Apakah itu Perisian Meja Bantuan? Panduan Lengkap

Kadang-kadang disebut sebagai “perisian meja bantuan”, alatan meja bantuan ialah satu bentuk pengalaman pelanggan dan teknologi perkhidmatan pelanggan, yang direka untuk membantu syarikat menyokong pelanggan mereka. Penyelesaian meja bantuan menawarkan pelbagai ciri yang bertujuan untuk menyampaikan konteks dan cerapan ke dalam perjalanan pelanggan, daripada alat penjejakan dan sistem pelaporan kepada aliran kerja automatik.

Dengan penyelesaian meja bantuan, syarikat boleh membezakan diri mereka daripada persaingan dengan mengutamakan pengalaman pengguna dalam semua perkara yang mereka lakukan. Selalunya, perisian meja bantuan berintegrasi dan berfungsi bersama alat penting lain untuk pengalaman pelanggan, seperti CRM dan teknologi pusat hubungan.

Berikut ialah panduan semua akses anda ke meja bantuan dan sebab ia mungkin diperlukan untuk perniagaan anda.

Apakah itu Meja Bantuan?

Ringkasnya, meja bantuan ialah sekeping perisian yang digunakan untuk menyatukan dan meningkatkan strategi pengalaman pelanggan dalam mana-mana landskap perniagaan. Alat ini disertakan dengan pelbagai ciri bergantung pada perkhidmatan yang anda pilih, tetapi keupayaan meja bantuan sentiasa tertumpu pada meningkatkan kecekapan pasukan dan menggembirakan pelanggan.

Hari ini, apabila pelanggan menganggap pengalaman sebagai faktor pembezaan yang paling penting untuk mana-mana perniagaan, meja bantuan dianggap sebagai salah satu alat yang paling penting dalam menggembirakan khalayak sasaran anda. Meja bantuan di dunia moden biasanya akan menjadi perkhidmatan berasaskan awan yang ditawarkan sebagai penyelesaian SaaS, tetapi adalah mungkin untuk mencari bentuk perisian lain juga.

Dalam bentuk yang paling mudah, meja bantuan boleh menerima permintaan daripada pelanggan yang datang melalui e-mel, telefon dan apl pemesejan serta membuat tiket yang menjejaki kemajuan sokongan pelanggan. Kebanyakan alatan juga akan menyokong pasukan dalam membalas tiket pelanggan dengan alat pemesejan dan komunikasi.

Apakah Ciri-ciri Perkhidmatan Meja Bantuan?

Ciri meja bantuan selalunya berbeza-beza bergantung pada jumlah yang anda sanggup belanjakan dan jenis teknologi yang anda laburkan. Walaupun terdapat variasi antara setiap apl, beberapa ciri yang paling biasa bagi meja bantuan yang teguh termasuk:

• Sokongan omnichannel: Sokongan saluran Omni bermaksud memastikan ahli pasukan anda boleh berhubung dengan pelanggan dan menjejaki perbualan merentas berbilang saluran, daripada e-mel dan SMS ke media sosial, portal web, sembang dan panggilan telefon.
• Ubahsuaian: Selalunya membantu untuk dapat menyesuaikan persekitaran meja bantuan anda dengan URL tersuai untuk portal pelanggan anda dan penjenamaan untuk membantu mempamerkan perniagaan anda.
• Pengurusan tiket: Pengurusan tiket adalah salah satu ciri yang paling biasa bagi mana-mana meja bantuan. Alat meja bantuan yang baik harus membenarkan ejen anda melihat semua pertanyaan pelanggan anda dalam satu antara muka dan mengautomasikan penghalaan tiket kepada ejen yang betul.
• Analitis: Analitis yang mendalam adalah perkara yang mesti dimiliki untuk perisian meja bantuan anda, kerana ia akan dapat memberi anda cerapan tentang butiran prestasi penting dan metrik pengalaman pelanggan. Anda seharusnya dapat menjejaki segala-galanya daripada CSAT untuk kepuasan pelanggan, hingga Resolusi Kenalan Pertama pada papan pemuka yang mudah diikuti.
• Automasi: Automasi menjadi bahagian yang semakin penting dalam kebanyakan meja bantuan. Automasi dalam perisian anda boleh membenarkan segala-galanya daripada menghantar autoresponder di luar pejabat kepada pelanggan apabila mereka cuba menghubungi ejen anda, kepada menyediakan ejen dengan cadangan automatik tentang cara menyelesaikan masalah biasa.
• Integrasi: . perisian meja bantuan terbaik perlu bekerja dengan lancar dengan alatan yang telah digunakan oleh pasukan anda. Penyepaduan mungkin diperlukan untuk segala-galanya daripada alat kerjasama seperti Slack, kepada aplikasi e-dagang seperti Shopify.
• Layan diri: Pelanggan hari ini semakin mencari peluang untuk menyelesaikan masalah mereka sendiri dengan bantuan ciri layan diri. Soalan lazim, tutorial dan juga bot sembang akan membantu anda menawarkan pilihan layan diri.
• Alat kerjasama: Alat kerjasama yang membolehkan pasukan bekerjasama dalam isu sokongan yang kompleks boleh menjadi sangat berguna. Cari meja bantuan dengan fungsi sembang, perkongsian fail, mesyuarat video dan alatan yang serupa.

Apakah Tujuan Meja Bantuan?

Meja bantuan adalah persis seperti bunyinya - penyelesaian perisian maya yang dibina untuk membantu mereka yang memerlukannya. Kebanyakan pasukan yang menghadapi pelanggan dalam landskap digital pantas hari ini akan mempunyai beberapa orang berinteraksi dengan pelanggan merentasi pelbagai saluran pada masa yang sama untuk mengekalkan pengalaman pelanggan yang positif.

Malangnya, apabila perkhidmatan pelanggan berlaku merentas berbilang akaun dan alatan e-mel, sukar untuk menjejaki perbualan dan menentukan masalah yang telah diselesaikan. Perisian meja bantuan membantu membawa semua interaksi antara pasukan sokongan anda dan pelanggan ke tempat yang sama.

Persekitaran semua-dalam-satu ini memudahkan rujukan silang dan menjejak maklumat tentang setiap pelanggan, untuk pengalaman yang lebih relevan dan konsisten. Meja bantuan juga boleh memudahkan untuk mengatur dan mengisih permintaan pelanggan, mengkategorikan aliran tiket perkhidmatan kepada sistem sokongan anda dan memberikan tiket yang betul kepada ejen dengan latihan atau pengetahuan yang betul.

Dengan penyelesaian perisian meja bantuan, pemimpin perniagaan boleh memastikan sistem tiket anda bersih dan teratur, memberikan ejen data yang berkaitan tentang setiap pelanggan dan menjejak status permintaan perkhidmatan dari segi tempoh dan pemilikan tiket.

Apakah Faedah Meja Bantuan?

Meja bantuan ialah alat untuk mengukuhkan pengalaman pelanggan dan kesetiaan jenama. Pengguna hari ini sedang mencari sokongan yang pantas dan boleh dipercayai daripada setiap organisasi yang mereka berinteraksi, dan meja bantuan membolehkan anda mematuhi jangkaan tersebut.

Meja bantuan mempunyai pelbagai faedah prestasi yang dikaitkan dengannya, tetapi beberapa kelebihan paling ketara teknologi ini biasanya termasuk:

Tempat Kerja Bersatu

Semakin hari, perkhidmatan pelanggan menjadi amalan omnichannel yang diedarkan merentasi pelbagai saluran, daripada sembang langsung dan e-mel kepada pemesejan telefon dan SMS. Pelanggan kini mengharapkan pengalaman omnichannel dengan tahap sokongan yang konsisten merentas setiap platform. Walau bagaimanapun, menyampaikan konsistensi ini dengan pelbagai apl berbeza boleh menjadi rumit.

Persekitaran meja bantuan membolehkan anda menyatukan semua saluran sokongan anda ke dalam satu persekitaran. Ini memudahkan untuk mencipta pengalaman omnichannel yang lebih lancar dan memastikan pelanggan tidak perlu mengulangi isu mereka apabila berpindah dari satu saluran ke saluran yang lain.

Pengurusan Pasukan dan Produktiviti yang Lebih Baik

Meja bantuan boleh menyokong pasukan perkhidmatan pelanggan anda dengan memastikan mereka mempunyai akses kepada semua maklumat yang mereka perlukan dalam satu persekitaran, tetapi ia juga boleh memperkasakan pasukan dengan cara lain juga. Dengan sistem meja bantuan, anda boleh mengautomasikan tugas biasa seperti penetapan tiket dan memastikan orang yang betul dihantar kepada ejen yang betul pada kali pertama.

Anda boleh menyokong ahli pasukan anda dengan autoresponder di luar pejabat untuk alamat e-mel mereka, dan membina pangkalan pengetahuan dalaman dalam meja bantuan anda di mana ejen boleh berkongsi sumber dan cerapan, serta maklumat penjejakan tentang perniagaan. Sesetengah meja bantuan turut disertakan dengan alatan kerjasama untuk memastikan pasukan sentiasa berhubung.

Paling penting, alatan ini juga membolehkan pemimpin perniagaan mengutamakan tiket tertentu berdasarkan metrik penting dan memberikannya kepada pekerja yang betul dengan segera.

Sokongan Lebih Pantas Lebih Berkuasa

Kira-kira 80% pelanggan hari ini mengatakan mereka mahukan respons yang lebih cepat daripada syarikat. Ini benar merentas semua saluran. Jika ahli pasukan anda sentiasa bertukar antara apl yang cuba menjejaki maklumat pelanggan yang penting, mereka akan bergelut untuk menyampaikan pengalaman yang pantas dan bermakna.

Dengan sistem meja bantuan untuk mengagregatkan interaksi pelanggan ke dalam satu skrin, lebih mudah untuk memberikan sokongan pantas kepada pelanggan. Alat yang berfungsi dengan betul dalam meja bantuan malah boleh membantu anda mengenal pasti arah aliran dalam isu produk dan perkhidmatan dengan lebih pantas, supaya anda boleh menjalankan penyiasatan terhadap isu yang paling memerlukan perhatian pada bila-bila masa.

Cerapan yang Lebih Baik tentang Pelanggan dan Pasukan

Persekitaran sejajar meja bantuan bukan sahaja menjadikan pasukan lebih produktif; ia juga membantu dengan memberi pemimpin perniagaan dan pasukan gambaran keseluruhan yang lebih diperkemas tentang metrik dan maklumat penting. Alat meja bantuan boleh mengumpul maklumat berharga tentang pelanggan, menjadikannya lebih mudah untuk pemimpin perniagaan memahami perjalanan pelanggan dan faktor yang mempengaruhi kepuasan.

Oleh kerana landskap yang diperkemas untuk interaksi pelanggan/ejen juga memudahkan untuk mendapatkan cerapan tentang prestasi pasukan. Anda akan dapat menjejaki volum, jenis dan kadar resolusi permintaan resolusi merentas ekosistem perniagaan anda dengan mudah dan menetapkan penanda aras untuk matlamat prestasi anda.

Membuka Pintu untuk Inovasi

Digunakan dengan betul, meja bantuan juga boleh menjadi alat yang ideal untuk membuka kunci tahap inovasi baharu dalam perniagaan anda. Anda boleh menggunakan teknologi ini untuk menjejaki maklumat penting tentang masa anda paling berkemungkinan melihat puncak permintaan untuk perkhidmatan pelanggan dan saluran mana yang paling mungkin digunakan oleh pelanggan anda.

Cerapan ini menunjukkan kepada anda tempat anda harus membelanjakan wang anda untuk mendapatkan hasil terbaik daripada pelaburan CX anda. Dengan alat meja bantuan, anda juga boleh melaksanakan kaedah perkhidmatan baharu, seperti penyelesaian layan diri, lengkap dengan Soalan Lazim, tutorial dan panduan yang berwawasan.

Teknologi meja bantuan anda malah boleh membuka jalan kepada penciptaan bot AI dan pembantu maya yang berkuasa, sedia membantu anda menjalankan strategi perkhidmatan anda.

Cara Memilih Persekitaran Meja Bantuan Terbaik

Tiada strategi satu saiz yang sesuai untuk semua untuk memilih meja bantuan yang berkesan. Seperti kebanyakan pelaburan teknologi moden, terdapat berpuluh-puluh meja bantuan hebat di pasaran hari ini, dan yang sesuai untuk anda bergantung pada perkara yang anda cuba capai dalam perniagaan anda.

Beberapa soalan untuk ditanya semasa menilai pilihan meja bantuan anda termasuk:

• Berapa bajet saya? Kos meja bantuan anda boleh berkisar dari perkhidmatan percuma hingga alat mahal, bergantung pada keperluan anda. Anda mungkin akan mempunyai belanjawan yang diperuntukkan untuk alat ini, jadi tanya diri anda berapa banyak yang anda sanggup belanjakan secara realistik. Ingat, alatan meja bantuan percuma biasanya mempunyai beberapa batasan penting yang perlu anda ketahui.
• Apakah ciri yang diperlukan oleh syarikat saya? Penyelesaian meja bantuan boleh disertakan dengan pelbagai ciri tambahan selain pengurusan tiket mudah dan keupayaan organisasi. Jika anda memerlukan akses kepada perkara seperti pembina bot sembang langsung atau analitis mendalam, anda perlu mengingati perkara ini semasa meneroka pilihan anda.
• Adakah senang digunakan? Penyelesaian meja bantuan yang ideal hendaklah cukup mudah untuk diakses dan difahami oleh ahli pasukan. Semakin sukar untuk memahami fungsi meja bantuan anda, semakin besar kemungkinan anda akan menghadapi masalah dengan pengambilan anak angkat. Ingat, untuk pekerja mudah alih dan semasa bergerak, meja bantuan anda juga perlu sedia aplikasi.
• Apakah sokongan yang ada? Pembekal perisian meja bantuan yang baik seharusnya dapat menawarkan sokongan pelanggan yang sangat baik. Elakkan vendor yang menawarkan sokongan e-mel sahaja, kerana ini mungkin menunjukkan anda tidak boleh mendapatkan penyelesaian pantas untuk masalah yang anda akan cari dengan teknologi anda. Sokongan sembang dan telefon selalunya penting.
• Adakah saya memerlukan sebarang penyepaduan? Penyepaduan selalunya penting untuk alatan meja bantuan, kerana anda akan menggunakannya bersama-sama pelbagai perkhidmatan tambahan, seperti aplikasi pusat hubungan, teknologi CRM dan alat persidangan video. Lebih fleksibel teknologi meja bantuan anda, lebih baik.

Meja Bantuan Mana Yang Perlu Anda Cuba?

Sistem tiket meja bantuan dan penyelesaian meja perkhidmatan datang dalam pelbagai bentuk dan saiz. Terdapat alatan meja bantuan IT, bertujuan untuk memberikan sokongan IT terus kepada orang dalam organisasi anda. Terdapat juga meja bantuan perkhidmatan pelanggan yang menyampaikan perkhidmatan dan bimbingan IT kepada pelanggan anda.

Memilih meja bantuan yang betul boleh menjadi rumit, tetapi terdapat beberapa pilihan hebat di luar sana, seperti:

Freshdesk

Alat yang sangat baik untuk pengurusan perkhidmatan dan tiket, Freshdesk memastikan anda boleh mencapai SLA anda dengan pemberitahuan automatik, layan diri dan analitik lanjutan. Ekosistem akan membantu anda menjejaki data pelanggan dan soalan pelanggan, menyepadukan dengan pusat panggilan anda dan menyediakan alatan kerjasama untuk pasukan anda terus berhubung.

Dengan Freshdesk, anda boleh meningkatkan kadar anda mengendalikan tiket meja sehingga 25%, dengan nota peribadi dan sembang dalaman untuk menyokong ejen meja bantuan anda sepanjang perjalanan. Alat pengurusan meja bantuan ini turut disertakan dengan versi percuma untuk ejen tanpa had.

Pakej berbayar bermula pada $15 sebulan, tetapi anda memerlukan sekurang-kurangnya pakej $49 sebulan untuk pengalaman perkhidmatan omnichannel.

HubSpot Hab Perkhidmatan

Sebahagian daripada rangkaian komprehensif alatan yang dibina untuk menyelaraskan pemasaran dan sokongan, HubSpot hab perkhidmatan akan memastikan anda boleh meningkatkan tahap perkhidmatan anda dalam masa yang singkat. Penyelesaian sokongan komprehensif ini disertakan dengan segala-galanya daripada pengurusan pengetahuan kepada sistem tiket meja bantuan yang lengkap, dengan penghalaan untuk pelbagai peraturan.

HubSpotPenyelesaian menyediakan akses kepada pelbagai keupayaan percuma, termasuk CRM percuma, di mana anda boleh menjejaki perhubungan dengan khalayak sasaran anda dan menyemak cara sokongan teknikal mempengaruhi nilai sepanjang hayat pelanggan. Beberapa ciri yang ditawarkan oleh HubSpot malah bebas untuk diakses.

Jika anda mahukan fungsi lengkap HubSpot ekosistem, anda perlu membayar untuk langganan bulanan bermula pada $45 sebulan.

Zendesk

Salah satu alat paling popular untuk syarikat yang mencari satu titik hubungan dan perkhidmatan untuk mengurus tiket sokongan, Zendesk boleh membantu mengurus semua jenis permintaan sokongan. Salah satu penyelesaian yang paling popular di sekeliling, Zendesk boleh menyepadukan dengan alatan sedia ada anda, dan memberi anda persekitaran SaaS yang komprehensif untuk pengurusan hubungan masa nyata.

Zendesk bagus untuk peningkatan dan penjejakan tiket, dengan banyak cerapan berguna tersedia dalam persekitaran analitik. Perkhidmatan ini juga disertakan dengan alat sembang supaya anda boleh menghubungi pengguna akhir anda dalam kaedah yang mereka suka.

Terdapat banyak pakej harga untuk dipilih dengan Zendesk, bermula pada sekitar £39 sebulan bergantung pada ciri yang anda perlukan. Pilihan termurah termasuk suara, sembang langsung, tiket e-mel dan sokongan SMS.

Memilih Meja Bantuan terbaik

Dengan begitu banyak jenis meja bantuan untuk dipilih, termasuk alat di premis dan penyelesaian perkhidmatan IT, sukar untuk menentukan jenis teknologi yang anda perlukan serta-merta. Walau bagaimanapun, mengetahui asas cara teknologi meja bantuan berfungsi akan memberi anda titik permulaan yang baik.

Lebih banyak anda tahu tentang meja bantuan dan cara ia boleh memberi manfaat kepada perniagaan anda, lebih mudah anda boleh menyusun pilihan perisian yang berpotensi untuk mencari penyelesaian yang paling sesuai untuk anda.