Hva er Live Chat? Den komplette guiden

Hva er live chat, og hvorfor er det den mest populære formen for kundeservice som er tilgjengelig i dag?

Enkelt sagt, live chat tilbyr en praktisk måte for bedrifter å kommunisere med kundene sine gjennom en direktemeldingsapplikasjon. Kontaktsenter eller servicerepresentanter adresserer kundenes behov gjennom en messenger-basert støttekø, i stedet for å koble til over en samtale.

I følge noen studier tror 79 % av bedriftene implementering av live chat resulterer i økt salg, kundelojalitet og inntekter.

Live chat er verdifullt fordi det bidrar til å møte kundenes krav så raskt som mulig, med minimal innsats på kundens vegne. Spesielt lar live chat også kunder få kontakt med selskaper på en kanal de føler seg mest komfortable med.

Hva er Live Chat?

Live chat er en form for meldingsprogramvare som brukes av bedrifter for å skape en direkte kommunikasjonslinje med målgruppen. Vanligvis vil fagfolk innen kundeservice og teknisk støtte ha tilgang til bakenden av meldingssystemet, der de kan administrere flere samtaler samtidig og stille svar i kø.

Live chat dukker raskt opp som en av de mest populære måtene å få kontakt med målgruppen din på, og den integreres vanligvis i eksisterende teknologi som brukes av CX-miljøet. For eksempel kommer mange CRM-løsninger og programvarealternativer for kontaktsenter med live-chat-funksjonalitet.

Spesielt er live chat ikke det samme som å implementere en chat-bot på nettstedet ditt. En chat-bot tilbyr kundene en måte å løse problemene sine gjennom selvbetjening. Automatiserte svar gis på spørsmål basert på eksisterende innhold systemet har tilgang til. I live chat er et menneske ansvarlig for å administrere samtalen.

Ifølge studier har live chat-støtte den høyeste kundetilfredshetsvurderingen av alle kanaler (92 %), og 79 % av kundene sier at de foretrekker umiddelbar støtte fra denne tjenesten.

Hvordan fungerer live chat?

Live chat-teknologi er tilgjengelig i en rekke formater. Noen selskaper får tilgang til live chat som en frittstående tjeneste, som kan lastes ned og implementeres på nettsiden deres fra en SaaS-leverandør. Dette er et vanlig alternativ for noen mindre merker.

I andre scenarier leveres live chat-applikasjoner sammen med kontaktsenter som en tjeneste (CCaaS) økosystem, og Customer Relationship Management (CRM) or help desk teknologi. Enkelte nettstedbyggere og programvareløsninger for e-postmarkedsføring kommer også med live chat-tilgang.

Live chat-apper fungerer ved å bygge inn en widget på nettstedet eller applikasjonen din, som lar kunder åpne en samtale som ligner på hvordan de ville starte en chat på Facebook eller en lignende plattform. Mange tjenester vil tillate selskaper å merke chat-appen sin med farger og logo.

Besøkende til chat-appen kan skrive tekst, legge ved filer og til og med dele emojier. I noen tilfeller kan det også være mulig å flytte en chatsamtale til en telefon- eller videosamtale. Operatøren på den andre siden av chat-tjenesten har flere evner og krefter på sin side av systemet.

Kundeservicerepresentanter kan:

• Se flere chat-samtaler i ett dashbord
• Spor kundesamtaler og aktiviteter på nettsider i noen tilfeller
• Kombiner chat-informasjon med informasjon fra et CRM- eller e-postøkosystem
• Lag "hermetiske" svar for å gi svar til kundene så raskt som mulig
• "Forby" kunder med moderatorfunksjoner
• Be om tilbakemeldinger og anmeldelser ved hjelp av innebygde tjenester
• Se gjennom tidligere chattehistorier hvis brukeren er medlem av nettstedet
• Få tilgang til verdifull analyse og innsikt om kundetilfredshet

Live chat-verktøy tilbyr samtidig en måte for bedrifter å kommunisere med sin målgruppe, og en mulighet til å spore viktig informasjon om kundereisen også.

Innsikten samlet inn fra live chat-verktøy er utmerket for å lære mer om hvordan kundesamtalen fungerer.

Slik bruker du Business Live Chat

Kjernefunksjonen til et live chat-verktøy er som teknisk støtte eller kundeserviceverktøy. I en verden der kunder har det travlere enn noen gang, vil de ha umiddelbare svar på spørsmålene deres. Et øyeblikkelig live chat-verktøy er en perfekt måte å levere et raskt resultat, samtidig som det gir agenter støtten de trenger for å få tilgang til informasjon om en kunde for et personlig preg.

Det er noen forskjellige måter å bruke live chat-verktøy på, det vanligste valget du må ta er å bestemme om tjenesten din skal være:

• Proaktiv: Med proaktiv live chat-teknologi kan du se når en kunde besøker nettstedet ditt, og sende dem en automatisk melding som forteller dem at du er der for å hjelpe. Dette ligner på at en salgsassistent spør om du trenger noe når du handler i den virkelige verden. Hvis en kunde ber om noe, vil en live chat-agent bli varslet på den andre siden.
• Reaktiv: Med denne metodikken venter du på at kunden skal starte chatten fra sin side. Det vil være en widget nederst i hjørnet på nettsiden, som forteller kunden din at de kan nå deg for å få støtte om nødvendig. Dette gir kundene mer kontroll over tjenesten deres.

Mens reaktive løsninger appellerer til mange kunder, kan bruk av denne tilnærmingen bety at du taper salg på lang sikt. Ikke alle kunder med et problem eller spørsmål vil ønske å starte en chat, og noen vil kanskje ikke se chatteboksen din.

På den annen side forbedrer en proaktiv løsning sjansene dine for å nå et større antall kunder raskt, men du risikerer også å irritere kunder som ikke ønsker å bli distrahert når de handler i butikken din eller utforsker nettsiden din.

Den beste strategien for de fleste selskaper vil være å vurdere alternativene dine basert på kunnskapen du allerede har om målgruppen din. Dine kundeprofiler og innsikt vil hjelpe deg med å finne ut om kundene foretrekker en proaktiv eller reaktiv tilnærming. Du kan til og med segmentere publikummet ditt og ta forskjellige tilnærminger med hver gruppe.

Fordeler med Live Chat-apper

Live chat-appen din er ikke bare et verktøy for kommunikasjon, det er en kritisk løsning for å bygge kundeopplevelsesmuligheter. Med live chat kan du nå ut til publikum når de trenger deg mest, og forbedre sjansene dine for å ligge ett skritt foran konkurrentene.

La oss se på noen av de viktigste fordelene med live chat:

• Hastighet: 71% av kundene tror at en rask respons fra et serviceteam har en betydelig innvirkning på kundeopplevelsen deres. Live chat lar deg svare på et spørsmål umiddelbart, selv om du bare sender et automatisk svar som forteller kunden at du er der og jobber med det de trenger.
• Kundeanskaffelse: Proaktiv live chat-støtte kan være en utmerket måte å nå ut til publikum og overbevise dem om å konvertere. Noen studier tyder på at forbrukere bruker chat er 2.8 ganger mer sannsynlig å konvertere enn de som ikke gjør det.
• Kundeforhold: En god live chat-strategi kan hjelpe deg med å bygge relasjoner med målgruppen din, få kontakt med dem på et dypere nivå. Dette forbedrer sjansene dine for å selge og tjene lojale kunder på lang sikt.
• Redusert repetisjon: Live chat gir agenter en historikk over hva kunden har spurt om, selv om samtalen overføres til en annen medarbeider. Dette gjør det lettere å holde styr på konteksten i samtalen, slik at kunden din ikke trenger å gjenta seg selv.
• Produktivitet: Mens en agent bare kan administrere en telefonsamtale én om gangen, er det mulig å håndtere en rekke live chat-samtaler samtidig, slik at agentene dine kan ta opp flere bekymringer i raskt tempo. Dette kan bety at du ender opp med bedre forretningsresultater.
• Konsekvent støtte: Live chat lar deg kombinere menneskelige agenter med chat-roboter, slik at du kan tilby mer støtte hele døgnet. Du kan til og med ansette eksterne ansatte til å administrere noen av live chat-samtalene for deg når de lokale agentene dine ikke er tilgjengelige.
• Konkurranseevne: Live chat sikrer at du kan tilby kundene dine mer av tjenesten de leter etter på kanalene de foretrekker. Dette gjør det lettere å skille seg ut fra konkurrentene og vise kunden at du har deres behov i tankene.
• Forretningsinnsikt: En live chat-løsning kan gi deg en enkel måte å fange informasjon om målgruppen din. Jo mer informasjon du samler inn, jo mer vet du om kunden din, deres preferanser og hvordan du kan levere den beste servicen.

Hvor effektiv er live chat?

Live chat kan være et kraftig verktøy for kundeservice. Med riktig teknologi vil du kunne betjene kundene dine på en kanal som passer dem, og sette turbo på bedriftens produktivitet. I noen tilfeller kan en live chat-løsning redde deg mellom 17% og 30% på ressursene og kostnadene dine sammenlignet med å bruke en telefontjeneste alene.

Business live chat har vist seg å øke konverteringsratene for bedriften din med en faktor på rundt tre til fem. I tillegg kan du øke avkastningen med opptil 6000 %.

Nøkkelen til suksess er å sørge for at du har den riktige strategien på plass. Det er ikke nok å bare velge og installere et live chat-verktøy, du må også:

• Opprett nye tjenestepolicyer: Ved å lage tjenestepolicyer vil du sikre at teammedlemmene dine følger de samme retningslinjene og reglene når de betjener målgruppen din.
• Implementer sikkerhet: Bestem hvordan du skal samle inn og administrere dataene fra målgruppen din for å sikre at du forblir i samsvar med bransjestandarder.
• Gi opplæring: sørg for at teammedlemmene dine er oppdatert på hvordan du bruker enhver live chat-teknologi du kommer til å tilby.

Live Chat-teknologi: Alternativer for din CX-strategi

Som nevnt ovenfor har den økende etterspørselen etter live chat ført til et økende antall potensielle live chat-tilbud fra en rekke forskjellige leverandører. Først, når du velger en live chat-tjeneste, må du bestemme om du vil at løsningen skal være en del av kundeserviceverktøyene dine, som et CRM-, helpdesk- eller CCaaS-økosystem, eller om du vil implementere teknologien separat.

Husk at selv om live chat-systemet ditt ikke er innebygd i andre verktøy, bør det fortsatt integreres med din eksisterende teknologi slik at du kan ha et mer ende-til-ende-miljø for datasporing. Det er også verdt å vite hvilke funksjoner du skal se etter. Vanlige funksjoner inkluderer:

• Hermetiske svar: Forhåndsbygde svar for å spare tid når du svarer kundene dine
• Kunnskapsbase: Tilgang til et omfattende utvalg av nyttige dokumenter for støtte
• Billettoppretting: Billettopprettingsalternativer når en tjenesteforespørsel må sendes videre
• Vurdering og anmeldelser: Muligheten for kunder til å gi tilbakemelding om deres live chat-tjeneste
• Besøkssporing: innsikt i sidene kundene dine har besøkt på nettstedet ditt
• Analytics: En oversikt over ansattes ytelse og kundetrender
• Chat-tagger og nøkkelord: For å hjelpe deg med å søke etter vanlige svar på spørsmål
• Fleksibilitet: Tilgang til mobile dashbord og apper for overvåking mens du er på farten
• Oversettelsesfunksjoner: Muligheten til å støtte kunder på flere språk
• Chat-logging: Lagring for chat-samtaler og dataeksport
• Chatoverføringer: Muligheten til å sende chatter til andre ansatte

Noen av de mest populære live chat-løsningene inkluderer:

LiveChat

Sannsynligvis den mest kjente live chat-programvaren som er tilgjengelig i dag, LiveChat forbedrer kundestøttealternativene for besøkende på nettstedet ditt ved å plassere en enkel chat-widget på nettstedet ditt. Det er tusenvis av selskaper som allerede bruker dette chattevinduet i dag.

LiveChat er fantastisk tilpassbar, med mange måter å forbedre nettchatopplevelsene dine basert på e-handelsmerket ditt. Du kan kvalifisere potensielle kunder med AI-automatisering, få tilgang til live chat-funksjonssett for analyser og kundeengasjement, og sikre at støtteagentene dine har en brukervennlig chat-opplevelse, med en praktisk backend.

Prisen starter på $16 per måned per agent når du betaler årlig. Kommunikasjonskanalen kommer med en plass til $33 per måned og en Enterprise-pakke også.

HubSpot

En annen velkjent løsning for å forbedre arbeidsflyten for live chat, HubSpotLive chat-tilbudet kommer som en del som et omfattende sett med verktøy for å rute og administrere samtaler. Du kan få tilgang til en innebygd CRM-løsning og integrere med en rekke eksisterende verktøy, som Facebook og Shopify. Det er også støtte for AI-verktøy for å styrke støtteteamet ditt.

HubSpot kommer med varsler for ulike former for kommunikasjon, samt chat-utskrifter, proaktiv chat-støtte og en rekke verdifulle verktøy for analyse. Du kan også tilpasse chat-widgeten din for å passe personligheten og bildet til merkevaren din.

HubSpotløsningen fungerer også perfekt sammen med det brede spekteret av andre kommunikasjonskanaler fra selskapet. Prissetting starter med en "gratis for alltid" plan for små selskaper. Den nøyaktige prisen på premiumplanen din vil avhenge av hvilken HubSpot "hub" du velger. Alternativer starter på $45 per måned.

Userlike

Et annet utmerket chat-alternativ hvis du ikke vil stole utelukkende på WhatsApp og Facebook messenger for chatinvitasjonene dine, Userlike er flott for voksende merkevarer. Løsningen kan integreres med andre chat-verktøy for en rekke brukstilfeller, og den er designet for å være i samsvar med de nyeste retningslinjene for personvern og beskyttelse over hele verden, inkludert GDPR.

Userlike kommer med en rekke viktige funksjoner, inkludert videresending av kontekst, slik at du kan flytte informasjon gjennom støttekanalen din og gi brukerne all informasjonen de trenger når en kunde klikker på chat-knappen din.

Det er tilpasningsmuligheter for chat-løsningens design, og du kan til og med sette opp rutingsregler basert på de unike ferdighetene til salgsteamet ditt, slik at du er mer sannsynlig å levere en god responstid. Prissetting starter med en gratis pakke for bare én bruker. Etter det vil du bruke rundt £90 per måned for 4 brukere, og prisene øker basert på antall seter og funksjoner.

Invester i Live Chat

Den beste live chat-programvaren og en omfattende plan for å komme i kontakt med kunder på nettet kan virkelig få virksomheten din til å skille seg ut. Med integrasjoner for sosiale medier, kanaler som WordPress og mer, kan et live chat-verktøy sikre at du øker tilfredsheten din i den digitale verden.

Enten du velger en tjeneste fra Zendesk eller LiveChat, er det tonnevis av verktøy der ute, hver med sine egne unike tilpasnings-, pre-chat- og analysefunksjoner. Etter hvert som live chat blir stadig mer populært, virker det sannsynlig at alle selskaper til slutt vil måtte vurdere å investere i en av de beste live chat-løsningene selv.