ヘルプデスクソフトウェアとは何ですか？ 完全ガイド

「ヘルプデスクソフトウェア」、ヘルプデスクツールは、企業がクライアントをサポートするのを支援するために設計された、カスタマーエクスペリエンスおよびカスタマーサービステクノロジーの形式です。 ヘルプデスクソリューションは、追跡ツールやレポートシステムから自動化されたワークフローまで、カスタマージャーニーのコンテキストと洞察を提供することを目的とした多数の機能を提供します。

ヘルプデスクソリューションを使用すると、企業は、ユーザーエクスペリエンスを最優先することで、競合他社との差別化を図ることができます。 多くの場合、ヘルプデスクソフトウェアは、次のようなカスタマーエクスペリエンスに不可欠な他のツールと統合され、連携して機能します。 CRM とコンタクトセンター技術。

ヘルプデスクへのオールアクセスガイドと、それがビジネスに必要な理由は次のとおりです。

ヘルプデスクとは何ですか？

簡単に言えば、ヘルプデスクは、あらゆるビジネス環境でカスタマーエクスペリエンス戦略を統合および強化するために使用されるソフトウェアです。 これらのツールには、選択したサービスに応じてさまざまな機能が備わっていますが、ヘルプデスクの機能は、常にチームの効率を向上させ、顧客を喜ばせることに重点を置いています。

今日、顧客が経験をあらゆるビジネスにとって最も重要な差別化要因と見なす場合、ヘルプデスクはターゲットオーディエンスを喜ばせるための最も重要なツールのXNUMXつと見なされます。 現代のヘルプデスクは通常、SaaSソリューションとして提供されるクラウドベースのサービスですが、他の形式のソフトウェアを見つけることも可能です。

最も単純な形式では、ヘルプデスクは、電子メール、電話、およびメッセージングアプリを介して来る顧客からの要求を受け入れ、顧客サポートの進行状況を追跡するチケットを作成できます。 ほとんどのツールは、メッセージングおよびコミュニケーションツールを使用して顧客のチケットに対応するチームもサポートします。

ヘルプデスクサービスの機能は何ですか？

ヘルプデスクの機能は、多くの場合、費やす金額や投資するテクノロジーの種類によって異なります。各アプリにはさまざまなバリエーションがありますが、堅牢なヘルプデスクの最も一般的な機能のいくつかは含む：

• オムニチャネルのサポート： オムニチャネルサポートとは、チームメンバーが顧客とつながり、電子メールやSMSからソーシャルメディア、Webポータル、チャット、電話まで、複数のチャネルにわたる会話を追跡できるようにすることを意味します。
• カスタマイズ： 多くの場合、クライアントポータルのカスタムURLを使用してヘルプデスク環境をカスタマイズし、ビジネスを紹介するのに役立つブランディングを行うことができます。
• チケット管理： チケット管理は、ヘルプデスクの最も一般的な機能のXNUMXつです。 優れたヘルプデスクツールを使用すると、エージェントはXNUMXつのインターフェイスですべての顧客クエリを表示し、正しいエージェントへのチケットのルーティングを自動化できます。
• アナリティクス： 詳細な分析は、重要なパフォーマンスの詳細とカスタマーエクスペリエンスの指標に関する洞察を提供できるため、ヘルプデスクソフトウェアに必須です。 顧客満足のためのCSATから、わかりやすいダッシュボードでの最初の連絡先の解決まで、すべてを追跡できる必要があります。
• オートメーション： 自動化は、ほとんどのヘルプデスクにとってますます重要な部分になりつつあります。 ソフトウェアの自動化により、クライアントがエージェントに連絡しようとしたときに不在のオートレスポンダーをクライアントに送信することから、一般的な問題を解決する方法に関する自動提案をエージェントに提供することまで、すべてが可能になります。
• 統合： この 最高のヘルプデスク ソフトウェア チームがすでに使用しているツールとシームレスに連携する必要があります。 Slack などのコラボレーション ツールから、次のような e コマース アプリまで、あらゆるものに統合が必要になる場合があります。 Shopify.
• セルフサービス： 今日の顧客は、セルフサービス機能を利用して自分の問題を解決する機会をますます求めています。 FAQ、チュートリアル、さらにはチャットボットでさえ、セルフサービスオプションを提供するのに役立ちます。
• コラボレーションツール： チームが複雑なサポートの問題に協力できるようにするコラボレーションツールは、非常に便利です。 チャット機能、ファイル共有、ビデオ会議、および同様のツールを備えたヘルプデスクを探してください。

ヘルプデスクの目的は何ですか？

ヘルプデスクはまさに​​そのように聞こえます–それを必要とする人々を支援するために構築された仮想ソフトウェアソリューション。 今日のペースの速いデジタル環境におけるほとんどの顧客対応チームは、ポジティブな顧客体験を維持するために、同時にさまざまなチャネルにわたってクライアントと対話する複数の人々を抱えています。

残念ながら、カスタマーサービスが複数の電子メールアカウントとツールで発生する場合、会話を追跡し、どの問題が解決されたかを判断することは困難です。 ヘルプデスクソフトウェアは、サポートチームと顧客の間のすべてのやり取りを同じ場所にまとめるのに役立ちます。

このオールインワン環境により、各顧客に関する情報の相互参照や追跡が容易になり、より関連性が高く一貫性のあるエクスペリエンスを実現できます。ヘルプデスクでは、顧客リクエストの整理や並べ替え、サポート システムへのサービス チケットのフローの分類、適切なトレーニングや知識を持つエージェントへの適切なチケットの割り当ても容易になります。

ヘルプデスクソフトウェアソリューションを使用すると、ビジネスリーダーは、チケットシステムをクリーンで整然とした状態に保ち、エージェントに各顧客に関する関連データを提供し、期間とチケット所有権の観点からサービスリクエストのステータスを追跡できます。

ヘルプデスクの利点は何ですか？

ヘルプデスクは、顧客体験とブランドロイヤルティを強化するためのツールです。 今日の消費者は、やり取りするすべての組織からの迅速で信頼性の高いサポートを求めています。ヘルプデスクを使用すると、これらの期待に応えることができます。

ヘルプデスクには、それに関連する多くのパフォーマンス上の利点がありますが、このテクノロジーの最も重要な利点のいくつかには、通常、次のものが含まれます。

統一された職場

顧客サービスは、ライブチャットや電子メールから電話やSMSメッセージングまで、さまざまなチャネルに分散されるオムニチャネルプラクティスになりつつあります。 現在、顧客は、すべてのプラットフォームで一貫したレベルのサポートを備えたオムニチャネルエクスペリエンスを期待しています。 ただし、さまざまなアプリでこの一貫性を実現することは複雑になる可能性があります。

ヘルプデスク環境では、すべてのサポートチャネルを単一の環境に統合できます。 これにより、よりシームレスなオムニチャネルエクスペリエンスを簡単に作成でき、顧客がXNUMXつのチャネルから別のチャネルに移動するときに問題を繰り返す必要がなくなります。

チーム管理と生産性の向上

ヘルプデスクは、顧客サービスチームが 1 つの環境で必要なすべての情報にアクセスできるようにすることでサポートしますが、他の方法でもチームに力を与えることができます。ヘルプデスク システムを使用すると、チケットの割り当てなどの日常的なタスクを自動化し、適切な担当者が最初から適切なエージェントに送信されるようになります。

チーム メンバーのメール アドレスに不在時の自動応答機能を提供してサポートしたり、ヘルプ デスク内に社内ナレッジベースを構築してエージェントがリソースや洞察を共有したり、ビジネスに関する情報を追跡したりすることもできます。ヘルプ デスクの中には、チームの連携を維持するためのコラボレーション ツールを備えているものもあります。

最も重要なことは、これらのツールを使用すると、ビジネスリーダーは重要なメトリックに基づいて特定のチケットに優先順位を付け、それらを適切な従業員にすぐに割り当てることができます。

より速く、より強力なサポート

今日の顧客の約 80% は、企業からのより迅速な対応を望んでいると述べています。これはすべてのチャネルに当てはまります。チーム メンバーが重要な顧客情報を追跡するためにアプリを頻繁に切り替えていると、迅速かつ有意義なエクスペリエンスを提供するのが難しくなります。

顧客とのやり取りをXNUMXつの画面に集約するヘルプデスクシステムを使用すると、クライアントに迅速なサポートを提供するのがはるかに簡単になります。 ヘルプデスクのツールが適切に機能していれば、製品やサービスの問題の傾向をより迅速に特定できるため、最も注意が必要な問題をいつでも調査できます。

顧客とチームへの洞察の向上

ヘルプデスクの調整された環境は、チームの生産性を高めるだけでなく、ビジネスリーダーやチームに重要な指標や情報の概要をより合理化して提供することにも役立ちます。ヘルプデスクツールは顧客に関する貴重な情報を収集できるため、ビジネスリーダーは顧客の行動や満足度に影響を与える要因を理解しやすくなります。

顧客とエージェントのやり取りの合理化された状況により、チームのパフォーマンスに関する洞察を簡単に得ることができます。 ビジネスエコシステム全体で解決リクエストの量、種類、解決率を簡単に追跡し、パフォーマンス目標のベンチマークを設定できます。

イノベーションへの扉を開く

ヘルプデスクは、正しく使用すれば、ビジネスに新たなレベルのイノベーションをもたらす理想的なツールにもなり得ます。このテクノロジーを使用すると、顧客サービスに対する需要が最も高まる時期や、顧客が最も使用するチャネルに関する重要な情報を追跡できます。

これらの洞察は、CXへの投資から最良の結果を得るためにどこにお金を使うべきかを示しています。 ヘルプデスクツールを使用すると、セルフサービスソリューションなど、洞察に満ちたFAQ、チュートリアル、ガイドを備えた新しいサービス方法を実装することもできます。

ヘルプデスクテクノロジーは、強力なAIボットや仮想アシスタントの作成への道を開くことさえでき、サービス戦略の実行を支援する準備ができています。

最適なヘルプデスク環境を選択する方法

効果的なヘルプデスクを選択するための万能の戦略はありません。 最新のテクノロジーへの投資と同様に、今日の市場には数十の優れたヘルプデスクがあり、ビジネスで何を達成しようとしているかによって、適切なヘルプデスクが決まります。

ヘルプデスクオプションを評価するときに尋ねるいくつかの質問は次のとおりです。

• 私の予算はいくらですか？ ヘルプデスクの費用は、ニーズに応じて、無料のサービスから高価なツールまでさまざまです。 このツールに割り当てられる予算がある可能性が高いので、現実的にいくら費やしても構わないと思っているかを自問してください。 無料のヘルプデスクツールには通常、注意が必要ないくつかの重要な制限があることを忘れないでください。
• 私の会社にはどのような機能が必要ですか？ ヘルプデスクソリューションには、単純なチケット管理および編成機能に加えて、さまざまな追加機能が付属しています。 ライブチャットボットビルダーや詳細な分析などにアクセスする必要がある場合は、オプションを検討する際にこれらのことを念頭に置く必要があります。
• 使いやすいですか？ 理想的なヘルプデスクソリューションは、チームメンバーがアクセスして理解できるほどシンプルである必要があります。 ヘルプデスクの機能を把握するのが難しいほど、採用に問題が生じる可能性が高くなります。 モバイルおよび移動中の従業員の場合、ヘルプデスクもアプリに対応している必要があることを忘れないでください。
• どのようなサポートが利用できますか？ 優れたヘルプデスク ソフトウェア プロバイダーは、優れたカスタマー サポートを提供できる必要があります。電子メール サポートのみを提供するベンダーは避けてください。これは、テクノロジに関して必要な問題に対する迅速な解決策が得られない可能性があることを示している可能性があります。チャットと電話によるサポートは、多くの場合不可欠です。
• 統合が必要ですか？ ヘルプデスクツールは、コンタクトセンターアプリケーション、CRMテクノロジ、ビデオ会議ツールなどのさまざまな追加サービスと一緒に使用するため、統合は多くの場合重要です。 ヘルプデスクテクノロジーの柔軟性が高いほど、優れています。

どのヘルプデスクを試すべきですか？

ヘルプデスクチケットシステムとサービスデスクソリューションには、さまざまな形とサイズがあります。 組織内の人々に直接ITサポートを提供することを目的としたITヘルプデスクツールがあります。 ITサービスとガイダンスをクライアントに提供するカスタマーサービスヘルプデスクもあります。

適切なヘルプデスクの選択は複雑になる可能性がありますが、次のような優れたオプションがいくつかあります。

フレッシュデスク

サービス管理と発券の両方に優れたツールであるFreshdeskは、自動通知、セルフサービス、および高度な分析を使用してSLAに到達できるようにします。 エコシステムは、顧客データと顧客の質問を追跡し、コールセンターと統合し、チームが接続を維持するためのコラボレーションツールを提供するのに役立ちます。

連絡先 フレッシュデスク、ヘルプデスクエージェントをサポートするためのプライベートノートと内部チャットを使用して、デスクチケットの処理率を最大25％向上させることができます。 このヘルプデスク管理ツールには、無制限のエージェント向けの無料バージョンも付属しています。

有料パッケージは月額$15から始まりますが、オムニチャネルサービスを体験するには、少なくとも月額$49のパッケージが必要です。

HubSpot サービスハブ

マーケティングとサポートを合理化するために構築された包括的なツールの一部である HubSpot サービスハブはあなたがすぐにあなたのサービスレベルを改善することができることを保証します。 この包括的なサポートソリューションには、ナレッジマネジメントから完全なヘルプデスクチケットシステムまで、さまざまなルールのルーティングを備えたすべてのものが付属しています。

HubSpotのソリューションは、無料のCRMを含むさまざまな無料機能へのアクセスを提供します。この機能では、ターゲットオーディエンスとの関係を追跡し、テクニカルサポートが顧客の生涯価値にどのように影響しているかを確認できます。 によって提供されるいくつかの機能 HubSpot アクセスも無料です。

の完全な機能が必要な場合 HubSpot エコシステムでは、月額$45から始まる月額サブスクリプションの料金を支払う必要があります。

のZendesk

Zendeskは、単一の連絡先とサポートチケットを管理するためのサービスを求める企業に最も人気のあるツールのXNUMXつであり、あらゆる種類のサポートリクエストの管理を支援します。 最も人気のあるソリューションのXNUMXつであるZendeskは、既存のツールと統合して、リアルタイムの連絡先管理のための包括的なSaaS環境を提供します。

のZendesk チケットのエスカレーションと追跡に最適であり、分析環境内で利用できる有用な洞察がたくさんあります。 このサービスにはチャットツールも付属しているため、エンドユーザーが好みの方法で連絡を取ることができます。

Zendeskで選択できる価格パッケージはたくさんあり、必要な機能に応じて月額約£39から始まります。 最も安価なオプションには、音声、ライブチャット、電子メールチケット、およびSMSサポートが含まれます。

最高のヘルプデスクの選択

オンプレミスツールやITサービスソリューションなど、非常に多くの種類のヘルプデスクから選択できるため、必要なテクノロジーの種類をすぐに判断するのは難しい場合があります。 ただし、ヘルプデスクテクノロジの仕組みの基本を理解することは、良い出発点になります。

ヘルプデスクとそれがビジネスにどのように役立つかを理解すればするほど、潜在的なソフトウェアオプションを簡単に分類して、自分に最適なソリューションを見つけることができます。