Что такое живой чат? Полное руководство

Что такое онлайн-чат и почему сегодня это самая популярная форма обслуживания клиентов?

Проще говоря, онлайн-чат предлагает компаниям удобный способ общения со своими клиентами через приложение для обмена мгновенными сообщениями. Представители контакт-центра или сервисной службы обращаются к клиентам через очередь поддержки в мессенджерах, а не связываются по телефону.

Согласно некоторым исследованиям, 79% компаний считают, что внедрение живого чата приводит к увеличению продаж, лояльности клиентов и доходов.

Живой чат ценен тем, что помогает максимально быстро удовлетворить потребности клиентов с минимальными усилиями со стороны клиента. Примечательно, что живой чат также позволяет клиентам связываться с компаниями на канале, который им наиболее удобен.

Что такое Live Chat?

Живой чат — это форма программного обеспечения для обмена сообщениями, используемая предприятиями для создания прямой линии связи со своей целевой аудиторией. Обычно специалисты по обслуживанию клиентов и технической поддержке имеют доступ к серверной части системы обмена сообщениями, где они могут управлять несколькими разговорами одновременно и ставить ответы в очередь.

Живой чат быстро становится одним из самых популярных способов связи с вашей целевой аудиторией, и он обычно встраивается в существующие технологии, используемые в среде CX. Например, многие решения CRM и варианты программного обеспечения для контакт-центров имеют функцию живого чата.

Примечательно, что живой чат — это не то же самое, что внедрение чат-бота на ваш сайт. Чат-бот предлагает клиентам способ решения их проблем посредством самообслуживания. На запросы даются автоматические ответы на основе существующего контента, к которому система может получить доступ. В живом чате человек отвечает за управление разговором.

Согласно исследованиям, поддержка в чате имеет самый высокий рейтинг удовлетворенности клиентов среди всех каналов (92%), и 79% клиентов говорят, что предпочитают мгновенную поддержку этой услуги.

Как работает чат?

Технология живого чата доступна в различных форматах. Некоторые компании используют живой чат как отдельную услугу, которую можно загрузить и внедрить на свой веб-сайт от поставщика SaaS. Это распространенный вариант для некоторых небольших брендов.

В других сценариях приложения для живого чата поставляются вместе с экосистемой контакт-центра как услуги (CCaaS) и Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) or справочная служба технологии. Некоторые разработчики веб-сайтов и программные решения для электронного маркетинга также имеют доступ к чату.

Приложения для живого чата работают путем встраивания виджета в ваш веб-сайт или приложение, что позволяет клиентам начать разговор, аналогичный тому, как они начали бы чат на Facebook или аналогичной платформе. Многие сервисы позволяют компаниям маркировать свое чат-приложение своими цветами и логотипом.

Посетители приложения чата могут вводить текст, прикреплять файлы и даже обмениваться смайликами. В некоторых случаях также можно перевести разговор в чате на телефонный или видеозвонок. Оператор на другой стороне службы чата имеет больше возможностей и возможностей на своей стороне системы.

Представители службы поддержки клиентов могут:

• Просмотр нескольких разговоров в чате на одной панели
• В некоторых случаях отслеживайте разговоры и действия клиентов на веб-сайтах.
• Объедините информацию чата с информацией из CRM или экосистемы электронной почты
• Создавайте «заготовленные» ответы, чтобы давать ответы клиентам как можно быстрее.
• «Забанить» клиентов с модераторскими возможностями
• Спрашивайте отзывы и обзоры с помощью встроенных сервисов
• Просмотр истории предыдущих чатов, если пользователь является участником веб-сайта.
• Получите доступ к ценной аналитике и информации об удовлетворенности клиентов

Инструменты онлайн-чата одновременно предоставляют компаниям возможность общаться со своей целевой аудиторией и отслеживать важную информацию о пути клиента.

Информация, собранная с помощью инструментов живого чата, отлично подходит для того, чтобы больше узнать о том, как работает общение с клиентами.

Как использовать бизнес-чат в прямом эфире

Основная функция инструмента чата в реальном времени — это техническая поддержка или инструменты обслуживания клиентов. В мире, где клиенты заняты как никогда, они хотят мгновенных ответов на свои запросы. Инструмент чата в реальном времени — это идеальный способ предоставить быстрый результат, предоставляя агентам необходимую поддержку для доступа к информации о клиенте для персонального контакта.

Существует несколько различных способов использования инструментов живого чата, наиболее распространенный выбор, который вам нужно сделать, это решить, будет ли ваш сервис:

• Проактивная: Благодаря технологии упреждающего живого чата вы можете видеть, когда клиент посещает ваш сайт, и отправлять ему автоматическое сообщение, информирующее его о том, что вы готовы помочь. Это похоже на то, как продавец спрашивает, не нужно ли вам что-нибудь, когда вы делаете покупки в реальном мире. Если клиент что-то запрашивает, агент чата будет предупрежден на другой стороне.
• Реактивный: с помощью этой методики вы ждете, пока клиент начнет чат со своей стороны. В нижнем углу страницы веб-сайта будет находиться виджет, сообщающий вашим клиентам, что они могут обратиться к вам за поддержкой в ​​случае необходимости. Это дает клиентам больше контроля над их обслуживанием.

Хотя реактивные решения нравятся многим клиентам, использование этого подхода может привести к потере продаж в долгосрочной перспективе. Не каждый клиент, у которого есть проблема или вопрос, захочет начать чат, а некоторые могут не увидеть окно чата.

С другой стороны, упреждающее решение повышает ваши шансы на быстрый охват большего числа покупателей, но вы также рискуете раздражать клиентов, которые не хотят отвлекаться, когда совершают покупки в вашем магазине или просматривают ваш веб-сайт.

Наилучшей стратегией для большинства компаний будет рассмотрение ваших вариантов на основе уже имеющихся у вас знаний о вашей целевой аудитории. Ваши профили клиентов и аналитические данные помогут вам определить, предпочитают ли клиенты проактивный или реактивный подход. Вы даже можете сегментировать свою аудиторию и применять разные подходы к каждой группе.

Преимущества приложений для живого чата

Ваше приложение для живого чата — это не просто инструмент для общения, это важнейшее решение для расширения возможностей взаимодействия с клиентами. С помощью живого чата вы можете связаться со своей аудиторией, когда она больше всего в вас нуждается, и повысить свои шансы оставаться на шаг впереди конкурентов.

Давайте рассмотрим некоторые из основных преимуществ живого чата:

• Скорость: 71% клиентов считают, что быстрый ответ службы поддержки оказывает значительное влияние на качество обслуживания клиентов. Живой чат позволяет вам немедленно ответить на вопрос, даже если вы просто отправляете автоматический ответ, сообщая своему клиенту, что вы там и работаете над тем, что ему нужно.
• Привлечение клиентов: Проактивная поддержка в чате может стать отличным способом связаться с вашей аудиторией и убедить ее совершить конверсию. Некоторые исследования предполагают, что потребители используют чат в 2.8 раз чаще конвертировать, чем те, кто этого не делает.
• Отношения с клиентами: Хорошая стратегия живого чата может помочь вам наладить взаимопонимание с вашей целевой аудиторией, установив с ней связь на более глубоком уровне. Это повышает ваши шансы на увеличение продаж и получение постоянных клиентов в долгосрочной перспективе.
• Уменьшенное количество повторений: Онлайн-чат предоставляет агентам историю того, о чем спрашивал их клиент, даже если разговор передается другому сотруднику. Это упрощает отслеживание контекста разговора, поэтому вашему клиенту не нужно повторяться.
• Производительность: Хотя агент может управлять только одним телефонным звонком за раз, он может одновременно обрабатывать несколько разговоров в чате, что позволяет вашим агентам решать больше проблем в быстром темпе. Это может означать, что вы получите лучшие результаты в бизнесе.
• Постоянная поддержка: Живой чат позволяет вам комбинировать агентов-людей с чат-ботами, чтобы вы могли предлагать более круглосуточную поддержку. Вы даже можете нанять удаленных сотрудников для управления некоторыми разговорами в чате, когда ваши местные агенты недоступны.
• Конкурентоспособность: Живой чат гарантирует, что вы сможете предложить своим клиентам больше услуг, которые они ищут, на каналах, которые они предпочитают. Так вам будет легче выделиться среди конкурентов и показать клиенту, что вы учитываете его потребности.
• Бизнес-аналитика: Решение для живого чата может предоставить вам простой способ сбора информации о вашей целевой аудитории. Чем больше информации вы соберете, тем больше вы узнаете о своих клиентах, их предпочтениях и о том, как вы можете предоставить наилучший сервис.

Насколько эффективен чат?

Живой чат может быть мощным инструментом для обслуживания клиентов. Используя правильную технологию, вы сможете обслуживать своих клиентов по тому каналу, который им подходит, и повысить производительность своего бизнеса. В некоторых случаях решение для живого чата может спасти вас между 17% и 30% на ваших ресурсах и затратах по сравнению с использованием только службы телефонных звонков.

Было показано, что бизнес-чат в реальном времени увеличивает коэффициент конверсии для вашей компании примерно в три-пять раз. Кроме того, вы можете увеличить рентабельность инвестиций до 6000%.

Ключ к успеху — убедиться, что у вас есть правильная стратегия. Недостаточно просто выбрать и установить инструмент для живого чата, вам также необходимо:

• Создайте новые политики обслуживания: Создание политик обслуживания гарантирует, что члены вашей команды будут следовать одним и тем же принципам и правилам при обслуживании вашей целевой аудитории.
• Реализовать безопасность: Определите, как вы собираетесь собирать данные, предоставляемые вашей целевой аудиторией, и управлять ими, чтобы обеспечить соответствие отраслевым стандартам.
• Обеспечить подготовку: убедитесь, что члены вашей команды в курсе того, как использовать любую технологию живого чата, которую вы собираетесь предоставлять.

Технология живого чата: варианты для вашей CX-стратегии

Как упоминалось выше, растущий спрос на чат в реальном времени привел к увеличению числа потенциальных предложений чата в реальном времени от различных поставщиков. Во-первых, при выборе службы чата в реальном времени вам нужно будет решить, хотите ли вы, чтобы ваше решение стало частью ваших инструментов обслуживания клиентов, таких как CRM, служба поддержки или экосистема CCaaS, или вы хотите внедрить технологию отдельно.

Имейте в виду, что даже если ваша система живого чата не встроена в другие инструменты, она все равно должна интегрироваться с вашей существующей технологией, чтобы у вас была более комплексная среда для отслеживания данных. Также стоит знать, какие функции вы собираетесь искать. Общие функции включают в себя:

• Готовые ответы: готовые ответы для экономии времени при ответах клиентам.
• База знаний: доступ к обширному набору полезных документов для поддержки
• Создание заявки: варианты создания заявки, когда необходимо передать запрос на обслуживание.
• Рейтинг и обзоры: возможность для клиентов оставлять отзывы о своих услугах в чате.
• Отслеживание посетителей: информация о страницах, которые посетили ваши клиенты на вашем сайте.
• Аналитика: обзор производительности сотрудников и тенденций клиентов.
• Теги чата и ключевые слова: чтобы помочь вам найти общие ответы на вопросы
• Гибкость: доступ к мобильным информационным панелям и приложениям для мониторинга на ходу
• Функции перевода: возможность поддержки клиентов на нескольких языках.
• Ведение журнала чата: хранилище для разговоров в чате и экспорта данных
• Передача чата: возможность отправлять чаты другим сотрудникам.

Некоторые из самых популярных решений для живого чата включают в себя:

LiveChat

Вероятно, самое известное программное обеспечение для живого чата, доступное сегодня. LiveChat расширяет возможности поддержки клиентов для посетителей вашего веб-сайта, размещая на вашем сайте простой виджет чата. Сегодня тысячи компаний уже используют это окно чата.

LiveChat замечательно настраивается, с множеством способов улучшить ваш онлайн-чат на основе вашего бренда электронной коммерции. Вы можете квалифицировать потенциальных клиентов с помощью автоматизации ИИ, получить доступ к набору функций чата в реальном времени для аналитики и взаимодействия с клиентами, а также обеспечить, чтобы ваши агенты поддержки имели простой в использовании чат с удобным бэкэндом.

Цены начинаются с 16 долларов в месяц за агента при ежегодной оплате. Канал связи поставляется с местом за 33 доллара в месяц, а также с пакетом Enterprise.

HubSpot

Еще одно известное решение для улучшения вашего рабочего процесса в чате, HubSpotПредложение живого чата является частью комплексного набора инструментов для маршрутизации и управления разговорами. Вы можете получить доступ к встроенному решению CRM и интегрироваться с рядом существующих инструментов, таких как Facebook и Shopify. Также есть поддержка инструментов искусственного интеллекта, которые помогут расширить возможности вашей службы поддержки.

HubSpot поставляется с уведомлениями для различных форм связи, а также стенограммами чата, проактивной поддержкой чата и множеством ценных инструментов для аналитики. Вы также можете настроить виджет чата в соответствии с индивидуальностью и имиджем вашего бренда.

HubSpotрешение также отлично работает вместе с широким спектром других вариантов канала связи от компании. Цены начинаются с плана «бесплатно навсегда» для небольших компаний. Точная цена вашего премиального плана будет зависеть от того, какой HubSpot «концентратор» вы выбираете. Варианты начинаются с 45 долларов в месяц.

Userlike

Еще один отличный вариант чата, если вы не хотите полагаться исключительно на WhatsApp и Facebook messenger для ваших приглашений в чат, Userlike отлично подходит для растущих брендов. Решение может интегрироваться с другими инструментами чата для различных вариантов использования и разработано в соответствии с последними мировыми рекомендациями по конфиденциальности и защите, включая GDPR.

Userlike оснащен рядом важных функций, включая переадресацию контекста, что позволяет вам передавать информацию по всему каналу поддержки и предоставлять пользователям всю необходимую информацию, когда клиент нажимает кнопку чата.

Существуют варианты настройки дизайна вашего решения для чата, и вы даже можете настроить правила маршрутизации, основанные на уникальных навыках вашего отдела продаж, поэтому у вас больше шансов обеспечить отличное время отклика. Цены начинаются с бесплатного пакета только для одного пользователя. После этого вы будете тратить около 90 фунтов стерлингов в месяц на 4 пользователей, а цены увеличиваются в зависимости от количества мест и функций.

Инвестиции в чат

Лучшее программное обеспечение для живого чата и комплексный план для общения с клиентами в Интернете могут действительно выделить ваш бизнес. Благодаря интеграции с социальными сетями, такими каналами, как WordPress и т. д., инструмент живого чата может повысить уровень вашего удовлетворения в цифровом мире.

Независимо от того, выбираете ли вы услугу Zendesk или LiveChat, существует множество инструментов, каждый со своими уникальными функциями настройки, предварительного чата и аналитики. Поскольку онлайн-чат становится все более популярным, кажется вероятным, что всем компаниям в конечном итоге придется подумать об инвестировании в одно из лучших решений для онлайн-чата.