Phần mềm bộ phận trợ giúp là gì? Hướng dẫn đầy đủ

Phần mềm bộ phận trợ giúp là gì và làm cách nào để biết liệu doanh nghiệp của bạn có cần nó hay không?

Nếu bạn đăng ký một dịch vụ từ một liên kết trên trang này, Reeves and Sons Limited có thể kiếm được hoa hồng. Xem của chúng tôi Chuẩn mực đạo đức.

Đôi khi được gọi là “phần mềm trợ giúp”, Công cụ bộ phận trợ giúp là một dạng trải nghiệm khách hàng và công nghệ dịch vụ khách hàng, được thiết kế để giúp các công ty hỗ trợ khách hàng của họ. Các giải pháp bộ phận trợ giúp cung cấp nhiều tính năng nhằm cung cấp bối cảnh và thông tin chi tiết về hành trình của khách hàng, từ các công cụ theo dõi và hệ thống báo cáo đến quy trình làm việc tự động.

Với giải pháp bộ phận trợ giúp, các công ty có thể tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh bằng cách đặt trải nghiệm người dùng lên hàng đầu trong mọi việc họ làm. Thông thường, phần mềm bộ phận trợ giúp tích hợp và hoạt động cùng với các công cụ cần thiết khác để mang lại trải nghiệm cho khách hàng, như CRM và công nghệ trung tâm liên lạc.

Đây là hướng dẫn toàn quyền truy cập vào bộ phận trợ giúp và lý do tại sao nó có thể cần thiết cho doanh nghiệp của bạn.

Bàn trợ giúp là gì?

Nói một cách đơn giản, bộ phận trợ giúp là một phần mềm được sử dụng để thống nhất và nâng cao chiến lược trải nghiệm khách hàng trong bất kỳ bối cảnh kinh doanh nào. Những công cụ này đi kèm với nhiều tính năng tùy thuộc vào dịch vụ bạn chọn, nhưng khả năng của bộ phận trợ giúp luôn tập trung vào việc nâng cao hiệu quả của nhóm và làm hài lòng khách hàng.

Ngày nay, khi khách hàng coi trải nghiệm là yếu tố khác biệt quan trọng nhất đối với bất kỳ doanh nghiệp nào thì bộ phận trợ giúp được coi là một trong những công cụ quan trọng nhất để làm hài lòng đối tượng mục tiêu của bạn. Bộ phận trợ giúp trong thế giới hiện đại thường sẽ là một dịch vụ dựa trên đám mây được cung cấp dưới dạng giải pháp SaaS, nhưng cũng có thể tìm thấy các dạng phần mềm khác.

Ở dạng đơn giản nhất, bộ phận trợ giúp có thể chấp nhận các yêu cầu từ khách hàng đến qua email, điện thoại và ứng dụng nhắn tin, đồng thời tạo phiếu theo dõi tiến trình hỗ trợ khách hàng. Hầu hết các công cụ cũng sẽ hỗ trợ các nhóm phản hồi yêu cầu của khách hàng bằng các công cụ nhắn tin và giao tiếp.

Các tính năng của Dịch vụ Bộ phận Trợ giúp là gì?

Các tính năng của bộ phận trợ giúp thường có thể khác nhau tùy thuộc vào số tiền bạn sẵn sàng chi tiêu và loại công nghệ bạn đang đầu tư vào. Mặc dù có sự khác biệt giữa mỗi ứng dụng, một số tính năng phổ biến nhất của bộ phận trợ giúp mạnh mẽ bao gồm:

  • Hỗ trợ đa kênh: Hỗ trợ đa kênh có nghĩa là đảm bảo các thành viên trong nhóm của bạn có thể kết nối với khách hàng và theo dõi các cuộc trò chuyện trên nhiều kênh, từ email và SMS đến phương tiện truyền thông xã hội, cổng web, cuộc trò chuyện và cuộc gọi điện thoại.
  • Customization: Việc có thể tùy chỉnh môi trường bộ phận trợ giúp của bạn bằng URL tùy chỉnh cho cổng thông tin khách hàng và nhãn hiệu để giúp giới thiệu doanh nghiệp của bạn thường rất hữu ích.
  • Quản lý vé: Quản lý yêu cầu là một trong những tính năng phổ biến nhất của bất kỳ bộ phận trợ giúp nào. Một công cụ bộ phận trợ giúp tốt sẽ cho phép các đại lý của bạn xem tất cả các truy vấn của khách hàng trong một giao diện và tự động hóa việc định tuyến yêu cầu đến các đại lý chính xác.
  • Phân tích: Phân tích chuyên sâu là điều bắt buộc phải có đối với phần mềm bộ phận trợ giúp của bạn, vì chúng sẽ có thể cung cấp cho bạn thông tin chi tiết về các chi tiết hiệu suất quan trọng và số liệu trải nghiệm khách hàng. Bạn sẽ có thể theo dõi mọi thứ từ CSAT để biết mức độ hài lòng của khách hàng cho đến Giải pháp liên hệ đầu tiên trên bảng điều khiển dễ theo dõi.
  • Tự động hóa: Tự động hóa đang ngày càng trở thành một phần thiết yếu của hầu hết các bộ phận trợ giúp. Tự động hóa trong phần mềm của bạn có thể cho phép thực hiện mọi thứ, từ gửi thư trả lời tự động ngoài văn phòng cho khách hàng khi họ cố gắng liên hệ với đại lý của bạn, đến việc cung cấp cho đại lý những đề xuất tự động về cách giải quyết các vấn đề phổ biến.
  • Tích hợp: Sản phẩm phần mềm bàn trợ giúp tốt nhất cần hoạt động liền mạch với các công cụ mà nhóm của bạn đã sử dụng. Việc tích hợp có thể cần thiết cho mọi thứ, từ các công cụ cộng tác như Slack đến các ứng dụng thương mại điện tử như Shopify.
  • Tự phục vụ: Khách hàng ngày nay ngày càng tìm kiếm cơ hội giải quyết vấn đề của mình với sự hỗ trợ của các tính năng tự phục vụ. Câu hỏi thường gặp, hướng dẫn và thậm chí cả bot trò chuyện sẽ giúp bạn cung cấp tùy chọn tự phục vụ.
  • Công cụ cộng tác: Các công cụ cộng tác cho phép các nhóm làm việc cùng nhau trong các vấn đề hỗ trợ phức tạp có thể cực kỳ hữu ích. Tìm bàn trợ giúp có chức năng trò chuyện, chia sẻ tệp, cuộc họp video và các công cụ tương tự.

Mục đích của Bộ phận trợ giúp là gì?

Bàn trợ giúp đúng như tên gọi của nó – một giải pháp phần mềm ảo được xây dựng để hỗ trợ những người cần nó. Hầu hết các nhóm làm việc trực tiếp với khách hàng trong bối cảnh kỹ thuật số phát triển nhanh chóng hiện nay sẽ có nhiều người tương tác với khách hàng trên nhiều kênh cùng lúc để duy trì trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

Thật không may, khi dịch vụ khách hàng diễn ra trên nhiều tài khoản email và công cụ, thật khó để theo dõi các cuộc hội thoại và xác định vấn đề nào đã được giải quyết. Phần mềm bộ phận trợ giúp giúp tập hợp tất cả các tương tác giữa nhóm hỗ trợ và khách hàng của bạn vào cùng một nơi.

Môi trường tất cả trong một này giúp dễ dàng tham chiếu chéo và theo dõi thông tin về từng khách hàng, để có trải nghiệm phù hợp và nhất quán hơn. Bộ phận trợ giúp cũng có thể giúp dễ dàng sắp xếp và phân loại các yêu cầu của khách hàng, phân loại luồng phiếu dịch vụ đến hệ thống hỗ trợ của bạn và chỉ định đúng phiếu cho các nhân viên có đào tạo hoặc kiến ​​thức phù hợp.

Với giải pháp phần mềm bộ phận trợ giúp, lãnh đạo doanh nghiệp có thể giữ cho hệ thống yêu cầu của bạn luôn sạch sẽ và ngăn nắp, cung cấp cho đại lý dữ liệu liên quan về từng khách hàng và theo dõi trạng thái yêu cầu dịch vụ về thời hạn và quyền sở hữu yêu cầu.

Lợi ích của Bộ phận trợ giúp là gì?

Bàn trợ giúp là một công cụ để củng cố trải nghiệm của khách hàng và lòng trung thành với thương hiệu. Người tiêu dùng ngày nay đang tìm kiếm sự hỗ trợ nhanh chóng và đáng tin cậy từ mọi tổ chức mà họ tương tác và bộ phận trợ giúp cho phép bạn tuân thủ những mong đợi đó.

Bộ phận trợ giúp có rất nhiều lợi ích về hiệu suất đi kèm với chúng, nhưng một số lợi thế quan trọng nhất của công nghệ này thường bao gồm:

Một nơi làm việc thống nhất

Càng ngày, dịch vụ khách hàng càng trở thành một hoạt động đa kênh được phân bổ trên nhiều kênh, từ trò chuyện trực tiếp và email đến tin nhắn điện thoại và SMS. Giờ đây, khách hàng mong đợi trải nghiệm đa kênh với mức hỗ trợ nhất quán trên mọi nền tảng. Tuy nhiên, việc cung cấp tính nhất quán này với nhiều ứng dụng khác nhau có thể phức tạp.

Môi trường bộ phận trợ giúp cho phép bạn hợp nhất tất cả các kênh hỗ trợ của mình vào một môi trường duy nhất. Điều này giúp dễ dàng tạo ra trải nghiệm đa kênh liền mạch hơn và đảm bảo khách hàng không phải lặp lại vấn đề khi chuyển từ kênh này sang kênh khác.

Cải thiện quản lý nhóm và năng suất

Bộ phận trợ giúp có thể hỗ trợ nhóm dịch vụ khách hàng của bạn bằng cách đảm bảo họ có quyền truy cập vào tất cả thông tin họ cần trong một môi trường, nhưng nó cũng có thể trao quyền cho các nhóm theo những cách khác. Với hệ thống bộ phận trợ giúp, bạn có thể tự động hóa các tác vụ thông thường như phân công phiếu và đảm bảo rằng đúng người được chuyển đến đúng nhân viên ngay từ đầu.

Bạn có thể hỗ trợ các thành viên trong nhóm của mình bằng các công cụ trả lời tự động ngoài văn phòng cho địa chỉ email của họ và xây dựng cơ sở kiến ​​thức nội bộ trong bộ phận trợ giúp của bạn, nơi các đại lý có thể chia sẻ tài nguyên và thông tin chi tiết, cũng như theo dõi thông tin về doanh nghiệp. Một số bộ phận trợ giúp thậm chí còn đi kèm với các công cụ cộng tác để giữ cho các nhóm được kết nối.

Quan trọng nhất, những công cụ này cũng cho phép lãnh đạo doanh nghiệp ưu tiên một số yêu cầu nhất định dựa trên các số liệu quan trọng và phân công chúng cho đúng nhân viên ngay lập tức.

Nhanh hơn Hỗ trợ mạnh mẽ hơn

Khoảng 80% khách hàng ngày nay cho biết họ muốn các công ty phản hồi nhanh hơn. Điều này đúng trên mọi kênh. Nếu các thành viên trong nhóm của bạn liên tục chuyển đổi giữa các ứng dụng để cố gắng theo dõi thông tin quan trọng của khách hàng, họ sẽ gặp khó khăn trong việc cung cấp trải nghiệm nhanh chóng và có ý nghĩa.

Với hệ thống bộ phận trợ giúp để tổng hợp các tương tác của khách hàng vào một màn hình duy nhất, việc cung cấp hỗ trợ nhanh chóng cho khách hàng sẽ dễ dàng hơn nhiều. Các công cụ hoạt động bình thường trong bộ phận trợ giúp thậm chí có thể giúp bạn xác định xu hướng trong các vấn đề về sản phẩm và dịch vụ nhanh hơn, để bạn có thể tiến hành điều tra các vấn đề cần được chú ý nhất bất cứ lúc nào.

Cải thiện thông tin chi tiết về khách hàng và nhóm

Môi trường phù hợp của bộ phận trợ giúp không chỉ giúp các nhóm làm việc hiệu quả hơn; mà còn giúp cung cấp cho các nhà lãnh đạo doanh nghiệp và các nhóm cái nhìn tổng quan hợp lý hơn về các số liệu và thông tin quan trọng. Một công cụ bộ phận trợ giúp có thể thu thập thông tin có giá trị về khách hàng, giúp các nhà lãnh đạo doanh nghiệp dễ dàng hiểu được hành trình của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

Vì bối cảnh được sắp xếp hợp lý cho các hoạt động tương tác giữa khách hàng/đại lý cũng giúp bạn dễ dàng hiểu rõ hơn về hiệu suất của nhóm. Bạn sẽ có thể theo dõi một cách thuận tiện số lượng, loại và tốc độ giải quyết các yêu cầu giải quyết trong hệ sinh thái doanh nghiệp của mình và đặt điểm chuẩn cho các mục tiêu hiệu suất của mình.

Mở cánh cửa cho sự đổi mới

Nếu sử dụng đúng cách, bộ phận trợ giúp thậm chí có thể là công cụ lý tưởng để mở ra những cấp độ đổi mới mới trong doanh nghiệp của bạn. Bạn có thể sử dụng công nghệ này để theo dõi thông tin quan trọng về thời điểm bạn có nhiều khả năng thấy nhu cầu về dịch vụ khách hàng đạt đỉnh và kênh nào mà khách hàng của bạn có nhiều khả năng sử dụng nhất.

Những hiểu biết sâu sắc này cho bạn biết bạn nên tiêu tiền vào đâu để đạt được kết quả tốt nhất từ ​​khoản đầu tư CX của mình. Với công cụ bộ phận trợ giúp, bạn cũng có thể triển khai các phương pháp dịch vụ mới, như giải pháp tự phục vụ, hoàn chỉnh với các Câu hỏi thường gặp, hướng dẫn và hướng dẫn sâu sắc.

Công nghệ bộ phận trợ giúp của bạn thậm chí có thể mở đường cho việc tạo ra các bot AI và trợ lý ảo mạnh mẽ, sẵn sàng giúp bạn thực hiện chiến lược dịch vụ của mình.

Cách chọn môi trường bộ phận trợ giúp tốt nhất

Không có chiến lược chung cho tất cả để chọn bộ phận trợ giúp hiệu quả. Giống như hầu hết các khoản đầu tư công nghệ hiện đại, hiện nay có hàng tá bộ phận trợ giúp tuyệt vời trên thị trường và bộ phận phù hợp với bạn sẽ phụ thuộc vào những gì bạn đang cố gắng đạt được trong doanh nghiệp của mình.

Một số câu hỏi cần đặt ra khi đánh giá các tùy chọn bộ phận trợ giúp của bạn bao gồm:

  • Ngân sách của tôi là bao nhiêu? Chi phí cho bộ phận trợ giúp của bạn có thể dao động từ các dịch vụ miễn phí đến các công cụ đắt tiền, tùy thuộc vào nhu cầu của bạn. Bạn có thể sẽ được phân bổ ngân sách cho công cụ này, vì vậy hãy tự hỏi bản thân xem bạn sẵn sàng chi bao nhiêu trên thực tế. Hãy nhớ rằng, các công cụ bộ phận trợ giúp miễn phí thường có một số hạn chế đáng kể mà bạn cần lưu ý.
  • Công ty của tôi cần những tính năng gì? Các giải pháp bộ phận trợ giúp có thể đi kèm với nhiều tính năng bổ sung bên cạnh khả năng tổ chức và quản lý yêu cầu đơn giản. Nếu bạn cần quyền truy cập vào những thứ như trình tạo chatbot trực tiếp hoặc phân tích chuyên sâu, bạn sẽ cần ghi nhớ những điều này khi khám phá các tùy chọn của mình.
  • Nó có dễ sử dụng không? Giải pháp bộ phận trợ giúp lý tưởng phải đủ đơn giản để các thành viên trong nhóm truy cập và hiểu được. Càng khó nắm bắt chức năng của bộ phận trợ giúp thì bạn càng có nhiều khả năng gặp vấn đề khi áp dụng. Hãy nhớ rằng, đối với nhân viên di động và di chuyển, bộ phận trợ giúp của bạn cũng cần phải có ứng dụng sẵn sàng.
  • Hỗ trợ gì có sẵn? Một nhà cung cấp phần mềm trợ giúp tốt phải có thể cung cấp hỗ trợ khách hàng tuyệt vời. Tránh một nhà cung cấp chỉ cung cấp hỗ trợ qua email, vì điều này có thể cho thấy bạn không thể nhận được giải pháp nhanh chóng cho các vấn đề mà bạn đang tìm kiếm với công nghệ của mình. Hỗ trợ qua trò chuyện và điện thoại thường là điều cần thiết.
  • Tôi có cần tích hợp gì không? Việc tích hợp thường rất quan trọng đối với các công cụ bộ phận trợ giúp vì bạn sẽ sử dụng chúng cùng với nhiều dịch vụ bổ sung, chẳng hạn như ứng dụng trung tâm liên lạc, công nghệ CRM và công cụ hội nghị truyền hình. Công nghệ bộ phận trợ giúp của bạn càng linh hoạt thì càng tốt.

Bạn nên thử những bộ phận trợ giúp nào?

Hệ thống bán vé của bộ phận trợ giúp và các giải pháp của bộ phận dịch vụ có nhiều hình dạng và kích cỡ khác nhau. Có các công cụ bộ phận trợ giúp CNTT nhằm cung cấp hỗ trợ CNTT trực tiếp cho những người trong tổ chức của bạn. Ngoài ra còn có bộ phận trợ giúp dịch vụ khách hàng cung cấp dịch vụ CNTT và hướng dẫn cho khách hàng của bạn.

Việc chọn bộ phận trợ giúp phù hợp có thể phức tạp nhưng có một số tùy chọn tuyệt vời hiện có, chẳng hạn như:

Freshdesk

Là một công cụ tuyệt vời cho cả quản lý dịch vụ và bán yêu cầu, Freshdesk đảm bảo bạn có thể tiếp cận SLA của mình bằng thông báo tự động, tự phục vụ và phân tích nâng cao. Hệ sinh thái sẽ giúp bạn theo dõi dữ liệu khách hàng và câu hỏi của khách hàng, tích hợp với trung tâm cuộc gọi của bạn và cung cấp các công cụ cộng tác để nhóm của bạn luôn kết nối.

Với Freshdesk, bạn có thể cải thiện tỷ lệ xử lý yêu cầu hỗ trợ lên tới 25%, với các ghi chú riêng tư và trò chuyện nội bộ để hỗ trợ nhân viên bộ phận trợ giúp của bạn trong suốt quá trình. Công cụ quản lý bộ phận trợ giúp này cũng đi kèm với phiên bản miễn phí dành cho số lượng đại lý không giới hạn.

Các gói trả phí bắt đầu ở mức 15 USD mỗi tháng nhưng bạn sẽ cần ít nhất gói 49 USD mỗi tháng để có trải nghiệm dịch vụ đa kênh.

Ưu điểm 👍

  • Các công cụ tuyệt vời dành cho ITSM và hỗ trợ bộ phận trợ giúp
  • Tích hợp AI và bot có sẵn
  • Bao gồm cổng thông tin tự phục vụ
  • Công cụ cộng tác dành cho nhóm trợ giúp của bạn
  • Rất nhiều công cụ phân tích và báo cáo

HubSpot Trung tâm dịch vụ

Là một phần trong loạt công cụ toàn diện được xây dựng để hợp lý hóa hoạt động tiếp thị và hỗ trợ, HubSpot trung tâm dịch vụ sẽ đảm bảo bạn có thể cải thiện mức độ dịch vụ của mình ngay lập tức. Giải pháp hỗ trợ toàn diện này đi kèm với mọi thứ từ quản lý kiến ​​thức đến hệ thống lập yêu cầu trợ giúp hoàn chỉnh, với khả năng định tuyến cho nhiều quy tắc.

HubSpotGiải pháp của Google cung cấp quyền truy cập vào nhiều chức năng miễn phí, bao gồm CRM miễn phí, nơi bạn có thể theo dõi mối quan hệ với đối tượng mục tiêu của mình và kiểm tra xem bộ phận hỗ trợ kỹ thuật đang ảnh hưởng như thế nào đến giá trị lâu dài của khách hàng. Một số tính năng được cung cấp bởi HubSpot thậm chí còn được truy cập miễn phí.

Nếu bạn muốn có đầy đủ chức năng của HubSpot hệ sinh thái, bạn sẽ phải trả tiền đăng ký hàng tháng bắt đầu từ $45 mỗi tháng.

Ưu điểm 👍

  • Tích hợp tốt với các công cụ khác
  • Đầy đủ các tính năng dịch vụ, bán hàng và tiếp thị
  • Tính năng phân tích và báo cáo thuận tiện
  • Các tính năng miễn phí để hỗ trợ toàn diện cho người mới bắt đầu
  • Nhiều chế độ thu thập dữ liệu

Zendesk

Là một trong những công cụ phổ biến nhất dành cho các công ty đang tìm kiếm một đầu mối liên hệ duy nhất và một dịch vụ quản lý phiếu hỗ trợ, Zendesk có thể giúp quản lý tất cả các loại yêu cầu hỗ trợ. Một trong những giải pháp phổ biến nhất hiện nay, Zendesk có thể tích hợp với các công cụ hiện có của bạn và cung cấp cho bạn môi trường SaaS toàn diện để quản lý liên hệ theo thời gian thực.

Zendesk là công cụ tuyệt vời để theo dõi và báo cáo yêu cầu, với nhiều thông tin chi tiết hữu ích có sẵn trong môi trường phân tích. Dịch vụ này cũng đi kèm với các công cụ trò chuyện để bạn có thể liên hệ với người dùng cuối theo phương thức họ thích.

Có rất nhiều gói giá để lựa chọn với Zendesk, bắt đầu từ khoảng £39 mỗi tháng tùy thuộc vào các tính năng bạn cần. Tùy chọn rẻ nhất bao gồm hỗ trợ thoại, trò chuyện trực tiếp, gửi yêu cầu qua email và hỗ trợ qua SMS.

Ưu điểm 👍

  • Nhiều công cụ để cải thiện sự hài lòng của khách hàng
  • Các công cụ cộng tác đã được tích hợp sẵn
  • Tuyệt vời để theo dõi số liệu SLA
  • Bao gồm cổng thông tin tự phục vụ
  • Bao gồm các tính năng tự động hóa

Lựa chọn Bộ phận trợ giúp tốt nhất

Với rất nhiều loại bộ phận trợ giúp để bạn lựa chọn, bao gồm các công cụ tại chỗ và giải pháp dịch vụ CNTT, thật khó để xác định ngay loại công nghệ bạn cần. Tuy nhiên, việc tìm hiểu những kiến ​​thức cơ bản về cách thức hoạt động của công nghệ bộ phận trợ giúp sẽ giúp bạn có một điểm khởi đầu tốt.

Bạn càng biết nhiều về bộ phận trợ giúp và cách nó mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn thì bạn càng dễ dàng sắp xếp các tùy chọn phần mềm tiềm năng để tìm ra giải pháp phù hợp nhất với mình.

Bogdan Rancea

Bogdan là thành viên sáng lập của Inspired Mag, đã tích lũy được gần 6 năm kinh nghiệm trong giai đoạn này. Trong thời gian rảnh rỗi, anh thích học nhạc cổ điển và khám phá nghệ thuật thị giác. Anh ấy cũng khá bị ám ảnh bởi việc sửa chữa. Anh ấy đã sở hữu 5 rồi.

shopify-first-one-dollar-promo-3-months