¿Qué es el chat en vivo? La guía completa

¿Qué es el chat en vivo y por qué es la forma más popular de servicio al cliente disponible en la actualidad?

En pocas palabras, el chat en vivo ofrece una forma conveniente para que las empresas se comuniquen con sus clientes a través de una aplicación de mensajería instantánea. Los representantes del centro de contacto o de servicio abordan las necesidades del cliente a través de una cola de soporte basada en mensajería, en lugar de conectarse a través de una llamada.

Según algunos estudios, el 79 % de las empresas cree que la implementación del chat en vivo da como resultado un aumento de las ventas, la fidelidad de los clientes y los ingresos.

El chat en vivo es valioso porque ayuda a abordar las demandas de los clientes lo más rápido posible, con un esfuerzo mínimo por parte del cliente. En particular, el chat en vivo también permite a los clientes conectarse con empresas en un canal con el que se sientan más cómodos.

¿Qué es el chat en vivo?

El chat en vivo es una forma de software de mensajería que utilizan las empresas para crear una línea directa de comunicación con su público objetivo. Por lo general, los profesionales de servicio al cliente y soporte técnico tendrán acceso al back-end del sistema de mensajería, donde pueden administrar varias conversaciones a la vez y poner en cola las respuestas.

El chat en vivo está emergiendo rápidamente como una de las formas más populares de conectarse con su público objetivo y, por lo general, se integra en la tecnología existente utilizada por el entorno CX. Por ejemplo, muchas soluciones de CRM y opciones de software de centro de contacto vienen con la funcionalidad de chat en vivo.

En particular, el chat en vivo no es lo mismo que implementar un bot de chat en su sitio web. Un bot de chat ofrece a los clientes una forma de resolver sus problemas a través del autoservicio. Se dan respuestas automáticas a las consultas basadas en el contenido existente al que puede acceder el sistema. En el chat en vivo, un ser humano es el encargado de gestionar la conversación.

Según los estudios, el soporte de chat en vivo tiene la calificación de satisfacción del cliente más alta de cualquier canal (92 %), y el 79 % de los clientes dicen que prefieren el soporte instantáneo de este servicio.

¿Cómo funciona el chat en vivo?

La tecnología de chat en vivo está disponible en una variedad de formatos. Algunas empresas acceden al chat en vivo como un servicio independiente, que se puede descargar e implementar en su sitio web desde un proveedor de SaaS. Esta es una opción común para algunas marcas más pequeñas.

En otros escenarios, las aplicaciones de chat en vivo se entregan junto con el ecosistema del centro de contacto como servicio (CCaaS), y Gestión de la relación con el cliente (CRM) or mesa de ayuda tecnología. Ciertos creadores de sitios web y soluciones de software de marketing por correo electrónico también vienen con acceso a chat en vivo.

Las aplicaciones de chat en vivo funcionan mediante la incorporación de un widget en su sitio web o aplicación, lo que permite a los clientes abrir una conversación de forma similar a como iniciarían un chat en Facebook o una plataforma similar. Muchos servicios permitirán a las empresas marcar su aplicación de chat con sus colores y logotipo.

Los visitantes de la aplicación de chat pueden escribir texto, adjuntar archivos e incluso compartir emojis. En algunos casos, también es posible convertir una conversación de chat en una llamada telefónica o de video. El operador del otro lado del servicio de chat tiene más habilidades y poderes en su lado del sistema.

Los representantes de servicio al cliente pueden:

• Ver múltiples conversaciones de chat en un tablero
• Realizar un seguimiento de las conversaciones y actividades de los clientes en los sitios web en algunos casos
• Combine la información del chat con la información de un CRM o ecosistema de correo electrónico
• Cree respuestas "enlatadas" para dar respuestas a los clientes lo más rápido posible
• "Prohibir" clientes con capacidades de moderador
• Pida comentarios y reseñas utilizando los servicios integrados
• Revise los historiales de chat anteriores si el usuario es miembro del sitio web
• Acceda a valiosos análisis e información sobre la satisfacción del cliente

Las herramientas de chat en vivo ofrecen simultáneamente una forma para que las empresas se comuniquen con su público objetivo y una oportunidad de rastrear información importante sobre la trayectoria del cliente también.

Los conocimientos recopilados de las herramientas de chat en vivo son excelentes para aprender más sobre cómo funciona la conversación con el cliente.

Cómo usar el chat comercial en vivo

La función principal de una herramienta de chat en vivo es la de brindar soporte técnico o servicio al cliente. En un mundo en el que los clientes están más ocupados que nunca, quieren respuestas instantáneas a sus consultas. Una herramienta de chat en vivo instantánea es una manera perfecta de ofrecer un resultado rápido y, al mismo tiempo, brindarles a los agentes el soporte que necesitan para acceder a la información sobre un cliente y darle un toque personal.

Hay algunas formas diferentes de usar las herramientas de chat en vivo, la elección más común que deberá hacer es decidir si su servicio será:

• Proactiva: con la tecnología proactiva de chat en vivo, puede ver cuándo un cliente visita su sitio y enviarle un mensaje automático para informarle que está allí para ayudarlo. Esto es similar a que un asistente de ventas le pregunte si necesita algo cuando está comprando en el mundo real. Si un cliente solicita algo, se alertará a un agente de chat en vivo del otro lado.
• Reactiva: Con esta metodología, esperas a que el cliente inicie el chat desde su lado. Habrá un widget ubicado en la esquina inferior de la página del sitio web, que le informará a su cliente que puede comunicarse con usted para obtener asistencia si es necesario. Esto les da a los clientes más control sobre su servicio.

Si bien las soluciones reactivas atraen a muchos clientes, el uso de este enfoque podría significar que termine perdiendo ventas a largo plazo. No todos los clientes que tengan un problema o una pregunta querrán iniciar un chat, y es posible que algunos no vean su cuadro de chat.

Por otro lado, una solución proactiva mejora sus posibilidades de llegar rápidamente a un mayor número de clientes, pero también corre el riesgo de molestar a los clientes que no quieren distraerse cuando compran en su tienda o exploran su sitio web.

La mejor estrategia para la mayoría de las empresas será considerar sus opciones en función del conocimiento que ya tiene sobre su público objetivo. Los perfiles y conocimientos de sus clientes lo ayudarán a determinar si los clientes prefieren un enfoque proactivo o reactivo. Incluso puedes segmentar tu audiencia y adoptar diferentes enfoques con cada grupo.

Beneficios de las aplicaciones de chat en vivo

Su aplicación de chat en vivo no es solo una herramienta para las comunicaciones, es una solución fundamental para crear oportunidades de experiencia del cliente. Con el chat en vivo, puede comunicarse con su audiencia cuando más lo necesitan y mejorar sus posibilidades de mantenerse un paso por delante de la competencia.

Veamos algunos de los principales beneficios del chat en vivo:

• Velocidad: 71% de clientes cree que una respuesta rápida de un equipo de servicio tiene un impacto significativo en la experiencia de sus clientes. El chat en vivo le permite responder a una pregunta de inmediato, incluso si solo envía una respuesta automática para que su cliente sepa que está allí y trabajando en lo que necesite.
• Adquisición de clientes: El soporte proactivo de chat en vivo puede ser una excelente manera de llegar a su audiencia y convencerlos de que se conviertan. Algunos estudios sugieren que los consumidores usan el chat son 2.8 veces más probables convertir que los que no.
• Relaciones del cliente: Una buena estrategia de chat en vivo puede ayudarlo a establecer una relación con su público objetivo, conectándose con ellos en un nivel más profundo. Esto mejora sus posibilidades de realizar ventas y ganar clientes leales a largo plazo.
• Repetición reducida: El chat en vivo proporciona a los agentes un historial de lo que ha estado preguntando su cliente, incluso si la conversación se pasa a otro miembro del personal. Esto facilita el seguimiento del contexto de la conversación, por lo que su cliente no necesita repetirse.
• Productividad: Si bien un agente solo puede administrar una llamada telefónica a la vez, es posible manejar varias conversaciones de chat en vivo a la vez, lo que permite a sus agentes abordar más inquietudes a un ritmo rápido. Esto podría significar que obtendrá mejores resultados comerciales.
• Soporte consistente: El chat en vivo le permite combinar agentes humanos con bots de chat, para que pueda ofrecer más soporte las XNUMX horas. Incluso puede contratar empleados remotos para administrar algunas de las conversaciones de chat en vivo cuando sus agentes locales no están disponibles.
• Competitividad: El chat en vivo le garantiza que puede ofrecer a sus clientes más del servicio que buscan en los canales que prefieren. Esto hace que sea más fácil destacarse de la competencia y mostrarle a su cliente que tiene en cuenta sus necesidades.
• Información comercial: Una solución de chat en vivo puede brindarle una manera sencilla de obtener información sobre su público objetivo. Cuanta más información recopile, más sabrá sobre su cliente, sus preferencias y cómo puede brindarle el mejor servicio.

¿Qué tan efectivo es el chat en vivo?

El chat en vivo puede ser una herramienta poderosa para el servicio al cliente. Con la tecnología adecuada, podrá atender a sus clientes en un canal que se adapte a ellos y aumentar la productividad de su negocio. En algunos casos, una solución de chat en vivo puede ahorrarle entre 17% y 30% en sus recursos y costos en comparación con el uso exclusivo de un servicio de llamadas telefónicas.

Se ha demostrado que el chat empresarial en vivo aumenta las tasas de conversión de su empresa en un factor de alrededor de tres a cinco. Además, puede aumentar su ROI hasta en un 6000%.

La clave del éxito es asegurarse de tener la estrategia adecuada. No basta con elegir e instalar una herramienta de chat en vivo, también debe:

• Crear nuevas políticas de servicio: La creación de políticas de servicio garantizará que los miembros de su equipo sigan las mismas pautas y reglas cuando atiendan a su público objetivo.
• Implementar seguridad: Determine cómo va a recopilar y administrar los datos proporcionados por su público objetivo para asegurarse de cumplir con los estándares de la industria.
• Proporcionar capacitación: asegúrese de que los miembros de su equipo estén actualizados sobre cómo usar cualquier tecnología de chat en vivo que vaya a proporcionar.

Tecnología de chat en vivo: opciones para su estrategia CX

Como se mencionó anteriormente, la creciente demanda de chat en vivo ha generado un número cada vez mayor de ofertas potenciales de chat en vivo de una variedad de proveedores diferentes. Primero, al elegir un servicio de chat en vivo, deberá decidir si desea que su solución sea parte de sus herramientas de servicio al cliente, como un CRM, un servicio de asistencia técnica o un ecosistema CCaaS, o si desea implementar la tecnología por separado.

Tenga en cuenta que, incluso si su sistema de chat en vivo no viene integrado en otras herramientas, aún debe integrarse con su tecnología existente para que pueda tener un entorno más integral para el seguimiento de datos. También vale la pena saber qué características vas a buscar. Las características comunes incluyen:

• Respuestas enlatadas: respuestas prediseñadas para ahorrar tiempo al responder a sus clientes
• Base de conocimiento: acceso a una selección completa de documentos útiles para soporte
• Creación de tickets: opciones de creación de tickets cuando es necesario transmitir una solicitud de servicio
• Calificaciones y reseñas: la capacidad de los clientes para ofrecer comentarios sobre su servicio de chat en vivo
• Seguimiento de visitantes: información sobre las páginas que sus clientes han visitado en su sitio web
• Análisis: una descripción general del rendimiento de los empleados y las tendencias de los clientes
• Etiquetas de chat y palabras clave: para ayudarlo a buscar respuestas comunes a preguntas
• Flexibilidad: acceso a paneles y aplicaciones móviles para monitorear en movimiento
• Funciones de traducción: la capacidad de ayudar a los clientes en varios idiomas
• Registro de chat: almacenamiento para conversaciones de chat y exportación de datos
• Transferencias de chat: la capacidad de enviar chats a otros miembros del personal

Algunas de las soluciones de chat en vivo más populares incluyen:

LiveChat

Probablemente el software de chat en vivo más conocido disponible en la actualidad, LiveChat mejora las opciones de atención al cliente para los visitantes de su sitio web al colocar un widget de chat simple en su sitio. Hay miles de empresas que ya utilizan esta ventana de chat en la actualidad.

LiveChat es maravillosamente personalizable, con muchas maneras de mejorar sus experiencias de chat en línea basadas en su marca de comercio electrónico. Puede calificar clientes potenciales con automatización de IA, acceder a conjuntos de funciones de chat en vivo para análisis y participación del cliente, y asegurarse de que sus agentes de soporte tengan una experiencia de chat fácil de usar, con un backend conveniente.

El precio comienza en $ 16 por mes por agente cuando paga anualmente. El canal de comunicación viene con un lugar a $ 33 por mes y un paquete Enterprise también.

HubSpot

Otra solución conocida para mejorar su flujo de trabajo de chat en vivo, HubSpotLa oferta de chat en vivo de se presenta como parte de un conjunto integral de herramientas para enrutar y administrar conversaciones. Puede acceder a una solución CRM integrada e integrarse con una gama de herramientas existentes, como Facebook y Shopify. También hay soporte para herramientas de IA para ayudar a empoderar a su equipo de soporte.

HubSpot viene con notificaciones para varias formas de comunicación, así como transcripciones de chat, soporte de chat proactivo y una gran cantidad de herramientas valiosas para análisis. También puede personalizar su widget de chat para adaptarlo a la personalidad e imagen de su marca.

HubSpotLa solución de también funciona perfectamente junto con la amplia gama de otras opciones de canales de comunicación de la empresa. El precio comienza con un plan "gratis para siempre" para pequeñas empresas. El precio exacto de su plan premium dependerá de qué HubSpot "centro" que elija. Las opciones comienzan en $ 45 por mes.

Userlike

Otra excelente opción de chat si no quieres depender exclusivamente de WhatsApp y Facebook messenger para sus invitaciones de chat, Userlike es ideal para marcas en crecimiento. La solución puede integrarse con otras herramientas de chat para una variedad de casos de uso y está diseñada para cumplir con las últimas pautas de privacidad y protección en todo el mundo, incluido el RGPD.

Userlike viene con una variedad de características importantes, incluido el reenvío de contexto, para que pueda mover información a través de su canal de soporte y brindarles a los usuarios toda la información que necesitan cuando un cliente hace clic en su botón de chat.

Hay opciones de personalización para el diseño de su solución de chat, e incluso puede configurar reglas de enrutamiento basadas en las habilidades únicas de su equipo de ventas, por lo que es más probable que brinde un excelente tiempo de respuesta. El precio comienza con un paquete gratuito para un solo usuario. Después de eso, gastará alrededor de £ 90 por mes para 4 usuarios, y los precios aumentan según la cantidad de asientos y funciones.

Invertir en chat en vivo

El mejor software de chat en vivo y un plan integral para conectarse con los clientes en línea realmente pueden hacer que su negocio se destaque. Con integraciones para redes sociales, canales como WordPress y más, una herramienta de chat en vivo puede garantizar que aumente su índice de satisfacción en el mundo digital.

Ya sea que elija un servicio de Zendesk o LiveChat, existen toneladas de herramientas, cada una con sus propias características únicas de personalización, pre-chat y análisis. A medida que el chat en vivo se vuelve cada vez más popular, parece probable que todas las empresas eventualmente deban considerar invertir en una de las mejores soluciones de chat en vivo.