¿Qué es el software de mesa de ayuda? La guía completa

A veces denominado "software de help desk”, las herramientas de la mesa de ayuda son una forma de experiencia del cliente y tecnología de servicio al cliente, diseñadas para ayudar a las empresas a brindar soporte a sus clientes. Las soluciones de la mesa de ayuda ofrecen una gran cantidad de funciones destinadas a brindar contexto e información sobre el viaje del cliente, desde herramientas de seguimiento y sistemas de informes hasta flujos de trabajo automatizados.

Con una solución de mesa de ayuda, las empresas pueden diferenciarse de la competencia al poner la experiencia del usuario en primer lugar en todo lo que hacen. A menudo, el software de la mesa de ayuda se integra y funciona junto con otras herramientas esenciales para la experiencia del cliente, como CRM y tecnología de centros de contacto.

Esta es su guía de acceso completo a la mesa de ayuda y por qué podría ser necesaria para su empresa.

¿Qué es una mesa de ayuda?

En pocas palabras, una mesa de ayuda es una pieza de software que se utiliza para unificar y mejorar la estrategia de experiencia del cliente en cualquier panorama comercial. Estas herramientas vienen con una variedad de características según el servicio que elija, pero las capacidades de una mesa de ayuda siempre se enfocan en mejorar la eficiencia del equipo y deleitar a los clientes.

Hoy en día, cuando los clientes consideran que la experiencia es el factor diferenciador más importante para cualquier negocio, las mesas de ayuda se consideran una de las herramientas más importantes para deleitar a su público objetivo. Una mesa de ayuda en el mundo moderno generalmente será un servicio basado en la nube ofrecido como una solución SaaS, pero también es posible encontrar otras formas de software.

En su forma más simple, las mesas de ayuda pueden aceptar solicitudes de clientes que llegan a través de aplicaciones de correo electrónico, teléfono y mensajería, y crear tickets que rastrean el progreso de la atención al cliente. La mayoría de las herramientas también ayudarán a los equipos a responder a los tickets de los clientes con herramientas de mensajería y comunicación.

¿Cuáles son las características de un servicio de mesa de ayuda?

Las características de una mesa de ayuda a menudo pueden variar según cuánto esté dispuesto a gastar y en qué tipo de tecnología esté invirtiendo. Si bien existen variaciones entre cada aplicación, algunas de las características más comunes de una mesa de ayuda sólida incluir:

• Soporte omnicanal: El soporte omnicanal significa garantizar que los miembros de su equipo puedan conectarse con los clientes y realizar un seguimiento de las conversaciones a través de múltiples canales, desde correo electrónico y SMS hasta redes sociales, portales web, chat y llamadas telefónicas.
• Personalización: A menudo ayuda poder personalizar el entorno de su mesa de ayuda con una URL personalizada para su portal de clientes y una marca para ayudar a mostrar su negocio.
• Gestión de entradas: La gestión de tickets es una de las características más comunes de cualquier mesa de ayuda. Una buena herramienta de mesa de ayuda debería permitir a sus agentes ver todas las consultas de sus clientes en una sola interfaz y automatizar el enrutamiento de tickets a los agentes correctos.
• Analítica: Los análisis en profundidad son imprescindibles para su software de soporte técnico, ya que podrán brindarle una idea de los detalles importantes del rendimiento y las métricas de la experiencia del cliente. Debería poder realizar un seguimiento de todo, desde CSAT para la satisfacción del cliente, hasta la resolución del primer contacto en un tablero fácil de seguir.
• Automatización: La automatización se está convirtiendo en una parte cada vez más esencial de la mayoría de las mesas de ayuda. La automatización en su software puede permitir todo, desde enviar respuestas automáticas fuera de la oficina a los clientes cuando intentan comunicarse con sus agentes, hasta proporcionar a los agentes sugerencias automáticas sobre cómo resolver problemas comunes.
• Integraciones: El sistema el mejor software de mesa de ayuda necesita funcionar a la perfección con las herramientas que sus equipos ya utilizan. Las integraciones pueden ser necesarias para todo, desde herramientas de colaboración como Slack, hasta aplicaciones de comercio electrónico como Shopify.
• Autoservicio: Los clientes de hoy buscan cada vez más oportunidades para resolver sus propios problemas con la ayuda de funciones de autoservicio. Las preguntas frecuentes, los tutoriales e incluso los bots de chat lo ayudarán a ofrecer la opción de autoservicio.
• Herramientas colaborativas: Las herramientas de colaboración que permiten a los equipos trabajar juntos en problemas de soporte complejos pueden ser extremadamente útiles. Busque mesas de ayuda con funcionalidad de chat, intercambio de archivos, reuniones de video y herramientas similares.

¿Cuál es el propósito de una mesa de ayuda?

Una mesa de ayuda es exactamente lo que parece: una solución de software virtual creada para ayudar a quienes la necesitan. La mayoría de los equipos de cara al cliente en el vertiginoso panorama digital actual tendrán varias personas interactuando con los clientes a través de una variedad de canales al mismo tiempo para mantener una experiencia positiva para el cliente.

Desafortunadamente, cuando el servicio al cliente se realiza a través de varias cuentas de correo electrónico y herramientas, es difícil hacer un seguimiento de las conversaciones y determinar qué problemas se han resuelto. El software de la mesa de ayuda ayuda a reunir todas las interacciones entre su equipo de soporte y los clientes en el mismo lugar.

Este entorno todo en uno facilita la comparación y el seguimiento de la información sobre cada cliente, para lograr una experiencia más relevante y coherente. Los centros de ayuda también pueden facilitar la organización y clasificación de las solicitudes de los clientes, la categorización del flujo de tickets de servicio hacia el sistema de asistencia y la asignación de los tickets correctos a los agentes con la formación o los conocimientos adecuados.

Con una solución de software de mesa de ayuda, los líderes empresariales pueden mantener su sistema de tickets limpio y ordenado, proporcionar a los agentes datos relevantes sobre cada cliente y realizar un seguimiento del estado de la solicitud de servicio en términos de duración y propiedad de los tickets.

¿Cuáles son los beneficios de una mesa de ayuda?

Una mesa de ayuda es una herramienta para fortalecer las experiencias del cliente y la lealtad a la marca. Los consumidores de hoy buscan soporte rápido y confiable de cada organización con la que interactúan, y una mesa de ayuda le permite cumplir con esas expectativas.

Las mesas de ayuda tienen una gran cantidad de beneficios de rendimiento asociados con ellos, pero algunas de las ventajas más significativas de esta tecnología generalmente incluirán:

Un lugar de trabajo unificado

Cada vez más, el servicio al cliente se está convirtiendo en una práctica omnicanal distribuida a través de una variedad de canales, desde chat en vivo y correo electrónico hasta teléfono y mensajería SMS. Los clientes ahora esperan una experiencia omnicanal con un nivel constante de soporte en todas las plataformas. Sin embargo, ofrecer esta consistencia con una variedad de aplicaciones diferentes puede ser complejo.

Un entorno de mesa de ayuda le permite unificar todos sus canales de soporte en un solo entorno. Esto facilita la creación de una experiencia omnicanal más fluida y garantiza que los clientes no tengan que repetir su problema al pasar de un canal a otro.

Mejora de la gestión y la productividad del equipo

Un servicio de asistencia técnica puede ayudar a su equipo de atención al cliente asegurándose de que tengan acceso a toda la información que necesitan en un único entorno, pero también puede ayudar a los equipos de otras maneras. Con un sistema de asistencia técnica, puede automatizar tareas rutinarias como la asignación de tickets y asegurarse de que las personas adecuadas sean enviadas a los agentes correctos la primera vez.

Puede brindar asistencia a los miembros de su equipo con respuestas automáticas fuera de la oficina para su dirección de correo electrónico y crear bases de conocimiento internas dentro de su mesa de ayuda donde los agentes pueden compartir recursos y conocimientos, así como realizar un seguimiento de la información sobre la empresa. Algunas mesas de ayuda incluso incluyen herramientas de colaboración para mantener a los equipos conectados.

Lo que es más importante, estas herramientas también permiten a los líderes empresariales priorizar ciertos tickets en función de métricas importantes y asignarlos a los empleados correctos de inmediato.

Soporte más rápido y potente

Alrededor del 80 % de los clientes actuales afirman que desean respuestas más rápidas de las empresas. Esto es así en todos los canales. Si los miembros de su equipo cambian constantemente de una aplicación a otra intentando rastrear información importante de los clientes, tendrán dificultades para ofrecer una experiencia rápida y significativa.

Con un sistema de mesa de ayuda para agregar las interacciones de los clientes en una sola pantalla, es mucho más fácil brindar soporte rápido a los clientes. Las herramientas que funcionan correctamente en la mesa de ayuda pueden incluso ayudarlo a identificar tendencias en problemas de productos y servicios más rápido, para que pueda realizar investigaciones sobre los problemas que requieren la mayor atención en cualquier momento.

Información mejorada sobre clientes y equipos

Un entorno alineado de un servicio de asistencia técnica no solo hace que los equipos sean más productivos, sino que también ayuda a ofrecer a los líderes y equipos empresariales una visión general más simplificada de las métricas e información importantes. Una herramienta de servicio de asistencia técnica puede recopilar información valiosa sobre los clientes, lo que facilita que los líderes empresariales comprendan el recorrido del cliente y los factores que influyen en la satisfacción.

Como un panorama simplificado para las interacciones cliente/agente, también facilita la obtención de información sobre el rendimiento del equipo. Podrá realizar un seguimiento conveniente del volumen, el tipo y la tasa de resolución de las solicitudes de resolución en todo su ecosistema empresarial y establecer puntos de referencia para sus objetivos de rendimiento.

Abriendo la puerta a la innovación

Si se utiliza correctamente, un servicio de asistencia técnica puede ser incluso la herramienta ideal para alcanzar nuevos niveles de innovación en su empresa. Puede utilizar esta tecnología para realizar un seguimiento de información importante sobre cuándo es más probable que se produzcan picos en la demanda de servicio al cliente y qué canales es más probable que utilicen sus clientes.

Esta información le muestra dónde debe gastar su dinero para obtener los mejores resultados de sus inversiones en CX. Con una herramienta de mesa de ayuda, también puede implementar nuevos métodos de servicio, como soluciones de autoservicio, completas con preguntas frecuentes, tutoriales y guías interesantes.

La tecnología de su mesa de ayuda puede incluso allanar el camino para la creación de poderosos bots de IA y asistentes virtuales, listos para ayudarlo a ejecutar su estrategia de servicio.

Cómo elegir el mejor entorno de soporte técnico

No existe una estrategia única para elegir una mesa de ayuda eficaz. Al igual que la mayoría de las inversiones en tecnología moderna, existen docenas de excelentes servicios de asistencia en el mercado hoy en día, y el adecuado para usted dependerá de lo que esté tratando de lograr en su negocio.

Algunas preguntas que debe hacerse al evaluar las opciones de su mesa de ayuda incluyen:

• ¿Cuál es mi presupuesto? El costo de su mesa de ayuda puede variar desde servicios gratuitos hasta herramientas costosas, según sus necesidades. Es probable que tenga un presupuesto asignado para esta herramienta, así que pregúntese cuánto está dispuesto a gastar de manera realista. Recuerde, las herramientas gratuitas de la mesa de ayuda generalmente tienen algunas limitaciones importantes que deberá tener en cuenta.
• ¿Qué características necesita mi empresa? Las soluciones de la mesa de ayuda pueden venir con una gama de características adicionales además de las capacidades simples de administración y organización de tickets. Si necesita acceso a cosas como un generador de chatbot en vivo o análisis en profundidad, deberá tener esto en cuenta al explorar sus opciones.
• ¿Es fácil de usar? La solución ideal de la mesa de ayuda debe ser lo suficientemente simple para que los miembros del equipo puedan acceder y comprender. Cuanto más difícil sea comprender la funcionalidad de su mesa de ayuda, más probable es que tenga problemas con la adopción. Recuerde, para los empleados móviles y en movimiento, su mesa de ayuda también deberá estar lista para la aplicación.
• ¿Qué soporte está disponible? Un buen proveedor de software de soporte técnico debe poder ofrecer una excelente atención al cliente. Evite a un proveedor que ofrezca únicamente soporte por correo electrónico, ya que esto podría indicar que no puede obtener las soluciones rápidas a los problemas que busca con su tecnología. El soporte telefónico y por chat suele ser esencial.
• ¿Necesito alguna integración? Las integraciones a menudo son importantes para las herramientas de la mesa de ayuda, porque las usará junto con una amplia gama de servicios adicionales, como aplicaciones de centros de contacto, tecnología CRM y herramientas de videoconferencia. Cuanto más flexible sea la tecnología de su mesa de ayuda, mejor.

¿Qué mesas de ayuda debería probar?

Los sistemas de tickets de la mesa de ayuda y las soluciones de la mesa de servicio vienen en una variedad de formas y tamaños. Existen herramientas de mesa de ayuda de TI, destinadas a brindar soporte de TI directamente a las personas de su organización. También hay mesas de ayuda de servicio al cliente que brindan servicios de TI y orientación a sus clientes.

Elegir la mesa de ayuda adecuada puede ser complejo, pero existen algunas opciones excelentes, como:

Freshdesk

Una excelente herramienta tanto para la gestión de servicios como para la emisión de tickets, Freshdesk le garantiza que puede alcanzar sus SLA con notificaciones automáticas, autoservicio y análisis avanzados. El ecosistema lo ayudará a realizar un seguimiento de los datos y las preguntas de los clientes, integrarse con su centro de llamadas y proporcionar herramientas de colaboración para que sus equipos se mantengan conectados.

Con Freshdesk, puede mejorar la velocidad a la que maneja los tickets de escritorio hasta en un 25 %, con notas privadas y chat interno para ayudar a los agentes de su mesa de ayuda en el camino. Esta herramienta de administración de la mesa de ayuda también viene con una versión gratuita para agentes ilimitados.

Los paquetes pagos comienzan en $ 15 por mes, pero necesitará al menos el paquete de $ 49 por mes para una experiencia de servicio omnicanal.

HubSpot Centro de servicio

Como parte de la amplia gama de herramientas creadas para optimizar el marketing y el soporte, el HubSpot El centro de servicios se asegurará de que pueda mejorar su nivel de servicio en poco tiempo. Esta solución de soporte integral incluye todo, desde la gestión del conocimiento hasta un sistema completo de tickets de la mesa de ayuda, con enrutamiento para una variedad de reglas.

HubSpotLa solución de brinda acceso a una gama de capacidades gratuitas, incluido un CRM gratuito, donde puede realizar un seguimiento de las relaciones con su público objetivo y verificar cómo el soporte técnico está influyendo en el valor de por vida del cliente. Algunas características que ofrece HubSpot son incluso de libre acceso.

Si desea la funcionalidad completa de la HubSpot ecosistema, deberá pagar una suscripción mensual a partir de $ 45 por mes.

Zendesk

Una de las herramientas más populares para las empresas que buscan un único punto de contacto y un servicio para administrar tickets de soporte, Zendesk puede ayudar a administrar todo tipo de solicitudes de soporte. Una de las soluciones más populares que existen, Zendesk puede integrarse con sus herramientas existentes y brindarle un entorno SaaS integral para la administración de contactos en tiempo real.

Zendesk es ideal para escalar y rastrear tickets, con una gran cantidad de información útil disponible dentro del entorno de análisis. Este servicio también viene con herramientas de chat para que pueda comunicarse con sus usuarios finales en el método que prefieran.

Hay muchos paquetes de precios para elegir con Zendesk, desde alrededor de £ 39 por mes, según las funciones que necesite. La opción más económica incluye voz, chat en vivo, emisión de boletos por correo electrónico y soporte por SMS.

Elegir la mejor mesa de ayuda

Con tantos tipos de mesa de ayuda para elegir, incluidas herramientas locales y soluciones de servicios de TI, puede ser difícil determinar qué tipo de tecnología necesita de inmediato. Sin embargo, conocer los conceptos básicos de cómo funciona la tecnología de la mesa de ayuda le dará un buen punto de partida.

Cuanto más sepa sobre la mesa de ayuda y cómo puede beneficiar a su negocio, más fácilmente podrá clasificar las posibles opciones de software para encontrar la solución que mejor se adapte a sus necesidades.