ما هي الدردشة الحية؟ الدليل الكامل

ما هي الدردشة الحية ، ولماذا هي أكثر أشكال خدمة العملاء شيوعًا المتاحة اليوم؟

ببساطة ، توفر الدردشة المباشرة طريقة ملائمة للشركات للتواصل مع عملائها من خلال تطبيق المراسلة الفورية. يعالج مركز الاتصال أو ممثلو الخدمة احتياجات العملاء من خلال قائمة انتظار دعم تعتمد على برنامج المراسلة ، بدلاً من الاتصال عبر مكالمة.

وفقًا لبعض الدراسات ، تعتقد 79٪ من الشركات أن تنفيذ الدردشة المباشرة يؤدي إلى زيادة المبيعات وولاء العملاء والإيرادات.

تعد الدردشة الحية ذات قيمة لأنها تساعد على تلبية طلبات العملاء في أسرع وقت ممكن ، بأقل جهد ممكن نيابة عن العميل. والجدير بالذكر أن الدردشة المباشرة تتيح أيضًا للعملاء التواصل مع الشركات على قناة يشعرون براحة أكبر معها.

ما هي الدردشة الحية؟

الدردشة الحية هي شكل من أشكال برامج المراسلة التي تستخدمها الشركات لإنشاء خط اتصال مباشر مع الجمهور المستهدف. عادة ، سيتمكن متخصصو خدمة العملاء والدعم الفني من الوصول إلى النهاية الخلفية لنظام المراسلة ، حيث يمكنهم إدارة محادثات متعددة في وقت واحد ، وقائمة الردود.

تظهر الدردشة المباشرة بسرعة كواحدة من أكثر الطرق شيوعًا للتواصل مع جمهورك المستهدف ، وعادة ما يتم تضمينها في التكنولوجيا الحالية التي تستخدمها بيئة تجربة العملاء. على سبيل المثال ، تأتي العديد من حلول CRM وخيارات برامج مركز الاتصال مزودة بوظيفة الدردشة الحية.

والجدير بالذكر أن الدردشة المباشرة ليست هي نفسها تنفيذ روبوت الدردشة على موقع الويب الخاص بك. يوفر روبوت الدردشة للعملاء طريقة لحل مشاكلهم من خلال الخدمة الذاتية. يتم تقديم الردود الآلية على الاستفسارات بناءً على المحتوى الحالي الذي يمكن للنظام الوصول إليه. في الدردشة الحية ، يكون الإنسان مسؤولاً عن إدارة المحادثة.

وفقًا للدراسات ، يتمتع دعم الدردشة الحية بأعلى نسبة رضا العملاء عن أي قناة (92٪) ، ويقول 79٪ من العملاء إنهم يفضلون الدعم الفوري لهذه الخدمة.

كيف تعمل الدردشة الحية؟

تتوفر تقنية الدردشة الحية في نطاق formatس. تصل بعض الشركات إلى الدردشة الحية كخدمة قائمة بذاتها ، والتي يمكن تنزيلها وتنفيذها في موقع الويب الخاص بها من موفر SaaS. هذا خيار شائع لبعض العلامات التجارية الأصغر.

في سيناريوهات أخرى ، يتم تسليم تطبيقات الدردشة الحية جنبًا إلى جنب مع مركز الاتصال كخدمة (CCaaS) ، و إدارة علاقات العملاء (CRM) or مكتب المساعدة تكنولوجيا. يتوفر أيضًا بعض منشئي مواقع الويب وحلول برامج التسويق عبر البريد الإلكتروني مع إمكانية الوصول إلى الدردشة الحية.

تعمل تطبيقات الدردشة المباشرة من خلال تضمين عنصر واجهة مستخدم في موقع الويب أو التطبيق الخاص بك ، مما يسمح للعملاء بفتح محادثة مماثلة لكيفية بدء محادثة على Facebook أو نظام أساسي مشابه. ستسمح العديد من الخدمات للشركات بوضع علامة تجارية على تطبيقات الدردشة الخاصة بهم بألوانها وشعارها.

يمكن لزوار تطبيق الدردشة كتابة نص وإرفاق ملفات وحتى مشاركة الرموز التعبيرية. في بعض الحالات ، قد يكون من الممكن أيضًا تحويل محادثة دردشة إلى مكالمة هاتفية أو مكالمة فيديو. يتمتع المشغل الموجود على الجانب الآخر من خدمة الدردشة بقدرات وصلاحيات أكثر من جانبهم من النظام.

يمكن لممثلي خدمة العملاء:

• شاهد محادثات دردشة متعددة في لوحة تحكم واحدة
• تتبع محادثات وأنشطة العملاء على مواقع الويب في بعض الحالات
• ادمج الدردشة فيformatأيون مع فيformatأيون من نظام CRM أو نظام إيكولوجي للبريد الإلكتروني
• أنشئ ردودًا "جاهزة" لتقديم إجابات للعملاء في أسرع وقت ممكن
• "حظر" العملاء الذين يتمتعون بقدرات وسيط
• اطلب التعليقات والمراجعات باستخدام الخدمات المضمنة
• ابحث في سجلات الدردشة السابقة إذا كان المستخدم عضوًا في الموقع
• الوصول إلى التحليلات والرؤى القيمة حول رضا العملاء

توفر أدوات الدردشة الحية في الوقت نفسه طريقة للشركات للتواصل مع جمهورها المستهدف ، وفرصة لتتبع المهم فيformatحول رحلة العميل أيضًا.

تعتبر الأفكار التي تم جمعها من أدوات الدردشة المباشرة ممتازة لمعرفة المزيد حول كيفية عمل محادثة العملاء.

كيفية استخدام Business Live Chat

تتمثل الوظيفة الأساسية لأداة الدردشة المباشرة في الدعم الفني أو أدوات خدمة العملاء. في عالم أصبح فيه العملاء أكثر انشغالًا من أي وقت مضى ، فإنهم يريدون ردودًا فورية على استفساراتهم. تعد أداة الدردشة الحية الفورية طريقة مثالية لتقديم نتيجة سريعة ، مع تزويد الوكلاء بالدعم الذي يحتاجون إليه للوصول إليهformatأيون عن العميل لإضفاء لمسة شخصية.

هناك عدة طرق مختلفة لاستخدام أدوات الدردشة المباشرة ، والخيار الأكثر شيوعًا الذي ستحتاج إلى اتخاذه هو تحديد ما إذا كانت خدمتك ستكون:

• استباقية: باستخدام تقنية الدردشة المباشرة الاستباقية ، يمكنك معرفة وقت زيارة أحد العملاء لموقعك وإرسال رسالة آلية لإعلامه بأنك موجود للمساعدة. هذا مشابه لسؤال مساعد بيع عما إذا كنت بحاجة إلى أي شيء أثناء التسوق في العالم الحقيقي. إذا طلب العميل شيئًا ما ، فسيتم تنبيه وكيل الدردشة الحية على الجانب الآخر.
• تفاعلي: باستخدام هذه المنهجية ، تنتظر العميل لبدء الدردشة من جانبه. سيكون هناك عنصر واجهة مستخدم في الزاوية السفلية لصفحة موقع الويب ، مما يتيح لعميلك معرفة أنه يمكنهم الوصول إليك للحصول على الدعم إذا لزم الأمر. هذا يمنح العملاء مزيدًا من التحكم في خدمتهم.

بينما تجذب الحلول التفاعلية الكثير من العملاء ، فإن استخدام هذا النهج قد يعني أن ينتهي بك الأمر إلى خسارة المبيعات على المدى الطويل. لن يرغب كل عميل لديه مشكلة أو سؤال في بدء محادثة ، وقد لا يرى البعض مربع الدردشة الخاص بك.

من ناحية أخرى ، يعمل الحل الاستباقي على تحسين فرصك في الوصول إلى عدد أكبر من العملاء بسرعة ، ولكنك تخاطر أيضًا بإزعاج العملاء الذين لا يريدون تشتيت انتباههم عند التسوق في متجرك أو استكشاف موقع الويب الخاص بك.

ستكون أفضل استراتيجية لمعظم الشركات هي التفكير في خياراتك بناءً على المعرفة التي لديك بالفعل حول جمهورك المستهدف. ستساعدك الملفات الشخصية والرؤى الخاصة بالعملاء على تحديد ما إذا كان العملاء يفضلون نهجًا استباقيًا أو تفاعليًا. يمكنك حتى تقسيم جمهورك واتخاذ أساليب مختلفة مع كل مجموعة.

فوائد تطبيقات الدردشة الحية

تطبيق الدردشة المباشرة ليس مجرد أداة للاتصالات ، إنه حل مهم لبناء فرص تجربة العملاء. من خلال الدردشة المباشرة ، يمكنك الوصول إلى جمهورك عندما يحتاجون إليك بشدة ، وتحسين فرصك في البقاء في صدارة المنافسة.

لنلقِ نظرة على بعض الفوائد الرئيسية للدردشة الحية:

• سرعة: 71٪ من العملاء نعتقد أن الاستجابة السريعة من فريق الخدمة لها تأثير كبير على تجربة العملاء. تتيح لك الدردشة الحية الرد على سؤال على الفور ، حتى لو أرسلت إجابة آلية لإعلام عميلك بوجودك ويعمل على كل ما يحتاج إليه.
• اكتساب العملاء: يمكن أن يكون الدعم الاستباقي للدردشة الحية وسيلة ممتازة للوصول إلى جمهورك وإقناعهم بالتحويل. تشير بعض الدراسات إلى أن المستهلكين يستخدمون الدردشة 2.8 مرة أكثر احتمالا للتحويل من أولئك الذين لا يفعلون ذلك.
• علاقات العملاء: يمكن أن تساعدك إستراتيجية الدردشة الحية الجيدة على بناء علاقة مع جمهورك المستهدف ، والتواصل معهم على مستوى أعمق. يعمل هذا على تحسين فرصك في تحقيق مبيعات وكسب عملاء مخلصين على المدى الطويل.
• التكرار المنخفض: توفر الدردشة المباشرة للوكلاء تاريخًا لما كان العملاء يسألون عنه ، حتى إذا تم تمرير المحادثة إلى عضو آخر من الموظفين. هذا يجعل من السهل تتبع سياق المحادثة ، لذلك لا يحتاج عميلك إلى تكرار ما قاله.
• الإنتاجية: بينما يمكن للوكيل إدارة مكالمة هاتفية واحدة فقط في كل مرة ، فمن الممكن التعامل مع عدد من محادثات الدردشة المباشرة في وقت واحد ، مما يسمح لوكلائك بمعالجة المزيد من المخاوف بوتيرة سريعة. قد يعني هذا أن ينتهي بك الأمر بتحقيق نتائج أعمال أفضل.
• دعم متسق: تسمح لك الدردشة الحية بدمج الوكلاء البشريين مع روبوتات الدردشة ، بحيث يمكنك تقديم المزيد من الدعم على مدار الساعة. يمكنك حتى تعيين موظفين عن بُعد لإدارة بعض محادثات الدردشة المباشرة نيابة عنك عندما لا يكون وكلاؤك المحليين متاحين.
• القدرة التنافسية: تضمن الدردشة الحية أنه يمكنك أن تقدم لعملائك المزيد من الخدمة التي يبحثون عنها على القنوات التي يفضلونها. هذا يجعل من السهل التميز عن المنافسة وإظهار عميلك أنك تضع احتياجاته في الاعتبار.
• رؤى الأعمال: يمكن أن يوفر لك حل الدردشة المباشرة طريقة سهلة لالتقاط الصورformatحول جمهورك المستهدف. الأكثر فيformatالتي تجمعها ، كلما عرفت المزيد عن عميلك وتفضيلاته وكيف يمكنك تقديم أفضل خدمة.

ما مدى فعالية الدردشة الحية؟

يمكن أن تكون الدردشة الحية أداة قوية لخدمة العملاء. باستخدام التكنولوجيا المناسبة ، ستتمكن من خدمة عملائك على القناة التي تناسبهم ، وزيادة إنتاجية عملك. في بعض الحالات ، يمكن أن يوفر لك حل الدردشة المباشرة بين 17٪ و30٪ على مواردك وتكاليفك مقارنة باستخدام خدمة المكالمات الهاتفية وحدها.

لقد ثبت أن الدردشة المباشرة للأعمال تزيد من معدلات التحويل لشركتك بحوالي ثلاثة إلى خمسة. بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك زيادة عائد الاستثمار بنسبة تصل إلى 6000٪.

مفتاح النجاح هو التأكد من أن لديك الإستراتيجية الصحيحة المطبقة. لا يكفي مجرد اختيار أداة الدردشة المباشرة وتثبيتها ، بل تحتاج أيضًا إلى:

• إنشاء سياسات خدمة جديدة: سيضمن إنشاء سياسات الخدمة أن أعضاء فريقك يتبعون نفس الإرشادات والقواعد عند خدمة جمهورك المستهدف.
• تنفيذ الأمن: حدد كيف ستقوم بجمع وإدارة البيانات المقدمة من قبل جمهورك المستهدف لضمان استمرار امتثالك لمعايير الصناعة.
• يؤمن التدريب: تأكد من أن أعضاء فريقك على دراية بكيفية استخدام أي تقنية دردشة مباشرة ستوفرها.

تقنية الدردشة الحية: خيارات لاستراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك

كما ذكرنا سابقًا، أدى الطلب المتزايد على الدردشة المباشرة إلى زيادة عدد عروض الدردشة المباشرة المحتملة من مجموعة مختلفة vendاو اس. أولاً، عند اختيار خدمة الدردشة المباشرة، ستحتاج إلى تحديد ما إذا كنت تريد أن يكون الحل الخاص بك جزءًا من أدوات خدمة العملاء لديك، مثل CRM أو مكتب المساعدة أو النظام البيئي CCaaS، أو ما إذا كنت تريد تنفيذ التقنية بشكل منفصل.

ضع في اعتبارك أنه حتى إذا لم يتم تضمين نظام الدردشة المباشرة في أدوات أخرى ، فلا يزال من المفترض أن يتكامل مع التكنولوجيا الحالية لديك حتى تتمكن من الحصول على بيئة شاملة أكثر لتتبع البيانات. من المفيد أيضًا معرفة الميزات التي ستبحث عنها. تشمل الميزات المشتركة ما يلي:

• الردود الجاهزة: الردود المعدة مسبقًا لتوفير الوقت عند الرد على عملائك
• قاعدة المعرفة: الوصول إلى مجموعة شاملة من الوثائق المفيدة للدعم
• إنشاء التذكرة: خيارات إنشاء التذكرة عند الحاجة إلى تمرير طلب الخدمة
• التقييم والمراجعات: قدرة العملاء على تقديم ملاحظات حول خدمة الدردشة المباشرة الخاصة بهم
• تتبع الزوار: نظرة ثاقبة على الصفحات التي زارها عملاؤك على موقع الويب الخاص بك
• التحليلات: نظرة عامة على أداء الموظف واتجاهات العملاء
• علامات الدردشة والكلمات الأساسية: لمساعدتك في البحث عن إجابات شائعة للأسئلة
• المرونة: الوصول إلى لوحات المعلومات والتطبيقات المحمولة للمراقبة أثناء التنقل
• ميزات الترجمة: القدرة على دعم العملاء بلغات متعددة
• تسجيل الدردشة: تخزين لمحادثات الدردشة وتصدير البيانات
• تحويلات الدردشة: القدرة على إرسال محادثات إلى أعضاء آخرين من الموظفين

تتضمن بعض حلول الدردشة المباشرة الأكثر شيوعًا ما يلي:

LiveChat

من المحتمل أن يكون أفضل برنامج دردشة مباشر متاح اليوم ، LiveChat يعزز خيارات دعم العملاء لزوار موقع الويب الخاص بك عن طريق وضع أداة دردشة بسيطة على موقعك. هناك آلاف الشركات التي تستخدم بالفعل نافذة الدردشة هذه اليوم.

LiveChat قابل للتخصيص بشكل رائع ، مع الكثير من الطرق لتحسين تجارب الدردشة عبر الإنترنت بناءً على علامتك التجارية الإلكترونية. يمكنك تأهيل العملاء المتوقعين من خلال التشغيل الآلي للذكاء الاصطناعي ، والوصول إلى مجموعات ميزات الدردشة الحية للتحليلات ومشاركة العملاء ، والتأكد من أن وكلاء الدعم لديك يتمتعون بتجربة دردشة سهلة الاستخدام ، مع خلفية مريحة.

يبدأ السعر من 16 دولارًا شهريًا لكل وكيل عندما تدفع سنويًا. تأتي قناة الاتصال بمكان بسعر 33 دولارًا شهريًا وحزمة Enterprise أيضًا.

HubSpot

حل آخر معروف لتحسين سير عمل الدردشة الحية ، HubSpotيأتي عرض الدردشة الحية كجزء من مجموعة شاملة من الأدوات لتوجيه وإدارة المحادثات. يمكنك الوصول إلى حل CRM مدمج ، والتكامل مع مجموعة من الأدوات الحالية ، مثل Facebook و Shopify. هناك أيضًا دعم لأدوات الذكاء الاصطناعي للمساعدة في تمكين فريق الدعم الخاص بك.

HubSpot يأتي مع إشعارات لأشكال مختلفة من الاتصالات ، بالإضافة إلى نصوص الدردشة ، ودعم الدردشة الاستباقي ، ومجموعة كبيرة من الأدوات القيمة للتحليلات. يمكنك أيضًا تخصيص أداة الدردشة لتناسب شخصية وصورة علامتك التجارية.

HubSpotيعمل الحل أيضًا بشكل مثالي جنبًا إلى جنب مع مجموعة واسعة من خيارات قنوات الاتصال الأخرى من الشركة. يبدأ التسعير بخطة "مجانية للأبد" للشركات الصغيرة. السعر الدقيق لخطة بريميوم الخاصة بك سيعتمد على أي منها HubSpot "المحور" الذي تختاره. تبدأ الخيارات بسعر 45 دولارًا في الشهر.

Userlike

خيار دردشة ممتاز آخر إذا كنت لا ترغب في الاعتماد حصريًا على WhatsApp و Facebook messenger لدعوات الدردشة الخاصة بك ، Userlike يعد أمرًا رائعًا لتنمية العلامات التجارية. يمكن أن يتكامل الحل مع أدوات الدردشة الأخرى لمجموعة من حالات الاستخدام ، وهو مصمم ليكون متوافقًا مع أحدث إرشادات الخصوصية والحماية في جميع أنحاء العالم ، بما في ذلك القانون العام لحماية البيانات (GDPR).

يأتي Userlike مع مجموعة من الميزات المهمة ، بما في ذلك إعادة توجيه السياق ، بحيث يمكنك الانتقال إليهformatفي جميع أنحاء قناة الدعم الخاصة بك وتزويد المستخدمين بكل ما فيformatأي ما يحتاجون إليه عندما ينقر أحد العملاء على زر الدردشة الخاص بك.

هناك خيارات تخصيص لتصميم حل الدردشة الخاص بك ، ويمكنك حتى إعداد قواعد التوجيه بناءً على المهارات الفريدة لفريق المبيعات الخاص بك ، لذلك من المرجح أن تقدم وقت استجابة رائع. يبدأ السعر بحزمة مجانية لمستخدم واحد فقط. بعد ذلك ، ستنفق حوالي 90 جنيهًا إسترلينيًا شهريًا لـ 4 مستخدمين ، وستزيد الأسعار بناءً على عدد المقاعد والميزات.

الاستثمار في الدردشة الحية

أفضل برامج الدردشة الحية وخطة شاملة للتواصل مع العملاء عبر الإنترنت يمكن أن تجعل عملك متميزًا حقًا. من خلال عمليات الدمج الخاصة بالوسائط الاجتماعية والقنوات مثل WordPress والمزيد ، يمكن لأداة الدردشة الحية أن تضمن لك زيادة معدل رضاك ​​في العالم الرقمي.

سواء اخترت خدمة من Zendesk أو LiveChat، هناك الكثير من الأدوات ، لكل منها ميزات التخصيص الفريدة الخاصة بها ، والدردشة المسبقة ، والتحليلات. مع تزايد شعبية الدردشة المباشرة ، يبدو من المحتمل أن جميع الشركات ستحتاج في النهاية إلى التفكير في الاستثمار في أحد أفضل حلول الدردشة المباشرة بأنفسهم.