escolher, mas os recursos de uma central de suporte estão sempre focados em melhorar a eficiência da equipe e encantar os clientes.

Hoje, quando os clientes consideram a experiência o fator diferenciador mais importante para qualquer negócio, os help desks são considerados uma das ferramentas mais importantes para encantar seu público-alvo. Um help desk no mundo moderno geralmente será um serviço baseado em nuvem oferecido como uma solução SaaS, mas também é possível encontrar outras formas de software.

Em sua forma mais simples, os help desks podem aceitar solicitações de clientes que chegam por e-mail, telefone e aplicativos de mensagens e criar tickets que rastreiam o andamento do suporte ao cliente. A maioria das ferramentas também dará suporte às equipes na resposta a tickets de clientes com ferramentas de mensagens e comunicação.

Quais são as características de um serviço de Help Desk?

Os recursos de um suporte técnico podem variar dependendo de quanto você está disposto a gastar e do tipo de tecnologia em que está investindo. Embora haja variações entre cada aplicativo, alguns dos recursos mais comuns de um suporte técnico robusto incluir:

• Suporte Omnicanal: O suporte omnicanal significa garantir que os membros de sua equipe possam se conectar com os clientes e rastrear conversas em vários canais, de e-mail e SMS a mídias sociais, portais da Web, bate-papo e chamadas telefônicas.
• Personalização: Muitas vezes, é útil poder personalizar seu ambiente de suporte técnico com uma URL personalizada para o portal do cliente e uma marca para ajudar a mostrar seus negócios.
• Gestão de bilhetes: O gerenciamento de tickets é um dos recursos mais comuns de qualquer help desk. Uma boa ferramenta de suporte técnico deve permitir que seus agentes visualizem todas as consultas de seus clientes em uma interface e automatize o roteamento de tickets para os agentes corretos.
• Análise: Análises detalhadas são essenciais para o seu software de suporte técnico, pois elas poderão fornecer informações importantes sobre detalhes de desempenho e métricas de experiência do cliente. Você deve ser capaz de acompanhar tudo, desde o CSAT para a satisfação do cliente, até a resolução do primeiro contato em um painel fácil de seguir.
• Automação: A automação está se tornando uma parte cada vez mais essencial da maioria dos help desks. A automação em seu software pode permitir tudo, desde o envio de respostas automáticas fora do escritório aos clientes quando eles tentam entrar em contato com seus agentes, até fornecer aos agentes sugestões automáticas sobre como resolver problemas comuns.
• Integrações: A melhor software de help desk precisa funcionar perfeitamente com as ferramentas que suas equipes já usam. As integrações podem ser necessárias para tudo, desde ferramentas de colaboração como Slack até aplicativos de comércio eletrônico como Shopify.
• Self-service: Os clientes de hoje procuram cada vez mais oportunidades para resolver seus próprios problemas com a ajuda de recursos de autoatendimento. Perguntas frequentes, tutoriais e até bots de bate-papo ajudarão você a oferecer a opção de autoatendimento.
• Ferramentas colaborativas: Ferramentas de colaboração que permitem que as equipes trabalhem juntas em problemas complexos de suporte podem ser extremamente úteis. Procure help desks com funcionalidade de bate-papo, compartilhamento de arquivos, videoconferências e ferramentas semelhantes.

Qual é o objetivo de um Help Desk?

Um help desk é exatamente o que parece – uma solução de software virtual criada para ajudar aqueles que precisam. A maioria das equipes voltadas para o cliente no cenário digital acelerado de hoje terá várias pessoas interagindo com os clientes em vários canais ao mesmo tempo para manter uma experiência positiva do cliente.

Infelizmente, quando o atendimento ao cliente acontece em várias contas e ferramentas de e-mail, é difícil acompanhar as conversas e determinar quais problemas foram resolvidos. O software de suporte técnico ajuda a trazer todas as interações entre sua equipe de suporte e os clientes no mesmo lugar.

Este ambiente tudo-em-um facilita a referência cruzada e o rastreamento de informações sobre cada cliente, para uma experiência mais relevante e consistente. Os help desks também podem facilitar a organização e a classificação de solicitações de clientes, categorizar o fluxo de tickets de serviço para seu sistema de suporte e atribuir os tickets corretos aos agentes com o treinamento ou conhecimento correto.

Com uma solução de software de help desk, os líderes de negócios podem manter seu sistema de tickets limpo e organizado, fornecer aos agentes dados relevantes sobre cada cliente e acompanhar o status da solicitação de serviço em termos de duração e propriedade do ticket.

Quais são os benefícios de um Help Desk?

Um help desk é uma ferramenta para fortalecer as experiências do cliente e a fidelidade à marca. Os consumidores de hoje procuram suporte rápido e confiável de todas as organizações com as quais interagem, e um help desk permite que você atenda a essas expectativas.

Os help desks têm uma série de benefícios de desempenho associados a eles, mas algumas das vantagens mais significativas dessa tecnologia geralmente incluem:

Um local de trabalho unificado

Cada vez mais, o atendimento ao cliente está se tornando uma prática omnicanal distribuída em uma variedade de canais, desde chat ao vivo e e-mail até telefone e mensagens SMS. Os clientes agora esperam uma experiência omnichannel com um nível consistente de suporte em todas as plataformas. No entanto, fornecer essa consistência com uma variedade de aplicativos diferentes pode ser complexo.

Um ambiente de suporte técnico permite unificar todos os seus canais de suporte em um único ambiente. Isso facilita a criação de uma experiência omnicanal mais perfeita e garante que os clientes não precisem repetir o problema ao passar de um canal para outro.

Melhor gerenciamento de equipe e produtividade

Um help desk pode dar suporte à sua equipe de atendimento ao cliente, garantindo que eles tenham acesso a todas as informações de que precisam em um ambiente, mas também pode capacitar as equipes de outras maneiras. Com um sistema de help desk, você pode automatizar tarefas mundanas, como atribuição de tickets, e garantir que as pessoas certas sejam enviadas aos agentes corretos na primeira vez.

Você pode dar suporte aos membros da sua equipe com autoresponders de ausência do escritório para seus endereços de e-mail e criar bases de conhecimento internas dentro do seu help desk, onde os agentes podem compartilhar recursos e insights, bem como rastrear informações sobre o negócio. Alguns help desks até vêm com ferramentas de colaboração para manter as equipes conectadas.

Mais importante ainda, essas ferramentas também permitem que os líderes de negócios priorizem determinados tickets com base em métricas importantes e os atribuam aos funcionários corretos imediatamente.

Suporte mais rápido mais poderoso

Cerca de 80% dos clientes de hoje dizem que querem respostas mais rápidas das empresas. Isso é verdade em todos os canais. Se os membros da sua equipe estiverem constantemente alternando entre aplicativos tentando rastrear informações importantes do cliente, eles terão dificuldade para oferecer uma experiência rápida e significativa.

Com um sistema de help desk para agregar as interações do cliente em uma única tela, é muito mais fácil fornecer suporte rápido aos clientes. Ferramentas de help desk funcionando adequadamente podem até ajudar você a identificar tendências em problemas de produtos e serviços mais rapidamente, para que você possa conduzir investigações sobre os problemas que exigem mais atenção a qualquer momento.

Insights aprimorados sobre clientes e equipes

O ambiente alinhado de um help desk não apenas torna as equipes mais produtivas; ele também ajuda a dar aos líderes empresariais e equipes uma visão geral mais simplificada de métricas e informações importantes. Uma ferramenta de help desk pode coletar informações valiosas sobre os clientes, facilitando para os líderes empresariais entender a jornada do cliente e quais fatores influenciam a satisfação.

Como o cenário simplificado para interações cliente/agente também facilita a obtenção de insights sobre o desempenho da equipe. Você poderá rastrear convenientemente o volume, o tipo e a taxa de resolução das solicitações de resolução em todo o seu ecossistema de negócios e definir benchmarks para suas metas de desempenho.

Abrindo a porta para a inovação

Usado corretamente, um help desk pode até ser a ferramenta ideal para desbloquear novos níveis de inovação em seu negócio. Você pode usar essa tecnologia para rastrear informações importantes sobre quando é mais provável que você veja picos de demanda por atendimento ao cliente e quais canais seus clientes têm mais probabilidade de usar.

Esses insights mostram onde você deve gastar seu dinheiro para obter os melhores resultados de seus investimentos em CX. Com uma ferramenta de suporte técnico, você também pode implementar novos métodos de atendimento, como soluções de autoatendimento, completas com perguntas frequentes, tutoriais e guias.

Sua tecnologia de suporte técnico pode até abrir caminho para a criação de poderosos bots de IA e assistentes virtuais, prontos para ajudá-lo a executar sua estratégia de serviço.

Como escolher o melhor ambiente de Help Desk

Não existe uma estratégia única para escolher um help desk eficaz. Como a maioria dos investimentos em tecnologia moderna, existem dezenas de grandes help desks no mercado hoje, e o certo para você dependerá do que você está tentando realizar em seu negócio.

Algumas perguntas a serem feitas ao avaliar suas opções de suporte técnico incluem:

• Qual é o meu orçamento? O custo do seu suporte técnico pode variar desde serviços gratuitos até ferramentas caras, dependendo de suas necessidades. Você provavelmente terá um orçamento alocado para essa ferramenta, então pergunte a si mesmo quanto está disposto a gastar de forma realista. Lembre-se, as ferramentas gratuitas de suporte técnico geralmente têm algumas limitações significativas das quais você precisa estar ciente.
• Quais recursos minha empresa precisa? As soluções de suporte técnico podem vir com uma variedade de recursos extras, além de recursos simples de gerenciamento e organização de tíquetes. Se você precisar de acesso a coisas como um criador de chatbot ao vivo ou análises detalhadas, precisará manter essas coisas em mente ao explorar suas opções.
• É fácil de usar? A solução de suporte técnico ideal deve ser simples o suficiente para que os membros da equipe acessem e entendam. Quanto mais difícil for entender a funcionalidade do seu suporte técnico, maior a probabilidade de você ter problemas com a adoção. Lembre-se, para funcionários móveis e em trânsito, seu suporte técnico também precisará estar pronto para o aplicativo.
• Que suporte está disponível? Um bom fornecedor de software de help desk deve ser capaz de oferecer excelente suporte ao cliente. Evite um fornecedor que ofereça suporte somente por e-mail, pois isso pode indicar que você não é capaz de obter soluções rápidas para os problemas que você estará procurando com sua tecnologia. Suporte por chat e telefone são frequentemente essenciais.
• Preciso de alguma integração? As integrações geralmente são importantes para ferramentas de suporte técnico, porque você as usará juntamente com uma ampla variedade de serviços adicionais, como aplicativos de contact center, tecnologia CRM e ferramentas de videoconferência. Quanto mais flexível for sua tecnologia de suporte técnico, melhor.

Quais Help Desks você deve tentar?

Os sistemas de tíquetes de help desk e as soluções de service desk vêm em uma variedade de formas e tamanhos. Existem ferramentas de suporte técnico de TI, destinadas a fornecer suporte de TI diretamente às pessoas em sua organização. Há também centrais de atendimento ao cliente que fornecem serviços de TI e orientação para seus clientes.

Escolher o help desk certo pode ser complexo, mas existem algumas ótimas opções, como:

Freshdesk

Uma excelente ferramenta para gerenciamento de serviços e emissão de tíquetes, o Freshdesk garante que você alcance seus SLAs com notificações automatizadas, autoatendimento e análises avançadas. O ecossistema ajudará você a acompanhar os dados e as perguntas dos clientes, integrar-se ao seu call center e fornecer ferramentas de colaboração para que suas equipes permaneçam conectadas.

Com Freshdesk, você pode melhorar em até 25% a taxa de manipulação de tíquetes de suporte, com notas privadas e bate-papo interno para dar suporte aos agentes de suporte técnico ao longo do caminho. Esta ferramenta de gerenciamento de help desk também vem com uma versão gratuita para agentes ilimitados.

Os pacotes pagos começam em US$ 15 por mês, mas você precisará de pelo menos o pacote de US$ 49 por mês para uma experiência de serviço omnichannel.

HubSpot Hub de serviço

Parte da ampla gama de ferramentas criadas para otimizar o marketing e o suporte, o HubSpot hub de serviço garantirá que você possa melhorar seu nível de serviço rapidamente. Esta solução de suporte abrangente vem com tudo, desde gerenciamento de conhecimento até um sistema completo de tíquetes de suporte técnico, com roteamento para uma variedade de regras.

HubSpotA solução da fornece acesso a uma variedade de recursos gratuitos, incluindo um CRM gratuito, onde você pode acompanhar os relacionamentos com seu público-alvo e verificar como o suporte técnico está influenciando o valor da vida útil do cliente. Algumas funcionalidades oferecidas por HubSpot são ainda de acesso gratuito.

Se você deseja a funcionalidade completa do HubSpot ecossistema, você precisará pagar por uma assinatura mensal a partir de US$ 45 por mês.

Zendesk

Uma das ferramentas mais populares para empresas que buscam um único ponto de contato e um serviço de gerenciamento de tickets de suporte, o Zendesk pode ajudar no gerenciamento de todos os tipos de solicitações de suporte. Uma das soluções mais populares do mercado, o Zendesk pode se integrar às suas ferramentas existentes e fornecer um ambiente SaaS abrangente para gerenciamento de contatos em tempo real.

Zendesk é ótimo para escalonamento e rastreamento de tickets, com muitos insights úteis disponíveis no ambiente de análise. Este serviço também vem com ferramentas de bate-papo para que você possa entrar em contato com seus usuários finais no método que preferirem.

Há muitos pacotes de preços para escolher com o Zendesk, a partir de £ 39 por mês, dependendo dos recursos que você precisa. A opção mais barata inclui voz, chat ao vivo, emissão de bilhetes por e-mail e suporte por SMS.

Escolhendo o melhor Help Desk

Com tantos tipos de suporte técnico para escolher, incluindo ferramentas locais e soluções de serviço de TI, pode ser difícil determinar imediatamente de que tipo de tecnologia você precisa. No entanto, conhecer o básico de como a tecnologia de help desk funciona lhe dará um bom ponto de partida.

Quanto mais você souber sobre o suporte técnico e como ele pode beneficiar sua empresa, mais facilmente poderá classificar as opções de software em potencial para encontrar a solução mais adequada para você.