Hva betyr CRM?

Hva er CRM (Customer Relationship Management)?

Customer Relationship Management (CRM):Hva betyr CRM (Customer Relationship Management)?

Programvare som er viet til å synkronisere, organisere og automatisere kundens forhold til en virksomhet. Programvaren vil spore og måle markedskampanjen til virksomheten over flere nettverk.

CRM-programvare vil spore kunden og hans forhold ved hjelp av kundeklikk og salg. Det er flere steder hvor du finner CRM, inkludert i direkte mail, sosiale medier, kundesentre, banker, datalagringsfiler og spørsmål om kundedata. I det moderne forretningsmiljøet vil hver B2B-transaksjon involvere CRM, programvaren som brukes til å støtte, forbedre og styre forretningstransaksjonene samt støtte og samhandling med kundene.

CRM-systemer omfatter et veldig bredt utvalg av virksomhetsaktiviteter, fra det grunnleggende nettstedet og e-postmeldinger, til masseutsendelser (fysisk og e-post) og til og med telefonsamtaler. En av de nyeste adopsjonene i CRM er sosiale medier, som kan hjelpe selskaper med å forbedre omdømmet og bunnlinjen. CRM ble designet for å forbedre kundeopplevelsen når du samhandler med et selskap, og holde dem tilbake for å bygge en stor base av gjentatte kunder.

I det 21. århundre har CRM blitt stadig mer brukt for å beskrive teknologien og systemene som brukes til å håndtere interaksjoner med kunder gjennom hele kundens livssyklus. Dette inkluderer den tidlige oppdagelsesfasen gjennom kjøpsprosessen, og til og med frem til etterkjøpsfasen. CRM-teknologi i seg selv er big business, med estimater i 2018 på en verdensmarkedsverdi på 40 milliarder dollar.

CRM-programvare anses som den raskest voksende kategorien for bedriftsprogramvare, og Gartner Group har spådd at CRM vil være den største driveren for utgifter til enterprise software innen de neste tre årene. Mens det er mange mindre og mellomstore aktører på CRM-markedet, er de største CRM-leverandørene Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle og Adobe Systems.

CRM-programvaren

Spesialisert CRM-programvare kan samle kundeinformasjon fra en lang rekke kilder, lagre den og gjøre den tilgjengelig fra en enkelt applikasjon. Lagret data inkluderer kjøpshistorikk, kontaktdata, pågående kommunikasjon og all tidligere kommunikasjon registrert. Ansatte bruker disse dataene for å forbedre samspillet og forholdet til kundene, og det kan hjelpe til med å forutse behov, gjenkjenne oppdateringer og spore resultatmålene til forskjellige bedriftsavdelinger.

En verdifull funksjon ved CRM-programvare er automatisering av visse oppgaver, for eksempel å sende mer markedsførings- eller salgsmateriell til en kunde basert på kjøpet av et produkt eller en tjeneste.

CRM i skyen

CRM-programvare har i økende grad flyttet til skybaserte løsninger ettersom bedrifter setter pris på den økte tilgjengeligheten av den skybaserte programvaren. Med en skybasert CRM-løsning kan salgspersonell få tilgang til kundedata fra alle bærbare datamaskiner, nettbrett eller smarttelefoner med internettforbindelse. De skybaserte løsningene slipper også bedriftene for det ofte kompliserte oppsettet som kreves for desktopbaserte CRM-produkter. Det anslås at innen utgangen av 2019 vil omtrent 85% av de nye CRM-installasjonene bli levert på en skybasert modell, opp fra bare 10% i 2008.

Selvfølgelig er det noen avveininger involvert med skybaserte CRM-systemer. Når et selskap står overfor et oppkjøp eller går ut av virksomhet, kan noen kundedata bli kompromittert. Det er også problemer med kompatibilitet når du prøver å migrere til et annet CRM-produkt. Og til slutt koster skybaserte CRM-systemer mer enn interne produkter.

Rollen til kunstig intelligens i CRM

En av ulempene med CRM-løsninger er at alle disse dataene må analyseres og distribueres på riktig måte hvis de skal gi noen verdi til selskapene. Dette har krevd trente mennesker som har til oppgave å analysere data, luke ut unøyaktige, utdaterte, ufullstendige eller dupliserte poster, og lage nyttige postsett og automatiserte rutiner.

Mens dette menneskelige behovet fortsetter i 2018, har analytikere vært raske med å påpeke den økende effekten av kunstig intelligens i CRM-systemer. Den nærmeste fremtiden kunne se at virkningen vokste dramatisk, og en Salesforce-sponset hvitbok fra 2017 anslår et løft til de globale inntektene i CRM på 1.1 billioner dollar innen 2021, alt fra kunstig intelligens. Oppgaven indikerer at AI kan være ansvarlig for raskere salgssykluser, optimalisert prissetting og logistikk, senket supportkostnader, økt problemløsning og mindre tap på grunn av svindel.

Selv om det er veldig få virkelige AI-applikasjoner på dette tidspunktet, har Salesforce, Oracle, SAP og andre store CRM-leverandører allerede rapportert at AI-funksjoner blir integrert med produktene sine.

Bli en ekspert på e-handel

Skriv inn e-postadressen din for å få festen i gang