Mi az a Help Desk szoftver? A teljes útmutató

Néha „help desk szoftver”, a help desk eszközök az ügyfélélmény és az ügyfélszolgálati technológia egy formája, amelyet arra terveztek, hogy segítsék a vállalatokat ügyfeleik támogatásában. A help desk megoldások számos olyan funkciót kínálnak, amelyek kontextust és betekintést nyújtanak az ügyfél útjába, a nyomkövető eszközöktől és jelentési rendszerektől az automatizált munkafolyamatokig.

A help desk megoldással a vállalatok úgy tűnhetnek ki a versenytársak közül, hogy minden tevékenységük során a felhasználói élményt helyezik előtérbe. A help desk szoftverek gyakran integrálódnak más alapvető ügyfélélmény-eszközökkel, és együtt működnek velük, mint pl CRM és contact center technológia.

Íme a teljes hozzáférési útmutató az ügyfélszolgálathoz, és hogy miért lehet erre szükség az Ön vállalkozása számára.

Mi az a Help Desk?

Egyszerűen fogalmazva, a help desk egy olyan szoftver, amelyet az ügyfélélmény-stratégia egységesítésére és javítására használnak bármely üzleti környezetben. Ezek az eszközök számos funkcióval rendelkeznek attól függően, hogy melyik szolgáltatást választja, de a help desk képességei mindig a csapat hatékonyságának javítására és az ügyfelek örömére összpontosítanak.

Manapság, amikor az ügyfelek a tapasztalatot tekintik a legfontosabb megkülönböztető tényezőnek bármely vállalkozás számára, a help desk-eket az egyik legfontosabb eszköznek tekintik a célközönség örömére. A help desk a modern világban általában felhő alapú szolgáltatás, amelyet SaaS-megoldásként kínálnak, de lehet találni más szoftverformákat is.

A legegyszerűbb formában az ügyfélszolgálatok fogadhatják az e-mailben, telefonon és üzenetküldő alkalmazásokon keresztül érkező ügyfelek kéréseit, és jegyeket hozhatnak létre, amelyek nyomon követhetik az ügyfélszolgálat előrehaladását. A legtöbb eszköz támogatja a csapatokat abban is, hogy üzenetküldő és kommunikációs eszközökkel válaszoljanak az ügyfelek jegyeire.

Mik a Help Desk szolgáltatás jellemzői?

A help desk szolgáltatásai gyakran változhatnak attól függően, hogy mennyit hajlandó költeni, és milyen technológiába fektet be. Bár az egyes alkalmazások között vannak eltérések, a robusztus help desk néhány leggyakoribb jellemzője tartalmazza:

• Omnichannel támogatás: Az Omnichannel támogatás azt jelenti, hogy csapata tagjai kapcsolatba léphetnek az ügyfelekkel, és nyomon követhetik a beszélgetéseket több csatornán keresztül, az e-mailektől és SMS-ektől a közösségi médiáig, webportálokon, chaten és telefonhívásokon át.
• Testreszabás: Gyakran segít, ha személyre szabhatja az ügyfélszolgálati környezetet az ügyfélportál egyéni URL-címével, valamint a vállalkozás bemutatását segítő márkaépítéssel.
• Jegykezelés: A jegykezelés bármely ügyfélszolgálat egyik leggyakoribb funkciója. Egy jó help desk eszköznek lehetővé kell tennie az ügynökök számára, hogy egyetlen felületen tekintsék meg az összes ügyféllekérdezést, és automatizálják a jegyek továbbítását a megfelelő ügynökökhöz.
• Analitika: A mélyreható elemzés elengedhetetlen az ügyfélszolgálati szoftverhez, mivel betekintést nyújthat a fontos teljesítményadatokba és az ügyfélélmény-mutatókba. Könnyen követhető irányítópulton mindent nyomon kell követnie a CSAT-tól az ügyfél-elégedettség érdekében az Első kapcsolatfelvételi megoldásig.
• Automatizálás: Az automatizálás egyre lényegesebb részévé válik a legtöbb ügyfélszolgálatnak. A szoftver automatizálása mindent lehetővé tesz, az irodán kívüli automatikus válaszadók küldésétől az ügyfeleknek, amikor megpróbálják elérni az Ön ügynökeit, egészen az ügynökök automatikus javaslataiig a gyakori problémák megoldására.
• Integráció: A legjobb help desk szoftver zökkenőmentesen kell dolgoznia a csapatai által már használt eszközökkel. Az együttműködési eszközöktől, például a Slacktől az e-kereskedelmi alkalmazásokig mindenhez szükség lehet az integrációra Shopify.
• Önkiszolgáló: Napjaink vásárlói egyre inkább keresik a lehetőségeket saját problémáik megoldására az önkiszolgáló szolgáltatások segítségével. A GYIK, oktatóanyagok és még a csevegőbotok is segítenek az önkiszolgáló lehetőség felkínálásában.
• Együttműködési eszközök: Rendkívül hasznosak lehetnek az együttműködési eszközök, amelyek lehetővé teszik a csapatok számára, hogy összetett támogatási kérdésekben együtt dolgozzanak. Keressen csevegési funkciót, fájlmegosztást, videomegbeszéléseket és hasonló eszközöket kínáló súgószolgálatokat.

Mi a Help Desk célja?

A help desk pontosan az, aminek hangzik – egy virtuális szoftvermegoldás, amelyet arra terveztek, hogy segítse azokat, akiknek szükségük van rá. Napjaink felgyorsult digitális világában a legtöbb ügyfél-szemléletű csapatnál több ember fog egyszerre több csatornán kapcsolatba lépni az ügyfelekkel a pozitív ügyfélélmény fenntartása érdekében.

Sajnos, ha az ügyfélszolgálat több e-mail fiókon és eszközön keresztül történik, nehéz nyomon követni a beszélgetéseket, és megállapítani, hogy mely problémákat sikerült megoldani. A help desk szoftver segít a támogatási csapat és az ügyfelek közötti összes interakciót egy helyre hozni.

Ez a többfunkciós környezet megkönnyíti az egyes ügyfelek adatainak kereszthivatkozását és nyomon követését a relevánsabb és következetesebb élmény érdekében. Az ügyfélszolgálatok megkönnyíthetik az ügyfelek kérelmeinek rendezését és rendezését, kategorizálhatják a szolgáltatási jegyek áramlását a támogatási rendszerbe, és a megfelelő jegyeket rendelhetik hozzá a megfelelő képzettséggel vagy tudással rendelkező ügynökökhöz.

A help desk szoftvermegoldás segítségével a cégvezetők tisztán és rendezetten tudják tartani a jegyrendszerét, minden ügyfélről megfelelő adatokat szolgáltathatnak az ügynököknek, és nyomon követhetik a szolgáltatásigénylés állapotát az időtartam és a jegytulajdonlás tekintetében.

Mik a Help Desk előnyei?

A help desk az ügyfélélmény és a márkahűség erősítésének eszköze. Napjaink fogyasztói gyors és megbízható támogatást keresnek minden olyan szervezettől, amellyel kapcsolatba lépnek, és a help desk lehetővé teszi, hogy megfeleljen ezeknek az elvárásoknak.

A help desk-ekhez számos teljesítményelőny kapcsolódik, de ennek a technológiának a legjelentősebb előnyei általában a következők:

Egységes Munkahely

Az ügyfélszolgálat egyre inkább omnichannel gyakorlattá válik, amely számos csatornán keresztül történik, az élő csevegéstől és az e-mailtől a telefonos és SMS-üzenetekig. Az ügyfelek immár többcsatornás élményt várnak el, állandó szintű támogatással minden platformon. Ennek a konzisztenciának a különféle alkalmazásokkal való biztosítása azonban bonyolult lehet.

A help desk környezet lehetővé teszi, hogy az összes támogatási csatornát egyetlen környezetbe egyesítse. Ez megkönnyíti a zökkenőmentes többcsatornás élmény létrehozását, és biztosítja, hogy az ügyfeleknek ne kelljen megismételniük problémáikat, amikor egyik csatornáról a másikra váltanak.

Továbbfejlesztett csapatirányítás és termelékenység

A help desk támogathatja ügyfélszolgálati csapatát azáltal, hogy egyetlen környezetben hozzáférhet az összes szükséges információhoz, de más módon is képessé teheti a csapatokat. A help-desk rendszerrel automatizálhatja a hétköznapi feladatokat, például a jegykiosztást, és biztosíthatja, hogy a megfelelő embereket első alkalommal a megfelelő ügynökökhöz küldjék.

Támogathatja csapattagjait irodán kívüli automatikus válaszadókkal az e-mail-címükre, és belső tudásbázisokat építhet az ügyfélszolgálaton belül, ahol az ügynökök megoszthatják egymással erőforrásaikat és betekintéseiket, valamint nyomon követhetik a vállalkozással kapcsolatos információkat. Néhány ügyfélszolgálati szolgálat még együttműködési eszközökkel is rendelkezik, hogy a csapatok kapcsolatban maradjanak.

A legfontosabb, hogy ezek az eszközök azt is lehetővé teszik a cégvezetők számára, hogy fontos mutatók alapján rangsoroljanak bizonyos jegyeket, és azonnal hozzárendeljék a megfelelő alkalmazottakhoz.

Gyorsabb Erőteljesebb támogatás

A mai ügyfelek körülbelül 80%-a azt mondja, hogy gyorsabb választ szeretne kapni a cégektől. Ez minden csatornára igaz. Ha a csapattagok folyamatosan váltogatnak az alkalmazások között, és megpróbálják nyomon követni a fontos ügyféladatokat, akkor nehezen tudnak gyors és tartalmas élményt nyújtani.

Az ügyfelek interakcióit egyetlen képernyőre összesítő help desk rendszerrel sokkal egyszerűbb gyors támogatást nyújtani az ügyfeleknek. A help desk megfelelően működő eszközök segítségével akár gyorsabban is felismerheti a termék- és szolgáltatásproblémák trendjeit, így bármikor kivizsgálhatja a legnagyobb figyelmet igénylő kérdéseket.

Jobb betekintés az ügyfelekbe és a csapatokba

A help desk összehangolt környezete nem csak a csapatokat teszi termelékenyebbé; segít abban is, hogy az üzleti vezetők és csapatok egyszerűbb áttekintést kapjanak a fontos mutatókról és információkról. A help desk eszköz értékes információkat gyűjthet az ügyfelekről, így a vállalatvezetők könnyebben megérthetik az ügyfelek útját és azt, hogy milyen tényezők befolyásolják az elégedettséget.

Mivel az ügyfelek/ügynökök közötti interakciók egyszerűsített környezete megkönnyíti a csapat teljesítményébe való betekintést. Kényelmesen nyomon követheti a feloldási kérelmek mennyiségét, típusát és felbontási arányát az üzleti ökoszisztémában, és referenciaértékeket állíthat be teljesítménycéljaihoz.

Az innováció kapujának megnyitása

Megfelelő használat esetén a help desk akár ideális eszköz is lehet az innováció új szintjei felszabadításához a vállalkozásában. Ezzel a technológiával nyomon követheti a fontos információkat arról, hogy mikor tapasztalja a legnagyobb valószínűséggel az ügyfélszolgálat iránti kereslet csúcspontját, és mely csatornákat használják leginkább az ügyfelek.

Ezek a betekintések megmutatják, hová kellene költenie a pénzt, hogy a legjobb eredményeket érje el CX-befektetéseiből. A help desk eszközzel új szolgáltatási módszereket is bevezethet, például önkiszolgáló megoldásokat, átfogó GYIK-ekkel, oktatóanyagokkal és útmutatókkal.

A help desk technológiája akár nagy teljesítményű AI-botok és virtuális asszisztensek létrehozása előtt is kikövezheti az utat, amelyek készen állnak a szolgáltatási stratégia végrehajtására.

Hogyan válasszuk ki a legjobb Help Desk környezetet

Nincs mindenkire érvényes stratégia a hatékony help desk kiválasztására. A legtöbb modern technológiai befektetéshez hasonlóan manapság is tucatnyi nagyszerű help desk van a piacon, és az Ön számára megfelelő az attól függ, hogy mit akar elérni a vállalkozásában.

Néhány kérdés, amelyet fel kell tenni a help desk lehetőségeinek értékelése során:

• Mennyi a költségvetésem? A help desk költsége az ingyenes szolgáltatásoktól a drága eszközökig terjedhet, az Ön igényeitől függően. Valószínűleg lesz költségvetése erre az eszközre, ezért kérdezze meg magát, mennyit hajlandó reálisan költeni. Ne feledje, hogy az ingyenes help desk eszközöknek általában vannak jelentős korlátai, amelyekkel tisztában kell lennie.
• Milyen funkciókra van szüksége a cégemnek? A help desk megoldások az egyszerű jegykezelési és szervezési lehetőségek mellett számos extra funkcióval is érkezhetnek. Ha olyan dolgokhoz van szüksége, mint például az élő chatbot-készítő vagy a mélyreható elemzés, akkor ezeket a dolgokat szem előtt kell tartania a lehetőségek feltárása során.
• Könnyen használható? Az ideális help desk megoldásnak elég egyszerűnek kell lennie ahhoz, hogy a csapat tagjai hozzáférjenek és megértsék. Minél nehezebb megérteni az ügyfélszolgálat funkcióit, annál valószínűbb, hogy problémái lesznek az örökbefogadással. Ne feledje, hogy a mobil és az úton lévő alkalmazottak esetében az ügyfélszolgálati szolgálatnak is alkalmazáskésznek kell lennie.
• Milyen támogatás érhető el? Egy jó help desk szoftverszolgáltatónak kiváló ügyfélszolgálatot kell tudnia nyújtani. Kerülje el a kizárólag e-mailes támogatást nyújtó szállítókat, mert ez azt jelezheti, hogy nem tudja gyorsan megoldani azokat a problémákat, amelyeket a technológiájával kapcsolatban keres. A chat és a telefonos támogatás gyakran elengedhetetlen.
• Szükségem van valamilyen integrációra? Az integrációk gyakran fontosak a help desk eszközök esetében, mivel ezeket számos további szolgáltatás mellett fogja használni, mint például a kapcsolattartói alkalmazások, a CRM technológia és a videokonferencia-eszközök. Minél rugalmasabb a help desk technológiája, annál jobb.

Melyik ügyfélszolgálatot érdemes kipróbálni?

Az ügyfélszolgálati jegyértékesítő rendszerek és a service desk megoldások többféle formában és méretben kaphatók. Léteznek informatikai ügyfélszolgálati eszközök, amelyek közvetlenül a szervezetben dolgozók számára nyújtanak IT-támogatást. Vannak olyan ügyfélszolgálati ügyfélszolgálati szolgálatok is, amelyek informatikai szolgáltatásokat és útmutatást nyújtanak ügyfelei számára.

A megfelelő help desk kiválasztása bonyolult lehet, de van néhány nagyszerű lehetőség, mint például:

Freshdesk

A szolgáltatáskezeléshez és a jegyértékesítéshez egyaránt kiváló eszköz, a Freshdesk automatikus értesítésekkel, önkiszolgálással és fejlett elemzésekkel biztosítja, hogy elérje SLA-it. Az ökoszisztéma segít nyomon követni az ügyfelek adatait és az ügyfelek kérdéseit, integrálni a telefonközpontba, és együttműködési eszközöket biztosít csapatai számára, hogy kapcsolatban maradjanak.

A Freshdesk, akár 25%-kal javíthatja az asztali jegyek kezelésének arányát privát jegyzetekkel és belső csevegéssel, amely segíti a help desk ügynökeit. Ez a help desk kezelőeszköz ingyenes verzióval is rendelkezik korlátlan számú ügynök számára.

A fizetős csomagok havi 15 dollártól indulnak, de legalább a havi 49 dolláros csomagra szüksége lesz az omnichannel szolgáltatás élményéhez.

HubSpot Service Hub

A marketing és támogatás egyszerűsítésére épített átfogó eszköztár része a HubSpot szervizközpont biztosítja, hogy pillanatok alatt javíthassa szolgáltatási szintjét. Ez az átfogó támogatási megoldás a tudásmenedzsmenttől a komplett help desk jegyértékesítő rendszerig mindent tartalmaz, számos szabályhoz tartozó útválasztással.

HubSpotA megoldás számos ingyenes funkcióhoz biztosít hozzáférést, beleértve az ingyenes CRM-et, ahol nyomon követheti a célközönségével fennálló kapcsolatokat, és ellenőrizheti, hogy a technikai támogatás hogyan befolyásolja az ügyfelek élettartama alatti értékét. által kínált néhány szolgáltatás HubSpot sőt ingyenesen hozzáférhetők.

Ha szeretné a teljes funkcionalitást a HubSpot ökoszisztéma esetén havi 45 USD-tól kezdődő havi előfizetést kell fizetnie.

Zendesk

A Zendesk az egyik legnépszerűbb eszköz azon vállalatok számára, amelyek egyetlen kapcsolattartót és támogatási jegyek kezelési szolgáltatást keresnek, a Zendesk mindenféle támogatási kérés kezelésében segíthet. Az egyik legnépszerűbb megoldás, a Zendesk integrálható meglévő eszközeivel, és átfogó SaaS-környezetet biztosít a valós idejű kapcsolatkezeléshez.

Zendesk kiválóan alkalmas a jegyek eszkalálására és nyomon követésére, mivel rengeteg hasznos információ áll rendelkezésre az analitikai környezetben. Ez a szolgáltatás csevegőeszközökkel is rendelkezik, így az általuk preferált módon érheti el végfelhasználóit.

Rengeteg árcsomag közül választhat a Zendesknél, havi 39 GBP körüli ártól függően, a szükséges funkcióktól függően. A legolcsóbb lehetőség hangalapú, élő csevegést, e-mailes jegyvásárlást és SMS-támogatást foglal magában.

A legjobb Help Desk kiválasztása

A sokféle help desk közül választhat, beleértve a helyszíni eszközöket és az IT-szolgáltatási megoldásokat, ezért nehéz lehet azonnal meghatározni, hogy milyen technológiára van szüksége. A help desk technológia működésének alapjainak megismerése azonban jó kiindulópontot ad.

Minél többet tud az ügyfélszolgálatról, és arról, hogy az milyen előnyökkel járhat vállalkozása számára, annál könnyebben válogathat a lehetséges szoftverlehetőségek között, hogy megtalálja az Önnek legmegfelelőbb megoldást.