Hva er Help Desk-programvare? Den komplette guiden

Noen ganger referert til som “programvare for helpdesk”, er helpdesk-verktøy en form for kundeopplevelse og kundeserviceteknologi, designet for å hjelpe bedrifter med å støtte sine kunder. Helpdesk-løsninger tilbyr en rekke funksjoner beregnet på å gi kontekst og innsikt i kundereisen, fra sporingsverktøy og rapporteringssystemer til automatiserte arbeidsflyter.

Med en helpdesk-løsning kan bedrifter skille seg fra konkurrentene ved å sette brukeropplevelse først i alt de gjør. Ofte integreres helpdesk-programvare med og fungerer sammen med andre viktige verktøy for kundeopplevelse, som CRM og kontaktsenterteknologi.

Her er all tilgangsguiden til brukerstøtten, og hvorfor det kan være nødvendig for bedriften din.

Hva er en helpdesk?

Enkelt sagt er en helpdesk et stykke programvare som brukes til å forene og forbedre kundeopplevelsesstrategien i ethvert forretningslandskap. Disse verktøyene kommer med en rekke funksjoner avhengig av hvilken tjeneste du velger, men funksjonene til en helpdesk er alltid fokusert på å forbedre teameffektiviteten og glede kunder.

I dag, når kunder anser erfaring som den viktigste differensierende faktoren for enhver bedrift, anses helpdesk for å være et av de viktigste verktøyene for å glede målgruppen din. En helpdesk i den moderne verden vil vanligvis være en skybasert tjeneste som tilbys som en SaaS-løsning, men det er mulig å finne andre former for programvare også.

I sin enkleste form kan helpdesk godta forespørsler fra kunder som kommer via e-post-, telefon- og meldingsapper, og lage billetter som sporer fremdriften til kundestøtte. De fleste verktøyene vil også støtte team i å svare på kundebilletter med meldings- og kommunikasjonsverktøy.

Hva er funksjonene til en helpdesk-tjeneste?

Funksjonene til en helpdesk kan ofte variere avhengig av hvor mye du er villig til å bruke, og hva slags teknologi du investerer i. Selv om det er variasjoner mellom hver app, er noen av de vanligste funksjonene til en robust helpdesk inkludere:

• Omnikanals støtte: Omnikanalstøtte betyr å sikre at teammedlemmene dine kan koble seg til kunder og spore samtaler på tvers av flere kanaler, fra e-post og SMS til sosiale medier, nettportaler, chat og telefonsamtaler.
• tilpasning: Det hjelper ofte å kunne tilpasse brukerstøttemiljøet ditt med en egendefinert URL for kundeportalen din, og merkevarebygging for å vise frem virksomheten din.
• Billettadministrasjon: Billettadministrasjon er en av de vanligste funksjonene til enhver helpdesk. Et godt helpdesk-verktøy bør tillate agentene dine å se alle kundeforespørslene dine i ett grensesnitt, og automatisere rutingen av billetter til de riktige agentene.
• Analytics: Dybdeanalyser er et must for din helpdesk-programvare, siden de vil kunne gi deg et innblikk i viktige ytelsesdetaljer og kundeopplevelsesberegninger. Du bør kunne spore alt fra CSAT for kundetilfredshet, til First Contact Resolution på et lettfattelig dashbord.
• Automatisering: Automatisering blir en stadig viktigere del av de fleste helpdesk. Automatisering i programvaren din kan tillate alt fra å sende autosvar som ikke er på kontoret til klienter når de prøver å nå agentene dine, til å gi agenter automatiske forslag til hvordan de kan løse vanlige problemer.
• integrasjoner: De beste help desk programvare må jobbe sømløst med verktøyene teamene dine allerede bruker. Integrasjoner kan være nødvendig for alt fra samarbeidsverktøy som Slack, til e-handelsapper som Shopify.
• Selvbetjening: Dagens kunder ser i økende grad etter muligheter til å løse sine egne problemer ved hjelp av selvbetjeningsfunksjoner. Vanlige spørsmål, opplæringsprogrammer og til og med chat-bots vil hjelpe deg med å tilby selvbetjeningsalternativet.
• Samarbeidsverktøy: Samarbeidsverktøy som lar team jobbe sammen om komplekse støtteproblemer, kan være svært nyttige. Se etter helpdesk med chat-funksjonalitet, fildeling, videomøter og lignende verktøy.

Hva er formålet med en helpdesk?

En helpdesk er akkurat hva det høres ut som – en virtuell programvareløsning bygget for å hjelpe de som trenger det. De fleste kundevendte team i dagens raske digitale landskap vil ha flere personer som samhandler med kunder på tvers av en rekke kanaler samtidig for å opprettholde en positiv kundeopplevelse.

Dessverre, når kundeservice skjer på tvers av flere e-postkontoer og verktøy, er det vanskelig å holde styr på samtaler og finne ut hvilke problemer som er løst. Helpdesk-programvare hjelper deg med å bringe alle interaksjonene mellom supportteamet og kundene på samme sted.

Dette alt-i-ett-miljøet gjør det enklere å kryssreferanser og spore informasjon om hver kunde, for en mer relevant og konsistent opplevelse. Helpdesk kan også gjøre det enklere å organisere og sortere gjennom kundeforespørsler, kategorisere flyten av servicebilletter til støttesystemet ditt og tildele de riktige billettene til agentene med riktig opplæring eller kunnskap.

Med en helpdesk-programvareløsning kan bedriftsledere holde billettsystemet ditt rent og ryddig, gi agenter relevante data om hver kunde og spore statusen til tjenesteforespørselen når det gjelder varighet og eierskap av billetter.

Hva er fordelene med en helpdesk?

En helpdesk er et verktøy for å styrke kundeopplevelser og merkelojalitet. Dagens forbrukere leter etter rask og pålitelig støtte fra hver organisasjon de samhandler med, og en helpdesk lar deg overholde disse forventningene.

Helpdesk har en rekke ytelsesfordeler knyttet til seg, men noen av de viktigste fordelene med denne teknologien vil vanligvis omfatte:

En enhetlig arbeidsplass

Kundeservice blir i økende grad en omnikanal-praksis distribuert over en rekke kanaler, fra live chat og e-post til telefon- og SMS-meldinger. Kunder forventer nå en omnikanal-opplevelse med et konsistent nivå av støtte på tvers av hver plattform. Det kan imidlertid være komplisert å levere denne konsistensen med en rekke forskjellige apper.

Et helpdesk-miljø lar deg samle alle støttekanalene dine i ett enkelt miljø. Dette gjør det enklere å skape en mer sømløs omnikanalopplevelse, og sikre at kunder ikke trenger å gjenta problemet når de flytter fra en kanal til en annen.

Forbedret teamledelse og produktivitet

En helpdesk kan støtte kundeserviceteamet ditt ved å sikre at de har tilgang til all informasjonen de trenger i ett miljø, men den kan også styrke teamene på andre måter. Med et helpdesk-system kan du automatisere hverdagslige oppgaver som billetttildeling, og sikre at de riktige personene sendes til de riktige agentene første gang.

Du kan støtte teammedlemmene dine med autosvar som ikke er på kontoret for deres e-postadresse, og bygge interne kunnskapsbaser i brukerstøtten din der agenter kan dele ressurser og innsikt, samt spore informasjon om virksomheten. Noen helpdesk har til og med samarbeidsverktøy for å holde team tilkoblet.

Det viktigste er at disse verktøyene også lar bedriftsledere prioritere bestemte billetter basert på viktige beregninger, og tildele dem til de riktige ansatte umiddelbart.

Raskere Mer kraftig støtte

Rundt 80 % av dagens kunder sier de ønsker raskere svar fra bedrifter. Dette gjelder på tvers av alle kanaler. Hvis teammedlemmene dine stadig bytter mellom apper som prøver å spore viktig kundeinformasjon, vil de slite med å levere en rask og meningsfull opplevelse.

Med et helpdesk-system for å samle kundeinteraksjoner på en enkelt skjerm, er det mye enklere å gi rask støtte til klienter. Riktig fungerende verktøy i brukerstøtten kan til og med hjelpe deg med å identifisere trender i produkt- og tjenesteproblemer raskere, slik at du kan foreta undersøkelser av problemene som krever mest oppmerksomhet til enhver tid.

Forbedret innsikt i kunder og team

En helpdesks tilpassede miljø gjør ikke bare teamene mer produktive; det hjelper også med å gi bedriftsledere og team en mer strømlinjeformet oversikt over viktige beregninger og informasjon. Et helpdesk-verktøy kan samle verdifull informasjon om kunder, noe som gjør det lettere for bedriftsledere å forstå kundereisen og hvilke faktorer som påvirker tilfredsheten.

Som strømlinjeformet landskap for kunde/agent-interaksjoner gjør det også lettere å få innsikt i teamets ytelse. Du vil enkelt kunne spore volumet, typen og oppløsningshastigheten for oppløsningsforespørsler på tvers av forretningsøkosystemet ditt, og sette standarder for ytelsesmålene dine.

Åpne døren for innovasjon

Brukt på riktig måte kan en helpdesk til og med være det ideelle verktøyet for å låse opp nye nivåer av innovasjon i virksomheten din. Du kan bruke denne teknologien til å spore viktig informasjon om når det er mest sannsynlig at du vil se topper i etterspørselen etter kundeservice, og hvilke kanaler kundene dine mest sannsynlig vil bruke.

Denne innsikten viser deg hvor du bør bruke pengene dine for å få de beste resultatene fra CX-investeringene dine. Med et helpdesk-verktøy kan du også implementere nye servicemetoder, som selvbetjeningsløsninger, komplett med innsiktsfulle vanlige spørsmål, veiledninger og veiledninger.

Helpdesk-teknologien din kan til og med bane vei for å lage kraftige AI-roboter og virtuelle assistenter, klare til å hjelpe deg med å kjøre tjenestestrategien din.

Hvordan velge det beste Help Desk-miljøet

Det er ingen strategi som passer alle for å velge en effektiv helpdesk. Som de fleste moderne teknologiinvesteringer er det dusinvis av gode helpdesker på markedet i dag, og den rette for deg vil avhenge av hva du prøver å oppnå i virksomheten din.

Noen få spørsmål du bør stille når du vurderer helpdesk-alternativene dine inkluderer:

• Hva er budsjettet mitt? Kostnaden for brukerstøtten kan variere hele veien fra gratistjenester til dyre verktøy, avhengig av dine behov. Du vil sannsynligvis ha et budsjett tildelt dette verktøyet, så spør deg selv hvor mye du er villig til å bruke realistisk. Husk at gratis helpdesk-verktøy vanligvis har noen betydelige begrensninger du må være klar over.
• Hvilke funksjoner trenger bedriften min? Helpdesk-løsninger kan komme med en rekke ekstrafunksjoner i tillegg til enkel billettadministrasjon og organisasjonsmuligheter. Hvis du trenger tilgang til ting som en live chatbot-bygger eller dybdeanalyse, må du ha disse tingene i bakhodet når du utforsker alternativene dine.
• Er det enkelt å bruke? Den ideelle helpdesk-løsningen bør være enkel nok for teammedlemmer å få tilgang til og forstå. Jo vanskeligere det er å forstå funksjonaliteten til helpdesk, desto mer sannsynlig er det at du får problemer med adopsjon. Husk at for mobile ansatte og ansatte på farten, må din helpdesk også være app-klar.
• Hvilken støtte er tilgjengelig? En god helpdesk-programvareleverandør bør kunne tilby utmerket kundestøtte. Unngå en leverandør som kun tilbyr e-poststøtte, da dette kan indikere at du ikke er i stand til å få de raske løsningene på problemer du vil se etter med teknologien din. Chat og telefonstøtte er ofte viktig.
• Trenger jeg noen integrasjoner? Integrasjoner er ofte viktige for helpdesk-verktøy, fordi du vil bruke dem sammen med et bredt spekter av tilleggstjenester, for eksempel kontaktsenterapplikasjoner, CRM-teknologi og videokonferanseverktøy. Jo mer fleksibel helpdesk-teknologien din er, jo bedre.

Hvilke helpdesk bør du prøve?

Helpdesk-billettsystemer og servicedesk-løsninger kommer i en rekke former og størrelser. Det finnes IT helpdesk-verktøy, beregnet på å gi IT-støtte direkte til menneskene i organisasjonen din. Det finnes også kundeservicehjelpeskranker som leverer IT-service og veiledning til dine kunder.

Å velge riktig helpdesk kan være komplisert, men det er noen gode alternativer der ute, for eksempel:

Freshdesk

Freshdesk er et utmerket verktøy for både tjenesteadministrasjon og billettsalg, og sikrer at du kan nå SLAene dine med automatiserte varsler, selvbetjening og avansert analyse. Økosystemet vil hjelpe deg med å holde styr på kundedata og kundespørsmål, integrere med kundesenteret ditt og tilby samarbeidsverktøy for teamene dine for å holde kontakten.

Med Freshdesk, kan du forbedre hastigheten du håndterer skrivebordsbilletter med opptil 25 %, med private notater og intern chat for å støtte helpdesk-agentene dine underveis. Dette helpdesk-administrasjonsverktøyet kommer også med en gratisversjon for ubegrenset antall agenter.

Betalte pakker starter på $15 per måned, men du trenger minst $49 per måned for en omnikanal tjenesteopplevelse.

HubSpot Servicehub

En del av det omfattende utvalget av verktøy bygget for å strømlinjeforme markedsføring og støtte, er HubSpot servicehub vil sikre at du kan forbedre servicenivået ditt på kort tid. Denne omfattende støtteløsningen kommer med alt fra kunnskapsadministrasjon til et komplett helpdesk-billettsystem, med ruting for en rekke regler.

HubSpotsin løsning gir tilgang til en rekke gratis funksjoner, inkludert gratis CRM, der du kan spore relasjoner med målgruppen din, og sjekke hvordan teknisk støtte påvirker kundens levetidsverdi. Noen funksjoner som tilbys av HubSpot er til og med gratis å få tilgang til.

Hvis du vil ha den komplette funksjonaliteten til HubSpot økosystem, må du betale for et månedlig abonnement som starter på $45 per måned.

Zendesk

Et av de mest populære verktøyene for selskaper som søker et enkelt kontaktpunkt og en tjeneste for å administrere støttebilletter, kan Zendesk hjelpe med å administrere alle typer støtteforespørsler. En av de mest populære løsningene som finnes, kan Zendesk integreres med dine eksisterende verktøy, og gi deg et omfattende SaaS-miljø for kontaktadministrasjon i sanntid.

Zendesk er flott for billett-eskalering og sporing, med mye nyttig innsikt tilgjengelig i analysemiljøet. Denne tjenesten kommer også med chat-verktøy slik at du kan nå ut til sluttbrukerne på den metoden de foretrekker.

Det er mange prispakker å velge mellom med Zendesk, fra rundt £39 per måned, avhengig av funksjonene du trenger. Det billigste alternativet inkluderer tale, live chat, e-postbilletter og SMS-støtte.

Velge den beste Help Desk

Med så mange typer helpdesk å velge mellom, inkludert lokale verktøy og IT-tjenesteløsninger, kan det være vanskelig å finne ut hva slags teknologi du trenger med en gang. Men å bli kjent med det grunnleggende om hvordan helpdesk-teknologi fungerer, vil gi deg et godt utgangspunkt.

Jo mer du vet om brukerstøtten og hvordan den kan være til nytte for virksomheten din, jo lettere vil du kunne sortere gjennom potensielle programvarealternativer for å finne den løsningen som passer best for deg.